电子商务物流作业流程.doc

基于电子商务快递业务运作步骤优化研究

摘 要
经过文件研究和社会调研明确目前中国基于电子商务快递企业发展情况，归纳快递企业业务步骤现存问题。针对问题，协同考虑电子商务企业、快递企业、终端用户共同利益，本文提出电商下快递业务步骤优化方案，最大程度地发挥电子商务平台信息搜集作用，快递企业早期介入电子商务，搭建完善快递需求信息系统网络并和电子商务网站和终端用户有效衔接，使信息沟通顺畅有效，形成一体化快递服务，满足终端用户个性化快递需求。对优化策略定量化、具体化，将一次指数平滑法编入系统程序，估计系统依据历史相关数据和外界环境改变，估计业务量高峰，决定是否开启旺季应急预案，避免旺季快递爆仓现象，形成基于电子商务新型快递业务步骤，最终经过经济效益、社会效益两方面分析新型快递业务步骤预期效果。

关键词：快递；电子商务；步骤优化；配送；信息

Research on Optimization of Express Business Operation Process
Based on Electronic Commerce

Abstract
Through the literature review and social investigation, this article defines the development situation of express business process based on E-commerce in China, and concludes existing problems in express business process currently. In order to solve the problems and meet the end customers’ personalized express demand, considering common interests of E-commerce enterprises, express enterprises, and end customers collaboratively, this article puts forward the optimizing scheme of express business process, maximizes E-commerce platform’s ability of information collection with the early intervention of express, sets up Express Demand Information System Network that connects E-commerce sites and end customers effectively and makes information communication effective and smooth, and forms the integration of express service. This article quantifies and specifies the optimizing strategies, and writes the 1st exponential smoothing into system program to predict peak business according to the historical data and environment changes outside by prediction system, to decide whether to start emergency plans to avoid express warehouse detonation phenomenon, to form new express business process based on E-commerce. Finally, this paper analyzes the application effect of the new express business process from aspects of economic benefit and social benefit.

Keywords: express; E-commerce; process operation; distribution; information

目 录

一、绪论 1
（一）研究背景及意义 1
（二）关键内容 2
（三）研究方法 3
（四）本文创新点 4
二、基础概念 5
（一）电子商务、快递相关概念 5
（二）电子商务和快递关系 6
三、基于电商快递业务运作步骤分析 8
（一）基于电商快递业务步骤概述 8
（二）基于电商快递业务运作现存问题 9
四、基于电商新型快递业务运作步骤建立 12
（一）运作步骤优化理论基础及程序 12
（二）电子商务平台配合优化策略 14
（三）快递业务运作步骤优化策略 16
（四）运作步骤优化策略定量化 18
五、基于电商新型快递业务运作步骤预期效果 20
（一）基于电商新型快递业务运作步骤经济效益分析 20
（二）基于电商新型快递业务运作步骤社会效益分析 21
结束语 23
关键参考文件 24
附件A 终端用户接收快递配送服务情况调查 25
附件B 快递人员配送服务情况调查 29
致 谢 34

一、绪论
（一）研究背景及意义
1、研究背景
快递业在中国经过三十年发展，已经成为国民经济关键组成部分，据统计，快件业务量在38亿件左右，业务收入在790亿元左右，同比涨幅较大，而其中85%以上增加来自“网购”快件[1]。2月22日，国家邮政局最新公布数据显示，仅1月全国规模以上快递企业共完成快件2.7亿件，业务收入达成62.4亿元，同比增加7.4% [2]。伴随电子商务迅猛发展，网购消费激增，带来了快递业爆发式增加，这无疑是快递业加速发展有利契机和重大机遇。
因为很好地融合了新技术和传统行业，不管是从发展新型产业还是扩大内需角度讲，“电子商务＋快递”模式大大降低了商品流通和交易步骤成本，节省了消费者开支和购物时间，前景很可观。然而，目前处于草莽阶段快递业乱象环生、困境重重，服务品质极难满足电子商务带来庞大用户需要，这不仅使快递业不堪重负，也制约了电子商务发展。中国互联网中心调查汇报显示，28%被访网民认为，物流配送和售后服务得不到保障是消费者摒弃网上购物关键原因。
现在，伴随业务量增大，消费者对电子商务下快递不仅仅在意低价格，更对快递服务品质——配送正确性、配送效率提出了高要求。面对愈加猛烈竞争，中国快递企业想要有所斩获，并和电子商务企业相互促进、协同稳定发展，必需在逐步降低经营成本同时，提升企业运行效率，改善用户服务水平，而这很大程度上在于对快递企业运作步骤进行优化、技术管理进行创新。
所以，科学分析电子商务和快递配送之间关系和现实状况、明确电子商务快递业存在问题和可能采取对策、有效优化电子商务环境下快递业务运作步骤，使快递企业和电子商务企业相互促进、协同稳定发展，使货畅其流，物尽其用，既能满足社会需求，还能刺激消费，提升整个社会经济效益，促进市场经济健康发展。

