文秘基础知识与技能.pdf

文秘基础知识与技能、,人、人刖百职业技能培训是提高劳动者知识与技能水平、增强劳动者就 业能力的有效措施。职业技能短期培训，能够在短期内使受培训 者掌握一门技能，达到上岗要求，顺利实现就业。为了适应开展职业技能质量，中国劳动社会保障出版社组织 编写了职业技能短期培训系列教材，涉及二产和三产百余种职业（工种）的国家职业标准和岗位要求为依据，并力求使教材具有 以下特点。短、薄、易。第一单元秘书工作基本要求培训目标:1.掌握秘书工作的内容和作用。2.掌握秘书人员应具备的基本素质。秘书是指从事办公室程序性工作，协助领导处理政务及日常 事务，并为决策及其实施提供服务的人员。本书所讲的秘书是基 层秘书，是指能够处理办公室日常事务，能进行会务安排，能拟 写和处理常用事务性文书，能够熟练使用常用办公设备，并掌握1基本的接待礼仪、相关的业务知识和技能，为领导提供辅助服务 的人员。模块一秘书工作的内容和作用一、秘书工作的基本内容1.办公室事务与管理办公室事务管理一般包括四方面内容：一是办公环境的布置 和管理，包括公共环境、领导办公环境和个人环境的管理；二是 日常办公事务工作，包括接打电话、来信来访接待、处理领导交 办的事项；三是一般活动的安排，包括庆典活动、宴请活动以及 会见和会谈活动的安排；四是办公用品的发放和管理。2.会务工作会务工作一般包括会议筹备、会议服务和会后善后工作三方 面内容。会议的徘徊包括明确会议的种类、会议文件的准备、各 种会议用品的准备、会议现场的布置；会议服务工作包括发放会 议用品、会议签到工作、与会人员的返程安排和会议经费的结算。3.常用事务性文书的拟定与处理秘书人员一般应掌握常用事务性文书的拟定，包括请示、报 告、通知、函的拟定；掌握常见企业事务文书的处理，包括收文 处理和发文处理；掌握文书的立卷与归档。4.熟练使用现代化办公设备2秘书人员应掌握计算机基本操作和计算机网络基本应用，同 时要掌握打印机、复印机、传真机、照相机、摄像机、投影设备 等现代办公设备的使用方法。二、秘书的作用1.助手作用这是秘书的最基本作用，主要体现在协助领导处理日常事务 和管理，要能够正确理解领导的意图，帮助领导处理和准备重要 的事务。虽然秘书的工作既重要又复杂琐碎，但由于秘书是助手 的角色，要把握好处理事务的分寸。2.桥梁作用秘书处于领导和各职能部门或员工沟通渠道的中心，领导的 一些决定需要秘书人员来贯彻和实施，所以秘书人员要在领导与 各个职能部门之间起到桥梁作用，协调好上下级之间的关系，沟 通和协调好内外关系。3.窗口形象作用秘书是单位或部门与外部联系的窗口，在接待来宾或来访人 员时，秘书人员的一言一行都代表着单位或部门的形象，因此秘 书应该不断提高工作水平、加强个人修养，为单位或组织树立良 好的形象。3模块二秘书人员应具备的基本素质秘书人员应具备良好的职业道德1.忠于职守，自觉履行各项职责2.遵纪守法、廉洁奉公、不假借领导名义以权谋私。3.格守信用，严守机密1)不该说的机密，绝对不说，2)不该问的机密，绝对不问，3)不该看的机密，绝对不看，4)不该记录的机密，绝对不记录，5)不在非保密本上记录机密。6)不在私人通信中涉及机密。7)不在公共场所及亲友面前谈论机密。8)不在不利于保密的地方存放棺文件、资料。9)不在普通电话、明码电报、普通邮局、普通信息网上传达机密事项。10)不携带机密材料游览、参观、探亲访友和出入公共场所。4.服从领导，当好参谋。5.兢兢业业，甘当无名英雄。6.谦虚谨慎，办事公道，善于合作。7.文明礼貌，热情服务，讲求效率。8.实事求是，勇于创新。49.刻苦学习，努力提高思想和科学文化素质。10.钻研业务，掌握秘书工作各项技能。11.二、秘书人员应不断提高个人的业务能力和综合素质1.具有一定的科学文化知识各专业能力秘书的职业特点要求秘书人员必须具备一定的科学文化知 识，掌握并能熟练运用专业知识和技能。面对现代社会知识的快 速更新，秘书人员还要不断学习，努力做到视野开阔、思维敏捷,成为领导的好帮手。2.具有较好的语言文字表达能力和现代化办公能力具有较好的语言表达能力和公文拟定能力是对秘书人员最基 本的要求。秘书人员的语言表达能力集中体现在公文的拟定方面 和处理事务的过程中，公文拟定要做到简明扼要，语言得体、行 文顺畅；在处理事务的过程中，要求在不同的场合，面对不同的 人员，能够运用合适的语言进行表达，以助于更好地处理各个方 面的关系。