现场销售及接待流程培训.doc

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度
现 场 销 售
( 一) 接听电话
1、 基本动作
( 1) 接听电话必须态度和蔼, 语音亲切, 一般先主动问候”您好, ××楼盘”, 而后开始交谈。
( 2) 一般, 客户在电话中会问及地点、 价格、 面积、 格局等方面的内容, 销售员应扬长避短, 将产品卖点巧妙融入。
( 3) 与客户交谈中, 设法取得所需资讯( 如: 客户的姓名、 联系电话等个人资讯; 客户所能接受的价格、 面积等对产品具体要求的资讯) 。
( 4) 最好能直接约请客户到现场看房。
( 5) 立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。
2、 注意事项
( 1) 销售员正式上岗前应进行系统训练, 统一说辞。( 见《电话接听统一说词》)
( 2) 广告发布前, 销售员应事先了解广告内容, 研究和应对客户可能会涉及的问题。
( 3) 广告当天, 来电量较多, 接听电话时间不宜过长, 一般以2至3分钟为限。
( 4) 接听电话以铃声响二下为宜。
( 5) 电话接听时, 尽量由被动回答转为主动介绍。
( 6) 约请客户应明确具体时间, 并告知你将专程等候。
( 二) 迎接客户
1、 基本动作
( 1) 客户进门, 每个看见的销售员都应主动招呼”您好, 您第一次来吗? ”, 提醒其它销售员注意; 若非第一次来, 应协助找到第一次接待的销售员。
( 2) 销售员立即上前接待( 按接待顺序) 。
( 3) 经过随口招呼, 区别客户真伪了解所来的区域和媒体。
2、 注意事项
( 1) 销售员应态度亲切, 不卑不亢。
( 2) 接待客户或一人, 或一主一副, 以二人为限。
( 3) 若非真正客户, 也应提供楼书等资料( 机密资料除外) , 作简洁介绍。
( 4) 没有客户时, 也应注意现场整洁和个人仪表, 随时给客户以良好印象。
( 三) 介绍产品
1、 基本动作
( 1) 略微寒暄一下, 了解客户个人资讯。
( 2) 沙盘解说, 并配合户型模型, 展板等销售道具, 自然而有重点地解说( 地段、 环境、 产品机能、 景观、 升值潜力等) 。
2、 注意事项
( 1) 沙盘解说简洁而又有侧重, 时间不宜过长, 以3至5分钟为宜。
( 2) 经过交谈正确把握客户需求, 并据此制定应对策略。
( 3) 当客户超过一人时, 注意区分其中的决策者, 把握其相互间的关系。
( 四) 购买洽谈
1、 基本动作
( 1) 倒茶寒暄, 引导客户在销售桌前就座。
( 2) 将笔、 纸、 计算器、 销售图册等销售道具准备好。
( 3) 根据客户需求及偏好, 选择一至二种户型作介绍, 可是选择不宜过多。
( 4) 根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。
( 5) 列出面积、 单价、 总价、 首付款、 按揭月供款等数据清单。
( 6) 针对客户的疑惑点, 进行相关解释, 逐一克服其购买障碍。
( 7) 在客户对产品有70%认可度时, 设法说服其下定金, 并说明定金额度、 认购协议书基本内容、 签订认购协议书后多少天内正式签约。
2、 注意事项
( 1) 入座时, 应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。
( 2) 个人的销售资料及工具应准备好, 从容应对客户。
( 3) 注意与客户沟通, 了解其真正需求及喜好。
( 4) 判断客户诚意、 购买能力及成交率。
( 5) 对产品的解释不应有夸大、 虚构的成分。
( 6) 现场气氛应自然亲切, 不宜过于急切, 给人强硬推销印象。
( 五) 带看样板房
1、 基本动作
( 1) 根据客户需求及喜好, 选择一个样板房带客户参观。
( 2) 对样板房格局、 功能设置作详尽说明。
( 3) 对客户作相应的销售引导, 强化其购买欲望。
2、 注意事项
( 1) 注意保持样板房的整洁。
( 2) 解说顺序规划好, 并根据客户关注点作及时调整。
( 六) 带看现场
1、 基本动作
( 1) 结合工地现况和周边物征, 做到边走边介绍。
( 2) 根据客户所选户型, 指出楼位具体位置。
( 3) 多找一些话题, 让客户始终为你所吸引。
2、 注意事项
( l) 熟悉工地情况及讲解路线, 对楼位的具体位置事前心中有数。
( 2) 沿途能够景观为解说重点。
( 七) 暂未成交
1、 基本动作
( 1) 将楼书等资料备齐一份给客户, 让其考虑或代为传播。
( 2) 将名片递交客户, 说明联系方式。
( 3) 对有意的客户约定下次看房时间。
( 4) 送客至大门外。
2、 注意事项
( 1) 暂未成交的客户仍是客户, 销售员态度应亲切, 始终如一。