2、研究意义
（1）理论意义
本文针对快递业务所存在问题，尤其是快递量激增造成送件延误、丢件等情况，在现有宏观政策条件和市场环境下，深入分析快递企业和用户及电子商务企业关系和利益冲突，从快递企业本身着手，研究不一样时期快递业务步骤特点，提出可改善策略，建立新型快递步骤。期望本文不像以往学术论文只专注于宏观政策和社会基础设施完善、人才培养，而是从快递业务步骤和和电子商务企业、终端用户高效对接中、微观视角，缓解电子商务下快递行业压力，起到抛砖引玉和一定理论指导作用。
（2）实践意义
本文在一定理论基础上结合实际调查研究，在深入了解快递企业业务步骤现实状况和消费者能接收改善策略所带来服务价格改变额度基础上，再做业务步骤改善，并结合应用实例进行预期效果推测和评价，期望能够为电子商务下快递企业业务步骤优化提供一定实践依据。

（二）关键内容
本文针对电商环境下快递企业业务步骤进行优化研究，关键研究内容有：
（1）分析目前中国电商环境下快递企业发展背景形势和所面临关键问题，参考学者对快递配送研究结果，提出本文研究意义和研究方向。
（2）明确电子商务和快递配送之间亲密关系，分析基于电商快递业务步骤现实状况，对快递企业、用户两方渠道进行调研，经过调研数据整理归纳，了解不一样经营模式下快递企业业务步骤普遍存在问题。
（3）针对快递业务量正常、业务量过大两种不一样时期，快递企业面临不一样情况对比分析，提出在营运周期不一样时期业务步骤改良策略。
（4）经过实际调查分析上述各业务步骤改良策略可行性，设计新型快递业务步骤。
（5）从经济效益和社会效益两方面入手，分析新型业务步骤运行预期效果。

（三）研究方法
（1）文件研究法。经过文件搜集整理，研究该课题内涵、目标、意义，以建构理论框架，进而提出本课题部分见解和概念，同时搜集相关数据作为佐证，并按一定逻辑关系形成本课题理论依据。
（2）调查分析法。关键利用问卷调查法，综合观察、谈话、个案研究等科学方法，对快递企业、快递服务人员、消费者进行调查，并对调查结果进行回收整理、统计，将搜集到数据资料进行综合比较，有计划地、周密地、系统地了解电子商务环境下快递存在问题现象，归纳出普遍规律。
（3）比较分析法。在拟优化基于电商快递业务运作步骤方法上，采取对比分析法, 将平季、旺季快递企业面临不一样情况对比分析，提出业务步骤改良策略。
（4）系统研究方法。从快递企业和用户两方面利益着手进行调查研究，分析快递配送中现存问题；从电子商务企业和快递企业两个不一样角度协同考虑，提出能够最大程度满足用户需求业务步骤，综合考虑企业和用户利益。
利用上述研究方法，本文研究思绪图1所表示：
文件综述
中国外相关领域研究现实状况分析
研究背景

本文创新点：（1）针对电子商务环境下快递企业不一样阶段业务特点提出优化策略；（2）结合调研数据和企业实际设计评价新型快递业务步骤。

业务步骤设计
现实状况研究
预期效果及评价

基于电商快递业务种类
快递企业经营模式分类
基于电商快递业务特点
基于电商快递业务步骤
调查研究

新型步骤构想

电子商务平台运作优化策略
快递业务运作优化策略

优化策略定量化

图1：本文创作技术路线示意图
（四）本文创新点
针对电商下快递配送瓶颈，从快递企业、用户、电子商务企业综合利益出发，提出电子商务企业和快递企业改善策略，经过协同和整合企业各自资源，加强信息搜集、信息沟通功效，对快递企业业务步骤进行优化，形成基于电商新型快递业务运作步骤，达成提升配送效率、增强竞争力目标。