随着社会的发展，现代化技术手段被广泛应用，秘书人员必 须具有熟练的现代化办公能力O53.具备相关的业务能力相关的业务能力主要包括办公环境的管理、会务的基本安排、对来宾或信仿人员工的接待、常用文书的拟定、文件收发与归档 等技能，另外还要具备相关的法律常识、掌握普通话、掌握速记 等技能，由于秘书接触和处理的事务较繁杂，所以要勤于学习，不断提高业务能力。第二单元办公室事务与管理培训目标：1.能熟练维护和管理办公环境。2.掌握日常办公事务工作技能。3.掌握电话接打的要求和技能。4.掌握信访工作技能。5.能进行一般活动的安排。6.能正确管理和发放办公用品。模块一办公环境的维护和管理任务一办公环境的布置通常把影响办公室工作人员的心理、态度、行为以及工作效 6率的各种因素统称为办公室环境。办公环境包括硬环境和软环境。硬环境一般是指办公室所在位置、建筑装饰格局、室内通风和照 明、装饰颜色、办公设备和办公室家具布置等外在客观条件。软 环境一般是指办公室的工作氛围、工作人员的个人素养、团体凝 聚力等人文环境。对秘书工作，办公环境的布置主要是指办公环 境中硬环境的布置。在办公环境的硬环境布置中，办公环境要素（如光线、空气、颜色、声音等）和办公设备的摆放存在着密切的关系，秘书人员 应协助有关人员根据这些要素之间的关系，对办公室设备的位置、摆设以及环境要素加以适当的设计。一、光线的设计充足的光线是办公室环境的一个重要因素，充足舒适的光线,能够使办公人员减轻疲劳、减少工作失误。1.选择合适的办公室光源办公室光源包括自然光、日光和白炽灯。布置办公环境时一 般应选择日光灯能提供大面积的照明，最适合办公环境使用。2.设计合理的办公室光线系统办公室光线系统的基本设计能源有五种，直线光、半直线光、间接光、半间接光和直接间接光。秘书人员可以根据具体布局选7择合适的光源系统。二、空气的调节空气调节，包括控制办公环境中空气的温度、流通、湿度与 清洁四个基本因素。1.调节室内温度如果办公室的温度过高，办公人员就会有头晕等不舒服的感 觉。因此，秘书人员可以按照不同的时间段，随时调节适合人员 办公的温度。2,保持空气流通如果办公室通风不良，则会令人感到头脑昏沉，极易疲劳，政党的通风标准是每个人每小时大约需要30立方米的新鲜空气。3.调节空气湿度特别潮湿的空气，会引起人的呼吸不舒适并会伴有沉闷和疲 倦的感觉。同样，特别干燥的空气往往使人焦虑、急躁。办公室 里相对湿度的范围应保持在40-60%o4.保持室内清洁在卫生整洁的工作环境中，人能够保持一种舒适愉快的心情,8可以提高工作效率。因此，人微言轻秘书人员，应该做好室内的 卫生清洁工作，创造一个良好的工作环境。三、颜色的选择目前办公室颜色设计的趋势是单色化，即地板、墙与窗帘之 间的颜色协调统一，然后再添加一种比较鲜亮的颜色。秘书人员在布置办公环境的颜色时，应先注意办公桌的颜色,保证所选地毯颜色应与办公桌的颜色协调；墙壁和窗帘的颜色可 以比地毯颜色淡一些；办公椅或装饰画之类的附属品则可以采用 鲜艳的颜色。办公室地板的颜色可以比墙壁的颜色深、墙壁的颜色则宜比 天花板颜色深，天花板的颜色以白色为佳，职员面对的墙壁可以 采用冷色调。办公室地板的颜色可以选用棕色，这样容易打理。另外，秘书人员在布置办公室颜色时。对于可调换使用的物品，夏季可选用蓝色与绿色等冷色调，冬季可选用黄色与橙色等暖色 调。四、声音的处理噪声会使人感到不愉快，分散人的注意力，能导致人们工作 出现错误。秘书人员在布置办公环境时，应注意声音的调节，尽 量防止噪声，力求保持办公室的安静。声源处理：应该在打字机、计算机以及其他设备下放置皮垫。9另外央档案柜、门、桌、椅上涂一些润滑剂，并提醒办公室人员 要为他人着想，减少必要的谈话，养成低声交谈的习惯。如果条 件允许，秘书人员可以将所有易发出声响的设备与机器放在一个 单独的房间，如果有困难，还可以将主要的声源设备与机器分散 布置。注意：办公室的地板、天花板与墙壁，可以采用防间板或吸 音的材料。窗户可以采用双层玻璃，如果外面的声音太嘈杂，可 以将窗户关闭。秘书人员还应按照工作流程布置座位，以减少人 员往返走动的声音。五、环境的绿化办公室的绿化是很重要的。外部环境的绿化不仅能点缀环境,而且也能有效调节周围小气候。经化环境能够丰富和调和色彩增 加生气。室内绿化只适宜放置花草，而且所占空间也不能太大。合理 放置花草，能起到给室内增添光彩，使人心旷神怡的作用。另外,很多花卉都散发宜人的芳香，促使大脑皮层兴奋，从而对人的心 理、情绪和行为举止产生积极影响。