店面销售话术手册.doc
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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok(删除公文)建筑精品网5未上传百度前 言本话术以服饰销售为例, 其它商品销售可予参考! 销售需要表情和肢体语言依据实际情况临场发挥才更实际, 本话术手册为构思模拟场景得出的答案, 每个人遇到的顾客不同, 回答顾客的方式也会有差异, 因此提供的答案仅供参考。第一章 如何处理与顾客的关系销售情景1.导购建议顾客试穿衣服, 可顾客就是不肯采纳导购建议。语言模板: 小姐您眼光真不错, 这款是我们刚刚从外地商场调回来的, 我们这边已经没货了, 我觉得这款挺适合您的风格, 您能够试一下, 看看效果怎样? 销售情景2.导购热情接待来店顾客, 可顾客冷冷地回答: 我随便看看。语言
2、模板: 好的, 小姐, 您先看一下有没有适合您的? 顺便了解一下咱们这个品牌, 它的风格、 款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行, 就连中老年人也很喜欢, 很多人都喜欢她的设计风格, 穿起来比较随意一些, 您有看好的能够穿上试一下! 销售情景3.顾客很喜欢, 可陪伴者说: 我觉得一般或再到别的地方转转看。语言模板: 我觉得你们的气质都很好, 从您穿衣的风格看, 我觉得您平时应该不大喜欢穿休闲的服饰, 因此您不太接受, 不过我觉得从整体效果来看, 这位小姐的风格挺适合穿这款的, 每个人的风格不一样, 因此喜欢的款式肯定有不同的地方, 您能够从她的性格角度上帮她观察一下, 看看适不适合呢( 接待两
3、个人的时候一般不要忽略了陪伴者, 时不时要沟通, 夸奖。常给她与本次销售有关的”高帽子”戴, 如果开始没打好基础, 后期说再多的话也是徒劳) 。销售情景4.顾客担心特价品有质量问题, 任凭怎么解释都以为导购在骗她。语言模板: 大家都做过消费者, 因此您的心情我能够理解, 不过商品都摆在眼前, 有没有问题我们一眼就能看到的, 再说我们这是世界品牌, 不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们, 再也不买我们商品了呀! 销售情景5.我回家跟老公商量一下, 考虑好以后再说吧。语言模板: 姐, 您穿这款衣服真的很适合您的身材和气质, 而且这款数量不多, 一个号就一件, 卖的又那么好! 您要是错过了真挺可
4、惜的! 这样吧, 我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午, 象这种卖的好又断号的衣服我们一般是不给留的, 不过您穿出来的效果真的是我前所未见过的! 太合体了! 如果您下午来不了, 那我也没办法了, 只能感到遗憾了! 销售情景6.你们卖衣服时都说得很好, 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。语言模板: 是啊, 可是光我说甜也没有用啊, 如果您前脚出门, 后脚就回来找我, 那我不是自找麻烦啊, 好不好您试了才知道啊, 不好的不可能给您的, 穿好了您可是我们的活广告啊! 销售情景7.营业高峰时段, 因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。语言模板: ( 先期来店的顾客) 真的不好意思, 这段时间比较忙,
5、招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧, 有喜欢的就叫我一声, 好吗? ( 离开去照顾其它顾客, 当该顾客询问时立即过来) 小姐, 真不好意思, 让您久等了, 请问销售情景8.当面拆的新包装, 顾客试后仍要再拿新的, 可仅剩一件。语言模板: 真不好意思, 您常来也知道咱们的商品都是限量的, 一款就一个, 这款新的是刚从外地商场调回来给顾客定购的, 您检查一下如果没有问题, 我给您好好包装一下好吗? 销售情景9.顾客很喜欢穿的衣服, 可被闲逛的顾客顺口否决了。语言模板: ( 微笑着对闲逛顾客说) 这位女士, 很感谢您的意见, 请问, 您今天想看点什么? ( 快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说)