二、基础概念
（一）电子商务、快递相关概念
1、电子商务定义
电子商务是买卖双方不经过当面交换或直接面谈而以开放因特网为平台进行多种商贸活动一个商业运行模式，以实现消费者网上购物、商户之间网上交易、在线支付及多种相关综合服务等活动[3]。
和传统商业活动形式相比，电子商务模式大大降低商业活动中间步骤，缩短商业周期，尽可能地降低了交易成本，使得企业和用户和供给商之间交流愈加便捷、快速，从而大幅度地提升了运行效率和服务质量，为企业发明了高效方便运作环境和发展有利条件。
2、快递定义及特点
快递，又名速递，指快递企业经过铁路，公路和空运等交通工具，对用户货物进行快速投递门到门物流活动[4]。
快递服务网点是组成快递服务网络快件取送中心和各级配送中心，其涵盖了快递企业所提供快递服务地域范围。其中各级配送中心以各级中心城市为基础单位，快件取送中心以各中心城市所辐射周围各市(县、区)、小区为基础单位。快递服务网点是快递服务网络中节点，是完成快件配送任务关键窗口[5]。
快递相对于一般物流，又有自己特点以下,关键表现在快递对象趋于同质、用户及用户需求多样化、服务水平要求更高（关键对安全和时限要求高，如国家专门制订了法律来规范快递配送时间：①同城快递服务时限不超出2天；②中国异地快递服务时限不超出3天[6]）。
3、电子商务环境下快递运作模式
无法数字化商品实物转移，必需由物流配送去实现，电子商务命运和配送业连在了一起。依据各电子商务企业本身特点和实际情况，基于电子商务快递业务模式可归纳为以下多个形式：
（1）自建快递配送系统
在欧美发达国家，企业在电子商务发展萌芽时期，多选择自营物流方法[7]。在中国，包含京东商城圆迈快递、易迅易迅快递、凡客如风达快递、新蛋奥硕快递等在内较大型电子商务企业不惜重金自建物流系统和快递网络，这种模式使电子商务企业对快递步骤易于控制，和其它步骤配合更紧密，有效提升用户服务质量，对供货情况已和追踪管理，有利于维护企业和用户长久关系。
（2）快递配送代理
当电子商务企业较为重视形成自己关键能力时，就会把关键精力和资源集中于主业，而把大部分或全部辅助性配送业务外包给第三方，经过协议签署，在一定时间内，取得全部或一些方面物流服务。
（3）物流中央化
物流中央化[8]强调“一体化物流管理系统”，是指以物流系统为关键，以整体利益为重，由生产企业、经物流企业、销售企业、直至消费者供给链整体化和系统化。物流中央化对电子商务企业要求较高，未来应用潜力较大。采取这种模式，能够不像传统物流那样依据产品数量、高峰期、周转率等指标确定最优保管、运输设施和人员配置，而是随企业经营销售情况改变来安排配送服务，业务范围广泛，业务量不需估计，含有较大灵活性。

