物业管理工作流程图.docx

目 录

管理工作流程图

1．文件控制流程图
2．记录控制流程图
3．人员和培训管理流程图
4．采购管理流程图
5．物业服务管理流程图
6．顾客满意管理流程图
7．不合格品（服务）管理流程图
8．业主投诉处理流程图

安保工作流程图
1．安保管理流程图
2．物业管理部工作流程图
3．安保主管工作流程图
4．班长日检查工作流程图
5．样板房安保员岗位工作流程图
6．侧门岗安保员工作流程图
7．巡楼安保员操作流程图
8．业主搬迁操作流程图
9．外来人员出入管理流程图
10．消防应急方案出来流程图
11．突发事件处理流程图
12．安保工作重大事项处置流程图
13．电梯困人处理流程图
意外停电处理流程图
意外停水处理流程图
意外停气处理流程图
14．管理处火灾处理流程图
15．车库（场）岗位工作流程图
16．车库（场）收缴费管理流程图
17．车库（场）异常情况处置流程图
18．车辆冲卡处理流程图
19．可疑车辆出场处置流程图

清洁绿化工作流程图

1．清洁管理流程图
2．清洁不合格处理流程图
3．绿化管理流程图
4．绿化不合格处理流程图
5．清洁绿化主管检查流程图

工程工作管理流程图

1．基础设施和工作环境管理流程图
2．机电设备管理流程图
3．业主报修接待处理流程图
4．消防报警信号处理流程图
5．电梯故障处理流程图
6．恒压变频生活供水系统操作流程图
7．低压变配电设备维修保养流程图
8．新接楼宇入伙管理流程图
9．业主入伙手续办理流程图
10．房屋装修管理流程图
11．物业接管验收流程图
12．业主看房收楼流程图

工作流程图

编制： 物业管理部 日期：2XXX年9月 日
审核： 质量管理部 日期：2XXX年9月 日
批准： 日期：

责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。

2XXX年 月 日发布 2XXX年 月 日实施

XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5-0-2XXX
版号/状态
C/0
标 题
物业管理服务流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

14 采购及外包管理
30 数据分析和改进
28 不合格品(服务)控制
30 顾客满意服务
31过程、服务巡视
18入伙管理
17新楼楼宇接收
20基础设施工作环境
21清洁服务
22绿化服务
23安保服务
26顾客财产管理
25延伸服务
24突发事件处理
27监视测量装置
19房屋装修管理
13 人员和培训管理
15 标识管理
16 小 区
12 审批、实施
8 编制、评审合同
9 签 约
10 组建管理处
11 编制管理计划
2 新接物业策划
3非常规设计开发
4 非招标文件
5 招投标文件
6 编制、评审标书
7 投标、中标
1 顾客需求

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB4.2.3-0-2XXX
版号/状态
C/0
标 题
文件控制流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

编 写

外来文件

审核/评审

来文登记

分发范围

批 准

审 批

分 发 号

编 号

编 号

发放登记

发 放

发放使用

识 别
文 件 清 单

归 档

保 管

使 用

对外提供
检查/平审

提 供

更 改

更改实施

评 审

归 档

作废文件

批 准

保留标识

更改状态

销 毁

更 换

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB4.2.4-0-2XXX
版号/状态
C/0
标 题
记录控制流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

表格设计

审 核

外来记录

标 识

编制成表

使 用

传 递

汇 集

装 订

贮存/保护

检 索

更 改

保 存 期

销 毁

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB6.2-0-2XXX
版号/状态
C/0
标 题
人员和培训管理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

培训计划申请

年度培训计划

批 准

组织实施

内部培训

外部培训

培训档案

过程监视

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.4-0-2XXX
版号/状态
C/0
标 题
采购管理流程图
页 数
第 1 页 共 2 页

一、供方评价控制流程图

供方初选

采购物品、劳务分类

A类物品、劳务（关键物品）

B类物品、劳务（公司统一采购）

C类其他物品

供方评价、选择

集体评价

直接评价

不作评价

评价准则
符合判定

不 录 用

采取措施

编录合格供方目录

审批、发布

过 程 控 制

改 进

供方从新评价
重新评价准则符合判定
不重新录用

采取措施

编录新合格供方目录

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.4-0-2XXX
版号/状态
C/0
标 题
采购管理流程图
页 数
第 2 页 共 2 页

二、采购控制流程图

物品需求计划

采购计划

初审、会签

劳务采购申请

审 批

采 购 实 施

直 接 采 购

合同、协议采购

验 证

进货 现场验证

进 货 验 证

劳 务 验 证

劳务合格判定
物品合格判定

入 库

退 货

备 案

整 改

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5（5）-0-2XXX
版号/状态
C/0
标 题
安保管理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

安保员基本要求

规范及规程

培训上岗

车辆管理

物业监控

消防安全

封闭管理

指
示
标
识

进
出
停
放

出
租
车
管
理

监
控
中
心

安
保
监
控

巡逻巡视

执行法规

消防设施
检

消防工作
检

消防训练

状态标识

封闭时间

人员管理

监控跟踪

物品管理

交接班工作

交接班要求

设备、工作交接

未到岗安排

安保工作检查

各级人员检查

主管工作汇报

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-2-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
物管部工作检查流程图
页 数
第1页 共1页