6、 小姐, 我们不能阻止个别人在背后偶然说点自己的闲话, 您说是吧? 其实穿衣服也是一样的道理, 我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐, 我在服装行业做了五年了, 我能够很负责任地告诉您, 这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质, 真的是非常适合您, 您看( 阐述衣服的利益) 。销售情景10.顾客对要给男友买的衣服很满意, 却说要等把男友领来后再决定。语言模板: 小姐, 真是羡慕您的男朋友, 有您这么一位关心、 体贴她的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服, 我当时还不理解呢, 后来才知道她只是想经过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给她买的这件西服, 一定也会感
7、到非常惊喜的。您说呢? ( 如果对方说不确信男友是否喜欢) 其实, 这已经不是一件简单的西服啦, 您男朋友感动还来不及呢, 您说是吧? 再说了, 如果真有什么不满意的地方, 只要不影响再次销售, 我们特别允许您在三天内都能够拿回来换, 您看这样成吗? 第二章 如何处理服装的穿着问题销售情景11.顾客试穿了几套衣服之后, 什么都不说转身就走。语言模板: 姐没有感觉合适的吗? 没关系, 咱家服装款式很多, 还有好多新款这几天就会到了, 有时间能够常过来看一下, 没准哪天就会碰到自己喜欢的。销售情景12.导购介绍完衣服后, 顾客什么都不说就转身离开。语言模板: 姐没有感觉合适的吗? 没关系, 咱家服
8、装款式很多还有好多新款这几天就会到了, 有时间能够常过来看一下, 没准哪天就会碰到自己喜欢的。销售情景13.这件衣服怎么穿起来这么紧啊。语言模板: 您平时穿惯了宽松的, 可能不太适应, 我们这款设计风格是贴身的, 如果设计成宽松的, 就没有特色了, 它与*种服饰搭配起来特别时尚, 您能够穿上试一下。销售情景14.算了, 我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。语言模板: 其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、 红光满面的样子, 生活一定过得很优裕、 很快乐, 很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质, 您看( 介绍衣服优点) 。销售情景15.我不喜欢这款, 太成熟了, 穿起来显得好老气。
9、语言模板: 这款的设计风格是稍微显得成熟些, 不过我们不可能每天都穿的那么休闲, 偶然出席个正式场合, 穿的成熟一点会展现您不同的一面不是吗? 而且现在很多职业女性都买这种款式。销售情景16.我确实喜欢这款, 但我同事也买了一套, 而且又在同一办公室。语言模板: 是吗? 不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬, 我们这边有刚到的新款, 样式差不多, 颜色也非常正, 显得更上档次一些, 您能够试一下。销售情景17.这款衣服不错, 下次我带朋友来帮我看看后再决定。语言模板: 那好吧, 不过这款衣服卖的比较快, 而且现在号也不全了, 不知道您来时还能不能有了, 上次就有个顾客看好了一款, 因为当
10、时没带那么多钱, 仅晚来了两天就没有了, 调货都调不到, 她懊恼了好久, 我们也挺不好意思的, 我建议您如果喜欢能够今天拿着, 回去您朋友觉得不好, 马上回来我们能够给您调换, 您看那。销售情景18.算了吧, 别蒙我啦, 这款衣服我穿起来不大合适。语言模板: 小姐, 您可是我们的活广告啊, 蒙谁也不敢蒙您啊, 您没穿过这种风格的服饰因此觉得不适合您, 其实应该偶然换一种风格, 换一种心情, 您气质这么好, 应该经常在朋友面前展示您不同的一面, 常给她们点意外和惊喜呀。销售情景19.大街上经常碰到很多人穿同一款, 真不敢买你们的衣服。语言模板: 是吗? 不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬
11、, 我们这边有刚到的新款, 样式差不多, 颜色也非常正, 显得更上档次一些, 您能够试一下。销售情景20.算了, 我不想试, 这款衣服和我去年买的差不多。语言模板: 是吗? 可见您对这种风格的衣服还是比较关注的, 因此一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似, 但款式变化较大的衣服, 请允许我帮您介绍一下, 相信您一定会喜欢的。小姐, 请跟我这边来销售情景21.这个颜色的衣服不行, 我穿不大合适。语言模板: 这种款式的世面很少有, 您穿出来的味道很独特, 其实我们买服装主要是看款式, 颜色是跟据肤色搭配的, 如果您肤色很暗的话, 我肯定不会给您推荐这款的, 您没穿过这种色调的, 穿