（二）电子商务和快递关系
电子商务物流配送是指物流配送企业采取网络化计算机技术和现代化硬件技术、软件系统及优异管理手段,针对用户需要,依据用户订货要求，进行一系列分类、编码、整理、配货等理货工作，根据约定时间和地点，将确定数量和规格要求商品送到用户手中活动及过程[9]。
电子商务和物流业是相互促进、相互协调发展,作为物流业中和电子商务结合最为紧密经典代表，正是快递服务方法助推了电子商务高速发展，电子商务普及又扩充了快递市场容量，成为快递业务新增加点。
中国电子商务研究中心在多篇研究汇报中指出电子商务和快递关系可归纳为两个方面，即电子商务促进快递业发展和快递支撑电子商务。
1、电子商务促进快递业发展
电子商务促进快递业发展，即电子商务改变了传统物流观念、运作方法、组织和管理，电子商务需要全球型物流系统将物流企业呈协同竞争状态，对物流提出人才、网络技术等新要求。
多年来，电子商务以其巨大优势，受到了政府和企业界高度重视，企业、社团、政府和个人纷纷以不一样形式加入到电子商务活动中。在电子商务改变传统产业结构同时，快递业作为物流业和电子商务亲密联络配合关键代表也不可避免地受到影响。有资料显示，电子商务业务量已经占据多家著名快递企业总业务量六成以上[10]，快递业必需高度重视电子商务业务流增加规律。电子商务对快递业影响关键表现在电子商务促进物流基础设施改善、电子商务要求快递实现实时控制、电子商务改变快递企业竞争状态（由单纯物流成本竞争转向物流管理水平和服务质量竞争）等方面。
2、快递支撑电子商务
快递支撑电子商务，即快递物流是促进电子商务不停发展壮大最基础条件。快递服务水平高低决定了用户满意程度，尤其是C2C发展离不开快递物流，假如没有物流业不停和时俱进发展，前端电子商务巨大价值也就难以表现。
实践证实，要切实处理电子商务跨区域商品流通中碰到多种问题，只有建立一套快捷便利现代化物流管理系统，实现商品货物从卖家到买家流通，才能促进电子商务效率和效益提升，才能实现电子商务高质量运行。对于电子商务本身商流活动来说，以互联网为平台网络安全、网上结算等问题随计算机网络技术发展不停被处理，而物流配送机制缺点仍是电子商务发展瓶颈，如快递配送显著滞后，投递失误造成丢件、错件等情况，在节假日前夕（尤其是圣诞节、春节、光棍节、元旦等节日前）电子商务商品推广活动引发业务量激增时表现尤为显著，并时常造成快递爆仓[11]。所以，电子商务依靠快递物流实现跨越式发展，在消费流通领域作用日益突出。

三、基于电商快递业务运作步骤分析
（一）基于电商快递业务步骤概述
电子商务环境下，快递业务步骤因为配送对象、服务用户特殊，快递步骤也含有本身特点，具体业务步骤图2所表示：
供货方
电子商务平台企业
快递企业
终端用户
自有仓库
收件
人员运力安排
短时储存
单证处理
分拣
派送
④直接退货/快递投递失败
③
②
①
签收
未签收

图2：基于电商快递业务步骤图
注： 实体流动； 信息流动； 步骤步骤方向
从图2能够看出，电商下快递业务步骤可分为三大过程，即①收件、②储留、③配送、④退货或未送达机制。
其中，①收件过程是快件指从各网点抵达配送中心过程；因为快件接收通常是上门取件，尤其在C2C模式下，用户发件又含有一定随机性，造成快递企业收件忙闲不均，时间不固定，有时会为了一个快件跑很远，有时会因为同时刻快件过多无法满足用户需要。收件步骤作为快递企业为用户展开服务其实步骤十分关键，在电子商务环境下，用户多为C2C模式中卖方，和用户接触过程是否能给用户留下良好印象很大程度上决定了用户以后是否还会选择该快递企业发货服务，关键包含：预约取件、收件调度准备、接收取件信息、验视快件、帮助用户填写面单和包装快件等。
②储留过程是指快件从抵达配送中心开始一直到具体配送开启整个储存过程，包含单证处理、短时储存。小物品、高价值快件对储留条件要求较高，费用也比较大，所以该过程时间应尽可能缩短。
③配送过程是指配送中心配送活动开启到快件运输到下一级目标配送中心整个过程。对于小批量、多品种、送达目标地广货物快递时限要求又比较高，分拣和人员运力安排调配是否科学合理直接影响快递配送效率高低。这是快递服务步骤中最终步骤，直接接触用户为B2C、C2C买家（或收货方），这种“门到门”服务方法（也有部分特殊单位不能送件上门，如学校、政府机关等），被称为整个商品转移“最终一公里”[12]，往往也是电子商务发展最大瓶颈。签收标志着电商下整个快递活动结束。
④退货或未送达机制，即因最终收货人对快件质量性能、数量等有质疑或不满意，要求退货，委托快递员直接退回商家，或因有限数次投递后因为投递地址错误、收件人信息错误等造成投递失败，快递人员将快件退回商家机制。这是快递服务延续和拓展，是保持或提升用户可觉察收益活动。在实际业务操作中，应尽可能避免这类情况发生，除外界不可控原因外，在和发货人联络收件时就应帮助发货人做好面单填写规范工作，甚至在电子商务平台信息供给源头进行控制。
另外，贯穿步骤一直还有分拣和运输业务，通常是利用夜晚这段“无效时间”进行，依据派送距离、估计送达时间和快递企业本身情况，运输工含有货车、卡车、火车、飞机、摩托车、人力等。

