加盟店销售服务指导手册.doc

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加盟店销售服务指导操作手册

加盟区域:

加盟店名称:

北京丹尼尔新康美制

为确保我公司认真履行销售协

议中的各项服务条款。公司各部门技

术指导需按本手册规定完成手册中

安排的各项服务任务, 并认真履行工

作内容。

一、 销售过程的区分
美容业产品销售过程一般可区分为准备接触过程、 实质洽谈过程和售后服务过程三大部分。三大部分的工作目的、 工作内容和工作手段各不相同, 各位销售工作人员需根据各美容院的具体情况, 结合本手册所规定的工作目的、 内容和注意事项对销售工作进行准备、 设定和完成, 并以此为标准对工作进行评估。

产品销售过程
准备接触过程
↓
实质洽谈过程
↓
售后服务过程

二、 准备接触过程
目的:
( 1) 收集信息, 确定目标客户。
( 2) 接触目标客户, 了解对方需求。
( 3) 展示企业形象, 介绍产品、 服务。
( 4) 为跟进洽谈打下基础。
工作步骤与内容:
( 1) 初次调查——信息收集——收集信息、 了解需求。
( 2) 信息分析——信息整理与分析——确定客户类型与工作方式。
( 3) 接触准备——确定接触客户的时间、 地点、 资料及工作内容、 程
序——顺利接触。
( 4) 初次走访——控制接触工作过程——展示企业形象, 介绍产品、
服务, 确定产品演示。

三、 实质洽谈过程
目的:
( 1) 向目标客户进一步介绍、 推销、 演示产品。
( 2) 收集信息, 明确对方对产品、 服务等方面的需求。
( 3) 融洽关系, 改进服务, 根据对方需求明确解答对方问题。
( 4) 确定签约方式、 供货方式、 付款方式和供货折扣。
工作步骤与内容:
( 1) 再次走访——介绍、 演示产品——收集信息、 明确需求。
( 2) 信息分析——信息分析——确定客户类型与洽谈、 服务方式。
( 3) 洽谈准备——确定洽谈的时间、 地点、 资料及工作内容、 程
序——顺利洽谈。
( 4) 跟进洽谈——控制洽谈工作过程——确定签约方式、 供货方式、
付款方式和供货折扣。
( 5) 安排服务——签约, 缴纳货款, 确定供货时间、 培训时间, 拜访
服务时间——展示公司服务。

四、 售后服务过程
目的:
( 1) 帮助客户尽快销售产品, 促使其翻单。
( 2) 融洽关系, 收集信息, 调整服务策略。
( 3) 实现诺言, 展示企业形象。
( 4) 培训、 促销、 管理; 再培训、 再促销、 再管理。

( 一) 美容导师拜访工作内容
美容师客户拜访工作分为销售拜访和培训拜访两大部分。
销售拜访: 主要工作是进行市场巡回、 解决客户问题、 增加产品销售、 进行促销、 清查客户库存、 了解市场信息、 宣传公司理念。
技术、 培训拜访; 主要工作是传播公司产品技术、 巩固产品知识、 美容院新员工的培训。

( 二) 销售拜访工作安排
1、 划分客户区域和客户等级( 每季度调整一次) 。
2、 确定每月客户拜访频次和销售定额。
3、 执行每日拜访工作, 考核销售情况。
4、 制定促销方案, 加强客户维系。
5、 库存客户检查, 解决客户问题。
6、 每日向公司通报市场信息。
7、 完成公司制定的销售任务。
8、 认真完成每周、 每月的工作总结及计划。
9、 分析客户进货情况。

( 三) 技术拜访工作安排
( 1) 技术培训工作步骤与内容:
1) 培训安排——培训、 介绍、 演示产品——树立专业形象, 融洽顾
问关系。
2) 信息分析——信息分析——确定客户类型与售后服务方式。
3) 促销准备——确定促销的方案、 时间、 地点、 资料及工作内容、
程序——与企业客户交流。
4) 促销探讨——明确促销工作过程——融洽关系。
5) 执行促销——按促销策划具体执行促销, 并监督、 保证促销活动正
常进行
6) 正常拜访——按时根据企业的具体要求完成拜访加盟店的工作。
7) 信息反馈——及时反馈市场各类信息。( 包括: 客户、 物流、 竞争
对手以及客户库存等方面信息)
8) 安排再培训——负责适时安排、 组织代理商、 加盟店人员进行业务
培训。
9) 安排再促销——负责根据市场情况为代理商、 加盟店组织促销活动。
10) 组织公关活动——根据市场情况向代理商、 加盟店提供公关活动
建议。

( 2) 技术指导工作内容
签约后技导工作流程与内容
（1） 签署供货协议, 确认付款时间。
（2） 与加盟店商定、 安排5——7天的产品培训演示工作。
（3） 确定演示、 咨询、 服务、 操作的具体时间和内容。
（4） 帮助美容院确定: 收费手册、 服务项目手册、 产品摆放、 销售、 库存手册。
（5） 确定、 安排、 演练产品上柜日和上柜促销活动。
（6） 确定培训拜访日期和内容。
（7） 确定美容师业务培训内容、 时间。
（8） 直接配合、 参与产品上柜推广活动。
（9） 驻店帮助美容院咨询、 销售产品( 10天) 。
（10） 通知加盟店市场通气会时间、 内容。
（11） 解答疑难问题。
（12） 培训产品自带( 消耗旧品, 推广新品) 。
（13） 策划定期借对方场地举办消费者活动, 培训。
（14） 借对方场地提供产品试用机会。
（15） 策划加强针对美容师的促销活动。
（16） 注重公司形象( 代言人选举) 。
（17） 策划针对美容师的无限制培训。
（18） 联络加盟店, 融洽加盟店主管、 美容师与我们的关系, 反馈信息。
（19） 监控代理商、 加盟店产品销售、 推广工作, 完成销售任务。
（20） 及时与总部沟通信息, 寻求支持。