12、长了就习惯了, 真的很适合您。而且这种款式配别的颜色不一定会好看。销售情景22.顾客试衣的时候, 其实尺码很合身, 但顾客觉得还是小。语言模板: 其实这款大小正适合您, 很有特色, 不过您可能穿长了那种宽松一点的衣服, 因此觉得不合身, 如果您喜欢穿宽松的我能够给您找大一个号的您试一下, 看哪种更适合您销售情景23.我不喜欢这款衣服, 看起来太老土了。语言模板: 您觉得这款衣服哪里会显得老气? 您比较喜欢什么样的款式呢? 我能够帮您推荐一下。销售情景24.你们的衣服款式还不错, 可为什么颜色都那么深呢。语言模板: 您这个问题提得很好, 我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要
13、使顾客在活泼中带点稳重和自信, 因此颜色稍微深一些, 其实它特别适合像您这样的白领一族, 在轻松休闲当中不失稳重! 销售情景25.我感觉牛仔系列穿起来不上档次, 而且还有点像劳动布。语言模板: 呵呵, 您这个问题问提得非常好, 我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服, 但在正式的商务场合就显得不是那么得体了, 因此这主要是看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问, 您这次买衣服主要是想在什么场合穿您一般都喜欢什么风格的服饰? 销售情景26.你们的衣服怎么这么花呀, 都找不到适合我穿的。语言模板: 小姐, 这是今年最流行的花色, 时尚感比较强
14、。可能您之前穿衣服比较稳重一点, 其实我建议您能够尝试一下, 换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质, 穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感! 小姐, 衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看, 您能够穿上试一下效果如何, 买不买没有关系的。来, 试衣间在这边, 请您跟我来( 引导试衣) 。销售情景27.你们的款式怎么越来越年轻了, 都找不到适合我穿的。语言模板: 怎么会那, 虽然我们的服装比以前偏年轻化一点, 但还是很适合您的, 您原来就很年轻嘛, 今年的设计有一点小的调整是迎合了当前市场上的潮流。流行什么穿什么嘛, 您这么有活力, 我觉得现在的款式风格才更适合您。销售情景28.你们的款式怎么这
15、么少呀, 感觉都没有什么可买的。语言模板: 别看今年款式少, 样样都是精品的, 您能够穿上试试, 感觉一下, 其实每件都有自己的特色的。这边这几款卖的非常好, 您能够试一下。销售情景29.你们的衣服好难看, 怎么感觉都怪怪的。语言模板: 我们米奇品牌是挺有个性的, 有很都老顾客都是因为这一点才过来的。其实不是衣服怪, 而是您暂时还不大习惯这种款式的衣服, 其实您能够偶然搭配着穿一下, 这样在个人穿着上也会显得比较有品位。您能够先穿上感觉一下。第三章 如何处理服装的品质问题销售情景30.顾客很喜欢某款纯棉衣服, 询问是否会褪色、 缩水或起球。语言模板: 小姐, 这种情况在纯棉衣服上确实存在, 不
16、过如果按照正确的方法来穿, 这种情况几乎没有, 您真正要担心的应该是衣服是否适合您, 如果不适合, 您买回去穿不了几次就得放起来, 那就非常可惜了。( 当顾客决定购买后) 小姐, 为了使衣服保持非常好的效果, 保养也很重要, 您在洗的时候注意晒的时候注意穿的时候不要销售情景31.你们这个牌子是刚出来的吧, 我怎么从来没有听说过呀。语言模板: 哦, 真是可惜, 不过没有关系, 今天刚好您能够先了解一下我们的品牌。简单介绍找一两款推荐帮其试穿。销售情景32.过时的旧款拿出来处理, 被顾客认出。语言模板: 这是去年的款, 不过现在买很划算, 而且买衣服最重要的是看适不适合自己, 如果不适合, 买回去
17、不穿反而浪费, 您说呢? 销售情景33.本是新款, 由于款型类似, 被顾客误认为去年旧款。语言模板: 呵呵, 您对我们的服装真是熟悉, 一眼就看出来了, 真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似, 因为这是个非常经典的款式, 因此今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化看起来比去年更加( 介绍衣服的优点) 请问今天您是想看点什么呢? 销售情景34.你们这种面料的衣服, 还有没有其它款呢。语言模板: 不好意思, 这种面料只有这一款, 看起来似乎有些普通, 但穿起来不但舒服而且也非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看, 您能够先试穿一下, 这边请销售情景35.你们家的衣服与隔壁那家相比哪家更好。
