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电信运营商营业厅现场管理体系与方法
前言
营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、 秩序是否井然、 营业员的表现是否符合服务规范、 各种业务流程是否顺畅等等, 进而决定客户是否满意。因此, 运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来, 营业厅面临客户、 业务、 服务和竞争对手的压力越来越大, 营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。
正文
在营业厅现场管理方面, 电信运营商的管理人员常常有以下的困惑: 首先, 从客户界面来看, 营业厅效率低下, 业务承载能力差, 客户量稍大时营业现场秩序就很混乱; 三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好, 而之后保持时间不长; 在营业厅经常找不到现场管理者。其次, 从厅台管理者的角度来看, 她们能意识到现场管理的重要性, 可是常常被后台各种各样的事情缠住, 脱不开身到前台来; 有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的, 可是营业员就是不自觉遵守, 一没人监督状态就松懈了。
营业厅现场管理需要解决如下问题: 现场管理要管什么( WHAT) : 现场管理的内容和范围; 现场管理要怎么管( HOW) : 现场管理有哪些标准、 规范和工具; 谁是营业厅现场管理者( WHO) : 厅经理、 值班经理、 咨询员、 引导员等在现场管理中的职责分别是什么; 现场管理需要哪些支撑( SURPPORT) : 营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。
一、 传统制造业的现场管理
1. 传统制造业对现场的定义: 广义上, 凡是企业用来从事生产经营的场所, 都称之为现场。如厂区、 车间、 仓库、 运输线路、 办公室以及营销场所等。狭义上, 企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果, 是生产系统布置的具体体现, 是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称
2. 传统制造业对现场管理的定义: 现场管理就是指用科学的管理制度、 标准和方法对生产现场各生产要素, 包括人( 工人和管理人员) 、 机( 设备、 工具、 工位器具) 、 料( 原材料) 、 法( 加工、 检测方法) 、 环( 环境) 、 信( 信息) 等进行合理有效的计划、 组织、 协调、 控制和检测, 使其处于良好的结合状态, 达到优质、 高效、 低耗、 均衡、 安全、 文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理, 是生产管理的重要内容, 也是生产系统合理布置的补充和深入
二、 电信运营商营业厅的现场管理
1. 现场管理的空间范围: 参照制造行业对现场的定义, 营业厅直接从事基本或辅助生产过程的场所包括: 营业厅台, 后台人员的办公室, 员工更衣室, 员工休息室, 会议室, 涵盖了营业厅前后台的所有物理空间。而营业厅作为营销和服务的窗口, 是与客户进行交互的触点, 是客户感知的主要来源, 因此, 厅台管理是现场管理中十分重要的一个环节
2. 现场管理的内容: 营业厅现场管理的对象与传统制造业类似, 除了原材料, 其它人、 机、 法、 环、 信都具备。这五个要素又能够提炼成为对人、 物、 事的管理。本文笔者认为, 营业厅的事情是发生在人和物上的, 因此营业厅现场管理的对象包括环境、 设备和人( 员工和客户) 。同时营业厅现场管理是一个体系, 需要分公司的采取一系列的管控措施, 才能保证厅台现场管理的高效有序执行
3. 现场管理能力模型: 下图是中研博峰的营业厅现场管理能力模型, 现场管理能力提升模型由三大部分组成: 厅台现场管理、 厅台人员管理、 分公司管控。其中厅台现场管理包括环境、 设施、 员工、 客户4大项、 12个小项; 厅台人员管理包括定岗定编、 技能培训、 考核激励3项内容; 分公司管控包括组织建设、 服务控制、 服务支撑3项内容。本模型可用来营业厅现场管理提升类的项目进行问题诊断, 同样, 也可用来进行提出管理举措的框架

模型来源: 中研博峰营业厅现场管理能力模型
其中12项现场管理细项的含义如下表所示:

三、 营业厅现场管理中常见的问题
1、 环境方面
