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一.单选题（共4题）1.问题分析流程是 A.找出可能影响问题的因素 B.评估可能的原因 C.确定真正的原因 D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：4.55 分 评语：2.服务工程师进行问题分析的作用在于 A.能够有效帮助 IT工程师了解实际与预期目标的偏差 B.从根源上解决问题 C.确定问题的发生源 D.以上都是 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：4.55 分 评语：3.问题陈述法则 A.4W1H B.3W2H C.4H1W D.4W2H 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：4.55 分 评语：4.风险评估流程为 A.风险识别 B.风险计算 C.风险管理 D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：4.55 分 评语：二.判断题（共9题）1.明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向 错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：2.问题诊断不需要先对造成的问题根源进行逐层分解 错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.55 分 评语：3.建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度 错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：4.问题分析作用在于能有效帮助 IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差 错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：5.解决问题不用考虑事件的依赖性和相互影响性。错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.55 分 评语：6.问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开 错误 正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：7.完整性和独立性是 MECE分析法具有的特点 错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：8.当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。错误 正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：9.评估风险后就可以确定最终的解决方案了。错误 正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：三.多选题（共6题）1.问题发现的流程为 A.问题报告 B.询问客户 C.勘察现场 D.确定问题 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：2.IT服务工程师遇到问题时的框架应该为 A.问题发现 B.问题分析 C.问题解决 D.问题回顾 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：3.问题解决的流程为 A.提出被选方案 B.风险评估 C.确定最终方案 D.方案执行 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：4.知识库管理的主要功能 A.提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面 B.提供完善的查询功能 C.提供知识库的分类整理 D.支持 word excle txt 等格式文档作为附件中的输入 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：5.MECE分析法的特点 A.完整性 B.独立性 C.准确性 D.可靠性 标准答案：A,B,C 考生答案：A,B 考生得分：0 分 评语：6.知识库的形成是如何组成 A.发现问题 B.分析问题 C.解决问题 D.归纳与总结 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：一.单选题（共7题）1.ITSS（Information Technology Service Standards，IT服务标准，简称 ITSS）是一套体系化的 IT服务（），全面规范了 IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的 IT服务，以保障其可信赖。A.标准库 B.条款 C.守则 D.资料 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：2.如果按生命周期来划分 ITSS，那么IT 服务 服务管理 第 2部分：实施指南 属于哪一周期？A.规划设计 B.部署实施 C.服务运营和持续改进 D.监督管理 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.7 分 评语：3.ITSS 规定了 IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓 A.种类 B.人员组成 C.流程 D.组成要素 标准答案：D 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：4.IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。A.资源 B.管理方法 C.流程 D.服务标准 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：5.ITSS 是在（）的指导下，由 IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国 IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事 IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部 B.工业和信息化部软件服务业司 C.国务院 D.各地经信委 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：6.ITSS 全面覆盖了 IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。A.信息系统集成 B.运行维护 C.外包 D.分包 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：7.ITSS 的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。A.可信赖的 IT服务 B.持续的 IT服务 C.稳定的 IT服务 D.安全的 IT服务 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：二.判断题（共8题）1.ITSS 的特点其中之一是：面向组成 IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误 正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：2.IT服务的生命周期可以简称为 PIOIS。错误 正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：3.ITSS 的核心标准中不包括云计算服务。错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：4.ITSS 对 IT服务需方的好处中有一项是：降低 IT服务风险。错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3.7 分 评语：5.在现实中，只有 IT服务供方才需要 ITSS。错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：6.IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据 ITSS 要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和 IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：7.在 IT服务业中，个人对于 ITSS 的需求是很小的。错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：8.实施 ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3.7 分 评语：三.多选题（共8题）1.ITSS 体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。不属于其中的有：A.人员标准 B.业务标准 C.实施标准 D.模式标准 标准答案：A,C 考生答案：B,D 考生得分：0 分 评语：2.IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。