（二）基于电商快递业务运作现存问题
此次论文撰写准备过程中进行了两次调研活动，分别是“终端用户接收快递配送服务情况调查研究”和“快递人员配送服务情况调查研究”。
“终端用户接收快递配送服务情况调查研究”调研对象关键为在合肥、蚌埠两座城市在每日各个时段随机抽取一般民众（视为电子商务快递业务终端用户或潜在终端用户），采取自填问卷调查方法。经过之前一周调研，所发100份问卷，收回有效问卷99份，于2月17日完成调查汇报。关键目标在于发觉一般民众对电子商务快递业务使用情况，包含频率、业务内容和所碰到问题，旨从终端用户角度发觉快递业务中存在问题和消费者不满，以寻求为愈加好地服务用户，电子商务快递服务者处理相关问题改善服务质量突破口。（具体调研结果见附录A）
“快递人员配送服务情况调查研究”调研对象关键为合肥、蚌埠两座城市所调研大学校区随机抽取电子商务环境下直接从事快递业务配送服务人员、机构及其上层管理单位，配送服务范围均涵盖所调研大学校区。经过一周调研，于11月4日完成调查汇报。
针对不一样调查对象和实际调研条件，采取三种资料搜集方法，即自填问卷、当面访问、电话访问。考虑到快递人员派件工作时效性要求较高，对其采取问卷法和访谈法相结合，设计以选择题为主简练问卷以搜集快递员基础信息；以访谈形式在调查早期接触被访者，使其对调查项目有所了解，建立信任，进而提升填答质量，调查后期问询内容较复杂问题，由被访者口述情况，调查者当场简记后期整理。对于快递企业、加盟单位、代理点因有固定工作地点、固定电话，采取当面访问、电话访问相结合形式，对于区域分布比较集中、交通便利地点采取当面访问，因时间关系对小部分机构致电访问。
关键关注快递分企业、快递加盟商、代理商和基层快递员，拟从快递物流终端结点视角发觉、分析现存问题，向直接上游探寻改善策略和处理方案。了解不一样地域、不一样快递企业快递员在派件过程中碰到问题，分析问题出现原因，并站在快递员角度探寻其所属企业在以后工作安排管理中处理类似问题措施；了解市场上有代表性快递企业分企业、加盟商、代理商在不一样运行模式下管理中出现问题，分析上层机构对上述快递终端结点管理过程中针对其不合理现实状况可调整改善之处。（具体调研结果见附录B）
依据上述两次调查研究，现存问题统计分析关键集中在以下几点。
1、安全存风险
据调研统计，终端用户最在意原因就是快递安全问题，最亟待改善原因也关键集中在速度和安全上。
从终端用户角度考虑，相关安全方面问题关键集中在网上银行支付风险、网上购物个人信息泄露风险、快件丢失、收到快件货损变质、收到快件完好但内装物性能受损等。网络上曾一度激起公愤《邮局内实拍EMS怎样卸货》、《申通快递暴力分拣物品现场》等视频资料揭露快递企业野蛮装卸、暴力分拣行为让消费者对快件安全问题更为担忧。
2、投递不通畅
投递不畅是电子商务环境下快递配送最常发生也最亟待处理问题，所包含问题应从两方面分析。从快递员角度看，由用户填写地址不详或犯错、号码错误或时间原因造成联络不上收件人等原因造成快递延误、无法送达等情况最多；而终端消费者则认为快递服务不到位，网购后等候收获过程和快递企业信息沟通太少、变更需求不方便，快递时常投不到位、代领机制混乱、送达时间延误晚点等等是接收快件中常遭遇问题。
3、快递频爆仓
节假日礼品速递、信函祝福、网上商城争相展开促销活动造成短期内订单量激增，快递企业接收快件量对应短时间内爆膨，快件无法立即分拣大量滞留在始发站或中转站快件，快递企业分拨中心同时“爆仓”，延误件大大增多，更有可能带来丢件坏件一系列安全问题。分企业、加盟商各自为政，总企业无法做出各站点之间协调支援，最终造成资源利用不适用，网店买卖双方也深受快递延误之苦。
4、权责不清楚
权责不清是限制电子商务快递业发展另一个关键原因，当消费者收到坏件、快件丢失等进行投诉，因送货步骤没有实时有说服力跟踪监督机制，快递企业、电子商务网站、供给商相互推诿，造成用户投诉无门；还有当用户收到货物时常常遭遇先签收再验货情况，而当用户签收后再验货若发觉问题则快递企业概不负责，这种不良服务体验大大减低了该用户对网购行为认同和信任，当这种情况发生过多，电子商务发展必将受限制。
其次，当快递企业总部接到用户投诉，而假如并非由快递员、代理点、加盟商失误造成货损、派件时间延误、用户网上跟踪到货时间跟实际收到手中时间不一致等被投诉，或在竞争中存在用户恶意投诉情况，企业也只追究快递加盟商、工作人员责任，对一个代理点，将处以数千元罚款，造成加盟商、代理点损失，这会挫伤快递服务人员热情，因不公平规则造成不良工作情绪，并不利于快递服务质量改善。
5、收费欠规范
因网点深度、广度需要，不少民营快递企业采取加盟体制，有利于其扩大服务范围，但也正因加盟商承包一些地域快递业务，各自为政。总部靠向加盟商卖面单、卖包材赢利，一单抽取一定数额利润，所以加盟约定价越低，面单卖得越多，总部赢利越多；反之服务品质越好加盟商成本越高，定价越高，票数越少，总部赢利越少。在利益驱使下，总部着重关注票数，忽略对加盟商服务品质监管。总部对其管理监管控制力有限，实施度不够，快递收费不规范统一。
用户购置保险或为货物保价，出现问题，有些快递企业不按约屡行赔偿义务。保价中保丢不保损霸王条款，也造成消费者不满。