1) 厅外环境常常被忽略: 出现厅外车辆停置秩序混乱的现象, 个别非机动车辆还会把大门挡住; 绿化区里有枯草、 纸屑等没有及时清理; 雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫; 厅外宣传物破损或老旧情况严重, 但没有及时更换; 厅外道路维修或者厅门损坏可是指示标志不够明确等等
2) 厅内环境细节不到位: 保洁人员只注意厅内地面卫生, 对其它卫生细节关注度不够, 如: 积分礼品展示柜里常常积尘太多; 绿植没有及时修剪, 花盆里还有烟头等垃圾; 咨询台各种文件摆放混乱; 由于厅台选址的限制, 造成通风、 采光、 噪音等等条件不是很好
3) 后台环境: 文件工单等随意摆放; 私人物品过多且放在办公桌面上; 更衣室的更衣柜里衣服存放混乱, 鞋子直接暴露在空气中, 造成空气中气味儿难闻; 休息室里食物垃圾没有及时处理等
2、 设施方面
1) 营业设备: 营业设备数量不当, 如移动POS机数量或复印机数量太少, 影响营业效率; 厅台设备故障维修不及时; 自助终端使用指导不够清晰, 影响客户使用
2) 办公物料: 台席办公实物的领用流程不合理, 没有做好风险控制; 过期宣传物料内容未能及时更换, 影响宣传效果和形象; 有价卡、 零钱实物管理规范存在盲区及缺乏规范细则, 影响公司内部物资管理及内务审计结果
3) 服务设施: 分公司服务设施各厅台间区别性较大, 缺乏统一配置标准; 服务设施便民性考虑不足, 影响厅台环境形象和企业综合服务形象
3、 人员方面
1) 人员调度: 各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配, 厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清晰, 影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量
2) 行为督导: 营业厅内人员日常行为欠规范和缺乏及时督促改正, 影响企业员工素质形象; 营业员业务技能、 业务受理速度都存在较大的提升空间, 影响营业厅整体运营效率的提高和工作成本的降低
3) 情绪管理: 厅台管理人员对营业员的情绪处理较好
4、 客户方面
1) 引导咨询: 迎候员对进厅客户的分流不到位, 影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效率; 咨询员的业务咨询能力欠佳, 未能达到业务预受理的初衷, 进而影响整体运营效率
2) 客户关怀: 厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪, 影响客户服务质量及管理
3) 投诉处理: 开放专门的窗口处理客户投诉的做法欠妥当, 影响营业厅正常业务的运营效率和未能降低危机公关、 声誉管理的风险
四、 现场管理的提升归纳举措
1. 关于环境管理
环境管理问题提倡以5S为依据, 分区域、 分责任人管理, 并建议长期坚持坚持开展。 5S法则 (整理 SEIRI、 整顿SEITON、 清扫SEISO、 清洁SEIKETSU、 素养SHITSUKE)适用于制造业、 服务业等改进现场环境的质量和员工的思维方法, 使企业能进一步有效地迈向全面质量管理, 主要针对生产现场和营业大厅, 对材料, 设备, 人员等生产要素开展相应活动。经过5S法则应用能够起到塑造企业形象、 降低运营成本、 缩短作业周期、 提高生产效率、 规范运营标准、 提高服务质量、 改进现场运营环境及企业精神面貌等方面。

2. 关于设施管理
设施管理应以以多元性、 便利性、 统一性为原则, 按管理内容、 管理对象要求进行划分定格, 明确责任人员、 工作流程和管理标准, 全覆盖、 全过程、 高效率的对各种设施进行管理, 并以此达到提高整体客户服务质量、 企业社会形象和内部管理的。
3. 关于员工管理
员工管理应建立在员工价值体系的基础上, 明确工作岗位、 工作职责、 工作流程、 岗位培训辅导、 管理标准和激励政策的管理方法, 大力宣扬诚实正直、 公平公正、 以身作则、 承担责任、 乐观热情、 宽容大度、 乐于助人、 大胆创新等良好品质, 最终达到提升员工工作主动性、 规范行为标准、 提高工作效率和服务质量的最终目标。
4. 关于客户管理
客户管理应在引导咨询, 客户关怀和投诉管理的基础上, 加强周围其它渠道的宣传力度, 增加周围渠道的促销力度, 已达到渠道业务分流、 提升运营效率和客户服务整体质量。
5. 关于管控管理
现场管理管控应以绩效考核、 业务评定、 鼓励参与和激励褒奖为方法调动员工的积极性, 及时获取现场管理的反馈和改正现场出现的问题。
五、 关于管控管理的重点
1. 建立以提升服务管控能力为核心的服务管控体系框架
中研博峰提出以提升分公司服务管控能力为核心的服务管控体系框架。在现场管理能力提升模型的基础上, 经过三大管理层厅台现场管理、 厅台人员管理、 分公司管控, 对环境、 设施、 员工、 客户4大项、 12个小项进行问题诊断, 并归纳至分公司服务管控体系组织建设、 服务控制、 服务支撑3大功能性类别及12项功能性子集, 经过系统化、 结构化规划和管控从而整体提升分公司服务管控能力。

