物业管理投标书范本(DOC 54页).docx

平湖

目 录
2公司简介
………………………………………………………………………………………………… 1

1、 管理理念、目标与承诺
2.1 世纪商业中心管理理念 …………………………………………………………………… 2
2.2 管理目标 ……………………………………………………………………………… 4
2.3 管理质量承诺 ………………………………………………………………………… 4
2.4 实现承诺的工作措施 ………………………………………………………………… 6

2、 管理模式与机构组成
3.1 管理的组织系统（基本架构） ……………………………………………………… 8
3.2 各部门主要职责 ……………………………………………………………………… 8
3.3 运作程序系统 ………………………………………………………………………… 10
3.4 激励系统 ……………………………………………………………………………… 21

3、 客户服务内容、标准及流程
4.1 客户服务的总体要求和流程 ………………………………………………………… 23
4.2 客户入驻和二次装修服务 …………………………………………………………… 25
4.3 客户报修服务 ………………………………………………………………………… 25
4.4 便民服务项目 ………………………………………………………………………… 26
4.5 业主投诉处理 ………………………………………………………………………… 28
4.6 紧急事件处理 ………………………………………………………………………… 28

4、 日常管理内容、标准及流程
5.1 房管事务管理 ………………………………………………………………………… 30
5.2 机电运行和保养 ……………………………………………………………………… 31
5.3 日常维修养护 ………………………………………………………………………… 32
5.4 治安、消防、车辆管理 ……………………………………………………………… 33
5.5 保洁管理 ……………………………………………………………………………… 34
5.6 绿化管理 ……………………………………………………………………………… 35
Ⅰ

6、物业维修维修养护计划及实施方案
6.1 公共设施的维修养护理工作 ………………………………………………………… 36
6.2 房屋主体公共部位的维修养护 ……………………………………………………… 39

7、管理处人员配备
7.1 人员配备的原则 ……………………………………………………………………… 45
7.2 管理处人员配备表 …………………………………………………………………… 45
7.3 人员的素质要求 ……………………………………………………………………… 45
7.4 人员的培训计划 ……………………………………………………………………… 46
7.5 人员管理 ……………………………………………………………………………… 48

8、森南物业管理服务费测算
8.1 世纪商业中心年度支出汇总表 …………………………………………………………… 50
8.2 世纪商业中心年度物业管理费成本单价确定 …………………………………………… 54
8.3 管理费使用的监督和审核 …………………………………………………………… 54

9、物业管理各阶段任务与要求
9.1 交接验收管理 ………………………………………………………………………… 55
9.2 管理前期人员的招聘与培训管理 …………………………………………………… 55
9.3 用户装修和搬迁期间的管理 ………………………………………………………… 57
9.4 遗留项目竣工验收的管理 …………………………………………………………… 58
9.5 正常运行前期的管理 ………………………………………………………………… 59

10、物业档案管理
10.1 档案的建立 …………………………………………………………………………… 60
10.2 档案的管理 …………………………………………………………………………… 50

结束语 ……………………………………………………………………………………… 61

附件汇编 ………………………………………………………………………………… 62-85

平湖市世纪商业中心前期物业管理承诺书

石琳置业（平湖）有限公司：
我公司已全面阅读与研究了世纪商业中心前期物业管理招标文件及有关附件，并进行了周密的勘察。现按招标文件规定，根据本公司综合实力和本物业项目的实际情况，编制投标书。我公司愿意以招标文件规定的内容，承担本物业项目的管理及相关服务。如能中标，我公司保证按招标文件的要求履行投标书中的承诺，按时签订并认真履行前期物业服务合同。
我公司郑重承诺，若在投标书送达截止日期至定标过程中有违规、违纪行为，自愿放弃投标保证金的退还。

投标人：平湖市宏建物业管理有限公司
法定代表人或委托代理人：

日期： 年 月 日

附件：
投标保证金收据复印件
营业执照复印件
企业资质证书复印件

授权委托书

石琳置业（平湖）有限公司：
我以平湖市宏建物业管理有限公司（公司名称）法定代表人身份授权姓名 、身份证号码 为我单位的法人授权代表，全权委托他签署 的投标书及其他书面文件，负责参加开标、询标、签署合同以及处理与此相关的其他事务，我单位均予以承认。
代理人无权委托。特此委托。
代理人： 性别： 年龄：