六、办公设备的摆放办公设备的摆设一般应有独立的空间，而有关的资料和参考 书等也都应放在相应的位置上。由于办公室的其他人员也可能需 要使用这些物品，所以秘书人员 摆放这些设备时，既要考虑到他 10人能够方便使用，又不妨碍自己的工作。O办公室里还要布置足够的电源插座，安装时，要考虑使用 的安全性，最好安装在比较隐蔽的角落里，还要注意防水防潮。档案柜应该背靠背摆放，最好将档案摆放于墙角处。档案柜 应与墙面保持80厘米以上的距离，要避免日晒并远离有渗水迹象 的墙面。另外，档案柜顶部应放置盖板，避免档案受潮或受灰尘 的侵害。任务二公共办公环境的管理秘书人员有责任和义务管理公共办公环境，公共办公环境管 理具体包括以下内容：一、计算机的使用及维护秘书人员应该学会正确使用和维护计算机。在每次使用时，如果时间允许，可以对计算机进行杀毒，以保证使用环境的安全。秘书人员还要注意文件的保密性，不能偷看同事的资料，不 能占用其他同事的存储空间。应经常对计算机进行除尘，例如，用专用拭纸将显示器上的 灰尘擦拭干净，将按键之间的灰尘处理干净。二、复印机的使用和维护秘书人员在单位里一般不要复印私人资料。在使用过程中,11秘书人员如果遇到更换碳粉或处理卡纸等问题时，要主动处理，不能把问题留给他人。复印完毕，应将复印机设定在节能待机状态。如果秘书人员 要复印较多文件，而后面的同事只有一份文件需要复印时，应该 让同事先复印。秘书人员应该保持复印机的复印板玻璃清洁，要选用柔软的 抹布和中性清洁剂进行清洁。注意：在潮湿的天气条件下，要注意复印机的防潮，即不使 用，每天也要开机一段时间，以去除其潮气，或使用抽湿机除潮。三、传真机的使用和维护秘书人员在单位里面一般不要发私人传真。如果需要发一份 很长的传真，而后面的同事只有一两页的传真时要发时，应该让 同事先用。如果传真纸即将用完，秘书人员应及时更换新传真纸；如果 传真机出现故障，要及时找出原因，处理好再离开。若自己不能 修理，则要请别人帮助修理，处理好再离开，不要把问题留给他 人。秘书人员在使用完传真机之后，要将原件拿走，以免丢失原 稿，造成信息泄漏，给工作和单位带来不必要的麻烦。在清洁传真机时，秘书人员要使用柔软的干布，保持传真机 外部清洁。12注意：传真机不要摆放在易受阳光直射及强磁场、潮湿、灰 尘多的地方，也不要接近空调等易被水溅到的地方。四、日常公务的环境管理和维护秘书要时刻注意保持会议室和领导会客室的清洁。客人离开或会议结束后，应及时通知保洁员，进行打扫和清 理；对公用资源（如文件柜、档案柜、书架、物品柜等）要经常 清理；对书报杂志、文件以及公用办公用品，使用之后要及时放 回原处，且要摆放有序、保持清洁。如果发现办公设备、室内温度、通风以及通道等方面存在安 全隐患，要及进通知有关人员进行整改；电话机的听筒、按键和 传真机的磁头要经常消毒。每天要擦拭走廊两侧的消防器材、报警设备。电梯间、楼梯 间要保持清洁明亮。及时清理纸篓，涉及工作机密的任何纸张，都不能扔到纸篓里，而要放入碎纸机中销毁。地面卫生要及时打扫。装饰物（如挂画）上面的灰尘，百叶 窗上的灰尘，观赏植物叶片上的灰尘，都要及时地进行清理或安 排清洁人员进行清洁。案例1秘书小刘天都认真整理自己的办公桌，常用的纸笔、回形针、订书机、文件夹以及电话等都摆放井然有序。下班前，她也会把 办公桌整理行干净整齐，从来不把文件和物品乱放在桌面上，但 13是她很少参与清理和维护公共办公区域，也常将电话号码本、打 孔机、档案夹等公用资源锁进自己办公桌的抽屉里，常常影响到 别人的工作。请指出秘书小刘在办公环境管理工作中的不足之处，并说说 秘书人员的办公责任区应包括哪些区域，以及秘书人员应如何做 好办公责任区的维护工作。分析小刘在办公环境管理工作中的不足之处就是很少参与 清理和维护公用办公区域。秘书人员办公责任区包括个人工作区、公用办公区或和领导办公区域三个部分。在个人工作区，秘书人 员应做好办公桌，办公家具的整理与维护工作，以及办公室地毯 的清洁护理工作等；在公用区域，秘书人员应做好计算机、复印 机和传真机等的使用与维护工作；在领导办公区域，秘书人员应 负责领导办公场所卫生和领导文具、茶水准备以及家具、物品的 摆放。任务三领导办公环境的管理对领导办公环境的管理，秘书人员应事先征得领导的同意，每天上班一般至少要比领导提前20分钟到达办公室，对领导的办 公室进行整理，为领导做好办公准备。一、室温调节每天早晨要先打开空调，调节好办公室到温度。