技导驻店工作内容
（1） 5——7天的培训演示。
（2） 帮助美容院确定: 收费手册、 服务项目手册、 产品摆放、 销售、 库存手册。
（3） 演示、 咨询、 服务、 操作
（4） 确定、 安排、 演练产品上柜日和上柜活动。
（5） 配合上柜推广活动、 销售产品。
（6） 解答疑难问题。
（7） 确定培训拜访日期。
（8） 培训产品自带( 消耗旧品, 推广新品) 。
（9） 定期借对方场地举办消费者活动, 培训。
（10） 借对方场地提供产品试用机会。
（11） 加强针对美容师的促销活动。
（12） 注重公司形象( 代言人选举) 。
（13） 无限制培训美容师。

加盟店销售服务工作监督表

加盟店名称:

步 骤
完成情况
完成人
完成时间
步 骤
完成情况
完成人
完成时间
初次调查

信息分析

信息分析

促销准备

接触准备

促销探讨

初次走访

执行促销

再次走访

正常拜访

信息分析

信息反馈

洽谈准备

再度培训

跟进洽谈

再度促销

安排服务

再度管理

培训安排

公关活动

加盟店档案卡

企
业
概
况
企 业 全 称

法人代表

联 系 地 址

邮 编

电 话

传 真

经理电话

主 管电 话

经 营 面 积

床 ( 椅) 数 量

从业人员数 量

总

体

经

营

状

况
经营范围

主营项目

主营产品

同类产品

企业分店位置
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
11、
12、
签约品牌

付款方式

折扣

上 月 销 量
本 月 销 量
1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

10、

11、

12、

市场区域: 营销人员:
签约日期: 供货日期:
售后服务负责人:
3、 美容导师培训工作安排与要求
( 1) 公司为所有加盟店提供产品技术培训为限时培训。以确保双方能够重视技术培训的质量, 减少浪费。
( 2) 加盟店如需要我方美容导师培训, 需提前与公司客户服务部联络, 并按要求预约以便及时给予安排。若未提前向我方预约, 则我方有权拒绝提供培训。美容导师不得随意私自答应美容院的培训要求, 如由此耽误正常工作, 损害客户关系由美容导师自行负责。
( 3) 美容院若需改变即定的培训时间, 需提前1天通知我公司客户服务部, 以便进行相应的调整, 若未及时通知则由此引起的培训后果由美容院自行承担。
( 4) 美容院技术培训一般以安排在上午为主。老加盟店和老店加盟新产品的技术培训, 必须安排在上午进行, 而全新加盟店( 第一次开办的美容院, 刚刚引进产品) 可安排全天培训。美人导师不得私自决定进行全天培训。
( 5) 非培训情况美容导师每天上午需到公司报道。
( 6) 客服部、 美导需及时填写《培训通知单》, 并通知品牌经理安排培训时间。
( 7) 美容导师前往加盟店进行培训, 必须保证做到以下四点, 否则视为严重过失性错误:
1、 美容导师必须按时到达培训地点, 并开始培训。
2、 提前与公司联络做好各项培训准备。
3、 若因上午培训而不来公司报道者, 需提前通知公司客服部。
4、 美容导师不得私自决定培训地点、 时间和培训内容。
( 8) 美容导师或主管需提前与美容院确定好培训人员、 培训地点、 培训时间以便保证培训能够正常顺利的进行。若美容院因故终止培训、 延误培训时间或美容师脱离培训, 美容导师需及时与公司、 美容院老板联系、 说明, 并做详细记录。

5、 加盟店培训时间安排

类型
等级
培训时间
要求
老 店 培 训
A
8小时
( 1) 提前预约后, 需在1日内安排培训
B
5小时
( 1) 提前预约后, 需在2日内安排培训
C
3小时
( 1) 提前预约后, 需在3日内安排培训
D
2小时
( 1) 提前预约后, 需在3日内安排培训

类型
等级
培训时间
要求
新 店 培 训
3000
8小时
( 1) 提前2天预约。( 2) 3日内安排培训
5000
16小时
( 1) 提前2天预约。( 2) 3日内安排培训
10000
24小时
( 1) 提前1天预约。( 2) 2日内安排培训

二、 打入北京市场的两点建议
（1） 签定售后服务监督协议书。完善保障售后服务的质量和到位率。约束双方行为。
（2） 签约后, 并交纳50%的货款后, 技导可驻店帮助培训、 销售( 1个月) , 若情况不佳可享受退款待遇。
（3） 对对方提出相应的严格要求。包括( 展示场所、 价格、 派人跟班学习、 组织培训等) 。

签约供货:
签约供货的开始, 标志着我公司对客户售后服务的开始, 同时也是客户接触、 考察我公司售后服务人员的开始。认真记录以下资料能够帮助售后服务人员更有效地了解客户的详细情况。

二、 产品技术培训
产品技术培训的好坏, 不但直接影响到技术督导的个人形象, 同时也时刻影响着企业的服务形象。因此, 技术督导必须对产品技术培训给予充分的重视。