楼面作业指导书及技师管理条理.doc
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1、楼面作业指导书及技师管理条理682020年5月29日文档仅供参考楼面部作业指导书接受和处理客人投诉程序、 当客人投诉时,要耐心听客人讲,不能够急于解释 或打断客人。、 将客人投诉的问题认真做好记录,并向上级汇报。如果自己能够解决 的就第一时间解决,做好记录,汇报结果给上司。、 对客人所遭遇到的问题表示歉意(即使不是我们的原因),态度要诚恳。4、 依照记录,反映上级,尽快解决,并给客人回复,使客人满意。5、 保留投诉记录,整理存档,进行分析,并做为案例讲解,将其列入规 程内,杜绝再犯。部门工作守则:、 熟悉了解整个会所的简介。、 不断学习业务知识,有上进心。、 要以礼貌标准的仪容,仪表,仪态待客
2、。、 对同事要以礼相待。、 要以标准的程序待客。、 提前15分钟,按标准要求到岗参加班前会。、 在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。、 要有随手捡垃圾的习惯,保持整洁的待客。、 坚持”先服从,后上诉”的工作原则,保持紧密合作的态度。、 不要顶撞,讽刺,背后议论她人,做一个有修养,有含蓄的人。、 勇于承认错误并主动找出原因。、 当班不要看报纸,杂志,音响及MP3,MP4,玩手机。、 当班期间,手机需调至静音状态,不接听私人电话。、 按标准程序进入房间。、 对客房状况要了如指掌。、 有事必报,有物(遗留)必交,有坏必报。、 确保客房区域安静,做到走路轻,说话轻,操作轻。、 会议或培训时,要
3、按上班要求标准着工装并保持标准的坐姿。、 加强同事之间的沟通,保持良好的人际关系。、 不可拉帮结派。、 上班期间,不能够抽烟,喝酒,吃零食。、 不要太依靠自己的记忆力,俗话说”好记忆不如烂笔头。”、 有时间观念,不得缺席,迟到、早退。、 下班后,不要能够出现在会所营业区域。、 不能够在会所接待自己的亲戚、朋友。、 不能够直接称呼上司的名字,应称职称。、 不能够以任何方式(口头或手势暗示)向客人索取小费。、 不能够串岗。、 不能够随意将楼层专用房卡交予外部人员及非会所人员。、 员工投诉不可越级。休 息 厅一、 岗位职责1、休息厅主任岗位职责1.1在经理的领导下开展各项工作,直接对经理负责,做到严
4、格职守,关心指导员工做好服务,接待工作以及严格执行技师的轮牌条例规定,以公平、公正的态度对待技师的CALL钟和点钟的准确性。1.2做好考勤检查,勤做卫生检查,及设施检查工作。1.3负责培训员工,监督员工电脑输单准确、精通业务,以身作则,热情接待,做到主动,耐心,礼貌,手勤脚快。1.4协调好其它部门工作关系,不图私利,为会所多做贡献。1.5遇事冷静处理,以疏导为原则,按会所规章制度快速处理,若无法处理的问题,及时向上级领导汇报。1.6做好开场和清场准备工作,督促部长(领班)工作,发现问题及时处理。1.7负责员工的业务水准,提高部长(领班)的管理水平。1.8负责休息厅,楼层轮牌准确,带客迅速准确,
5、及时上钟。1.9督导部长(领班)物品的交接,清点工作。1.10完成经理交待的其它工作。、休息厅部长(领班)岗位责任2.1负责落实当班本部门的一切日常事务,必须提前分钟到场开例会,做好准备工作。2.2给服务员开班前必训,落实本部门员工到岗情况和稽检,落实员工遵守会所的一切规章制度并登记。2.3落实本班员工热爱会所工作,带头搞好团结,主动与相关部门做好协调工作。2.4落实日常见品需要情况,以及时补充并申请所在部门所需物品。2.5指挥服务员做好客人的迎宾,入座,餐饮及介绍大堂项目,与贵宾交谈,调度技师送客。2.6负责大堂,技师的轮牌,带房,监督大堂技师,技师的服务规范,礼貌语言规程,制度执行。2.7