每天要定时14开窗通风，使室内空气保持清新自然，并定时测温度和湿度，保 持领导习惯温度和湿度。二、卫生清扫办公室要窗明几净，办公用品要摆放有序、整洁大方。秘书人员要勤于清扫、整理领导办公室，对办公桌、衣帽架、沙发等家具上面的灰尘更要及时清扫，垃圾要及时倒掉，文件柜、书架等各种陈设要保持整洁。对办公室内摆放的花卉或盆景，要及时浇水、施肥、修剪，保持其健康和美观；若办公室内有观赏鱼，要及时喂食，清排鱼 缸内的浊物，保持水质的清洁。在领导接待客人后，要及时对烟缸、茶具等进行清洁和整理。三、文件整理办公桌上的文件要合理摆放，便于领导查找。秘书人员要及 时对领导看完的文件、材料、报纸等进行整理和归档。早晨要为领导削好铅笔，及时补充回形针、文件夹等办公用 品，为领导开始工作做好准备。下班时，秘书人员要整理好领导的办公用品，要注意收好文 件，防止泄露机密，同时要保持办公室的清洁。注意：在得到领导授权后，可定期对领导的文件柜进行清理,将文件资料归类存档保管，对无用的文件进行及时清退或销毁。四、安全检查下班时，秘书人员要认真检查领导办公室内的计算机等办公 设备的电源是否关闭，确保用电安全，同时要关门窗。注意：秘书人员还要经常对设备安全状况进行检查，如果发 现问题，要及时通知有关人员，进行修理。五、辅助方面在领导进到办公室之后，可以根据其习惯，沏 茶或冲泡好咖 啡，把当天早晨收到的报纸杂志和自己收集打印机的一些材料拿 给领导，若有与本单位或本行业相关的重要信息，有红笔标题上 涂上线条等标志，以提示领导注意阅读。任务四个人办公环境的管理个人办公环境即个人办公区，它是秘书人员主要的工作环境,需由本人亲自布置和维护，良好的工作环境，能够提高工作效率。一、办公桌的布置办公桌的大小要适中，能够放置日常办公用品，有充裕的空 间进行工作。秘书人员的办公桌布置有以下几方面：1.办公桌面的布置1）电话的放置。电话应放在办公桌的左侧，方便左手拿电话 16的听筒，右手拿笔对电话内容进行记录。电话的旁边应放置好电 话记录本，在接听电话时随时做好记录。2）参考书籍的摆放。参考书籍应放在办公桌伸手即可以拿到 的地方。如果条件允许，也可以购买或者制作一种能转动的桌面,这样在很小的空间里，也能够很方便地摆放各种书籍。3）文具用品盒的摆放。办公桌的右上角可以放置一个多层的 文具用品盒，用来放置文具、纸张等办公用品。秘书人员在离开座位之前，应把放在办公桌上的文件收拾好,并放到抽屉里使办公桌的表面时刻保持干净整洁。注意：秘书还可以准备一个文件夹或档案袋，用来存放资料,比如等待领导签署的文件、已经阅读的文件、已经处理完的文件 或其他材料等。2.办公桌抽屉的整理、在办公桌的抽屉里，信封、公文纸、订书机、复写纸、胶水 和涂改液等要摆放整齐。还需要注意胶带纸或其他材质材料，容 易使抽屉内物件粘在一起，应妥善放置。注意：印泥盒应该倒置放好，这样能使印泥上层浸透墨水等。还要经常收拾和整理抽屉，及时清除没有的物品，使抽屉里 面的物品井井有条。17二、办公桌的整理和维护秘书人员应经常整理办公桌，保持桌面的整洁。除了正在处 理的事情外，办公桌上的其他文件，都应该放置在文件夹里或者 办公桌的抽屉里。在清理办公桌表面的灰尘时，可以先用鸡毛弹清除灰尘，再 用干净抹布擦拭。不要使用质地过硬或过于粗糙的布，以免办公 桌的表面造成伤害。对于办公桌表面上经常出现的开水杯烫出的白色痕迹，可以 用软布蘸取茶水擦拭。案例2秘书小王每天上班总是匆匆忙忙的，办公室的窗台上总是布 满灰尘，办公桌上堆得满满的，计算机键盘污迹斑斑，领导要的 文件总要东找西翻才能找到，每天常用的“访客接待本”也总找 不到。自己的办公桌都管理不好，小王更没有时间顾及他处。请你为小王提供一些关于布置办公桌的建议。分析1.材料或参考书应该分类放在办公桌上或伸手可以拿到的抽屉里面。2.秘书人员可以在办公桌的右上角放置一个多层的文具盒或文件架。3.最好不要在办公桌表面盖玻璃板或塑料布，并时刻保持18办公桌表面整洁干净。4.可以在办公桌的抽屉里、整齐有序地放好信封、公文纸、订书机、复写纸、胶水、涂改液等。三、办公椅的放置秘书人员一般使用旋转椅，因为旋转椅可以调整方位，便于 工作，有助于缓解疲劳。办公椅的放置要注意以下事项。1)办公椅不要放在正对着大门的地方，也不能对着大门或过道，后面最好靠着墙或文件柜。2)办公椅不应该放在复印机的后边，也不能把办公椅放在洗手台、水龙头、垃圾桶或杂物旁边。