咨客的工作职责与流程.doc
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7、题。爆场时无房给客人,遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。一、 工岗前准备工作1、 每日上班前,必须自己来自打卡,第一时间做好自己岗前的清洁工作,检查大堂的卫生、摆设,灯光及工作区域的一切硬件设备,有不足的地方应第一时间通知有关部门负责人及时修好。2、 检查工作岗位日用品,如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记本等是否齐全。二、 检查个人仪容、仪表1、 上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。2、 要注意自己的精神状态,不要带情绪上班,要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。三、 咨客订房1、 咨客要清楚地了解每一间房的情况,不可重订或搞错。2、 当咨客接
8、听客人订房时,电话打入最多响三声便需接听,拿起电话必须亲切礼貌说声:“您好,励豪酒店名豪会”。3、 要仔细听完客人的要求,在客人不知公司情况下,应向客人介绍公司规模、房价、消费情况及其它。4、 要按客人的要求给予适合房间,然后复述给客人听,以免有误,并留下顾客详细资料,如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。5、 接听完电话要即时清楚无误填好订房登记,并写好订房卡,每位咨客必须了解订房情况。6、 若有客人要求订房而无包房时:) 建议客人去其它部门娱乐,如沐足、桑拿;) 建议客人留下联系电话,如有我们尽快为你安排;) 建议客人更改日期或时间。四、 带位要求1、 当客人来到时,所有咨客应致以3
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