前台工作规范样本.doc

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前台工作程序及标准
1.预订
（1） 铃响三声之内接听, 使用标准敬语”您好, 公寓前台, 请问有什么能够帮您? ”询问客人要求, 如果是业务部门订房, 问清客人类型、 姓名、 预订入住日期、 房间数、 天数、 房型、 联系方式。
（2） 查看房态, 介绍房间种类和房价, 根据需求为客人安排房间, 复述预订内容, 询问客人有无特殊的服务要求告诉客人预订房间的保留时间。
（3） 填写预订单并输入电脑, 根据预订单的客源类型、 房型和房间数输入系, 对房间进行预留。
2.入住
保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止, 时刻警觉客人的近前, 第一时间
招呼客人, 主动欢迎客人的到来, 接待结账高峰时做到 ”接一, 问二, 招呼三”不怠慢客人, ”先生/女士/小姐, 您好: 请稍等。”
( 1) 首先询问客人预订信息( 避免重复排房的差错, 并有利于排房) 。
（2） 根据客人的姓名调出客人预订资料, ( 如客人是预订本人, 以下均须用客人姓+尊称称呼客人) 。
( 3) 简要复述客人预订的房间类型、 数量, 住店期限、 付费标准及方式等。
（4） 使用委婉的语气请客人出示有效证件( 身份证、 驾驶证、 护照、 回乡证、 台胞证、 士兵证等) 。
（5） 双手接过证件将客人证件扫描录入系统确认保存( 需注意客人类型、 离店时间和早餐的修改) 根据客人开的房间数和入住天数收取预付金。
（6） 制作房卡, 将房卡、 证件、 双手递予客人, 告诉客人房间所在楼层及房号, 指引楼梯位置, 并祝客人入住愉快。
3、 团队入住
( 1) 保持良好的精神面貌, 规范仪容举止, 招呼客人礼貌待客。
( 2) 团队房卡可提前制作。
（3） 请团队负责人将所有客人有效证件交与前台登记, 根据团队人数安排房
间, 并将提前做好的房卡交由团队负责人发放, 问清楚团队包付哪些消费项目。
( 4) 确认负责人房间号及联系方式。
4、 入住开门
（1） 保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止, 第一时间招呼客人, 主动欢迎客
人, 主动欢迎客人的到来。
（2） 用礼貌的态度问清客人姓名、 房号、 请客人出示有效证件。核对客人证件信息与电脑资料中是否相符, 如相符开具”开门通知单”, 并让客人签字确认后, 通知客房服务员与客人核实身份, 核实身份与前台确认后, 方可开门并记录在客房的房间清洁表上。
5、 离店退房
( 1) 保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止, 第一时间招呼客人, 主动欢迎客人的到来。
（2） 请客人出示房卡, 并双手接过, 取出客人客账, 准确快速, 口述清楚, 通知客房服务员检查客人房间。
( 3) 核对客人信息。关注登记备注, 收回借用物品。
（4） 等候客房查房通知的时候, 应与客人做适当交流, 了解客人住宿期间的感受, 征询客人的意见, 并做好记录。
( 5) 客房查房完毕后, 面带微笑礼貌相送致道别词。
( 6) 在电脑系统中完成退房离店。
6、 换房
（1） 保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止, 第一时间招呼客人, 主动欢迎客人的到来。
( 2) 接到客人换房的要求时, 问清原因必要时表示歉意。
( 3) 根据客人的要求选择相应的房间。
( 4) 通知客房保服务对房间进行检查, 如果是设备问题通知维修人员进行维修。
（5） 填写换房单( 注意如果换房后不是同一房型要对房价进行变更) 交客人签名确认, 制作新的房卡, 收回原房卡。
( 6) 及时变更电脑内的相关资料( 房号、 房价) , 将换房单保留在前台归档
7、 叫醒服务
( 1) 仔细聆听客人要求、 房号、 叫醒时间、 日期并做好详细记录。