单位： 部门： 职务：

投标人：
法定代表人：
委托代理人：

日期： 年 月 日

投标报价表
写字楼高层物业管理服务费（元/M2·月）
（含设备运行费）
4.50
商商场及综合楼物业管理服务费（元/M2·月）
（不含设备运行费）
9.00
地下车位公共设施维护费
地下车库公共设施维护费（元/月·车库）
150.00

投标单位：

法定代表人或委托代理人：

公司简介
一、公司概况：
             本公司是一家注册资金50万元，三级资质的专业物业管理企业。公司实行总经理负责制，采用直线职能管理模式。公司组织制制完善，设总经理室、人事行政部、财务部、物业管理部、事业拓展部。一室四部直接负责各管理处的协调、服务、指导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各管理处均设工程、保安、保洁、客户服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。
二、 管理业绩：

物业管理项目情况

序号

项目名称

类型

建筑面积（平方米）
接管日期
获奖情况

1

钟埭和盎新村

商住
2100O
2005.10
无

2
黄姑文化街
商住楼
商住
9566

2005.6
无

3
广苑新村4#号商
住楼

商住
2359

2005.l
无

4
黄姑镇韩庙集镇
商住
4752

2005.4
无
1#2#商住楼

林域林余商住楼

商住
6126
2005.6
无
5

6
广陈振广路
商住楼

商住
2009
2005.3
无

7
黄姑建设路北侧
商住
3995
2005.5
无
商住楼

8
林埭镇虹市路
商住楼

商住
3839
2005.9
无

9

黄姑虎啸大桥l#、
商住
4045
2006.8
无
2#商住楼

管理项目总建筑面积(万
5.8

平方米)

世纪商业中心管理方案
1.管理理念、目标与承诺

世纪商业中心系平湖石琳置业（平湖）有限公司开发和建设的、位于平湖市新华路的商务办公楼和大型商场。开发商在规划、设计、建设及管理上都有全新的创意和理念。
世纪商业中心追求“更加优秀”之立意，坚持以人为本，树立“业主永远是第一位”之理念，强调办公环境与周边环境的和谐美。每一个细节都能体现想业主所想，随业主所愿。无论从整体规划上还是从局部设计来看，世纪商业中心充分体现了高起点、高水准、高品位、高质量的智能化、公寓式办公和以人为本的舒适工作环境。
针对世纪商业中心物业特点，我们展开了周密的市场调研。在深入挖掘规划和设计理念的基础上，充分把握世纪商业中心未来业主的需求，确立了我们对世纪商业中心物业管理服务工作的整体设想和策划思路。

1.1世纪商业中心物业管理理念

1.1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入ISO9001质量体系国际认证后，就深深地体会到其优越性。在世纪商业中心的物业管理工作中，我们将从前期介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使管理服务规范化。

1.1.2实施人性化管理
“崇尚人性”将是我们公司管理服务工作的精髓，在世纪商业中心的物业管理服务中，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的管理工作得到业主的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。

1.1.3实施全方位服务
社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，人们对物业的各种需求也在不断地扩展，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大业主日益增长的各种需求，物业管理企业必须树立全方位服务意识，实行多元化经营服务，积极主动开展特约服务，想业主所想，做到“业主想到的要做好，业主没有想到的也要做好”，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。

1.1.4营造安静文明、整洁舒适工作环境
为使世纪商业中心的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用商业中心内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，放置盆栽植物和盆景点缀环境，并对各种植物进行标识、归类。使业主和访客真正感受到安居乐业的氛围。
世纪商业中心人车流量较大，为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障交通安全。同时在商业中心的治安防范管理上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，确保商业中心的治安安全。
“人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。“物防”上采用合理分段开关商业中心主要通道和大门通透式围提高防范能力。“技防”上运闭路摄像监控、电子警系统等，结合管理处的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。