3)不能在光线不足的地方放置办公椅；不能在正对着饮水机的地方放置办公椅；不宜把办公椅放在房屋的大梁 或吊灯的正下方。四、办公家具的维护经过长时间的使用，办公家具都会有一定的磨损，秘书人员 应采取适当的方法，降低其磨损程序，做到既能美化办公环境又 能节省办公经费。在对办公家具进行擦拭时，最好使用棉纱或软布，切记不要 沽水，包括肥皂水和碱水；在对一些办公家具清洁时，可以在水 中滴几滴甘油，清洗效果更好。对于白色的办公家具，长期使用会发黄，可以把牙膏涂在发 黄处，轻轻地进行擦拭，处理效果很好；而办公室的地毯，要要 及时做好清洁和护理工作。五、办公环境的维护每次下班离开时，要检查办公室的水电是否关好，门窗是否 关严，确认锁好门方可离开。不能在办公室的通道处堆放物品。另外杂物不能乱扔，雨伞 等不能乱放。如果是雨天或雪天，在进入办公区域之前要擦净鞋底，不能 将泥水等污物带入室内。办公室内不能长时间存放个人物品。办公桌的隔离板或附近 墙面上不能粘贴图画或装饰物，对于工作有关的资料也只能用透 明胶粘贴，严禁用图钉固定。案例3小王到一家公司去应聘总经理助理职位，她在繁华的街道口 找到这家公司。公司位于三楼，她站在走廊里，听到外面嘈杂的 声音。看到“行政办公室”的牌子，她走过去。门没有关，小王 轻轻地敲了两下门，坐在门边办公桌旁的一位男士头都没有抬，说：“你找谁？”小王进来说明了来意。该男士用眼睛余光示意了 旁边的沙发，说：“总经理刚刚出去，你坐哪儿等一会儿吧。”小 王坐下，看到办公室的几张桌子上都很杂乱。其中，后面的一张 20大桌子主人没在，桌旁边是一台饮水机，饮水机旁有一盆花。小 王想：“这个应该就是总经理的办公桌了吧。突然，电话铃响了 起来，一位女士抓起话筒，然后冲着门外大喊“阿凤！，电话！”紧接着，就听见走廊里面传来急促的高跟鞋声，一位女士冲了进 来，一边喊着：“我还没有复印完呢！见此情景小王赶 紧告辞了。分析一般来说，一个办公环境布置的好坏，要从两个方面分析：一是办公室硬件方面，即办公环境维护和管理方面，办公环境物 品的布置要舒适、美观，便于工作；二是办公室软件方面，即由 人的言行体现出来的人文环境，这很大程度上能够体现出办公管 理系统是否高效和谐。本案例中办公室的秘书人员应该认识到办 公环境与工作效率之间的关系，重视办公室环境设计及对办公用 品的合理布置。任务五办公室的安全管理一、人身安全管理秘书人员可以在办公室放置加湿器来保持湿度，也可以适当 放置绿色植物净化空气。激光打印机应该放在通风处，不要在打印机等待打印结果，避免吸入臭氧。可以在带有复印机的办公室中安装排气扇或排气 21管道，使室内的臭氧和氮氧化物及时排出室外。秘书人员最好定期用消毒剂或者杀菌剂来清洁地毯，若发现 有螳螂，应该采用药物灭杀。为了保障办公人员的人身安全，要强化治安工作，严格门卫 值班登记制度。如果是重要的部门，要安排武装警卫人员值班，以保证办公场地人员的人身安全。二、财产安全管理财产安全管理主要是指秘书人员对零用现金的保管。如果零 用现金超过库存限额，应在下班前送存银行。办公需要的小额备用现金可以放在出纳的抽屉内，其余部分 要放入专用的保险柜内，绝不能随意存放。而限额内的库存零用 现金应当日核对，核对后，一律放在保险柜内。三、防火安全管理一般档案和材料都存放在办公室里，如果发生火灾，就会造 成严重的损失。所以办公室一定要严格执行安全防火制度，还要 设置防火与灭火和避雷装置，要定期检查消防设施，一定要保持 安全通道的通畅，防患于未然。在使用办公设备时，要严格遵守操作指南和注意事项，要注 意电压是否稳定，交流电与直流电不能短接或混接，各个办公设 置应设有专用的电源插座，不能与其他设备共用电源插座，如果 22条件允许可以准备UP S不间断电源，如果突然断电，应立即关 闭电源，要等到电源稳定后方能开机。四、信息安全管理1)计算机信息的安全管理。对于特定的电子档案，要请 领导设定密码，限定打开权限。计算机也要设置密码，防止无关 人员打开计算机。2)移动存储设备的安全管理。U盘要放到抽屉或柜子内 锁上。如果U盘或移动硬盘在其他计算机上使用过，在自己的计 算机上作用前，一定要先查杀病毒。3)档案的安全管理。档案柜、文件柜一般都要锁上，来 保护将存放有纸质档案文件。秘书人员还要将存放缩微品档案的 柜子上锁，不能将缩微品档案原件随意外借，以防丢失或泄露机 密。缩微品档案和纸质档案如果外借，一定要有相应的记录。如果有工作人员因工作需要，借用电子档案，秘书人员应复 制一个副本，而把原件保留在档案柜。