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自助早餐操作流程早班各岗位服务程序及规范

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2020年4月19日
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自助早餐操作流程（早班各岗位服务程序及规范）
5:50自助早餐准备工作
1. 检查自身仪容仪表，准备上岗。
2. 到前台领取餐厅钥匙，早餐预计人数单。了解当天早餐预计详情，团队散客用餐时间及比例。（客数250人以上应准备开放多功能厅）
3. 开餐厅大门，开餐厅带灯及走廊灯（检查全场灯光是否正常）。
4. 开餐厅空调，合理调节室温（标准室温24℃），开空调应闭合所有窗户及窗纱。
5. 检查地板卫生，桌面卫生，所有桌面纸巾牙签是否齐全。
6. 检查早餐台卫生，准备充分的各式餐具，保证台面餐具干净无水渍。
7. 布菲炉，粥桶注入温水2厘米高。
8. 布菲炉添加酒精，点火预热。(请参照酒精添加注意事项：夏，冬天注意事项)
9. 打开粥桶、恒温炉、热水器、蒸笼电源提前预热。
10. 根据标准比例调配出品各式冷热饮,包括橙汁，柠檬水，红茶，咖啡，豆浆等。豆浆和咖啡旁各准备糖盅，不锈钢勺，搅拌棒。
11. 出品冷菜六款，摆放时注意荤素，颜色，口味搭配。
12. 出品糕点两款，摆盘要注意干净美观，糕点不可突出盘边，盘内无面包屑。
13. 出品布菲炉内热菜，冬天时应注意保温。
14. 出品白粥及其它粥类，应保持粥桶外围干净。
15. 出品沙拉两至三款，跟配两款沙拉酱。
16. 出品油条，菜包，馒头等其它早餐食物。整体
17. 所有菜品配备相应的餐夹，公勺。
18. 早餐台所有食物准备齐全后，检查对应菜牌是否摆放规范齐全。
19. 准备收餐车放至角落位置，收餐工具托盘，抹布准备至工作台。
20. 开电视机，至菜单页面，遥控器按数字键9即新闻频道，控制声音大小至适中。
21. 将早餐指示牌擦拭干净摆至餐厅大门口。
22. 再次检查自身仪容仪表和早餐准备工作，各就各位。
23. 6:50～7:00入客营业。

7:00自助早餐服务
（1）迎宾员服务程序
1. 事先了解当天早餐预计详情，团队散客用餐时间及比例。
2. 上岗前检查妆容，衣着干净、精神饱满、面带微笑。
3. 两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在餐厅咨客台旁等待客人的到来。
4. 客人来时，亲切、友善地问候客人，使用礼貌用语：“早上好，欢迎光临！”
5. 如有客人可能对酒店服务不认识，这时应以真诚友善的笑容、亲切的问候和帮助使客人深深确信这里就是她（她）所要用餐的地方。
6. 主动向前伸出双手从客人手上接过餐券，并礼貌的指引客人进入餐厅用餐，使用礼貌用语：“这边请！”。
7. 如客人忘记带餐券，应向客人解释凭餐券用餐，详细告知客人餐券所放位置，并示意抱歉。
8. 如客人无餐券，应向客人介绍早餐票价标准，相应的收取大人/儿童票价。
9. 客人有行李时，应主动帮客人放置行李，并负责看管。
10. 如客人告知需打包时，应立即通知服务员帮忙拿取一次性餐具。
11. 客人有需要帮助时，应第一时间为客人服务，如不能处理，则立即上报领班，由领班负责为客人解决问题。
12. 客人投诉，应第一时间致歉，认真听取客人意见，上报领班妥善处理。
13. 统计好当前已用餐人数，了解预计还将用餐人数及团队用餐情况，通知布菲员控制菜肴出品。
14. 客人离开时，热情礼貌送客，眼光平视客人，使用礼貌用语：“请慢走，欢迎下次光临！”。
15. 提醒客人带好随身物品及行李。
16. 收市时应及时统计出当日实际用早人数，并开单至前台签字入账。
（2）布菲员服务程序
1. 开餐前预先检查餐台上菜肴是否出品齐全，菜牌是否摆放到位，菜品质量是否合格，各保温炉是否处于保温或加热状态，餐具是否齐全，各式调味品是否准备充分，装饰物是否整洁美观，摆设规范。

2. 预先了解餐台所有菜品的名称，产地，口味及简单制作过程。
3. 预先了解当日团队及散客用餐高峰期分布。
4. 准备清洁工具：干净抹布或口布，不锈钢夹。站在自助餐台入客方向端，等待迎接客人用餐。
5. 客人开始取自助餐时，打开所有保温炉盖，主动指引客人拿取餐碟。
6. 开始巡视餐台，随时注意所有菜肴剩余份量。
7. 添菜原则：
l 不菲炉内热菜剩余三分之一时应立即通知厨房加菜。
l 蛋糕面包针对团队和散客区别供应，如供应不足时应提前告知领班。
l 包子馒头针对团队和散客区别供应，如供应不足时应提前告知领班。
l 油条针对团队和散客区别供应，如供应不足时应提前告知领班。
l 咖啡应准备充分，咖啡杯及咖啡勺等应及时补充。
l 橙汁，牛奶，咖啡二次添加时应估计所需量进行调制（半桶为宜），应保证口感，同时不可调制过量造成浪费。
l 所有菜品二次添加时应注意保持餐台卫生及摆盘美观。
l 8点应及时增加部分菜品。
l 8点过后加菜应事先告知厨房预计剩余用餐人数。
8. 巡台流程：从餐台一端顺时针依次检查菜品份量和菜品质量，餐台及容具卫生，餐具数量。
9. 自助餐台服务注意事项：
l 应特别注意餐台卫生。
l 冷菜盘边缘应保持干净，使用口布擦拭溢出汤汁，餐台上不可有残留菜物。
l 随时归位被客人混用的自助餐夹，脏的餐夹及时更换。
l 添菜时间不得超过2分钟，空位应摆放正在添菜提示牌。
l 餐中应随时关注酒精燃烧情况，及时添加酒精保证炉温。
l 餐台上发现有破损，有污渍餐具应马上撤走。
l 发现菜品有问题应立即撤走并报备领班处理。
l 整理餐台时遇到客人在打菜时应让出位置，不得让客人等候。