世纪商业中心物业管理模式：

物业管理模式

以人为本
业户之上
品牌战略

1.2管理目标
世纪商业中心未来入驻的业主他们对物业管理企业所提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。
平湖宏建物业管理有限公司完全有信心、有能力承担世纪商业中心的物业管理及综合服务工作，如果我公司能在这次竞标中夺标，我们将凭借我公司的人才优势，管理优势，技术优势，把世纪商业中心建设成为体现现代都市风貌和文明时尚的优秀物业。
管理目标如下：在管理合同期内把世纪商业中心管理成“安全、文明、整洁、舒适”的商务办公商业中心。根据委托管理事项和国家建设部、市物业管理优秀办公楼物业管理分项考核标准，在硬件设施达标后，承诺：管理合同生效后，全部正式竣工验收交付使用三年内，达到全省优秀物业管理标准。

1.3管理质量承诺
参照全国物业管理优秀标以及ISO9001质量标准，我们对世纪商业中心物业管理的各项指标承诺如下：

序号
指标名称
全国物业管理优秀标准
公司指标
管理指标实施措施
１
房屋完好率
98%
99%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修、急修及时率
98%
100%
接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。
3
维修工程质量合格率
100%
100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
4
绿化完好率
95%
98%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保商业中心公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。
5
清洁保洁率
99%
99%
落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保商业中心内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
6
道路完好率及使用率
90%
99%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保道路完好畅通。
7
雨水井、污水井完好率

100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。
8
排水管、明暗沟完好率

100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
9
路灯完好率
85%
99%
落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
10
停车库完好率

98%
落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保设施完好，方便使用。
11
公共设施完好率
95%
100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保设施完好，美观清洁。
12
商业中心内治安案件发生率
1‰以下
0
保安经培训考核后方能上岗，每周训练与每月训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，实行24园时巡视制度，以确保商业中心的安全。
13
消防设施设备完好率
100%
100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。
14
火灾发生率
1‰以下
0
管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，确保商业中心内消防安全。
15
业主有效投诉率及处理率
投诉率1%/月
处理率95%
1%
98%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，定期举行业主肯谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉即使处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。
16
维修服务回访率

100%
对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足用户的需要。
17
物业管理满意度

80%
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需求，加强双方的沟通，以确业主对物业管理工作的满意。

1.4实现管理承诺的工作和措施

1.4.1主要工作
重点之一：智能化设施的有效运行、维护与开发。世纪商业中心智能化设施提高了业主的工作质量，与此同时，也必将给物业管理带来革命性的变化。他将促进管理观念、管理机构、管理方式的现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划，设备养护与维修计划以及智能化开发的规划，以保证智能化设施的有效运作。
重点之二：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。世纪商业中心合理布点和安全警卫任务十分艰巨，智能化设施的高效率正常运转于需要一个过程。从我们长期管理的经验来看，治安的好环境是业主衡量管理绩效的关键。所以，我们将在现场勘察、实地访问的基础上，根据智能化防范的条件，从实际出发，确立了入驻期治安防范思路。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保世纪商业中心因物业管理原因而造成的治安案件发生率为零。
重点之三：为世纪商业中心导入CIS形象识别系统，使世纪商业中心全体业主和物业管理处有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商设计世纪商业中心的形象，使世纪商业中心内导向、环境和标识系统形成一体化。为世纪商业中心塑造出一流的高档次商务办公楼的优秀形象。

1.4.2工作措施

措施之一：智能化管理上，做到“二个到位”。
我们将成立智能化技术小组，多方面培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上运行方案、维护方案和发展世纪商业中心智能化系统的规划。在具体操作上我们强调“二个到位”。一是业主培训到位，业主能否使用智能化设施是降低管理难度、提高管理效率的关键。为此，我们将与承办商联手编制《世纪商业中心智能化手册》，使业主扎扎实实掌握智能化的使用方法。让业主真正感受到智能化给工作带来的无限好处，并使之积极配合管理。二是专业技术操作人员到位。必须通过智能化培训与考核才能上岗。

措施之二：治安管理上，运用现代化科技手段，“三防”结合，确保安全。
世纪商业中心智能化程度高、功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，在管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗相结合、全面防御重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松夜晚严密防范相结合。“物防”上统一采用通透式围栏、防盗窗等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以“技防”为主，运用世纪商业中心智能化保安设施如闭路电视、警卫和游动哨等，结合管理中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