如果有其他人要对办公室档案进行查找或借阅，必须经过秘 书人员的批准，并做详细、记录，标明类别、数量、借阅及归还 日期，在双方经办人处签字。五、其他事项的处理对于所有发生的事故和紧急情况，秘书人员都应该立即报告23给领导或安全主管，详细填写“事故发生情况发生记录表”，并获 取证人和事故涉及人员完整的记录，便于进行有关情况的处理，保证取相应措施，及时消除安全隐患。模块二日常办公事务和来信来访接待任务一日常办公事务一、日常办公事务的主要内容1.办理领导临时交办的各种事项1)来访接待。对于符合有关规定和手续齐全的外来单位 的参观、学习和来访人员，秘书人员要认真接待，同时还要安排 好车辆接送和食宿，及时联系有关部门或有关负责人，并要认真 填写值班日志。2)临时性会议的通知。对于时间紧、内容重要、涉及内 容有交叉又来不及发书面通知的临时性会议，应利用电话或派人 传达等方式直接通知有关部门的人员。3)转达领导交办的事项。为领导查找有关的文件资料或 寻找人员，询问交办事项的完成情况，要将结果及时上报；要了 解和掌握领导的去向，如果领导出差在外，秘书人员要掌握其出 差地的住址和电话号码，如遇紧急事件，可以随时和领导保持联 系，保证工作的须利开展。242.认真处理好各种来电、来函及文件秘书要负担起各种急电和急件的处理：应该及时把电话和函 件内容通知给各承办部门或及时向领导报告。秘书通常只负责电话、函件的上传下达，不能随意对有关的 请示进行答复或表态，对于私人信函和秘密信函不得错拆、误拆。3.及时处理各种信息，做好内外沟通上班时对于上级的各项指示和通知、下级或职能部门的各种 请示和汇报要认真进行登记，及时进行汇报和处理，保证信息渠 道时刻畅通。对于一些突发事件，例如生产、交通事故，火灾、暴雨、地 震等突发事件，一定要沉着冷静，及时报告领导，认真听取指示,并积极协调有关部门，协助统一指挥。秘书要认真接待来宾，要做到态度热情诚恳，举止大方得体,语言运用适当。4.负责安排值班人员和记录好值班日志对于一些节假日值班由各业务部门轮流承担的单位，值班人 员名单通常由值班室具体编写，经各部门协商后，报领导审定执 行。在值班时，值班人员必须认真记录值班日志，并要将当天来 25电及来函的处理情况、领导的重要活动以及检查巡视的情况认真 做好记录。值班人员要认真检查核对出入人员的身份证件，负责对单位 的基本情况定时巡查，协助保安人员和专职保密工作人员做好防 火、防盗、防窃密及防恐怖破坏的工作。二、秘书日常工作的要求1.建立岗位责任制度秘书必须坚守岗位，不能擅离职守，对不同层次的人员应规 定不同的职责。秘书的事务比较繁多，可能会出现涉及各个方面 的问题，这需要细心严谨的工作态度，妥善处理好每一件事情。2.建立信息处理制度对于各种渠道传递来的信息，要有一个基本处理程序和制度,比如上下级单位或外部的客户通过电话告知的每一条消息，秘书 应该准确记录、登记、分类，明确应该报送到哪一级领导。3.建立严格的保密制度秘书在日常工作中常常会接触到许多机密性文件和事情，例 如外来人员的接待、不同密级的住处2材料的传递等。秘书人员 要集中精力，严格遵守保密制度，不得在接待来宾时，或者在接 打电话过程中透露国家机密或本单位的机密，更不得擅自拆阅机26密文件。4.建立交接班制度交接班制度是指由上一班次的值班人员将接受的信息及处理 情况逐项交代给下一班次的值班人员,而对尚未处理完毕的事项要 进行详细说明，尤其是填写的值班工作表或值班日志。1）值班工作表。值班工作表一般包括值班的具体时间、地 点、内容、值班人员、值班任务、来访接待与处理、来电内容与 处理、内外部人员出入登记、物品进出登记、安全消防登记、车 辆出入登记、注意事项等项目，见表2 1。在值班时，一定要认真填写值班工作表。2）值班日志。值班日志一般以一天为单位，记录秘书人员 在值班过程中遇到的各种事项，包括值班期间的来人、来电、来 函、待办事项、领导批示和处理结果等内容，这些都要摘要记录 在值班日志上，见表2-2。5.建立请求汇报制度秘书值班或平时工作中遇到的各种情况，要多请示和汇报。尤其是对自己没有把握处理的事情，或带头单位或领导重大利益 的事项，一定要请示领导，在领导表态后才能先进处理。注意：作为秘书，必须能够领会领导的意图，如果是在自己 职权范围内，并且有把握的事情，应该在领导上班后，集中汇报。27案例深夜，秘书小雪正值班，忽然接到保卫部门的电话，说有个 自称是总经理亲戚的陌生人要进入办公禁区，有紧急事情需要处 理。