前台部培训手册.doc
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1、前台部培训手册2042020年6月23日资料内容仅供参考,如有不当或者侵权,请联系本人改正或者删除。房务部培训手册 FRONT OFFICETRAINING MANAUL前台部培训手册FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训前台部基础知识目录1 酒店常见内部电话号码( 行政人员、 部门主管、 营业场所) 2 东莞市的重要电话号码( 各大酒店、 报警、 车票及机票预订处名胜古迹、 旅游点等) 3 酒店内各营业点的服务设施及收费标准FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训FRONT OFFICE SERVICE SKILL前台部业务技能I
2、NDEX目录第一节 接待处、 询问处、 订房部1 酒店各种房间类型、 特征、 价格标准及在各楼层的分布情况2 前台、 客房名词汇编、 酒店之常见术语( 中英对照) 3 酒店常住的各大公司客户名称, 开户号码及折扣标准4 酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准5 订房程序及处理方法6 接待程序及处理方法7 询问程序及处理方法8 推销客房的技巧9 客人不同的付款方式及处理程序( 包括信用卡知识) 10各种表格, 报表的制作、 用途及分派11住房户口申服程序12房间锁匙的制作标准13练习电脑操作程序第一节 接待处、 询问处、 订房部1 前台、 客房 常见英语词汇及酒店之常见术语服 务 台 常 用 词
3、汇Management 经营、 管理 Reservation 预订Administration 管理、 经营 Procedure手续 程序Reservation desk 预订处Market price市价Reception desk 接待处Note纸币Information desk 问询处Coin硬币Cashiers desk 收银处Tip小费Registration desk 宿登记处Luggage label行李标签Accounting desk 帐务处Luggage office行李房Lobby 前厅Per cent百分之Overbooking 超额订房Per thousand千分之
4、Check-out time 退房时间Reasonable( 形) 合理的Business card 名片Spare( 形) 多余的Voucher 证件Cash( 动) 兑换( 名) 现金Identification card(id) 身份证Postpone( 动) 延期Price list 价目表Keep( 动) 保留、 保存Rate of exchange 兑换率Cancel( 动) 取消Check,cheque 支票Sign( 动) 签字Tranellers rcheque 旅行支票Charge( 动) 收费Conversion rate 换算率Accept( 动) 接受Bank dra
5、ft 汇票Pay( 动) 付款Interest 利息Fill( 动) 填写Form 表格Change money换钱Bill 帐单Fill in (out) the form填表Procedure fee 手续费电 讯 服 务Operator电话员Switchboard交换台Long distance长途电话Telephone directory(phone book)House phone内部电话电话簿City phone城市电话Central exchange电话总局Special line专线Telephone number电话号码Receiver听筒Give somebody a ca
6、ll (a ring) Call (ring) somebody up 打电话给某人Phone (ring) up somebodyDial a number 拨号码Hold the line (hold on) 别挂电话 Stamp 邮票 Replace the phone (hang up) 挂上电话Commemorative stamp纪念邮票Cant hear somebody 听不见A set of 一套Cant get through 打不通Printed matter 印刷品Cant put somebody through接不通Postal order邮政汇票Line,plea
7、se 请接外线Remittance汇款The line is busy (engaged) 占线Registered letter挂号信The connection is bad 听不清Writing paper信纸Inland telegram 国内电报Envelope信封Express telegram 加快电报Postage due欠资Ordinary telegram 普通电报Registered fee挂号邮资Special dispatch 专电Overweight charge超重加费Send a telegram(cable) 发电报Parcel包裹The charge is
8、3 fen per word每字三分钱Paste浆糊Ordinary mail 平信Stick on the stamp贴邮票Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片 客 房 设 备、 用 品Escalator 自动楼梯 Bedclothes 床上用品Elevator, lift 电梯 Quilt被子Ground floor ( 英) 底层, Cotton quilt棉被一楼Feather-quilt鸭绒被First floor ( 英) 二楼, Blanket毯子( 美) 一楼Sheet床单Second floor ( 英) 三楼, Mattre
9、ss床垫( 美) 二楼Pillow枕头Floor 楼层, 地板Pillowcase枕套Balcony door 阳台门Bed cover,bedspread床罩Table 桌子Fabric织物, 织品Desk 书桌Drapery织物Drawer 抽屉Carpet地毯Chair 椅子Cushion靠垫, 垫子Rocking chair 摇椅Curtain窗帘Armchair 扶手椅Venetian blind软百叶窗帘Counch ( 小) 沙发Electric radiator电暖炉Easy-chair 安乐椅Refrigerator电冰箱Tv set 电视机 Dressing mirror穿
10、衣镜Couch, sofa( 长) 沙发 Thermos热水瓶Tea bable茶几Tea pot茶壶Tea trolley活动茶几Coffee pot咖啡壶Bookshelf书架Milk jug牛奶壶Bookcase书柜Tray托盘Wardrobe衣柜Alarm clock闹钟Night table床头柜Telephone电话Cabinet橱柜Typewriter打字机Bed 床Note-pad便条簿Single-bed单人床Transformer变压器Double-bed双人床Voltage电压Baby cot (infants crib)婴儿床Lamp灯Head board床头架Fluo