18、语言模板: 品牌都是不错的品牌, 只是服装各有各的特色, 主要看您喜欢的风格、 款式, 适不适和您还是最重要得, 衣服要上身才能够看出效果, 您能够穿上试一下看看您更适合那种风格。销售情景36.我一直买你们这个牌子, 但我发现你们的风格老在变。语言模板: 您是我们家老顾客了, 对我们的服装真是了解, 其实风格变了反而更好, 这样您在平常打扮的时候, 无论是工作还是家庭生活也会多一些变化, 我帮您推荐两套您试一下吧。销售情景37.我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了语言模板1: 真不好意思, 我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题, 我们的新款直到昨天才到, 真是让您久等啦! 对
19、了, 这次上的新货正好有几款我认为很适合您, 我昨天还在想给您去个电话呢。语言模板2: 我们这次确实是慢了几天, 真不好意思, 让您久等了。您今天过来想看点什么呢? ( 转移问题焦点) 。销售情景38.这衣服的款式、 花色我都满意, 就是觉得这处面料不舒适。语言模板: 小姐, 您真是好眼力。我正想对您说呢, 我们的设计师根据人体这个地方经常需要活动的特点, 因此在这里特意添加上这种进口面料, 以使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒展得体。我们有许多顾客穿上这件衣服后反应都非常好! 当然, 衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真切, 小姐, 这边有试衣间, 来, 请试穿一下效果吧! 销售情景39.你
20、们还是高档品牌呢, 做工这么糟糕, 这里还有线头。语言模板: 由于我的工作疏忽, 没有发现这个细节, 真是给您添麻烦了! 我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整, 谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧, 来, 这边请( 引导顾客试衣) 。销售情景40.如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来, 你们怎么处理。语言模板: 我们这是世界品牌, 您选择了我们这个品牌, 如果出现了您说的这种现象我们也会负责到底的, 这点请您放心。销售情景41.为什么你们家这种面料不能够机洗, 牌子都能够。语言模板: 小姐, 我们的衣服也能够用机洗, 只是这种面料特性是-因此只要是这种面料我们都会建议顾客不要机洗,
21、 这样对衣服的保护才能做到位, 买一件衣服也不便宜, 保养好才能穿得久呀。您说呢? 销售情景42.你们的衣服穿一段时间就掉色, 款式也单调, 还是品牌好。语言模板: 是个不错的品牌, 也是我们学习的对象。您觉得的衣服什么地方比较吸引您呢? 噢, 原来如此! ( 向顾客所说的优点靠拢) 是的, 这几点确实很吸引顾客, 其实我们也做得不错, 很多顾客也称赞过我们的这些部分, 只是您以前可能没有太关注到我们, 真的是很可惜。不过, 今天刚好有机会, 我来帮您介绍一下, 您也能够多了解一下我们的品牌。销售情景43.这不是纯棉的衣服, 算了, 我喜欢穿纯棉的。语言模板: 是的, 我们的面料含%的纯棉成分
22、, 因此虽然不是纯棉, 但透气性一样很好。更为值得称道的是我们的面料里还含有的成分, 因此也不会出现一般纯棉容易缩水或起皱的毛病, 穿起来反而更方便。光我说好还不行, 我建议您先试穿, 感觉一下效果, 衣服一定要亲身体验才知道的, 来, 这边请! 销售情景44.你们的衣服上有皮装饰, 干洗店说不能够干洗。语言模板: 真是抱歉, 给您造成麻烦了! 其实干洗店也是基于负责任, 因此没有收您的衣服。您能够告诉她们, 因为我们的皮装饰已经经过处理了, 因此干洗不会造成影响, 这一点请干洗店不用担心, 您自己也能够放心。销售情景45.这衣服都不能水洗, 真是麻烦, 我不要了。语言模板1: 是的, 送干洗
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