6、及时处理运作中出现的问题,搞好服务工作,处理客人的投诉。2.8搞好本部门的节能工作,注意节约用水,用电以及物品损耗情况,有关工程维修的地方要第一时间通知工程部并跟踪到底。2.9每天将所发生的一切以及所安排的工作,(如已完成或仍需跟进)记录到作业本上,呈上汇报。2.10负责培训服务员,了解本会所基本情况及服务程序,服务技能以及案例分析。2.11统筹东方驿站的按摩服务情况,做到每个客人有人招呼,送饮品及时,点钟准确,下单及时观察客人就座情况,新、老熟客平衡照顾,几个人一起重点招呼有影响力的客人。2.12做好本部门的安全防范,及做好交接班的当日原记录,如出现意外及时处理和向上级报告。2.13坚决落实
7、上级领导临时交给的任务。二、 服务程序服务员必须保持站立姿势,随时准备迎接每一位客人,当有客人来到休息厅时,应该向客人行礼并说:”早上好或晚上好,下午好,”这边请或里面请。”站在前方离客人的距离保持1米左右,询问客人有几位,引导客人就座,为客人盖上毛巾,并介绍会所提供哪些饮品、生果等免费项目,同时询问客人需要喝点什么饮品和生果;帮助客人调好电视节目,待饮品送上来的同时,询问客人是否要做大堂项目或推荐按摩项目,并为其安排大堂技工或安排按摩房间等。当客人离开时应迅速地更换浴巾,清洁茶几,清洗烟灰缸,还需提醒客人是否有物品遗忘。三、休息厅服务流程3.1当部长(领班)给服务员分区,每个服务员要站好自己
8、的区城,服务好区内的客人。要求服务员之间要相互帮助,团结,服从安排。3.2每天部长(领班)自己分区,每个区域由当值部长(领班)负责,管好每个区的服务员,并处理好所发生的事,满足每位客人的服务要求。3.3首先客人从更衣室出来,由二楼更衣带客到三楼电梯并交接给三楼电梯口服务员接待;三楼服务员将行礼询问客人,并引导客人至客人所需的位置;若客人要去休息厅则引至客人要到休息厅交给休息厅的服务员。休息厅门口服务员将把客人带到沙发处。并请客人坐下,并介绍沙发的功能,帮客人打开电视,同时将电视遥控器交给客人(或如客人需求,可帮客人调到客人所喜欢看的节目),再向客人介绍会所免费赠送的饮品,并询问客人需要喝点什么
9、饮品或其它食物,写单时要看清楚客人的锁牌号,饮品出来的,出品应该在2分钟内跟进,服务员送到客人面前,服务员应说”先生,小姐这是你点的饮品,请您慢用。 3.4遇客人挥手示意需要帮助时,服务员应举手回应走近客人并尊称:”您好!先生小姐,请问有什么能帮到您呢?”当客人喝光饮品时应立即收回饮品杯(这样就能够增加客人多重消费)帮客人再送一杯热茶,须注意茶几桌面的卫生,烟盅更换服务内容,当客人离开座位时,服务员应立即将客人所用的物品做及时更换补充,以备服务下一位客人。3.5当客人步至休息厅区域时,服务员,部长(领班)应注意:自身的仪容仪表的标准,以及行走、站、蹲的姿势,按定岗,定位要求和标准做好迎客准备,
10、迎接客人时面带微笑,35度鞠躬,并问候”您好,欢迎光临,!先生/小姐,这边请,请问有几位?”用请的手势指引休息厅具体位置。3.6随时主动推荐大堂项目,询问客人是否做大堂项目,如客人需消费大堂项目时,应注意技巧,并询问客人是否有熟悉的大堂技师,如客人回答没有,应第一时间记录清楚客人所消费的大堂项目,并打电话到足浴师待钟房叫大堂技师上钟;如当客人不做大堂项目时,应询问客人进房预约的时间,预约的房间,预约的技师等服务程序。在安排客人进房时须注意,如有组合一起的,要打电话至三楼排钟处,尽量安排在一起,然后,跟进到位以接力棒形式,交给楼层服务员;如服务员忙时,部长(领班)应亲自把客人带到三楼,服务员或部
11、长(领班)不得把客人丢到一边。3.7在带客人离开休息厅时,应注意提醒客人带好随身物品及锁牌,带客时要走在客人前面,遇见其它客人时要礼貌,主动招呼,用请的手势指引客人所去的方向,”您好,请这边走,”在带客时要随时使用手势。四、注意事项4.1部长(领班)和服务员必须对工作负责,上班不可分心,服务好客人,不可看电视,要积极,眼快,手快,服务热情,礼貌。4.2每天要领齐所要用品,保管好所有物品,如有破坏,将赔偿处理。4.3客人所点的饮品或其它,要看清楚客人锁牌号,并交一底单给电脑输单员备存。4.4监督大堂技师、技师、中医师、美容师,行为规范是否礼貌,是否向客人索要小费。4.5客人点技师、中医师一定要落