模型来源: 中研博峰营业厅现场管理能力模型
当前分公司管控体系在组织建设、 服务控制和服务支撑三方面的问题如下:
1) 组织建设
i). 服务管理组的同事是以A、 B角的形式存在, 营业厅督导任务较重
ii). 服务主管与厅经理的岗位是同级, 不便于进行上下级的督导
2) 服务控制
i). 厅台缺少不少基础管理规范
ii). 分公司组巡没有形成制度并坚持开展
3) 服务支撑
i). 厅台之间、 分公司之间缺少例行的沟通制度, 使服务经验难以有效共享
2. 量化服务成果, 改进现有考核方法
当前营业员的服务成果难以量化, 公司缺乏对服务工作的有效激励手段, 绩效高低在营业员的实际收入上的反应差别不大, 致使一线员工的服务积极性不高, 具体体现在:
1) 无法对办理效率进行考核: 营销指标都是基于数据业务的发展数量, 对普通业务的受理量没有考核, 无法考核不同效率的营业员
2) 无法对不同忙、 闲程度营业厅的进行区分考核: 不同厅台的业务负荷不同, 如各营业厅之间业务量不均衡, 新开厅一般较小, 客户习惯去老厅。忙厅营业员相比闲厅的营业员工作量大、 工作强度高, 可是二者的营业员绩效没有因此有区别
3) 缺少相关津贴: 例如月忙时常常有员工加班, 但没有相应的加班补贴
结合以上现有考核机制的不足, 考核方法能够吸取先进经验进行以下改进:
1) 营业员薪酬=基薪 + 绩效考核奖金 + 补贴
2) 基薪算法: 营业员的基薪根据服务年限、 上年度绩效等综合而得出基本工资
3) 绩效考核奖金 = 业务量化考核奖金 + 服务质量考核奖金
业务量化考核奖金 =业务量积分 X 忙闲系数
i). 业务量积分是营业员受理各种业务的积分总和, 综合考虑各种办理业务的受理时长、 推荐难易程度等因素
ii). 忙闲系数是总和考虑各营业厅所在乡镇、 地理位置以及客户数量等因素而给予各自营业厅定出忙闲系数
4) 补贴: 主要包括加班费、 全勤奖、 误餐补贴、 交通补贴等各种补贴奖金或福利费
六、 营业厅现场管理的关键成功因素
1、 有效识别短期提升举措
在营业厅现场管理提升客户满意度的项目中, 在短期内能够实施并取得效果的举措包括:
1) 厅台环境改进
2) 台席5S整治
3) 营业厅设备管理
4) 营业厅宣传品摆放规范化
5) 营业员服务规范性提升
6) 客户关怀加强
7) 员工业务熟练度
8) 班组活动开展
短期举措相对强调应急管理和灵活管理, 实施要求较低, 较容易执行和调控, 但如果中长期的规范管理不能及时跟进, 将反而会受到中长期的规范管理的制约。
2、 确定营业厅现场管理的长期战略举措
1) 营业厅装修
2) 营业员业务能力提升
3) 营业员服务主动性提升
4) 营业厅培训机制改进
5) 营业员考核机制改进
6) 营业员薪酬改进
7) 五型班组建设
营业厅的长期战略举措强调企业正常的规范管理, 需要公司系统化综合改进办公区域硬件设施, 提升企业窗口形象, 创造客户舒适、 温馨、 便捷的服务环境, 例如装潢更换、 服务硬件添置等; 重视营业员的业务素质和服务能力的提升, 制定系统培训计划和考核项目标准; 结合实际制定符合实际的工作制度以及完善公司各种相关机制, 保证规划、 制度、 培训、 考核、 薪酬得以稳健的提高; 加强基层班组建设, 建设”五型”班组, 即技能型、 效益型、 管理型、 创新型、 和谐型班组, 以达到企业的长期战略性发展目标和方向。
3、 将标杆厅建设经验进行复制和推广
打造标杆厅并将标杆厅的经验进行推广是营业厅现场管理知识推广的重要载体。标杆厅建设经验的复制和推广分为四大步骤:
1) 考核验收: 经过分公司职能验收打分的形式, 或者各营业厅评选择优录取的形式进行考核验收标杆厅
2) 制度宣贯: 宣贯内容包括标杆厅规范, 制度落实要求, 标杆厅厅经理管理经验, 并以邮件、 KM系统、 会议、 培训或其它方式进行宣贯
3) 参观交流: 组织其它厅台员工到标杆厅参观, 或安排其它厅的厅经理或值班长到标杆厅轮流见习
4) 常态化: 定期组织标杆厅评选, 并以流动红旗的方式进行表彰, 或者分别评出不同类型的班组的标杆厅、 如五型班组等
4、 加强交流手段, 共享服务亮点
现有营业厅之间缺少交流, 或者交流手段没有固化下来, 很多基层的服务亮点没有被有效共享。各营业厅应有专人负责营业厅交流项目和各厅现场管理的亮点分享, 包括新产品与新服务是否得到推广展示, 相关术语是否一致, 相关支撑是否已经到位等。能够经过多种形式进行交流, 如座谈会, 每周例会, 飞信或QQ学习群, 业务PK赛、 业务宝典点击赛等。
结论
电信运营商营业厅是客户感知服务的重要渠道, 实现营业厅现场的系统化、 科学化的管理, 必将助于电信运营商在日趋竞争的环境下取得胜利。