措施之三：运用科学手段，进行合理调度，有序停车。
随着入驻率的不断提高，车位上将相对紧缺，如不进行科学合理的调度，必将导致车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要入口和停车场口，车管员现场指挥，加强对业主停车的引导。对乱停乱放的问题，我们将尽力向业主劝说，令其改正，以维护商业中心内的停车次序。

2.管理模式和机构组成

我们对世纪商业中心的管理模式和机构组成的基本电路由如下部分构成：建立精干高效的管理组织系统；明确各部门的工作职责；实施规范的运作程序；强化完善的激励系统。

2.1管理组织系统（管理架构图）
管理处

工 程 部
客户服务中心
保 安 部

监控中心
巡逻门卫
车管消防
档案管理
财务出纳
业务接待
环境清洁
绿化养护
安防通讯管理自动化
保 洁 部
弱电系统（BAS）

给排水系统
强电系统

2.2各部门主要职责

2.2.1客户服务中心
1) 接受客户种类服务信息；
2) 协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通；
3) 检查各部门工作记录，以客户的角度时发现工作中存在的问题；
4) 负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作；
5) 负责种类费用的确定和收缴；
6) 负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文档案；
7) 完善和执行各类人事和劳动纪律。

2.2.2工程部
1) 负责工程管理, 编制设备设施维修、改造工程计划；
2) 负责部门设备操作规程的制定和完善,保证运作良好；
3) 制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；
4) 准备及审核工程招标文件，分析回标提出建议，外发包工程的初审、监督和验收，并出具意见；
5) 掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和业主对维修的投拆；
6) 对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督；
7) 参与各类物业管理方案的编制。

2.2.3保安部
1) 负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；
2) 负责消防监控、消防安全检查；
3) 负责出入登记，车辆道路管理；
4) 制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查；
5) 负责管理商业中心内邮件、报刊的分发工作；
6) 负责协调处理重大治安事件。

2.2.4保洁部
1) 负责管理商业中心内公共部位日常保洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录；
2) 负责管理商业中心内保洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；
3) 负责各岗位工作流程、操作规范考核；
4) 负责管理商业中心内绿化、消杀、垃圾清运外墙清洗等分包工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。

2.3运作程序系统
2.3.1管理处整体工作流程图
人员聘用、培训、考核
拟定管理方案
订立规章制度

事务服务
物业管理处工作
物业的接管、验收

清洁管理
绿化管理
修剪、施肥
垃圾清运
公共环境
楼层、道路
除草、浇水
车管、消防
警卫、巡逻
监控警戒
设备管理
维修管理
日、周、月检、档案
特殊服务
咨询、投诉、接待
保安服务
环保服务
维修服务
日常管理

预缴物业管理费及其它有关费用
业主凭入驻通知书办理入驻
2.3.2办理入驻程序
1、 按验房表格内容陪同业主验检；
2、 填写验收交房表，记录业主提出的维修要求，并约定维修时间；
3、 抄电表数
4、 汇总入驻资料，分类、装订、归档、输入计算机内

领取钥匙，管理人员陪同业主验收房屋
填写资料，签订前期物业管理服务协议，递交有关入驻文件

2.3.3商业中心装修管理程序

7、装修人员进场前须到管理处办理入场装修出入证后方可进入大厦
1、业主向管理处提出装修申请

8、管理处定期按装修协议书和装修申请表内容要求进行安全、卫生、作业时间等事项检查
2、业户按管理处要求认真填写装修申请，在装修指南书上签字承诺并签订装修协议书

9、对检查出的问题应及时签发整改通知单限期及时整改，如有违章行为及进制止，并立即责成其停工
3、管理处向业户提供该房屋平面线路图，并指明承重墙的布置

10、装修结束时由管理处与业主共同按装修协议书和装修申请表内容及要求进行验收
4、业户将房屋装修的设计方案及平面图、管线图、施工图提交管理处审核

11、装修后的管线走向等资料存档

5、装修设计经审批后管理处通知业户，并签发装修施工许可证

6、装修施工队凭签发的施工许可证到管理处提供有关资料

2.3.4档案建立程序

利用﹕按规定借阅、利用
归档﹕根据档案类别保存，输入计算机管理
整理分理﹕1、产权资料
2、技术资料
3、业主资料(登记表、验房合同、协议书、证
件装修申请审批表等)
4、管理工作资料记录
5、管理处报告、总结、通知、会议记录
6、管理规章及内部管理制度
7、经济核算帐表
8、其它资料
资料收集﹕1、规划、产权、技术资料
2、业主资料、证件、合同、装修资料
3、历次管理活动的原始资料、音像记录