( 2) 边复述边确认, 同时经过电脑核查客人的房号是否正确。
( 3) 将客人的叫醒时间登记在交接本上。
( 4) 前台员工实施人工叫醒服务,
对叫醒没有成功的通知客房服务员或保安上门实施人工叫醒服务, 如果客人没有反应, 继续敲门, 直至客人回答。
( 5) 如果始终没有反应, 向上级汇报, 采取紧急应对措施。
8、 接受宾客投诉
（1） 主动上门迎客人, 在接待投诉之前, 要集中精力, 热诚而从容聚精会神聆听顾客投诉, 所有投诉, 都必须表示接受和理解, 绝对不允许与客人争论, 站在客人的立场了解其意愿。
（2） 对客人反应的问题立即着手处理, 恰到好处回答顾客的投诉, 并代表公寓做礼仪性的致歉。
（3） 对投诉的处理结果予以关注, 在处理投诉后要注意跟办, 发觉不当及时纠正, 使投诉者感到对其重视。
( 4) 处理完投诉各项事宜, 及时将结果通知客人, 以表示公寓对客人的重视。
( 5) 对投诉事件进行记录, 为将来的培训投诉处理提供案例。
9、 宾客损坏和遗失公寓物品的处理
（1） 掌握物品损坏的确切证据, 分析损坏的过程原因。在客人离店查房时, 发现物品缺损, 应及时与前台联系。
( 2) 查阅物品价格清单, 找出物品的价格。
（3） 核实客人的身份, 向客人解释物品损坏的过程和原因并向客人提出赔偿的合理价格, 听取客人的意见, 经过简单的辨别过程取得一致的意见。
（4） 客人赔偿费可使用杂项收入单入账, 待客人离店时统一结账, 杂项单收入单须客人签字交给财务, 前台做相应登记留档。
10、 转接电话
( 1) 电话铃响三声内接听, 用礼貌用语向客人问好:
( 2) ”您好, 公寓前台, 请问有什么能够帮您” ”好的, 请稍等”
（3） 接电话时声音要柔和, 清晰, 听清楚客人的要求, 对客人提出的问题耐心, 细致的回答。
( 4) 对于无人接听, 占线的电话表示歉意。
（5） 对要求转接到房间的电话必须问清客人的姓名, 核对无误后方可接线, 对客人提出的要求尽可能地满足, 不能满足的要说明原因, 并向客人表示歉意。
( 6) 前台员工应熟悉各部门分机号, 要快速, 准确的转接内部电话。
11、 商务服务
（1） 保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止, 第一时间招呼客人, 主动欢迎客人的到来。
( 2) 听取客人的服务要求, 同时告知客人收费标准。
（3） 判断服务要求是否在规定的范围内, 如果不能满足客人要求, 向客人致歉并说明原因。
（4） 确认与客人的理解是否一致, 经过规范的操作, 完成对客服务, 服务完毕后仔细查看是否遗漏, 确认无误后交与客人。
（5） 根据服务收费标准收取费用, 问清楚客人付费方式如挂房账, 需核对客人姓名, 并请客人出示房卡, 使用杂项收入单入账客人签名交财务入账, 前台做好登记留档。
12、 访客登记
( 1) 对来访客人主动、 热情、 礼貌、 询问来访客人需要什么帮助。
（2） 根据来访客人提供的姓名、 房号、 查询住店客人相关信息, 住房客人是否制定了免打扰服务。
（3） 打电话到住店客人房间, 通知住店客人有人来访, 征求其意见, 要严格遵照客人意见。
( 4) 来访客人须出示有效证件在前台填写访客登记单。
(5) 前台员工需给来访客人指明路线及房号。
13、 补办房卡
（1） 保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止, 第一时间招呼客人, 动欢迎客人的到来。
（2） 询问客人需要什么帮助, 如果房卡遗失, 查验客人有效证件并与电脑核对相关信息。
( 3) 根据标准收取适当费用。
（4） 制作新房卡并双手递交给住店客人, 请客人立即用新做的房卡开门, 并向客人讲明新卡开门后丢失的房卡已经作废, 叮嘱客人”请您妥善保管”。
( 5) 与客人礼貌道别”先生/小姐, 再见, 祝您愉快! ”
14、 行李寄存
（1） 保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止, 第一时间招呼客人, 主动欢迎客人的到来。
