客服部工作标准.docx

客服部工作标准

63
2020年5月29日
文档仅供参考
乐邦物业客服部工作标准
一、客服部概况
客服部共分有三个岗位:客服主管,房管员,客服前台,其中主管一人,前台一人,房管两人,客服前台主要负责接待业主诉求,管理物业档案,联系相关部门,回访业主;房管员负责小区所辖领域所有房屋的管理工作,物业费催缴工作,对闲置房屋的钥匙管理,随时关注业主的一切信息,对住户提出的问题和咨询作出合理的解答。客服主管负责监督各班组工作,管理所辖物业区域的日常业务,积极配合公司有关部门开展工作,调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见,建立与住户之间的友好关系。
二、客服部作用
客户服务中心是公司与业主交流的纽带,是获取、输送信息最直接、快捷、最有效的途径,是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门,是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口,是提供服务最核心的枢纽部门,也是物业管理企业的”生命线”。客服人员大部分的工作时间应当或者去拜访客户,检查相关楼层的各方面状况;或者在大堂、电梯厅之间来回走动,向每一位小区的业主提供帮助,比如接受询问,比如向过往的客户问候、比如开电梯,比如帮着提东西,比如把针线包等小礼品送给需要的任何人,在前台能够做的事情很多。客服人员还应当熟悉全楼每一位业主,那么她们与客户之间的交流就是亲切的,而且能够及时了解客户的需求并提供相应的服务,让客户感受到尊重和贴心,从此投诉也将成为”给你们提个建议”。
三、客服部岗位职责
客服部是物业工作的重中之重,是代表物业与业主沟通的主要部门。其岗位职责是:
1.在办公室的领导下全做好本部门的工作。
2.负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。
3.按时拟定工作计划和总结。接待客户来访。包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按<投诉处理程序>处理。
4. 负责收取物业费,并对业主入住情况进行登记,做到及时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业主进行催缴。
5 对日常工作中难以解决的问题,及时上报。
6 及时完成公司领导交办的其它任务。
7. 做到服务热情、周到、礼貌用语规范,虚心、细致地受理业主投诉、服务申请、咨询等事项,做好相应记录。
8. 对收到的信息及时联络、调度,安排有关人员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反馈。
9. 对遇有职责范围处理不了的问题时,要先对客户予以耐心安慰和解释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。
10. 跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。
11. 熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。
12. 对安全防护和环境管理状况进行监控,协助秩序维护人员处理相关事宜。
13. 对各种紧急事件(如火警、匪警、交通事故等)作应急处理并进行记录,并按操作程序报请有关领导处理
目录
1、 业主违章处理标准作业规程 4
2、 客服中心员工服务管理标准 9
3、 档案管理标准 14
4、 办理入住标准 16
5、 服务收费标准 17
6、 有偿服务标准 18
7、 前台管理标准 20
8、 客服服务咨询标准 21
9、 外借物品标准 22
10、 处理业主投诉标准 22
11、 巡查工作标准 28
12、 业主走访/回访工作管理标准 31
13、 空置房管理标准 33
14、 业主装修管理标准 34
15、 业主求助服务管理标准 37
16、 交接班标准 39
17、 钥匙管理标准 40
18、 社区文化活动组织实施标准 43
19、 业主意见征询标准 46
20、 重大/突发事件报告标准 47
21、 客服宣传工作标准 50

第一节 业主违章处理标准
1 目的
规范业主违章处理工作,维护大多数业主的利益,理顺同业主的关系,提高管理服务质量,保持园区良好的环境和秩序。
2 适用范围
适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。
3 作业规程
3.1物业公司进行公众管理的基本思路:
3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理
3.1.1.1有理,含有两个内容
a.合法,进行公众管理时首先要做到”合法”,”依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求;
b.合理,找不到可依据的法规、文件时,进行公众管理要讲”合理”。所谓”合理”,就是要合乎情理,符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要,学会”说理”是物业管理人的一项重要能力,坚持讲理,善于讲理,相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。
c.有利,在既不能讲法,又难以讲理时,物业公司做事应当依据有利的原则行事。”有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利;对物业公司自身管理有利。
3.1.2有分寸、适度,是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法:
a.就事论事的方法;
b.矛盾解决完毕,及时缓和关系的方法;
c.给业主留面子,切忌伤业主的自尊心;
d.尽量使用委婉、好听的语句;
c.不要以为业主是故意的,只不过是”不小心”或”没在意”。
3.1.3利用业主”自律”进行公众管理