2.3.5业主投诉处理程序

业主来访投诉

业主电话投诉
管理人员根据反映内容填写投诉处理单
管理人员接待

业主来信投诉

投诉处理单第一联交责任部门责任人签收

责任人采取正确方法进行处理

投诉处理单第二联办公室管理员保存备查

管理员进行回访，并填写投诉回访表

按编号装订投诉、处理单、回访表
处理完毕反馈给管理处

每年整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表，分析投诉重点、类别、涉及部门等信息
信息反馈至主任，主任采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉

2.3.6消防应急程序

接到报警

判断地点,立即派人到警点

严重报119,并通知管理处主任
灾情轻,通知管理处自行处理
误报,查明原因,记录在案
组织人员疏散进行安全保护
追究火灾责任人,并向有关部门汇报
监测火灾情况坚守岗位
清理火灾现场,做好记录
组织义务消防员到现场
切断电源
检查已起动的消防设备,必要时强行启动其他消防设施

2.3.7保洁管理运作程序

管理员日检巡视现场检查

发现问题，填写保洁问题统计表，开出整改意见单，安排人员迅速整改

环 保 组

实 施 整 改

管理员复查填写复查记录

次日讲评提出要求

2.3.8绿化管理程序
补苗防治病虫保洁
管理员日检巡视现场例检

管理员复查填写复查记录
灌木乔木修剪整改
浇水施肥剪草除杂草

发现问题填写绿化养护问题统计表，开出整改意见单，迅速安排人员进行整改
次日讲评提出要求

2.4激励系统

2.4.1激励系统示意图
激 励 机 制
思想工作机制
文化活动机制
工资福利机制
培养提升机制
奖 惩 机 制

2.4.2激励系统示意图说明：
l 激励机制是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务于业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一的标准。
l 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。
l 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质和精神奖励等。
l 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培训的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。
l 工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。
l 通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
l 在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

3.客户服务内容、标准及流程

根据招标书的管理目标及要求，结合国内外先进物业管理技术和公司的管理经验，我们将推出以客户服务中心为主体的客户服务模式。在服务程序规范化的基础上，加强服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与世纪商业中心内的业主建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关系。

3.1客户服务的总体要求和流程
3.1.1客户服务需求分级
根据所发生事件的紧急程度不同，分为以下三级进行处理：

工作
等级
标准反应速度
回访时间
工 作 事 件
1
3分钟内抵达现场
事件处理完后一日内
治安事件
由于设备设施故障造成的停电、停水、停气
电梯故障
业主/租赁户紧急投诉
业主/租赁户急修
火灾
自然灾害
意外事故（施工伤害、交通事故、中毒等）
2
15分钟内到达现场
事件处理完后1日内
需现场处理的业主的一般投诉
业主的常规报修
需直接服务的便民服务
3
根据具体业务1日内到达
完成后1日内
客户入驻、装修、续租、退租
需上门服务的便民服务

3.1.2业务授权管理
客户服务中心作为客户服务机构，充分运用业务授权的管理模式，在授权范围内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为客户解决问题，省却了层层上报带来的不便。同时也发挥出部门人员的主观能动性和创造性，提高业务水平。

3.1.3客户服务中心的质量监督功能
客户服务中心除了本身的基础服务处，另外还有监督检查的职能，要求对管理处各项管理、服务工作实施监督。包括：业主意见调查、业主投诉处理、对各分包单位进行检查监督等。

3.2客户入驻和二次装修服务
管理阶段
管 理 要 点
质量记录和标准
入驻准备
l 接到入驻通知
l 客户服务中心准备手续资料
l 对入驻单元在日常管理的基础上增加清洁和检修一次
量化指标：
l 入驻准备1-2天内完成
l 入驻手续1-2天内完成