如果你是小雪，该如何处理这种情况？分析作为值班人员，秘书一定要先认真检查核对出入人员身份证 件，负责对单位的基本情况定时进行巡查，协助保安人员和专职 保密工作人员做好防火、防盗、防窃密及防恐怖破坏的工作。如 果我是小雪，首先必须弄清楚来访者的身份等基本情况，再做出 下一步决定。案例J 5 某星期天下午5时，公司办公室王秘书结束值班，正准备回 家休息，休息突然电话铃响了，电话里传来了公司业务员小李急 促的声音：“出事了，请公司赶快派人来。”“小李，请你冷静一下,到底出了什么事，把情况说清楚。”原来，公司销售部的几名业务 员乘坐一辆面包车去见一个客户，由于下雨路滑，回来的路上与 一辆大卡车相撞，司机重伤，另有3人不同程序受伤，车损严重,已不能开动，请求公司急速处理。、如果你是王秘书，你会怎么处理？分析作为秘书人员，一定要沉着冷静，先向领导报告发生事故的 28地点和大致情况，根据领导意见，积极协助领导组织和协调有关 部门，做好通知公安部门进行现场保护，并立即组织医务人员进 行抢救等工作，要快速与事故的相关单位或人员进行联系。任务二接打电话接打电话是秘书人员办公室日常事务的重要工作内容，是进 行公务活动的主要手段之一。秘书人员要经常运用电话沟通信息、联系工作等。掌握接打电话的基本技巧，有助于秘书人员进行有 效的沟通。一、接打电话的基本要求1）要求口齿清楚，发音准确，语速适中。尤其注意口齿清 晰，掌握好说话的节奏，在必要时，要适当放慢语速。2）不随意打断对方，要在听对方讲完之后再发表自己的意 见。如果自己的说话内容太长，可适时停顿一下，看看对方的反 应，给对方提问的机会。3）通常情况下，拨打电话一方挂机，但如果对方比自己的 职务级别高，就应该请对方先挂机。4）注意自我称谓。在商业场合，称自己为“小姐”或其他 头街，是不恰当的。一般在接电话时，都应直接介绍自己的名字:“我是5）态度和气，多用礼貌用语。秘书在接打电话时，态度温 29和热情，语音语调轻婉，用语文明礼貌，可以给对方留下一个好 的印象。6）接打电话时姿态端正。打电话时，通常左手握话筒，右 手按键、拿笔，边通话边做记录。注意：在通话时，还应注意不要与第三方随便交谈。如果必 须与第三方交谈，应先请对方稍候并表示歉意。挂机时要轻放听 筒。特别提示：注意电话的安全保密1.电话保密是秘书通信保密的重要方面。凡是涉及秘密事 项的，一律使用保密电话。2.如果对方在普通电话中涉及秘密事项，应婉言谢绝或巧 妙借故岔开话题；如果涉及单位内部不宜公开的事项，若 使用普通电话，必须注意周围环境是否安全，有无不该了 解情况的人在场，必要时，可以留下对方的电话号码，去 另外无人的办公室接打，若使用手机可转移到安全的地方 继续通话。二、接打电话的准备秘书人员要在电话机旁准备好电话记录本和笔，养成随时做 电话记录的习惯。电话记录本要用专用的电话记录单，见表2 3。电话记录一般包括以下几方面的内容：来电时间、来电号码 来电人姓名和职务、来电人单位、来电具体内容、领导批示、处30理结果、受话人姓名等。记录时应字迹端正，符合存档要求。三、打出电话的基本常识1.准备好通话提纲，核对对方电话号码通话之前要写下准备讲给对方的内容要点，避免遗漏重点。秘书人员在打出电话之前要确认对方电话号码、地址和姓名，做 到准确拨打电话。2.拨打电话进行通话拨打电话后，如果无人接听，不要很快就挂断，或许受话人 就在电话附近；若确实无人接听，可转至该单位其他部门，请代 为转告。如果是为领导拨打电话，当自己领导的职务比对方职务高（特 别是在本单位内），应该先拨通对方电话，等待对方接听后，自己 再把电话转给已方的领导。如果对方的职务与已方领导的地位相同或比已方领导职务更 高，应在拨通对方秘书的电话并请求转接后，马上把电话转给已 方领导。在得到对方回答后，秘书人员应先主动通报自己的单位、部 门和姓名，然后确认对方是要找的人，将通话的内容准确、清楚、完整地告诉对方。在陈述完要讲内容后，秘书人员应询问受话人是否听记清楚,可请对方复述一遍来核准。若对方没有听清或提出疑问，要耐心 31地进行解答。礼貌结束通话，补充整理记录。如果对方提出结束通话的请 求，秘书人员应该表明自己的态度，一定要等对方挂上电话后，再放下听筒；如果对方也是在礼貌地等候，可以说：“还有事码？我可以放下话筒了吗？”以表示对对方的尊重。秘书人员对打出 的电话都要进行记录，并根据通话内容的变动来补充整理通话记 录，以备后查。