利用业主”自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌,也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题,如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题,如果利用业主”自律”的方法来解决,就显得较为轻松。<业主临时管理规约>是最常见的业主”自律”方式。
3.1.4利用社区文化进行公众管理
当前,公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够,对物业公司的工作了解不多,因此,如何广泛宣传物业管理的基本要求、服务内容、规则、益处,如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化,经过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主,争取业主是公众管理的重要的手段。
3.2违章处理的原则
a.以劝导、教育为主的原则;
b.慎用处罚的原则;
c.合法的原则;
d.就事论事的原则;
e.实施处罚赢得多数业主认可的原则;
f.批评规劝从重、处罚从轻的原则;
g.处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。
3.3常见业主的违章现象
3.3.1违反装修管理规定的现象
a.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;
b.对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
c.擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;
d.擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;
e.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
f.其它违反装修管理规定的行为。
3.3.2违反消防管理规定的现象
a.堵塞消防通道;
b.损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;
d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物;
e.其它违反消防管理规定的行为。
3.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象
a.乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;
b.破坏卫生设施设备;
c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;
d.高空抛物、倒污水;
e.制造超量噪音;
f.践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;
g.随意放养宠物;
h.其它违反环境卫生及美化的行为。
3.3.4违反治安管理规定的现象
a.违章停车;
b.违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;
c.聚众赌博、打架斗殴;
d.其它违反治安管理的行为。
3.3.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。
3.3.6采取可能损害其它业主利益或影响园区安全的行为。
3.3.7违反以上管理规定,但未造成园区业主利益及客服中心经济受损,对园区公共安全造成威胁的视为一般违章,其它违规均为重大违章。
3.4违章的处理方法
3.4.1违章处理的一般方式和使用顺序
a.即时劝导、教育,适于一般违章事件;
b.限期整改,适用于违反本规程3.3条有关款项,尚未给园区造成经济损失的违章事件;
c.赔偿经济损失,适用于违反本规程3.3条有关款项,给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件;
d.通报批评,适用于不接受违章处理意见的业主;
e.提起诉讼,适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经调解无效的违章事件。
3.4.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式
a.劝说、督促、沟通;
b.发催缴函;
c.加收滞纳金;
d.发律师函;
e.张榜公告;
f.停止服务;
g.申请仲裁或提起诉讼。
3.4.3对违章装修的处理方式按<装修管理规定>和<装修管理协议>执行
3.5违章处理程序
客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到客服主管。
楼管员接到业主违章信息后,在<业主违章处理记录表>上登记然后按以下规定进行处理:
a.属重大违规事件的报管理处经理处理;
b.属一般违规事件的报楼管员处理;
c.物业经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小,报公司决定经予”赔偿经济损失”的处理意见,并将处理决定填入<业主违章处理记录表>中。
d.必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。
e.对于”赔偿经济损失”、 ”通报批评”及”提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,楼管员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
g.重大违章处理意见经公司总经理签署后生效,由物业公司执行。
h.对违规业主的处罚工作,只能由物业经理、客服中心主管依据本规程处理;其它员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。
3.6 资料保存
<业主违章处理记录表>由客服中心统一归档,一般违章事件资料保存期为1年;重大违章事件的资料保存期为5年。
4 相关记录表格
<业主违章处理记录表>

第二节 客服中心员工服务管理标准
1 目的
规范客服中心员工的服务行为,确保客服中心的良好形象,为业主提供优质的服务。
2 适用范围
适用于客服中心员工的服务工作。
3 作业规程