四、基于电商新型快递业务运作步骤建立
（一）运作步骤优化理论基础及程序
1、运作步骤优化理论基础
亚当斯密在《国富论》中提出“工作分工越明确任务完成越快速”理论，而且经过优化过程节省时间远远大于大家想象[13]。在电商环境下商品买卖流动，应将整条供给链上全部服务者（电子商务平台企业、供货商家、快递企业）利用信息紧密联络起来，经过业务步骤优化明确分工，如网站工作人员仅仅负责订单传达、整理及产品信息提供，商家发送产品和用户直接沟通售后问题，快递在企业网站上将产品配送情况立即更新，努力争取达成产品实时追踪和立即反馈，提升服务效率、服务质量，提升各个参与者协同性，使资源有效分配，以期使终端用户取得优质服务体验，为企业发明利润，而不仅仅试图从单一方向处理网购活动中随时会出现多种改变。
迈克尔波特《竞争战略》一书中提出“五力理论”、“三大战略”，在和五种竞争力量抗争中，蕴涵三类成功型战略思想，分别是总成本事先战略、差异化战略和专一化战略，落实任何一个战略，通常全部需要全力以赴，而且要有支持这一战略组织安排。对于电商下快递企业来说，除了要经过科学管理组织安排节省成本费用开支（空间有限），还能够经过提供新型业务种类，回避同质化竞争恶性价格战，利用差异化服务提升市场拥有率。

2、运作步骤优化程序
现实状况分析
现存问题
初拟处理问题方案
优化策略定量化
新型业务步骤描述
新型业务步骤预期效果
优化程序设计图3所表示：

图3：快递运作步骤优化程序图
从现实状况分析（经过文件分析、调查研究）中提炼出普遍现存问题，将终端用户不满结合快递服务者实际问题，初步确定处理现存问题策略，对改善方法接收程度将优化方案定量，将优化策略定量方案经过步骤图表等描述出来，形成基于电商新型快递业务步骤，最终结合企业实际运作，对新型业务步骤进行预期效果评价和验证。
依据上述对各方调查研究，快递问题众多，包含本身仓储、运输能力分配不均，内部信息公布空间小，货物出现问题后处理时间较长等问题，但真正造成电子商务下快递物流问题关键原因还是电商、快递、终端用户三方信息未得到立即、有效传输。
所以要优化快递业务步骤，首先应搭建通达有效信息传输机制，在此基础上快递企业可和电子商务合作开发新型服务业务项目，共同为终端用户服务。对于电子商务平台来说，可经过网络页面优化设置，在网上电子买卖订单填制中引导终端用户填写或选择配送需求信息，方便更深入地了解用户个性化需要，并以此安排物流配送委托，此时将相关用户配送需求信息传输给下游快递企业，快递企业可在此阶段就介入电子商务配送业务，从全方面订单信息中筛选配送相关需求将快件分类，传到下一级配送中心，以此为依据合理组织安排配送业务，使人力运力得到合理调配。快递企业甚至还能够帮助电子商务企业包装、发货，进而商品追踪、售后服务等，这么将快递业务嵌入整个电子商务活动中，实现为终端用户服务一体化。
图4为新型快递业务运作步骤整体构想示意图：