根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。

在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。

检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。

月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。

部门经理核签后，报主管领导审核。

主管领导审签后，返回部门。

部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。

组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。

管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。

将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。

对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加
扣分值，并提出处理意见。

XX物业管理有限公司南京公司
作 业 指 导 书

文 件 号
ZH/IB7.5（5）-3-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
安保主管工作流程图
页 数
第1页 共1页
目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。
日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。

周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。

十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。

每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。

季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-4-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
班长日检查工作流程图
页 数
第1页 共1页

半年：拟制半年工作总结。

一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。

班长、副班长

1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。

1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;
2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;
3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;
4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。
1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；
2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。

大堂岗
巡逻岗
监控中心
车库岗
大门岗

1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。
1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。
1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。
1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。
1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；
3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。

准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-13-2XXX

版号/状态
C / 0
标 题
样板房安保员岗位工作流程图
页 数
第1页 共1页

执行交接班基本要求；
按时接岗
检查岗位设施、设备情况；
礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；
雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；
按要求及时填写记录；
按规定时间开、关岗位照明灯具；
遇紧急情况按突发事件处理程序执行；

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5（5）-16-2XXX
版号/状态
C/0
标 题
侧门岗安保员工作流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

根据交接班要求进行交接班；
岗位内设施、设备情况检查；
执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；
来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；
填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；
定时开启、关闭岗位照明；
遇紧急情况执行突发事件处理程序；

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-20-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
巡逻岗安保员操作流程图
页 数
第1页 共1页

地面、车库(场)巡逻（每班2次）
小区外围检查（每班1次）
楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）

1、 小区围墙护栏检查；
2、 小区外围红线以内地面完好情况检查；
3、 小区围墙路灯完好检查。
乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：
1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。
1、 指挥车辆慢
行、有序停放；
2、 检查车况，填写记录；
3、维护管区内正常秩序；
4、巡查公共设施、场地、建筑；
5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。

1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》；

2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检查表》；

维修班或管理处
班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100％。

紧急或重大情况的处置参见：
ZH/QMP7.5（6）《突发事件处理程序》。

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号
ZH/IB7.5（5）-25-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
业主搬迁物品操作流程
页 数
第1页 共1页

业主、住户

迁 入
大件物品搬出

入

伙
老业主转让，新业主入住。

搬家工人登记、搬入

办理入住手续

新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。
业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。
搬家工人登记、搬出
通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复
业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。
迁 出
（同“大件物品搬出”程序）

核对搬家工人退场情况

大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-26-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
外来人员出入管理流程图
页 数
第1页 共1页

作业人员出入

装修作业人员
送货、送餐、送票等服务人员

检查施工许可证和出入证

禁止入内
用对讲机与业主、住户联系确认
拒绝 无

同 齐
做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录
意 全

视情况由自己观察或通知其他人员提供信息
开启电子门锁，准许进入
如有疑问

通知巡逻人员跟踪监视，
通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处

作业完成，离开大厦

疑点排除或处理完毕

做好相关记录

XX物业管理有限公司南京公司
文 件 号
ZH/IB7.5(5)-31-2XXX

作 业 指 导 书
版号/状态
C / 0
标 题
消防应急方案流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

1.消防中心报警
2.巡逻人员发现火警向消防中心报警
根据报警数据确定报警地址
消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告
总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。

确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。
火警苗子
确定情况,向消控中心总值班报告
值班人员呼叫班长,
巡逻人员到现场查看

火 灾

总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。
误报
查明误报原因向消控中心报告

安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气
消控中心消除报警信号，仪器复位。
安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气
成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产

救火完毕，保护现场，
维护秩序，协助调查
动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序

动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5（6）-0-2XXX
版号/状态
C/0
标 题
突发事件处理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

治
安
事
件

赶赴事发现场

查清情况

报警
、
报告

控制电梯

救护伤员

配合侦查工作

交
通
事
故

赶赴事发现场

封锁保护现场

报警报告

救护伤员

配合调查

突
发
事
件
分
类

紧
急
停
电

紧急停电后

管理处操作

各工种票

回复送电后

维修工操作

岗位恢复工作

公告原因

记

录

过程监视

火

灾

报警报告

紧急通报

疏散救护

自救灭火

防烟排烟

安全警戒

设施保障

电
梯
关
人

接警

安慰被困人

通知电梯班

盘动放人

道歉安慰

其他

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（6）-3-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
安保工作重大事项报告处置流程图
页 数
第1页 共1页

管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。

安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。

物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。

部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。

公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。

人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。

及时记录、整理、汇总、存档有关资料

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（6）-8-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
电梯困人处理流程图
页 数
第1页 共1页

发现电梯因故障困人

通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮
通知电梯维修工

报告班长或管理处

被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救

救出被困者

如有不适者
询问被困者情况，表达歉意及安慰

立即送往医院观察、救治
记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（6）-9-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
管理处火灾处理流程图
页 数
第1页 共2页

报 警

消防监控中心

通知巡逻
赴现场验证
是否火警

NO

通知班长及管理处
YES

火警现场

5分钟内能否扑灭

物业管理部到现场。

YES

NO
清扫现场、进行总结
警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作
向领导汇报
拨打“119”

派人到道口迎接消防队
公司领导

物业管理部

带车去现场运送伤员
向消防队领导汇报

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5（6）-9-2XXX
版号/状态
C / 0
标 题
管理处火灾处理流程图
页 数
第2页 共2页

接受消防队统一指挥

调查处理事故
看望伤员
清扫现场

XX物业管理有限公司南京公司

作 业 指 导 书

文 件 号

ZH/IB7.5.4-2-2XXX
版号/状态
C