3.1总则
客服主管每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况,发现问题及时纠正。服务的”十二字”方针:微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。
3.2 服务规范
3.2.1形象规范
3.2.1.1 着装:统一、整洁、得体
　　a.服装正规、整洁、完好、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣。
　　b.在左胸前佩戴好统一编号的工牌。
　　c.上班时必须穿工作服。
　　d.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。
　　e.着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。
　　f. 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤。
　　3.2.1.2 仪容:自然、大方、端庄
　 a.头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。
　　b.男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须。
　 c.女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
　　d.颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
　　e. 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
　　3.2.1.3举止:文雅、礼貌、精神
　　a.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
　　b. 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
　　c.坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
　 d.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。
　 e. 避免在她人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。
　　f.不能在她人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
　　g.站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
h.走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。
3.2.2 语言规范
　　3.2.2.1 会话:亲切、诚恳、谦虚
　　a.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
　　b.提倡讲普通话。
　　c.与她人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠。
　　d.不要随意打断别人的话。
　　e.用谦虚态度倾听。
　　f.适时的搭话,确认和领会对方谈话内容、目的。
　　3.2.2.2 文明用语
　　a.严禁说脏话、忌语。
b.使用”您好”、”谢谢”、”不客气”、”再见”、”不远送”、”您走好”等文明用语。
c.接听电话时,首先要说:”您好,乐邦物业”。
3.2.3 接待客户规范
3.2.3.1 业主来访
a.业主来访时,须主动起立并热情地说”您好/早上好/下午好,请问有什么能够帮您?” /”请问您找哪位?” 要配以微笑和恰当的肢体语言,不得毫无反应或语气冷淡。
b.热情招呼业主坐下,请倒杯水接待,如业主没坐下,则接待人员不可坐下,当宾客站着的时候,不能够坐着同其说话。
c.对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
d.如手头有重要工作一时无法完成时,应说:”对不起,请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
e.来客告辞,要起身相送,并说:”再见／您慢走／欢迎再来。”不得毫无反应。
3.2.3.2客户来电
a.所有外来电话,务必在三响之内接答;
b.接听电话时首先说 ”您好,乐邦物业”。
c.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,通话时若需与其它人交谈,应向对方说”对不起,请稍候”,然后用一只手捂住听筒,交谈完毕应向对方说”对不起,让您久等啦”。
d.应答要求:①如来人找某人,应说:”请稍等”,然后叫被找人前来接听。②如果来电所找的人不在,应说:”对不起,她(她)现在不在,有什么事我能够代您转告吗?”或”对不起,她(她)现在不在,请您留下您的联系方式,回来后给您回电话!”。
e.如对方要询问某事,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
f.有来电打错了,应礼貌告知打错了电话,不得采用不礼貌的方式应付。
g.如遇住户报修或投诉,应作好记录,可是应注意以下两点:
第一,若住户投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重住户的意愿,并在记录中注明。
第二,在聆听住户电话的过程中,不许长时间不出声,应适当地说”好的”、”是的”、”嗯”等,以表明你在认真倾听。
h.接听电话时,不允许显得不耐烦,不可向住户发脾气或与业主争吵、顶撞,或用过高的语调对住户说话,用力掷挂听筒。
i.对不能解答的问题应将问题记录下来,经咨询或请示后再给予回复。任何时候不能用”不知道、不清楚,我也没办法”等简单言语回绝对方。
j.在接听电话或与客人交谈时,如遇另一客人有事相问,应示意客人稍候,不能视而不见,冷落客人。
k.对方挂断之后,方为通话结束,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。
3.2.4 上门服务规范