相关记录：
l 入驻工作清单
l 入驻文件资料收发清单
l 泊位证申请表
l 业主/使用单位基本情况登记表
l 房屋验收交接书
l 业主/使用单位清单
入驻接待
l 客户服务中心与客户签订《物业管理合同》、《业主须知》和《物业服务指南》等各类文件表格，并进行业务介绍，解释客户疑问，协助客户办理入驻手续；
l 收取物业相关费用。
验收交房
l 客户服务中心、工程组陪同客户验房，抄录电表，协助解决问题；
l 验收结束，客户在《房屋验收交接书》上签字确认，并交付钥匙；
l 客户服务中心将相关资料输入电脑，建立客户档案和《业主/使用单位清单》

3.3客户报修服务
日常维修服务是客户服务中心最基础、最繁重、频率最高的一项业务。成绩的好坏，直接关系到客户对物业工作的评价。因此，要求做到及时、高效、返工率低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。
管理阶段
管 理 要 点
质量记录和标准
报修接受与确认
l 客户服务中心按报修信息，确认报修人、地址、联系电话、报修内容、预约时间，并记录；
l 填写派修单，传到工程组。

相关记录：
l 报修服务登记表
l 报修单
l 付款通知单

实施服务
l 维修人员接到单据，于15分钟内（或预约时间）到达现场；
l 出示证件，核对报修单；
l 明确收费标准，记录开工时间；
l 实施维修服务；
l 完工后记录消耗材料、工时、完工时间，客户确认；
l 不能解决的问题，报工程组领班，并将结果反馈客户服务中心。
维修回访
l 客户服务中心事后回访业主，听取意见并记录
费用结算及收取
l 客户服务中心根据相关内容开具《付款通知单》于报修业主联一并交与业主；
l 收取费用，开具发票，记录相关收费数据。
3.4特殊服务项目
3.4.1 无偿服务项目及责任部门
类别
编号
项目内容
责任部门
日常服务
1
配合搬运物品
保安部
2
介绍清洁工
3
代租汽车
4
无偿配备急救箱、急救药品
商务服务
5
代购车船票
客户服务中心
6
代办旅游手续
7
代寄、代领邮件
8
代订报刊、杂志
9
临时代办保管小件物品
10
代订酒店客房

礼仪服务
11
配合代办庆典
客户服务中心
12
摄影、摄像
13
代购礼品、鲜花

3.4.2 有偿服务内容及责任部门
类别
编号
项目内容
参考价格
责任部门
日常服务
1
铺贴面砖
45元/平方米
工程组
2
铺贴普通地砖
55元/平方米
3
安装洗手盆
20元/个
4
安装坐厕
50元/个
6
安装分体式空调
150元/台
7
移装空调
200元/台
8
安装窗式空调
100元/台
9
安装吊灯
20元/套
10
安装灯具、门铃
10-20元/次
11
家用电器检查、小修
10-20元/次
12
更换门锁（材料自备）
10元/个
13
更换、检查开关及插座
10元/次
14
空调加弗利昂
150元/次
16
换整流器
15元/个
20
清洗空调过滤网
1元/张
24
修理窗帘架、拉窗等（不含材料）
10-50元/次
25
修理家俱配件（不含材料）
10-100元/次
30
打扫卫生
20-30元/次.套
31
木质地板打腊
0.50元/平方米
38
盒饭供应
6元/盒
礼仪服务
39
租售鲜花、盆景
市场价
客户服
务中心
40
代接代送客人
面议
商务服务
41
电话
市场价
客户服务中心
42
传真（市内）
5元/张
43
打字（A4纸）
15元/张
44
复印
0.50元/张
45
洗车
10-20元/辆
46
车打腊
面议
47
租车服务
保本价

3.5业主投诉处理
业主投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防及处理措施，以提高商业中心的管理水平和服务质量。

管理阶段
管 理 要 点
质量记录和标准
投诉接收
l 客户服务中心接受投诉信息，明确投诉人、地址、联系电话、内容概要、接待人，并记录；
量化指标；
l 严重投诉3分种内响应
l 一般投诉15分种内响应
l 在管理处能力范围内的，
12小时内处理。

相关记录：
l 客户投诉登记表；
l 客户投诉处理单；
l 纠正预防措施报告；
l 客户投诉处理情况报告。
投诉处理
l 客户服务中心根据投诉内容和紧急程度进行事件分级，将投诉信息分别传送到相关部门；
l 相关部门主管接单后，明确处理意见，在12小时内采取相应措施，记录在《客户投诉处理单》