( 2) 及时分析未成交的原因, 并记录在案。
( 3) 根据未成交原因, 寻求相应解决方法。
( 八) 填写客户资料表
1、 基本动作
( 1) 每接待完一个客户, 及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。
( 2) 根据客户等级, 将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。
2、 注意事项
( 1) 填写资料应尽量详细。
( 2) 客户等级应视具体情况作阶段性调整。
( 3) 每天开例会时, 依客户资料总结销售情况, 并采取相应措施。
( 九) 客户追踪
1、 基本动作
( 1) 工作间隙, 依客户等级与之联系, 对A、 B级客户应列为重点对象。
( 2) 将每次追踪情况都记录在案, 便于日后分析。
2、 注意事项
( 1) 追踪客户要选择适当话题切入, 不要给人强硬推销的印象。
( 2) 注意时间的间隔, 一般以三天左右为宜。
( 3) 注意追踪方式的变化, 如打电话、 寄客户通讯、 新年贺卡等。
( 4) 二人或二人以上同时追踪某个客户时, 应相互沟通, 协调行动。
( 十) 成交收定
1、 基本动作
( 1) 要求客户确定房位, 选定付款方式。
( 2) 凭客户身份证到销控处开《房位确认表》。
( 3) 领取《认购协议书》一式二份, 协助客户填写。一份给客户, 一份交销控备案。
( 4) 客户签订认购书后, 再复核一遍, 看首期楼款是否含定金, 然后签上自己的姓名和日期、 售楼处负责人审核无误后, 最后让客户确认签名。
( 5) 持《认购协议书》, 领客户到财务处交定金, 并由财务开具定金收据。
( 6) 将正式签约所需资料清单及《商品房买卖合同》示范文本交给客户。
( 7) 约定正式签约具体时间。
2、 注意事项
( 1) 客户下定前先通知销控, 确认房位无误。
( 2) 客户交定金时确保财务在岗。
( 3) 《认购协议书》填写完后, 对照房价表的面积、 单价、 总价等数据审核。
( 4) 认购书上另外有注明的, 买卖双方都须签名确认。
( 5) 送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。
( 十一) 换房
1、 基本动作
( 1) 将客户要求上报主管, 确认可行后方可通知客户前来换房。
( 2) 及时通知销控。
( 3) 客户来换房时, 收回其持有的原《认购协议书》并注销。
( 4) 重新填写《认购协议书》。
2、 注意事项
( l) 客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通, 掌握房源情况, 切不可擅自承诺。
( 2) 尽量肯定客户原定房位, 以免客户随意换房。
( 十二) 退房
1、 基本动作
( 1) 了解客户退房原因, 采取补救措施。
( 2) 客户非退不可时, 明确定金可退。
( 3) 通知销控放出该房位, 通知财务, 由财务将定金退给客户。
( 4) 收回客户持有的原《认购协议书》。
2、 注意事项
( 1) 客户提出退房时尽量挽回。
( 2) 若为经济原因, 先上报主管, 可设法解决, 如考虑延期付款等。
( 十三) 签订正式商品房买卖合同
1、 基本动作
( 1) 核对客户身份证, 审核其购房资格。
( 2) 逐条解释合同条款, 与客户商讨确定合同内容, 并将客户有疑义处记录在案, 汇总后上报主管, 设法解决。
( 3) 与客户就合同内容达成一致后, 认真填写。
( 4) 合同填写完后, 交给主管审核。
( 5) 甲方最终审核无误后, 送到房地局登记备案。
( 6) 通知客户前来领取登记过的正式合同文本。
2、 注意事项
( 1) 正式签约前先要填写《客户付款一览表》, 并交由财务审核。
( 2) 对甲方所定合同条款内容不能擅自更改, 必须先将客户意见上报, 经甲方确认后方可允诺客户。
( 3) 由她人代理签约时, 必须提供客户的委托书和身份证复印件。
( 4) 签约后的客户, 应与之保持联系, 并让其代为介绍客户。
( 十四) 交首付款
1、 基本动作
( 1) 根据合同约定时间, 督促客户如期交纳首付款。
( 2) 客户交款前, 及时通知财务。
( 3) 若客户未按时交款, 及时了解原因, 上报后尽快解决。
2、 注意事项
( 1) 让客户清楚知道银行地址、 帐号及抬头:
( 2) 督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内:
( 十五) 催付分期房款或办理按揭
1、 基本动作
( 1) 根据《商品房买卖合同》中的付款方式, 督促客户交纳余下房款。
( 2) 督促客户去银行办理按揭手续, 若客户未如期前往, 及时了解原因, 设法解决。
2、 注意事项
( 1) 对采取一次性和分期付款方式的客户, 须明确其交款时间, 事前提醒客户。