11、rescent lamp日光灯Folding screen屏风Standard lamp落地灯Carpentry木器( 总称) Pendant,suspended lamp吊灯Bedside. Lamp床头灯Oil painting油画Wall lamp壁灯Chinese painting国画Lampshade灯罩Ash-tray烟灰缸Reading-lamp台灯Vase花瓶Radiator暖气灯Flower-stool花盆架Hanger挂钩Wastebasket字纸篓Switch开关Drawing-room客厅, 休息室Plug插头Sitting-room起居室Socket插座, 插口Stu
12、dy书房Thermometer温度计Bedroom卧室Call button传唤按钮Wall-plate壁上挂盘Spring弹簧卫 生 间 设 备、 用 品Bath room 卫生间Plastic curtain浴帘Clothes rack 衣架Soap dish 肥皂盘Bath robe 浴衣Towel shelf毛巾柜Bath mat 浴室地席Towel rail 毛巾架Bathtub 浴盆, 浴缸Towel毛巾Bath water 浴水Soap powder肥皂粉Bath soap 浴皂Soap flaske肥皂片Bath towel 浴巾Shower莲蓬头Bidet 净身盆Laundr
13、y bag 洗衣袋Wash basin 脸盆Floor-polisher地板刷Seat 座板Tiled wall花砖墙Plug 塞头Shelf搁板Cock ( 小) 龙头Toilet mirror梳妆镜Tap 水嘴, 龙头Dressing table,vanity table梳妆台Pipe 管子Frame镜框Bracket 托架Detergent清洁剂Handle 拉手Deodorant spray除臭剂Scales 磅秤Water-closet抽水马桶Cart 手推车Lavatory seat马桶座Vacuum cleaner 吸尘器Lavatory cover马桶盖Broom 扫帚Toil
14、et paper holder手纸架Mop 墩布Toilet paper 手纸Dust-pan 簸箕Tank水箱Washcloth 抹布Sponge海绵衣 着 用 品Shirt 衬衫A pair of sandals 一双凉鞋Coat 上衣Slippers拖鞋, 便鞋Blouse 女罩衫A pair of slippers一双拖鞋Jacket 夹克Shoes鞋Skirt 裙子A pair of shoes一双鞋One-piece dress 连衫裙Rubber shoes雨鞋Trousers 裤子Leather shoes皮鞋A pair of trousers 一条裤子Cotton棉Over
15、coat 大衣Chiffon薄绸Raincoat 雨衣Felt毡Underwear 内衣Flannel法兰绒Pyjamas 睡衣裤Woolen呢绒Shorts 短裤Nylon尼龙Evening dress 夜礼服Serge毕叽Sweater 毛衣Shoe polish鞋油Pull-over 套衫Shoe brush鞋刷Cardigan jacket 开襟毛衣Shawl( 女用) 肩巾Socks 短袜Muffler围巾Stockings 长袜Veil面纱Sandals 凉鞋Necktie领带Gloves 手套Suitcase 手提箱Mitten 连指手套Rayon人造丝Handkerchief
16、手帕Linen亚麻布Swimming suit 游戏衣裤Silk真丝Sports wear 运动服Fur毛皮Hat 礼帽Camel-hair驼绒Cap 便帽Gabardine华达呢Hood 风帽Vinylon维尼纶Straw hat 草帽Leather皮革Belt 腰带Poplin毛葛Wallet 钱包Velvet天鹅绒Zipper 拉链Polyester晴纶Valuables 贵重物品Travelling bag 旅行袋Briefcase 公事包饭店术语名词译表Account帐目, 记录有关饭店企业的转帐、 宾客费用或客人费用帐单等。Account number帐户号码或帐单号码, 即饭店帐
17、目、 团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码, 以此来计算和转记客人的费用帐目。Account settlement客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。Adjoining Room毗连房, 即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。Adjustment调整费用帐目, 即纠正和扣除帐目费用差额。Advance Deposit事先押金付款, 即担保预订客房交付的押金, 它可能是客房价格的全部或部分费用。Affinity Group爱好、 关系团体, 即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、 组织、 学校、 企业或公共社团、 公司等。Agent ID代理人证明, 即分配给每一位电脑
18、系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时, 代理人证明( 密码) 就被输入进电脑; 以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的的, 这个代理人证明密码是受人员变化的制约, 也可随时变化。AH and MA美国旅馆和汽车旅馆协会, 它是一个全国范围的协会组织, 代表着全美国饭店酒店业。Allowance扣除帐单人的费用差额, 即调整由于不周到服务所应扣除的费用; 或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。Amenities令人愉快的事物和环境, 即为了改进和提高宾客的物质舒适程度, 饭店向客人所提供的有关项目; 如卫生间的宜人环境包括有一块
19、大型豪华的浴皂、 洗发液、 大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。American Plan(AP or FAP)美式计价方式, 即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内, 三餐基本上是定餐, 菜单供应项目没有客人的额外付费, 一般是不更换花费的。有时是类似公寓生活的供应餐。Arrival Date客人抵达饭店进行迁入登记的确切日期。Arrival Time客人计划迁入登记和开房的最后时刻, 即客人抵达饭店的时间。ASTA(American Society of Travel Agents)美国旅行社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会
20、及服务联盟, 总部设在纽约。Audit Trail审计跟踪, 这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序; 是一份交叉横向参考文件的相对复制件, 用来证实或验证帐目记录的准确性。Auto Post自动全面转帐, 即按电子计算机的一个按纽便可自动转入客人在一个部门的全部费, 如客房费用及商业税。Availability可提供出租客房的能力, 即饭店的一些客房还没有被出租或为团队留房, 客人在预订时, 饭店依然有客人所需的房间, 包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可提供出租房的能力。Average Room Rate (ARR)平均客房价格, 它是一天( 或一个月、 一年) 客房的营业收额被所出租的客
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