A.服务运营 B.规划设计 C.持续改进 D.测试运营 标准答案：A,B,C 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：3.ITSS 的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A.咨询 B.运行维护 C.服务管理 D.治理 标准答案：B,C,D 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：4.使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升 IT服务质量 B.优化 IT服务成本 C.强化 IT服务效能 D.降低 IT服务风险 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：5.ITSS 涵盖了 IT服务组成要素及 IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖 B.统筹规划 C.科学权威 D.全面兼容 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,C 考生得分：0 分 评语：6.在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库 B.提供全方位的服务 C.促进服务需方与服务供方的相互信任 D.推动 IT服务产业的健康和快速发展 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：7.我国境内需要 IT服务、提供 IT服务或从事 IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门 B.IT服务需方 C.IT服务供方 D.个人以及高校 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：8.实施 ITSS 的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估 B.设计规划 C.部署实施 D.评估改进 标准答案：B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 评语：一.单选题（共19题）1.IT 服务管理标准共由哪些部分组成 A.IT 服务管理 通用要求 B.IT 服务管理 实施指南 C.IT 服务管理 技术要求 D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 评语：2.工具实施阶段的主要任务是 A.确定工具的引入方式 B.确定工具的应用范围 C.确定工具选型 D.工具的客户化 E.工具的市场化 标准答案：E 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：3.不属于对管理人员的要求的是 A.工作职责 B.能力要求 C.工作规范 D.工作态度 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 评语：4.以下不属于管理工具的功能要求的是 A.事件管理功能 B.问题管理功能 C.时间管理功能 D.项目管理功能 标准答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：5.不能体现 IT服务管理标准对 IT服务需方的价值的选项是 A.为实施 IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南 B.为项目的成功交付提供了依据 C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据 D.规定了服务的具体要求 标准答案：B 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：6.不属于工具上线推广阶段的主要任务是 A.对工具进行技术测试 B.对工具进行流程测试 C.工具的使用培训 D.工具的试运行 E.工具的运行反馈 标准答案：E 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：7.不属于对管理工具的安全性要求的是 A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑 B.能够支持冗余架构 C.支持系统自监控和自修复功能 D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：8.以下属于 IT服务管理工具从横向的层次的是 A.安全管理层 B.服务管理层 C.基础设施管理层 D.呈现层 E.监控层 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 评语：9.项目策划阶段的主要任务是什么 A.确定项目启动的时机与项目实施的范围 B.确定项目的类型及项目的启动时机 C.确定项目的类型与项目实施的范围 D.确定项目的类型与项目的工作性质 标准答案：A 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：10.IT服务管理人员能从 IT服务管理标准中得到的最直接的好处是 A.提供 IT服务的验收与交付依据 B.提高 IT 服务管理的质量和效能 C.提供绩效依据考核 D.提供行动指南 标准答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：11.IT 服务管理标准纲领性文件是 A.IT 服务管理 通用要求 B.IT 服务管理 实施指南 C.IT 服务管理 技术要求 D.以上都是 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：2 分 评语：12.规定了 IT 服务项目的实施步骤的文件是 A.IT 服务管理 通用要求 B.IT 服务管理 实施指南 C.IT 服务管理 技术要求 D.以上都是 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：2 分 评语：13.不属于理念导入阶段的目的是 A.统一思想 B.统一意识 C.统一言行 D.统一方向 E.统一服装 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 评语：14.不属于项目管理的主要任务是 A.建立项目体制 B.进行项目计划与控制 C.进行项目的沟通和项目汇报 D.进行项目规范性和项目成果管理 E.使项目有序的推进 标准答案：E 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：15.以下不属于 IT服务监控工具的安全管理功能的是 A.保证数据安全 B.具有签权和访问控制功能 C.实现口令管理和权限设置 D.保证数据的存储和恢复 E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 评语：16.IT服务管理标准对 IT服务供方的价值体现在 A.为实施 IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南 B.为项目的成功交付提供了依据 C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据 D.规定了服务的具体要求 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：17.不属于IT服务管理 通用要求的核心内容的是 A.规定了 IT服务的管理体系 B.规定了管理流程 C.规定了 IT 服务管理工具 D.规定了管理人员的素质要求 E.规定了 IT 服务项目的实施 标准答案：D 考生答案：E 考生得分：0 分 评语：18.IT 服务管理 实施指南从几个方面规定了 IT 服务项目的实施 A.5个方面 B.6个方面 C.7个方面 D.8个方面 标准答案：D 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：19.规定了 IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是 A.IT 服务管理 通用要求 B.IT 服务管理 实施指南 C.IT 服务管理 技术要求 D.以上都是 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 评语：二.多选题（共3题）1.谁需要 IT服务管理标准 A.IT 服务需方 B.IT 服务供方 C.第三方 D.IT 服务管理人员 E.IT 服务技术人员 标准答案：A,B,C,D,E 考生答案：A,B,D,E 考生得分：0 分 评语：2.服务管理体系包括哪些内容 A.1.服务规划 B.2.服务设计 C.3.服务转换 D.4.服务的部署 E.5.服务交付 标准答案：A,B,C,D,E 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：3 分 评语：3.IT服务目前面临的主要问题有 A.IT 服务需方对 IT 系统的诸多要求增加了 IT 服务管理的难度 B.IT 服务需方的管理人员和 IT 服务人员经常处于被动处境 C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出 D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 标准答案：A,B,C,D 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：1.