电子商务企业信息平台

终端用户
资源管理系统信息平台
包装出库
旺季调度决议预案
电子商务企业自有仓库

平季调度决议预案
签收
签验
w<W
车辆人员
估计决议系统
①
②

④
延迟估计
需求信息
快递需求
Yes
No
外界信息
③

自有
租用自有

图4：新型快递业务运作步骤示意图
①快递需求信息更新
②向用户传输错误信息、延迟估计
③实时车辆人员信息、快件信息
④快递结果反馈备份

（二）电子商务平台配合优化策略
电子订单拟增填写或选择快递配送项目包含安全问题、时间问题、快递企业特殊选择等。更关键是电子商务平台应该加强对所宣传商品熟悉程度和全部权掌握，预防追责中间程序繁杂影响处理效率问题。
1、安全选项
针对很多高价值商品、电子产品、易碎品运输旅程上安全和搬运时安全问题，可经过增加安全选项向用户推荐对应安全方法（如提升收费，增加防损包装，专员递送等）让用户自行选择。DHL就曾推出过珍宝箱、小珍宝箱、重宝箱等服务产品[14]，该思绪值得中国快递企业借鉴。
2、时间选项
相关时间问题，现有部分电商平台电子订单也有包含，但细致深入程度远远不够，如一个上班族想让快递寄到家，而工作日上班时间在单位工作无法在家等件签收，下班回家能够收件时，快递员也下班了，所购商品迟迟不到造成该用户网购体验变差；其次快递员不了解情况为送这单快件一再到收件人住处投递失败，跑不少冤枉路，假如这种情况累计，快递人员工作体验也会变差，影响工作效率，浪费能源时间，挫伤工作热情。
所以为处理该问题，能够增加时间选项，对送货时段进行选择，对于上述案例，该上班族在家可收件时间可在每日下班到家后（晚间时段），而不用到周末白天在家等件，降低无谓等候时间。甚至有些用户对快件签收时间精度要求极高，愿意增加服务费用购置指定时间收件服务，也可依据需要自填可收件时间。
但在有些情况中，利用电子商务订购商品者未必是收件人，如A想送B一个礼品，经过某网站网上支付购置一双鞋，订单所填收件人是B，A不清楚B可收件时间，则可设置“可收件时段请洽收件人”选项，A就可选此项提交网上订单，当商品已由电子商务企业转交到快递企业，由快递企业联络收件人确定具体时段（具体内容见第四章第三节）。
增加紧递时段选择，使快递时段具体化、明示化、承诺化，使快递物流企业和电子商务企业更紧密地进行无缝对接，而且将使电子商务优势和效果得到最大发挥。
3、商品全部权转移
有些电子商务网站只起到宣传平台作用，和供给商完全分立，用户订单签署后发给商家，由商家进行快递配送，这么假如用户发觉所收商品问题会出现投诉障碍，因为电商企业对产品并不了解，还要联络供货商家，中间步骤过多使反馈时限延长，权责难以追查。但假如电商平台掌握产品全部权，网站平台能够依据用户订单进行拣选、分批工作，快递企业帮助出库、发货进行配送，整条供给链各结点责任分明，精简中间步骤，降低了犯错几率，所以在服务质量和效率上有显著优势[15]。