12、实清楚,当客人点技师时,服务员应很有礼貌说:先生小姐请稍等,我帮你查一下好吗?然后到值班台查看该技师是否在空闲状态,如技师是空闲状态,应即时将该技师号作点钟程序,并告之客人锁牌号,座位号给钟房。须给客人讲明,尽量在分钟内上房,如超过分钟,该点钟将自动取消,(服务员应随时跟进点钟客人的所在位置)。等技师空闲状态后,再带客人进房,如客人所点的技师显示上钟状态时,应注意向客人介绍其它消费项目。4.6当客人所点的技师是正在上钟的技师时,首先应向钟房查看一下该技师的具体下钟时间,然后告之客人,如客人愿意等,应将客人的锁牌号登记好,做点钟技师程序,跟踪技师的下钟时间,及时跟进带客人进房。4.7当客人所点的
13、技师是休假时,应礼貌向客人说明,咨询清楚客人是否还需要该技师服务,如客人愿意等待时应即时告知技管部钟房,技师回会所做点钟,并询问技师需要多长时间能够赶回会所,并告诉客人所点的技师将回到会所的时间,当技师回到技师待钟房后应立即致电休息厅部长(领班)或服务员,准备带客人进房。4.8当客人问到哪个技师靓点或手法好时,应礼貌回答客人说:”我们这里的技师手法都很好,由专业的培训老师进行严格培训,因各人的眼光不同,漂亮的很多。若您有熟悉的技师那就最好,如没有那我为你安排吧,我会尽量让你满意的,”(其实就是轮牌)任何员工都不得私自点钟,特殊情况须由当班部长(领班)级以上人员安排。4.9当上房技师令客人不满意
14、时,了解客人更换技师的原因,应询问客人是否还有什么特别要求,(如:高、矮、瘦、胖等)随即马上打电话到钟房做换技师程序,当技师到来令客人满意时才离开。4.10当有客人投诉技师手法差时,应礼貌道歉:”不好意思,等您们下次来我会向我们的经理说特意为您安排,好吧!谢谢您的宝贵意见!”五、奖惩条例5.1 晋升凡是对本会所的管理有重大贡献的员工,在服务工作中,创造出辉煌业绩的员工,视其为会所创造出利益可考虑给予晋升,在不能晋升的情况下,给予一定的物质奖励,以提高员工工作的积极性。5.2 现金奖励5.2.1针对在服务过程中,屡次受到客人赞扬的,工作勤勤恳恳,在半年中没有出现任何差错者。5.2.2每月,每季度
15、考勤为全勤员工。5.2.3为本会所节约费用,提出合理化建议并被采纳,同时收到显著成效的员工。5.2.4拾金不昧的员工。5.2.5在发生火灾等重大事故中,见义勇为者。六、员工纪律处罚制度 (注:每扣1分为人民币5元)6.1 第一类口头警告 凡有下列过失者,初犯时可给予口头警告,并扣罚1-5分;第二次出现同一过失,员工将受到书面警告,并罚扣10分。6.1.1当值班期间,仪表仪容不符合要求。6.1.2上班期间,打私人电话,聊天、打闹、大声喧哗、擅离职守。6.1.3上班期间,收听录音机、MP3等,看书籍画报等或在工作区域内吸烟。6.1.4上班期间,不在规定区域用餐或用餐超过规定时间。6.1.5上班时不
16、走员工指定通道,使用客用电梯。6.1.6下班后无故在会所逗留。6.1.7不遵守宿舍管理规定。6.1.8当班时吃零食,嚼口香糖。6.1.9工作散漫,粗心大意。6.1.10当班时办理私人事务,会见朋友。6.1.11随地吐痰,乱丢杂物,不保持公共卫生。6.1.12对待客人没礼貌,不行礼,不主动与客人打招呼。6.1.13不注意仪容仪表,工作服不干净,未按会所规定穿着制服及佩带员工工牌。6.1.14携带私人物品上岗。6.1.15不按会所培训要求,规范服务操作。6.1.16在会所范围内使用粗言秽语,提供假信息、假资料隐瞒事实。6.1.17未经许可,擅自挪用会所物品或取用会所物品自用。6.1.18上班带有醉
17、态,私自翻动客人物品。6.1.19未按时完成上级布置的工作。6.1.20不参加班前例会,迟到2小时内按每1分钟扣1元计算,不够20分钟以20元为基数处罚。6.1.21不服从领导安排。6.1.22不遵守操作规程,对会所造成负面影响和损失。6.1.23服务员送饮品,须半跪式上饮品,否则扣1分,同时须核对饮品是否是客人叫的,否则扣2分,造成损失的须赔偿公司损失。6.1.24开水吧单等要细心,粗心开错单者扣1分,造成走单者须赔偿损失。6.1.25当班期间不允许看电视,三五成群聊天,无心上班者每次扣2分。6.1.26熟悉免费赠送饮品,客人叫饮品时及时向客人说明原因,否则扣1分,造成客人不买单投诉,扣1分