a.到业主家里拜访时,应穿统一工装,佩戴工牌,保持良好形象;上门维修时,还应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。
b.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒后再次按门铃或敲门;无特殊情况,严禁大力敲打或撞击住户门窗。
c.住户开门后先说问候语”您好”并及时说明身份及来访目的。
d.得到业主同意后,方可进入业主家;要尊重住户的生活习惯,视情况脱鞋或套上自己携带的鞋套等;未经住户许可,不许就座,谢绝住户敬烟;严禁收受住户小费、物品或在业主家用餐。
e.进行维修工作要善始善终,不能因到了下班时间就将维修工作搁置,但住户要求停工的除外。
f.维修完工后,请住户检查或试用,验收合格后,请住户在工作单 上签字确认后方可离开。
g.告辞时应主动向业主说”再见”,并随手带上房门。
3.2.5 安全管理规范
a.不准将亲友和无关人员带进工作场所,更不准留宿她人。
b.在岗时如发现事故苗头或不正常现象,应立即报告,如主管领导不在,也可越级上报,以便及时处理。
c.发生突发事件,不要惊慌,要立即处理,不能处理的应迅速告知有关部门和主管领导。
d.如发生住户失窃事件,首先要保护好现场,然后迅速通知秩序部及主管领导进行处理。
f.全体员工都要熟悉园区内的消防重点部位及各种消防设施的性能和各种灭火器材的操作方法及摆放位置,做到全员消防。
g.发现火情时,员工不得借故离开现场,要积极采取措施、及时通报,并引导住户疏散。
3.3员工服务基本技能及要求
a.学会同情业主,遇事要换位思考。
b.记住业主的姓名、学会正确称呼业主;第二次和业主见面时能说出业主姓名。
c.男士有职位时,一律称职位;没有职位的一律称”先生”;不能够随便称”老板”。
d.女士已婚,能够称”太太”;弄不清楚时一律称”女士”;不能够随便使用太亲近的语言。
e.学会给业主留面子,尊重业主的隐私和习惯。
f.学会忍耐,努力做到心平气和地工作;学会赞美业主。
g.”三米微笑制”:员工和业主相遇时,在业主注意到你的范围内,应保持善意的微笑。
h.”唱诺制”:”唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言,”诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说”不知道”、”不清楚”或干脆大包大揽,要树立”一诺千金”、”信誉良好”的服务形象。
i.”时效制”:在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一,对于严重违反本规程的员工,还要按照<员工手册>予以相应的处罚。

第三节 档案管理标准
1 目的
规范物业档案管理工作,确保档案资料的完整及借阅管理的规范。
2 范围
适用于小区客服中心业主档案资料、物业档案的管理。
3 职责
3.1管理处经理负责审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。
3.2客服中心主管(经理)监控档案的保管与跟踪工作。
3.3客服专员(前台)负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。
4 作业规程
4.1档案的内容:档案资料管理包括物业资料和业主资料两大项内容。这是物业管理的重要资料,应加强管理。
4.1.1业主档案
4.1.1.1业主档案的内容
a.业主的有关证件复印件。
b.经业主签署的相关协议。
c.业主填写的<业主信息表>等。
d.业主验房的相关手续。
e.经业主确认的相关装修资料。
f.其它应保存的资料。
j.当发生下列情况变化时,客服前台人员应将变化情况记录在业主档案中:通讯电话联络方式发生变化时;业主发生更替时。
4.1.1.2对产权发生变更的业主,客服前台应及时为新业主建立”业主档案”,同时对原业主的档案另置保管,保管期三年,并将新业主的信息告知相应楼管员。
4.1.1.3业主档案由客服前台负责存放和保管,部门主管负责监控。
4.1.1.4业主档案属于绝密档案,属特殊情况如需查阅/复印须报管理处经理批准,经客服中心前台办理登记手续后方可查阅。
4.1.1.5业主档案应永久保存。具备电脑办公系统的能够将各业主资料输入电脑进行管理。
4.1.2物业档案
a.包括产权资料和技术资料等,客服前台按<物业交接验收表>核对登记,并根据规定进行分类编号,列出清单,归档保。
b.另外,凡是反映公司业务开发、生产经营、管理及工程建设等活动,具有查阅价值的资料,均属归档范围。
c.物业相关档案,管理员应定期向公司档案管理部门报送物业档案的异动情况。
d.未经物业经理批准,任何人不得随意借阅、复印。
4.2本规程执行情况作为客服中心前台绩效考核的依据之一。
4.3具体执行细则见公司制定的<档案管理制度>。

第四节 办理入住标准
1 目的
规范入住程序的办理,为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。
2 范围
适用于管理处办理业主入住的管理。
3 职责
3.1客服主管负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况,监督、考核楼管员/前台工作的时效性及工作质量,并认真审查入住手续。
3.2客服人员负责为业主办理一切入住手续,并将业主入住资料进行整理、分类、存档。
3.3综合管理负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。
3.4工程部负责业主验房时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。
3.5各相关部门配合楼管员对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收,对不合格项及时进行整改。
4 作业规程
办理入住流程:验收证件→签约→交费→钥匙及资料交接→验房。
4.1验证收件
向业主交房时必须查收由开发商签发的<入伙通知书>,以确认业主各项费用交纳完毕,具备交房条件。核对业主身份,要求提供<商品房买卖合同>、身份证原件和复印件、照片。如有代办,还需提供业主委托书、被委托人身份证原件及复印件。确认无误后方可办理入住手续。
4.2业主登记