l 任何情况下不得使餐台上餐具空缺。
10. 随时观察客人动向及客人需求，主动为客提供高效，细心，周到的服务与帮助。
11. 按照巡台流程及时发现并处理餐台问题，中途不得脱岗，保证自助餐台菜品质量和服务质量直到收市。

（3）服务员服务程序
1. 上岗前应确定服务区域，并于区域内准备齐全收台工具：收餐车，托盘，抹布，不锈钢夹等。
2. 检查餐桌及工作台所备物品是否齐全。
3. 客人来时应第一时间问候，引导客人落座，并主动帮客人拉椅。使用礼貌用语：“早上好，这边请坐”。
4. 客人将喝完饮品时应主动的去询问客人是否要再加一杯饮品还是更换其它饮品。
5. 客人到自助餐台取食物时，及时清洁餐台，（如帮客人叠好餐纸，空的杯，盘及时清走，清理桌面垃圾等）。
6. 看见客人停止用餐时应主动询问客人是否能够收走台面的其它餐具。
7. 当客人离开时，应主动替助客人拉椅，并提醒客人带好随身物品。
8. 餐桌上用品不足时应及时添加。
9. 区域内地板上有杂物应使用不锈钢夹夹起放入垃圾桶。
10. 客人提问问题时应停止手上工作礼貌回答问题，并提供帮助。如不能解决应立即上报领班处理。
11. 遇到客人投诉，应第一时间致歉，并了解详细缘由，上报领班处理。
12. 当客人离开时每位员工见了都应向客人致道别语：“请慢走，请带好您随身物品，欢迎下次光临”。
13. 所在区域空闲时应主动帮助其它同事，互相配合以提高工作效率。
14. 明档区域服务员应主动帮助客人将所点食品送至餐桌，配上调味品并主动询问客人是否需要添加。
15. 服务员站岗应合理选择位置，确保餐厅内所有用餐的客人都能得到所需的服务。
16. 收台步骤：

使用托盘撤走台面餐具—擦拭台面—摆放好桌上用品—对齐餐椅—餐具撤至收餐车—收下一张台
17. 收台注意事项:
l 收台时托盘应托于左手上，不得放在台面。
l 不得在客人面前整理餐盘垃圾。
l 收台时，托盘不能举过客人上方，避免脏物滴到客人身上。
l 收台时应注意餐具轻拿轻放，避免影响客人用餐。
l 不可使用过湿的抹布擦拭台面，以免残留水渍。
l 不可使用过干的抹布擦拭台面，以免台面污渍残留。
l 擦完桌面同时应习惯性摆好桌面物品。
l 空位餐椅应及时归位，摆放整齐，等待下一批客人用餐。
l 收餐车应及时推回洗碗房，餐具应分类摆放整齐，避免造成破损。
l 收台过程中应同时关注区域内其它客人动向，避免冷落客人，或者未能及时发现其它问题。

9:30自助早餐收市
1. 由迎宾通知客人我们的自助餐的时间结束了，程序为在客人身后稍站，然后说：“对不起，打扰了，我们的自助餐结束时间到了，您如果还要取食品的话，麻烦您一次多取一些放在餐桌上能够吗？”然后得到客人的允许方可准备收餐。
2. 布菲员关闭保温炉在点燃的固体酒精。关闭所有餐台使用电源。
3. 先回收所有餐台上使用餐夹及密封各类调料酱汁。
4. 准备收餐车两辆以上，厅面人员配合将所有菜品回收到餐车上，摆放整齐，不得重叠放置。
5. 将餐车推回至后厨由厨房人员负责回收菜品。
6. 打暗厅面灯光，关闭空调，关闭电视。如还有人员用餐应保留部分灯光及空调以免影响客人用餐。
7. 将门口早餐指示牌收回餐厅。
8. 早餐收市卫生工作内容：

l 餐台及明档台面卫生。
l 餐桌及工作台卫生。
l 迎宾台及收银台卫生。
l 传菜部卫生。
l 地面卫生。
9. 严格按照早餐收市卫生检查表进行全餐厅区域卫生检查。
10. 收市卫生注意事项：
l 布菲炉，粥桶，蒸笼内水每日更换。
l 明档及餐台所有调味品应密封放置。
l 所有不锈钢类容器需擦拭至明亮无污渍。且无水渍，避免生锈。
l 传菜部所有饮料调粉要用木夹密封，柜台门应闭合。
l 餐台脏的台布，口布等一律需更换。
l 地板每日需吸尘，吸尘器需定期清理。
l 餐台及餐桌底下地板卫生需检查，全场吸尘无死角。
l 垃圾桶每日更换。
l 后门堆放大垃圾桶每日清理。
l 所有餐车擦拭干净摆放整齐。

10:30早班例行会议
由经理或领班主持每日例行会议，会议内容主要为：
l 前天工作事宜完成与未完成情况。
l 前天及本日工作中存在问题总结与分析。
l 本日早餐工作情况。
l 今日预定详情及工作事项
l 今日人员班次安排及安排休息事宜。
l 餐厅最新动态及工作计划。