销售客户管理试题5.doc
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1、销售客户管理(课程代码 10516)本试卷分第卷(选择题)和第卷两部分. 第卷1至6页,第卷7至9页.共100分.考试时间为150分钟.第卷(共50分)一、单项选择题(每小题1分,共计30分)下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中,只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。1.企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上,这是A) 客户终成战略 B) 客户获得战略 C) 客户扩充战略 D) 客户多样化战略2.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善的是A) 业务流程再造 B) 供应链管理 C) 组织结构
2、重组 D) 客户跟踪管理3.企业的忠诚客户会很容易地接受企业的新产品或服务,同时对企业的其他产品或服务发生兴趣并购买,这种为企业创造额外收入的做法是A) 交叉销售 B) 关联销售 C) 交叉营销 D) 扩大销售4.客户对企业及其产品或服务总体的售后评价,是导致购买或重复购买的最重要因素,指的是A) 客户满意 B) 客户主观价值 C) 客户剩余价值 D) 客户转移成本5.客户在购买了产品后仍然无法评价的某些特征和属性,指的是A) 寻求特征 B) 信用特征 C) 体验特征 D) 经验特征6.留住客户,提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系,提高客户保有率的做法是A) 考察期CRM的中心任务 B)
3、发展期CRM的中心任务C) 稳定期CRM的中心任务 D) 衰退期CRM的中心任务7.在顾客金字塔中,其中一类客户购买量大,经常购买,且对价格不敏感,愿意试用新产品,对企业忠诚度高,这类顾客属于A) 钢铁层级 B) 黄金层级 C) 铂金层级 D) 重铅层级8.企业最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类客户需求的行为是A) 客户细分 B)客户挖掘 C) 客户定位 D) 客户保持9.公司的经理们不能准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序,这种差距是A) 程序差距 B) 行为差距C) 理解差距 D)感受差距10.扩大客户基础、实现企业成长的一种重要手段是A) 培养忠诚客户 B) 赢返流失客户
4、C) 关注重要客户 D)获取新客户11.企业所有客户终身价值的总和是A) 客户价值 B) 价值资产C) 客户资产 D)品牌资产12.在CRM战略实施过程中,由企业高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户代表等组成的管理团队是A) CRM项目实施小组 B) 质量管理小组 C) 技术攻关小组 D)CRM决策小组13.第四代呼叫中心的MCC指的是A) 虚拟呼叫中心 B) 互联网呼叫中心 C) 可视化多媒体呼叫中心 D) 多媒体呼叫中心14.通过软件、硬件接口及控制设备把电话通讯和计算机信息处理集成一起,从而综合计算机和电话的功能,以实现对语音、传真和数据通讯的相互控制和综
5、合应用,以便提供增值通讯能力的技术是A) IVR技术 B) CTI技术C) ACD技术 D)PBX技术15.琼斯和萨瑟(1995)根据顾客满意与顾客之间的关系把顾客分为四类。其中那些对企业的产品和服务满意度可能很高,但却为谋求低价格而转换服务提供商的人属于A) 背叛者 B) 囚禁者C) 传道者 D) 图利者16.客户对价格十分敏感,倾向于购买提供低价格的企业产品和服务,这种低依恋、高重复的购买行为,通常被称为A) 垄断忠诚 B) 价格忠诚 C) 潜在忠诚 D) 激励忠诚17.许多学者认为,影响客户忠诚的关键因素是A) 利益相关者 B) 客户价值 C) 关系信任 D)转换成本 18.客户对企业电
6、子商务网站的忠诚,表现为客户喜欢浏览公司的网站,相信并愿意使用公司网站提供的产品和服务,而且当再次有需求时,会重复性的浏览企业网站。客户的这种行为是A) 网上客户忠诚 B) 客户沟通 C)网上客户保持 D) 客户维持19.有效的管理可以把呼叫中心管理的潜能进行充分地挖掘,从企业整体角度出发管理呼叫中心,将呼叫中心融入企业资源,并作为最重要的资源加以运用。这体现的是A) 运营管理 B) 人员管理C) 战略管理 D) 绩效管理20.光大银行利用个人网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等七大电子渠道,为客户提供“随时随地,任何方式”的专业化电子银行服务。这些业务活动属于A) 客户互动管理 B) 客
7、户接触管理 C)客户数据管理 D)客户流程管理21.某航空公司因公司原因耽误了某位旅客的行程计划,但是该公司通过积极的事前沟通、安排专人处理等方式,让起初满腹怨气的乘客满心欢喜。这种做法是A) 客户抱怨处理 B) 快速反应管理 C) 客户服务补救 D) 客户互动管理22.企业在与客户沟通的过程中,运用电话、传真、网络等手段,达到帮助企业更好地与客户进行沟通的CRM技术类型是A) 运营型CRM B) 分析型CRM C) 协作型CRM D) 流程型CRM23.在客户生命周期中,客户关系水平发生逆转的阶段是 A) 考察期 B) 形成期 C) 稳定期 D) 衰退期24.数据仓库系统由四部分组成,其中,
8、允许用户对数据仓库所包涵的信息进行正确的访问,及提供用户工具及所需的目录和中间数据信息的部分是A) 后置处理 B) 中间处理 C) 前置处理 D) 安全处理 25. 企业实施互动管理需要具备多种能力,通过区别对待不同客户,使传递给客户的信息更有吸引力,这种能力是A) 一对一营销能力 B) 适时地互动能力 C) 数据只能转化能力 D) 客户流失预警能力26.联机分析处理一词是20世纪90年代提出的多维数据库和多维分析概念,主要用途在于方便各层级人员从多角度对原始数据进行快速、一致、交互的读取和深入理解。它的英文简称是A) OLAP B) OLTP C) MOLAP D) RLOAP 27.e-C
9、RM的应用领域当中,通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等提高购买体验的是A) 电子营销 B)线下购物 C) 电子服务 D)电子销售28.CRM作为一种通过优化客户价值来获取长期竞争优势的企业战略,追求的是一种长期效应,这是CRM项目实施效果的A) 滞后性 B)经济性 C) 多元性 D)长期性29.平衡计分法认为所有目标评价的焦点都应该集中在A) 客户方面 B)流程方面 C) 改进方面 D) 财务方面30.在CRM绩效测评中,采用营销推广活动次数、销售推广总成本、产品目录更新频率、互动渠道的个数等评价指标的是A) 客户知识评价 B)客户互动测评 C) 客户价值测评 D) 客户满意测
10、评二、多项选择题(每小题2分,共计20分)在备选答案中至少有两个答案是正确的,请将正确的选项填涂在答题卡相应位置上,打在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。31.企业建立呼叫中心系统可采用的模式有A) 自建模式 B) 外包模式 C) 合资模式 D) 合作模式 E) 分管模式32.凯瑟琳在综合了市场特征、消费者心理和消费者行为等因素的前提下,把客户忠诚分类为 A) 垄断忠诚 B) 潜在忠诚 C) 惰性忠诚 D) 激励忠诚E)超值忠诚33.企业在客户关系管理中,理解客户需求可从多方面入手,具体而言包括A) 整合营销传播 B) 规范服务流程 C) 精心设计产品 D) 加强内部管理 E) 制定客户
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