协助业主和住户填写<业主信息表>,并将业主、住户身份证(或其它有效证件)复印件存档。
4.3签约及资料交接
指导业主签订<前期物业服务协议>、<临时管理规约>、<消防安全责任书>等协约。交接上述资料及<两书><业主手册>。
4.4交费
引导业主到交费处交纳规定期限的物业费及其它相关费用。
4.5钥匙交接
与业主当面点清所有房屋钥匙,业主在<入住手续书>”钥匙及其它交接”栏内上签字确认,签订<房屋交接书>。
4.6验房
由楼管员陪同住户验房,在验收过程中将发现的房屋质量问题进行登记,抄写水、电、燃气表度数,填写<验房记录表>。业主(住户)对验收交接中发现的房屋质量问题,进行申报登记,约定时间维修。

第五节 服务收费标准
1 目的
规范服务收费,确保客服中心正常经营。
2 范围
适用于物业费、有偿服务费等的收取。
3 职责
3.1客服前台负责业主交费情况统计。
3.2客服中心楼管员负责派发各项收费通知单,做好费用催收工作。
4 作业规程
4.1楼管员根据收费员统计的业主交费情况,填写<缴费通知书>并送达至业主,一周后,业主仍未交款,楼管员发送第二次<催款通知书>,三日后业主仍未交费的,楼管员进行电话或登门追缴欠款,记录业主欠费理由。如属于物业问题则尽快解决以便收费,如属业主问题,则由楼管员继续与业主解释、沟通,直至收费成功。
4.2如属于恶意欠费,物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益,在采取措施之前,就采用各种方式通知业主,做到合情、合理、合法,并做好通知的签收记录、留存证据。直至收取费用,资料存档。

第六节 有偿服务标准
1 目的
提供综合性服务项目,满足客户需求。
2 范围
适用于客服中心有偿服务项目的实施。
3 职责
3.1客服前台人员负责安排、登记业主的有偿服务需求;
3.2客服前台负责对相关有偿服务项目计费的审核;
3.3各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费;
3.4客服主管责费用收缴工作的监督。
4 作业规程
客服前台接到业主有偿服务的需求后,认真记录并办理。
4.1有偿服务的分类操作。
4.1.1保洁服务
业主申请室内保洁及特殊清洁服务,楼管员/前台立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间;
4.1.2室内维修
a.客服前台接到业主报修后,确认是有偿服务的,向业主说明收费标准,与业主预约维修时间;
b.填写<派工单>,派工至工程部维修人员;
c.维修人员按预约时间提前5-10分钟到达维修现场;
d.维修完毕后业主验收签字,按标准收取费用;
e.返单至客服前台。
4.1.3其它服务
楼管员、客服前台在接到业主的有偿服务需求时,应把能够提供给业主的相关服务信息提供给业主,如业主需要楼管员/前台代为联系时,必须立即落实。如确实不知,需婉言回复业主,待落实清楚后回复业主。
4.2提供服务基本工作原则
a.优质服务原则
b.时效制原则
c.提供便民服务不影响其它业主原则
d.保本微利原则
e.严禁服务人员与业主私下结算,不接受业主任何奖赏原则。
4.3服务回访工作及质量评价
客服中心应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操体按<业主走访/回访工作标准>进行。
在回访过程中接到业主投诉的,应按<处理客户投诉标准>进行处理。
客服前台根据回访及业主投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。
客服主管根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,做出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5 相关记录表格
<派工单>

第七节 前台管理标准
1 目的
规范前台服务管理,提供优质服务,树立公司良好形象。
2 范围
适用于前台服务的管理。
3 职责
3.1客服主管负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。
3.2前台服务人员负责为业主提供前台服务。
4 作业规程
4.1前台服务要求
a.熟悉园区及业主基本情况;
b.熟悉物业管理的基本内容及各项收费标准;
c.熟悉公司组织架构及项目服务人员情况。
4.2具备礼貌、礼仪等公关服务技巧。
a.禁止无关人员在前台打电话。
b.认真执行交接班制度,做到班班有交接,每班有记录。
c.保守业主秘密,不可私自泄露有关业主资料。
d.前台员工如遇到不能处理的事情,向客服主管反映,按指示执行。
4.3提供查询服务
a.若业主到前台询问服务内容时,根据所了解情况准确为业主提供信息。有关业主的内部管理信息,服务人员一律不予提供。
b.若业主询问园区内设施的详细位置时,应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。
4.4提供接待服务
a.各部门之间的联系、协作工作,热情接待来访的客人。
b.接待商家业务人员。
4.5业主报修服务
客服前台在接到业主报修要求时,按客服中心<报修处理标准作业规程>执行。
4.6业务办理服务
前台服务人员受理业主各项业务手续的办理,入住办理按照<办理入住标准作业规程>执行,装修办理按照<办理装修标准作业规程>执行。

第八节 客户服务咨询标准
1 目的
及时准确地解答业主疑问,使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。
2 范围
适用于业主所提出的各种咨询的解答。
3 职责
物业客服前台、楼管员及所有员工负责业主咨询解答。
4 作业规程
a.业主服务查询。
b.听取业主询问内容并做出判断。
c.对于能立即回答或解决的问题,准确无误的予以解答;对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间,并询问相关人员,待得到准确答案时,回复业主。
d.填写<前台记录表>。

第九节 外借物品标准
1 目的
统一园区内业主借用物品的程序。
2 范围
适用于口头、电话或书面提出的借物服务。
3 职责
由客服主管)负责安排对业主的外借物品管理工作。
4 作业规程
a.客服前台楼管员得到园区内业主经过口头、电话或书面提出借用物业物品的通知.