( 2) 对按揭客户, 在其签约时就让其准备按揭资料, 交完首付款后将资料备齐。
五、 按揭办理流程图
当与客户约定具体的签约日期和时间后, 预约银行负责按揭的业务经理提前到销售中心, 在与客户签约的间隙, 让客户和银行经理沟通并完成按揭协议。
六、 办理购房手续
( 一) 办理认购手续
业主交定金后, 与代理商或发展商签订认购书。
1、 个人提供身份证;
2、 公司提供营业执照复印件, 还须在认购书上盖公章。
( 二) 办理合同手续
交首期楼款后与发展商签订买卖合同。
1、 楼款收据:
2、 代理费收据:
3、 身份证。
( 三) 办理按揭手续
交清首期楼款与发展商签订买卖合同。
1、 填好按揭申请表, 并连同按揭合同交银行审批:
2、 银行审批后, 到公证处办理按揭合同公证:
3、 公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记:
4、 业主交清所有办证费用后领取按揭合同, 按指定日期向银行还贷款。
注: 具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。
( 四) 办理公证手续( 国内人士可免做公证)
1、 提供合同、 楼款收据、 公证申请表及公证费:
2、 个人还须提供身份证:
3、 公司需营业执照副本、 公章、 法人代表证明书、 法人代表身份证。如法人要委托她人代办, 则要法人委托证明书、 被委托人身份证:
4、 办按揭的则须另签抵押合同, 与买卖合同一起公证, 并到国土局办楼花抵押登记。
( 五) 办理入伙手续
1、 提供楼款收据、 合同复印件:
2、 到管理处领取钥匙;
3、 提供银行存折、 入住通知单、 身份证复印件、 交水电费押金、 公共维修基金、 有线电视开户费、 煤气开户费等。
( 六) 办理房产证手续
到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领《房地产证》。
1、 转移登记申请书( 在产权登记科领取) ;
2、 《商品房买卖合同》:
3、 付清房款证明:
4、 购房发票复印件:
5、 身份证明: 个人身份证复印件( 单位购买的, 应提交营业执照复印件或政府批文、 法定代表人委托书、 法人身份证复印件、 委托人身份证复印件) 。备齐以上资料, 填写好转移登记申请书, 交收件室, 领取回执。凭回执及本人身份证矿”同时交纳房价款0.05％( 外加5元印花税票) 及房价款的0.1‰的登记费后, 即可领取《房地产证》。
七、 销售特殊情况处理
1、 催款:
按认购书约定, 客户必须按期缴款, 逾期房产公司有权按每日万分之五收滞纳金, 超过五天房产公司有权没收定金, 将房产另行出售。具体操作如下:
( 1) 五天: 发催款信
( 2) 十五天: 发罚息通知书
( 3) 三十天: 发收房通知书
2、 变更付款方式:
( A) 前提: 签订合同前
( 2) 关键: 认购时间的长短与折扣的关系
( 3) 操作: 无论何种变更均需重签认购书( 原认购书收回作废存档) , 并由经理签名认可。
如: 按揭———次性付款: 客户必须己按认购书约定如期交纳首期款, 在一次性付款规定的付款期限内提出。一次性付款——按揭: 给予按揭折扣。
3、 换房:
( 1) 关键: 客户所换出的房在销售中是否有优势:
( 2) 签订合同前: 如果客户所定的房较所换的房屋易销售, 则应给予更换;
( 3) 签订合同后至房屋初始登记前( 不包括办理按揭) , 如果存在: 换出的房较为抢手: 房产已升值, 可按高价换房。换房手续须由业主提交申请, 经理确认方可办理。
4、 更名:
对外宣传, 不予更名。
操作: 客户提交申请及相关证明文件, 经理审批。
以下凡种情况更名建议处理方法:
( 1) 签订买卖合同前: 直系亲属( 包括能提供亲属证明) 给予更名; 若为朋友关系或买房代理人等情况, 视具体情况而定。
( 2) 签订买卖合同至国土局备案前: 仅给直系亲属更名: 若为其它情况给予更名, 则收取0.05％更名费。
( 3) 国土局备案至初始登记: 直系亲属收取0.05%更名费; 其它关系收取0.1%费用。
已办理按揭者不能更名; 申报初始登记后不能更名。
5、 退房:
( 1) 原则: 不接受退房。
( 2) 操作: 合同前: 拟定: 房屋另行出售后扣取总房款1％手续费请业主提交申请书。
合同后: 按合同条款执行。
6、 工程变更:
( 1) 尽量不要接受工程变更要求。
( 2) 操作: 业主申请、 填写正式工程变更单、 经理意见、 工程部意见( 设计部意见) 、 预算部核造价、 反馈业主( 确认签名) 、 收取改装费、 通知工程部施工。
( 3) 由业务员负责跟踪落实, 项目负责人督办, 并负责把工程变更单( 包括业主申请、 收据复印件) 编号、 制表、 归档。