团队合作的重要性 A.利于提高决策效率 B.可完成个人无法独立完成的大项目 C.利于产生新颖创意 D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：2.团队合作的原则 A.平等友善 B.接受批评 C.创造能力 D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：3.群体的表现 A.以个人为导向 B.以群众为导向 C.目标明确 D.信息共享快速 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：4.什么是团队 A.有成员与队长组成 B.有共同目标 C.少量人有互补技能 D.以上都是 标准答案：D 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：5.团体的表现 A.以团体为导向 B.以领袖为导向 C.目标不明确 D.信息共享慢 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：6.团队合作必须具备的特征 A.共同的目标 B.相互协作 C.角色分工 D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：7.团队合作的方法 A.避免任何冲突 B.有选择性的工作 C.建立信任 D.行动缓慢 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：6.12 分 评语：8.团队的表现 A.以目标为导向 B.以团队为导向 C.目标不明确 D.成员力量不够大 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：9.工作群体的组成 A.散落的个体组成 B.信息一般不共享 C.配合比较积极 D.责任是群体化 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：6.12 分 评语：二.判断题（共11题）1.工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致 错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：2.群体是以个人为导向，目标比较明确 错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：3.团队应该避免一切冲突 错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：4.2人以上就可以组成一个团队 错误 正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：5.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征 错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：6.工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效 错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：7.工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效 错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：8.工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。错误 正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：9.团队合作更能有利于提高决策效率 错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：10.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么 错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：11.团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量 错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语 1.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）A.仪表 B.态度 C.关注 D.操作技能 E.解决问题 F.以上都是 标准答案：F 考生答案：F 考生得分：3.9 分 评语：2.优质服务就是给客户_ 服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。（3.9分）A.规范化 B.个性化 C.多样化 D.以上全都是 标准答案：A 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：3.客户投诉所要达到的目的（3.9分）A.客户希望他们的问题能得到重视 B.能得到相关人员的热情接待 C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 D.以上全是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 评语：4.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email 等）、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在 D 盘还是 C 盘 E.以上全都是 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：3.9 分 评语：5.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 评语：6.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。（3.9分）A.（1）、（3）、（4）B.（1）、（2）、（4）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.9 分 评语：7.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）A.给与客户足够的利益 B.不惜一切牺牲 C.对客户表示热情、尊重和关注 D.对所有的客户采取一样的服务方式 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.9 分 评语：8.客户服务，是指一种以_ 为导向的价值观（3.9分）A.服务水平 B.客户 C.盈利 D.以上全不是 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 评语：9.客户抱怨处理的原则不包括（3.9分）A.客户始终正确 B.不与客户争辩 C.及时处理客户抱怨 D.与客户套关系，大事化小小事化了 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 评语：10.为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和_（3.9分）A.降低客户期望值 B.提高客户期望值 C.更改客户满意度问卷 D.给客户足够多的利益 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.9 分 评语：11.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）A.智能性 B.针对性 C.可指定性 D.主动性 E.以上全是 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：3.9 分 评语：12.客户满意度是指客户对其_、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。（3.9分）A.暗示的 B.明示的 C.合理的 D.个性化的 标准答案：B 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：13.通常我们把满意程度分成五个级度：_、不满意、一般、满意和很满意。（3.9分）A.愤怒 B.很不满意 C.优 D.还行 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 评语：14.在整个服务流程中应该遵循“_”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9分）A.尽善尽美 B.首问负责制 C.领导接待制 D.严格遵守制度 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 评语：15.优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）A.时限 B.流程 C.适用性 D.预见性 E.客户反馈 F.以上都是 标准答案：F 考生答案：F 考生得分：3.9 分 评语：16._ 是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9分）A.客户服务意识 B.客户服务 C.解决客户抱怨 D.以上全不是 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.9 分 评语：17.