（三）快递业务运作步骤优化策略
对于电子商务环境下快递企业，首先要建立完善本身信息网络并和电子商务网站和终端服务用户有效衔接，其次应从快递企业本身优化，包含业务步骤、内部规章制度等。
1、深入上游电子商务网站
依据第四章第二节所述电子商务平台相关配合改善方法，实际上很大一部分快递服务需求就被电子商务交易买方在网络平台下单时选择过了。快递企业在收到电子商务企业附有快递服务需求快递委托单后，帮助电子商务企业进行订单分类、发货和物流包装，也省去了数次包装带来浪费，再依据委托单各项目选择描述对配单进行整理归类，并将信息一同传输到下一步骤。其中，在电子订单下单时当用户在收货选项中选择“可收件时段请洽收件人”选项，快递企业可在配单同时和收件人取得联络确定可收件时间，在一定时间内将信息搜集后再作出整体调度决议。
为避免所以选项带来延时给订单处理造成困难，在该改善确立时可采取相关方法（如选择“和收件人联络”选项则对电子商务买家收取附加费用，或在一定时间内联络不上收件人在送货时间上就随机发货等）激励买家在下单时就尽可能将快递需求填写完整，方便快递企业尽早做出配送安排。
2、和终端用户信息衔接
对于快递企业信息沟通机制完善，可考虑在现有基础上搭建“快递配送信息平台”模块，拟添加“用户修改配送需求信息”功效选项，即为避免收货人在下达电子商务订单后在一定时间内临时改变收货时间、地点，而不用在快递人员送货到原收货地址联络收货人时才知道再做出改变，这么能够避免信息滞后所带来无须要人力物力浪费，便于配送中心调度人员立即调整订单信息更新配送安排，提升用户对快件自主控制程度。
另外，还可添加“快递配送提醒确定”功效选项，在实际快递服务使用中，很多用户全部有类似经历：快递员往往在已经抵达目标地才和用户联络，让用户立即或在很短时间内和之交接签收，不然就直奔下一单目标地，用户要再等上一个配送循环，通常是第二天。假如快递配送提醒能够在配送调度之前提前提醒用户并和之确定，依据实施情况调整配送方案，会大幅降低快件交接不畅问题。当然这种情况，在前几项改善方法下，需求由用户自主具体选择后应不会发生，所以此项机制可作为自选项，如不需要可不填写。
信息滞后带来不便远不止上文所述，终端用户利用快递查询网站跟踪在途快件情况，常常发觉在途信息更新不立即不具体，对于因电子商务网站将用户订单填制、处理错误或货物发送错误引发在途信息长时间停止更新，快递信息更新往往全部在货物抵达某一结点或是已经从某一结点重新发出后才进行。对于终端用户来说中间无谓等候时间其实本能够利用起来，快递查询网站如能将相关问题在在途查询中能够向用户明示并通知用户，用户便可在等候收件时依据问题立即和电子商务网站或快递企业联络，立即处理问题，而不用因不明情况而无作为等候[15]。对于快递企业来说也能经过信息具体明示而提醒用户处理问题，避免退件、错件积压而引发爆仓，和由此引发连锁恶性反应，如压件造成配送中心分拣错误率增高，存放空间不够造成货损对快递企业带来赔偿损失等等。
3、快递企业本身步骤完善
作为快递企业，在上述信息平台搭建后，信息输入输出让快递企业和各方交流更频繁，深入性更强，更利于作出正确有效配送决议。
另外，从调研结果看，消费者并非只关注快递价格，大家对快递服务质量拥有越来越高要求和期望，所以为了在市场中长久稳定生存，同质化成本竞争策略已经让某一企业达成领先效果，而经过市场调研结合企业本身现实状况开发新型服务产品，为用户提供差异化服务体验，并将新型服务产品品牌化，并以此为特色将其做好，深入人心，才有可能在行业中脱颖而出。
同时，建立完善服务绩效评定机制，权责、奖惩分明，对用户和职员负责，也是快递企业亟待处理问题。所以快递企业总结业务运行过程中发生投诉和权责纠纷问题，将合了处理方案整理为服务绩效规章制度细则，细化条例，降低无须要矛盾。
比如，现行货物保价问题中，保丢不保损行业条例也有待调整解；再比如，针对终端用户认为“拒绝签单前验货”不合理情况可设两处署名，一处签收，表明快递员已将此单送达收货人手中，配送工作已完成；一处签验，表明签收后用户立即拆单验货数量质量无误，若发生问题用户有权不签验，快递员统计问题，直接进行退货等步骤；若用户不愿验货即视为放弃此项权利，必需签验，假如后期出现货损等问题，用户自负。这么权责分明，快件出现货损等情况在双方全部在场情况下立即发觉立即处理，避免后期纠纷。

（四）运作步骤优化策略定量化
综合上