b.由前台/楼管员确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量,并在<物品借用登记表>上登记后方可外借。
c.借用的业主在<物品借用登记表>上签字确认。
d.<物品借用登记表>由客服前台负责管理。
e.借用物品到期后由业主到前台签还物品,客服前台做登记。

第十节 处理业主投诉标准
1 目的
规范投诉处理工作,确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决,提升整体物业管理服务水平。
2 范围
适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。
3 职责
3.1管理处经理负责重要或重大投诉的处理和回访,以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。
3.2楼管员、客服主管负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作,以及投诉处理情况的记录工作。
3.3客服中心前台负责接待业主投诉,并在<客服记录表>和<业主投诉处理单>做好记录,上报客服主管。
4 作业规程
4.1接待投诉基本原则
a.接待投诉人员应保持正确心态,无论何种投诉都应视为提高物业公司服务与管理水平的动力。
b.熟悉日常工作中的工作程序,有良好的业务素质和应变能力。在答复业主时,应表示”我将把您的意见及时反应到各相关部门,由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快,在这里我代表客服中心深表歉意,我会将处理结果告知您!”
c.遇有业主投诉时,认真聆听业主的投诉,并进行详细的记录,在业主叙述过程中,让业主畅所欲言,不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。
d.接待投诉人员应该进行换位思考,将业主投诉问题当作自己所要投诉问题,认真思考期望得到什么样的答复或解决。
e.将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。经过为业主及时的解决问题,达到加强沟通的目的。
f.对业主的投诉做到认真记录,并适时与业主交流,适当地对业主进行赞美。
g.对业主提出的要求不能枉做承诺。
h.投诉处理过程,不拿公司原则与业主进行交换。
i.解决过程中兼顾企业形象。
4.2投诉分类
4.2.1有效投诉及分类
a.轻微投诉:没有给业主造成重大损失,对业主影响不大,经协调可在一个工作日内解决(或者马上能够得到处理解决的投诉属于轻微投诉)。
b.重要投诉:由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉,且不能现场解决或不能马上解决,需上报或协调相关部门共同解决的投诉(没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉,属于重要投诉)。
c.重大投诉:给业主造成极大的不便或重大损失、人身伤害;严重影响业主的正常居住;多次提出得不到解决的。业主因此有拒交物业管理费倾向或投诉至公司的投诉,属于重大投诉。
4.2.2无效投诉:由于业主的不理解或误会造成的投诉,经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。
4.3投诉处理权责及判别
a.来源于不同途径的各种投诉,应告知相应的楼管员,由楼管员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写<业主投诉处理单>,并上报客服主管。
b.客服前台人员在接待业主投诉时,应进行简单的判别和分类,可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的楼管员解决或协调相关部门进行处理,处理完毕后楼管员及时回复业主。一般投诉不填写<业主投诉处理单>。
c.不能及时解决或比较重要的投诉,前台人员先报客服主管,同时填写<业主投诉处理单>。在处理过程中,楼管员及客服主管如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报经理。
d.所有的业主投诉由楼管员负责跟进处理,并及时进行回访,业主满意后应在<业主投诉处理单>内签字确认。如是电话回访,应由经手人签字确认,客服主管随时检查并跟进处理结果。
e.楼管员在日后的业主走访中,应重点跟进整改情况,详见<业主走访/回访标准作业规程>。
f.业主投诉的有效或无效性由客服主管判别,且属于无效投诉的事项客服主管应安排楼管员向业主进行解释。
g.暂时或不能处理的投诉客服主管经判别和分类后,上报物业经理,并安排楼管员向业主进行解释。