( 2) 询问客人需存放物品种类、 大小、 件数、 存放时间。
（3） 向客人讲明食品、 贵重物品、 易燃易爆危险品, 枪支等不予存放。
( 4) 检查客人存放物品件数及安全性能。
（5） 客人填写行李登记卡并签名, 服务员根据行李卡清点行李件数, 确认后主动接过客人需存放的行李, 将填好的行李卡下联交给客人, 告诉客人: ”此卡是您取行李时的凭证。
( 6) 礼貌的和客人道别, 将存放物品摆放整齐。
15、 物品借用
（1） 保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止, 第一时间招呼客人, 主动欢迎客人的到来。
( 2) 公寓物品借用服务只为住店客人提供, 非住店客人不予提供。
( 3) 礼貌询问客人房号和姓名, 与系统核对。
（4） 填写物品借用单, 写明借用时间、 房号、 客人姓名、 及借用物品名称, 根据客人的需要能够帮助客人送至房间内。
( 5) 请客人在物品借用单上签名后放入住宿登记单中并做好备注。
( 6) 夜班统计借用物品单所借物品明细次日交早班。
( 7) 借用物品每日进行交接班时检查与清点。
（8） 借用物品退还时, 若不退房须删除住宿登记备注, 并在物品借用单标明归还日期, 避免客人结账时再次向客人索要物品。
16、 交接班
( 1) 填写交接班记录本对未处理事宜和需要下班跟进处理事宜做书面交接, 重点客人交接。
( 2) 清点借用物品( 包括: 吹风机、 驱蚊器) 。
( 3) 清点备用金、 房卡及其它有效单据。
( 4) 清点固定资产。
( 5) 交接所有项目确认无误后双方当班人员在交接班本上签字确认。
17、 遗留物品
( 1) 任何岗位发现客人遗留物品必须在第一时间通知并送往前台。
（2） 前台人员接到遗留物品后, 应同涉及部门主管一起清点。同时填写《拾物招领单》, 认真记录拾获时间、 地点、 物品名称、 国籍、 离店时间等、 涉及部门主管应在记录单上签字, 一式两份, 一份交涉及部门主管一份随同遗留物品一起封存, 前台做好登记。
（3） 前台应经过拾物人提供的信息, 确认客人身份并查找客人联系方式, 及时和客人取得联系, 如未能联系到客人的需妥善保管。
( 4) 现金手表等贵重物品交由公寓主管查收保管。
（5） 客房内遗留物品、 须由办理住宿登记的客人本人认领, 领取客人出示有效证件与系统核对无误后, 将有效证件的复印件交与前台并请客人在遗失物品招领登记本上签名并留下客人联系方式。
（6） 其它地点遗留物品, 领取人须能说出遗留物品情况, 如颜色特征等, 并凭有效证件领取, 须复印证件、 留下客人联系电话。
( 7) 对无法联系且无人认领物品:
A 食品保存 7 天, 过期公寓主管批准做垃圾处理。
B 客人一般物品保存三个月, 贵重物品保存半年、 过期并无法联系到客人的物
品由公寓主管决定处理。
（8） 凡客人经过电话、 传真询问遗失物品, 如查属实告之客人, 问清客人如何处理。
（二） 免费房操作程序及标准
由于公寓自身经营管理需要, 由公司领导批准使用的免费房:
1． 自用房:
经公司领导批准, 因内部工作需要使用的客房。
操作规则和权限:
（1） 由公司领导或公寓主管通知前台。
（2） 客源类别选择自用房。
( 3) 自用房, 须录入使用人姓名。
( 4) 退房时(交房卡), 账单必须有住宿人、 公司领导的签字。
( 5) 自用房的使用不得影响公寓销售。
2.免费房:
经公司领导批准, 用于外部招待的客房。
( 1) 公寓为了拓展重要客源市场, 经公司领导邀请的重要客户试住的客房。
( 2) 公寓为了经营管理的需要, 招待与学院有密切业务往来的利益相关者。
操作规则和权限:
( 1) 由公司领导---公寓主管—-前台。
( 2) 客源类别选择免费房。
( 3) 须录入使用人姓名。
( 4) 除公安关系人用房外, 须按正常程序办理入住登记手续。
( 5) 账单必须有公寓主管签字及公司领导批签。
( 6) 免费房的使用不得影响公寓销售。