18、。6.1.27帮客人叫饮品,必须向客人说明第一份可免费赠送种类,因没有向客人说明造成投诉的,扣2分。6.1.28熟悉会所应知应会消费项目及消费券的使用方法,不知情者不可胡乱作答,否则扣2分。6.1.29严禁帮技师推钟,乱点技师,违者第一次罚10分,第二次罚20分,第三次退回人事部。6.1.30客人经过面前,须致意问候(按会所规定问候语)马虎应付者扣1分。6.2 书面警告凡有下列过失者,将受到书面警告并扣罚10分,重犯者将退回会所总办人事部。6.2.1重复违反第一类过失者。6.2.2无故旷工者。6.2.3迟到2小时以上,在没有任何请假的方式的情况下按旷工一天处理。6.2.4不参加每月例会。6.2
19、.5对上级不礼貌,违背或不服从上级合理的工作安排或指令。6.2.6擅自使用专供客人使用的物品或设备。6.2.7搭乘客用电梯(工作需要除外)6.2.8散步言论诽谤她人,影响客人或其它员工声誉。6.2.9偷用会所为客人提供的食物。6.2.10发现客人遗失财物不报告。6.2.11利用职务之便,擅自接待朋友到场内。6.2.12挑拨事端(未构成严重后果)6.2.13知情不报,隐瞒她人犯罪行为。6.2.14蓄意浪费消耗物品。6.2.15上班期间睡觉扣10分。6.3第三类严重警告,即时退回人事部 凡是有下列过失者,将受到书面警告,并扣罚20分,重犯者将即时退回会所总办人事部。6.3.1因疏忽导致会所或客人造
20、成严重的财物损失。6.3.2对客人不礼貌,与客人争辩或态度粗暴。6.3.3私下向客人索取小费或其它报酬。6.3.4在会所内或宿舍内进行赌博或变相赌博。6.3.5擅自标贴或涂改会所各类通告及批示。6.3.6当班期间重犯睡觉者扣20分,并退回人事部。七、管理层处罚条例(注:每扣1分为5元)7.1做好当班考勤,批假要及时跟进,粗心出错者扣2分。7.2认真落实上级下达的指令,不得超过2位员工不知情,定时检查会所要求落实情况,未及时落实者,扣6分。7.3没有及时提前15分钟到场作好准备工作者扣4分。7.4对本职工作负责并与有关部门没有协调好,扣4分。7.5没有及时补充日常见品及部门所需物品,并未登记好,
21、扣4分。7.6没有做好当班日记,工作日记者,扣10分。7.7没有及时制止不良现象发生,并未及时向上级反映初始情况者,扣4分。7.8在工作中没有起到领导作用,只顾自己不顾她人者,将给予降职处分。7.9在职责范围内,对会所的重要物品及设备,因保存不善而造成损坏者,扣20分。7.10不讲职业道德,随意在客人或员工面前讲她人坏话者将扣10分。7.11没有按时参加管理人员周例会者,扣6分。7.12不按会所制度超越权限工作。7.13不善于发现问题,协调问题,处理问题者扣6分。7.14培训和督导所属员工所属新员工进行全面培训,对新员工不及时跟进者扣6分。7.15没跟班值勤巡场,检查好岗位卫生,设备设施的维护
22、,违者每次扣4分。7.16一天当班超过3次客人投诉,员工3次犯规,将追究当班管理层责任。八、休息厅服务员服务标准8.1上班着装要整齐,化淡妆,保持外表端庄素雅、自然、大方、口气清新,不能戴金银手饰等。8.2迎客进入休息厅,应很有礼貌地说先生/小姐下午好/晚上好,欢迎光临,这边请,然后操作流程进行操作。8.3如果客人多忙不过来饮品或水果迟送或送错,应真诚地向客人说:”对不起,”真抱歉”,”不好意思”等,是由于我们的过错使您生气了,如客人对饮品有疑问,要更换,能够帮客人介绍另一类饮品。8.4时刻注意保持自己的站姿、蹲姿、微笑,仪容仪表的标准,询问客人有否喝过我们会所赠送的第一杯饮料。8.5站在休息
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