h.所有的<业主投诉处理单>应每月汇总存档。
i.客服前台负责<业主投诉处理单>存档工作。
4.4投诉处理工作操作规范
4.4.1有效投诉处理操作规范
4.4.1.1轻微投诉的处理
a.轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并回复业主,可马上处理解决的投诉属于轻微投诉
b.业主投诉信息汇总到客服中心后,由前台人员负责记录,认真填写<业主投诉处理单>各细项,报客服中心主管;
c. 客服主管对业主提出的投诉进行分类和判别,属于客服中心工作范围内的,安排楼管员及客服前台及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内,将<业主投诉处理单>报相关部门负责人处理,并告知相应楼管员,投诉处理协调和跟进工作由楼管员负责;
d.相关责任部门接到<业主投诉处理单>后,应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施,将其填写在<业主投诉处理单>内,并将处理结果及记录表反馈给客服前台或楼管员;
e.楼管员随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结果,楼管员应通知相关部门继续整改,直到业主满意为止;
f.楼管员对投诉处理结果向业主进行回访(前台人员也可进行电话回访),业主满意后在<业主投诉处理单>上签字确认,回访人员须在执行人一栏中签字;
g.客服主管将审核处理完毕的<业主投诉处理单>报经理。
4.4.1.2重要投诉处理操作规范
a.重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决;
b.业主投诉信息汇总到客服中心后,由客服中心前台人员进行记录,认真填写<业主投诉处理单>各细项,并上报客服主管,客服主管应立即上报经理;
c.客服主管对业主提出的投诉进行分类和判别,属于客服中心工作范围的,安排客服专员、楼管员确定整改措施,及时解决,客服主管带领相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内,将<业户投诉处理单>发至相关责任部门,客服主管与相关部门主管亲自向业主致歉,进行走访,并将情况上报经理。客服楼管员随时将处理情况告之业主,如在短时间内不能解决,应向业主耐心解释,寻求业主的谅解;
d.相关责任部门接到<业主投诉处理单>后,应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施,并报客服主管及物业经理,将整改情况填写在<业主投诉处理单>内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服中心;
e.楼管员将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意,应责成相关部门继续整改,直到业主满意为止;
f.楼管员对投诉处理结果向业主进行回访,业主满意后在<业主投诉处理单>上签字确认,楼管员在执行人一栏中签字;如是电话回访,客服前台人员须签字确认;
g.客服主管将处理完毕的<业主投诉处理单>,上报物业经理。
4.4.1.3重大投诉处理操作规范
a.重大投诉应在7个工作日内解决,并在2个工作日内给业主明确答复;
b.如带给业主的损害还在继续,物业经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施,再进行下一步的处理。同时楼管员要将情况填写在<业主投诉处理单>上;
c.物业经理应立即将投诉情况上报公司(具体执行<重大事件报告标准作业规程>)并召开紧急会议进行分析,制定初步解决方案;
d.经理带领责任部门主管上门向业主致歉,对业主书面投诉还应以信函方式进行回复。楼管员应做好对业主的安抚等工作;
e.经理召开专项会议,对业主投诉问题进行分析、讨论并制定可行的整改措施;
f.相关责任部门按照制定的整改措施进行整改,相关部门经理、客服主管全面负责、跟进整改工作情况。物业经理随时安排楼管员或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况;
g.经理随时将责任部门整改情况或回访业主的结果向总经理汇报;
h.整改结束后,经理和责任部门主管亲自进行回访,直至业主满意签字确认。
4.4.1.4暂时或不能处理的投诉操作规范
a.暂时或不能处理的投诉由客服主管判别和分类,楼管员认真填写<业主投诉处理单>,上报物业经理;
b.物业经理组织相关部门进行讨论,制定下一步改进措施或确定如何向业主解释。客服主管安排楼管员或亲自向业主解释,争得业主的谅解。在<业主投诉处理单>中写明暂时或不能处理的原因,业主签字确认