四、接听电话的基本常识1.迅速接起电话通常在电话铃响第二之后，秘书人员应迅速地接听，一般不 要让电话铃响超过三声；如正与客人交谈，应先向客人道歉，然 后去接电话；如因故未能及时接听，首先应主动表示歉意；“对不 起，让您久等了。”如果是直拨电话，拿起电话筒第一步应主动自我介绍；“您好!这里是*公司，我是*如果是通过总机转接过来的分机,则应该说：“这里是经理办公室，我是*。如果不是打给你 的电话，应该告诉对方正确号码或者帮助对方转接。2 o认真接听并记录通话内容秘书人员应仔细听对方讲话内容，并认真记录。对不清楚的 内容，可以请对方重复或解释。做完记录后，秘书人员应重复一 遍该内容，以便对方确认记录是否准确及与对方理解是否一致，32并告对方：“一定转告，请放心。”3.整理来电记录通话结束后，秘书整理人员要及时来电记录，重要忍气吞声电 话内容要写在重要电话处理单上，这样既便于送请领导批示，又便 于考查和存档。特别提示：接听领导的电话1.秘书人员接听打给领导的电话时，必须认真对待。要先 弄清对方的身份及目的，这样可以替领导过滤一部分不 必接听的电话，从而尽量避免对领导工作造成不必要的 打扰；也可以使领导在接电话之前，就对来电话人的情 况有大致的了解，提前做好准备。2.秘书人员可以向对方委婉地表示，需要了解对方的姓名 和身份，如“对不起，先生，请问怎样称呼您？”或者“请问我怎样向经理通报您？”3.如果领导正在参加会议，或者正在接待客人，不方便接 听电话，秘书人员可以向对方做出简单解释，可以建议 一会儿请领导回电话，或请对方在一段确定的时间后再 打电话过来。但在做后一种决定时，秘书人员必须保证 这个时间是准确的，而不能出现对方再次打电话的时 候，领导仍然不在办公室或仍然不能接听电话的情形。33在向对方解释领导不能接听电话时，要注意保密，不要 轻易泄露领导的行踪及电话号码。.4.不随便说领导“在”或者“不在”接到陌生人的电话，在没有弄清对方的身份和目的之前，作为秘书不能随便 地回答对方：“在，请您稍等一下，”或者“对不起，他 不在。”在竞争激烈的商业社会里，随便透露领导的信 息，随时都有可能给自己或者单位招惹麻烦。5.如果在电话铃响后，你拿起电话：“您好！这里是*公司，我是秘书*火,”“请问王总在吗？”对方开门 见山，这时你不能直接回答，而应该这样反问对方；“请 问您是*?”一定要弄清楚对方的身份和目的，然后再说：“请您稍等一下，我去看看王总是否在办公 室。”这时你就可以放下话筒，向领导请示如何答复。6.如果是转接或传呼：当你把电话转接给领导时，要事先 向领导说明是何单位、何人打来的电话，同时把从对方 获得的消息简要转达给领导，便于其做好思想准备。7.如果需要传呼时，秘书人员应明确告诉对方，避免对方 挂断电话，同时还应记下对方电话号码，万一电话中断,可重新拨打，如果遇到对方打错电话，也应有礼貌地说:“我想您是否拨错了电话号码？”8.领导不在时，秘书人员应更加认真地对待每个打来的电 话，及时了解对方的目的和要求，尽量地给对方以帮助,34并进行准确全面的记录，以方便领导返回后能够及时处 理。案例6 在一家公司，秘书小邱正在准备总经理的会议资料，电话铃 响了好久，她才抓对电话道：“你是谁，找谁？不在！”然后就把 电话重重一放。请就秘书的电话礼仪谈谈你的看法。分析电话铃声响起后，要尽快接听。电话铃声响了好久 才接电话，要在通话之后向对方表示歉意，拿起话筒，应立即自 报家门，并首先向对方问好。通话终止时，向对方道一声“再见”不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“不在”来打 发对方。应友好地答复“对不起，他不在，需要我转告吗？然 后轻轻放下电话。案例7 公司秘书小张每次接电话时总是先说“您好”，挂电话时说“再 见”，她甜美的声音经常受到客户的好评。有一次，小张接到一个 莫名其妙的电话，原来是电话打错了，她仍然客气地问：“我能帮 助您做什么吗？”过了一段时间，总经理把小张叫到办公室说，感谢你为公司做了一桩大生意。原来那个打错电话的人被小张的 工作态度所感动，把一桩要给别的公司做的生意给了小张所在的 公司。请你就这个案例分析一下接打电话的礼仪。35分析1.接打电话是秘书人员的日常工作，小张能把这样平常 的工作做到不平凡，一定程序上要归功于她接打电话 的礼仪技能。2.许多很平常的细节不能被轻视或忽略，往往细节决定 成败。任务三来信来访接待信访是指公民、法人或其他