现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；_；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。（3.9分）A.为客户赠送礼品 B.自我介绍 C.备份客户数据 D.要求客户填写服务评价 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 评语：二.判断题（共13题,共33.77分）1.优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：2.对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：3.不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：4.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（2.6分）错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.6 分 评语：5.在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A 类客户是网络与信息系统的普通使用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低，可以顺序安排故障处理。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：6.客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。（2.6分）错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.6 分 评语：7.在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：8.对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：9.对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：10.IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：11.为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：12.客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：13.优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语 1.头脑风暴的基本程序包括：（3.49分）A.（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）D.（3）、（4）、（5）、（6）标准答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：2.人际沟通有以下作用：_；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。（3.49分）A.可以获得更多的帮助与支持 B.可以获得足够的利益 C.可以让对方为我方服务 D.可以满足自我成就感 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 评语：3.IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（2）、（3）、（4）C.（1）、（3）D.（1）、（2）标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：4.适合给公司高层领导的报告应该做到：（3.49分）A.专业数据性强，B.综合性强，偏重 C.偏重质量管理问 D.报告简洁、语言 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：5.与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。（3.49分）A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（2）、（3）、（4）C.（2）、（3）D.（2）、（4）标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 评语：6.对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到：（3.49分）A.频率低、周期长 B.频率低、周期短 C.频率高、周期长 D.频率高、周期短 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：7.以下哪项不是编写报告的主要规则：（3.49分）A.文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读 B.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化 C.为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结 D.为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：8.沟通的闭环性包括：（1）清晰地传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地接收任务；（4）及实地反馈情况（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 评语：9.IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（3）、（4）D.（1）、（4）标准答案：考生答案：C 考生得分：0 分 评语：10.主动沟通是促进沟通工作的一种机制。一般的主动性沟通分为哪几类？（3.49分）A.工作进度情况沟通 B.工作问题沟通 C.A、B 全不是 D.A、B 全都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：11.沟通中的重要点包括：（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）B.（2）、（3）、（4）、（5）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（4）、（5）标准答案：C 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：12.IT服务工程师与合作方的协作方式有：（1）专业技术保障；（2）教育培训；（3）认证；（4）设备采购；（5）（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（3）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（4）、（5）、（6）D.（1）、（2）、（3）、（4）、（6）标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.49 分 评语：13.与上级沟通我们要注意：（3.49分）A.保持适度的关系 B.不断地交流和汇报 C.坚持真心服从 D.始终尊重并理解 E.坚持必要的原则 F.以上都是 标准答案：F 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：14.邮件沟通的要领主要包括：（3.49分）A.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且也 B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用“1.2.3.”写清楚，便于回复者有针对性的回复；C.加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方；D.称呼和署名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用 E.善用回复邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所讨论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时；F.以上都是 标准答案：F 考生答案：F 考生得分：3.49 分 评语：15.沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码（3.49分）A.（2）、（3）、（4）、（5）B.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）C.（1）、（2）、（3）、（5）D.（1）、（3）、（4）、（5）标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.49 分 评语：16.有效的“服务报告”应该具备以下特点：（1）及时、（2）清晰、（3）可靠、（4）简洁（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（3）、（4）D.（1）、（4）标准答案：考生答案：A 考生得分：0 分 评语：17.节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）A.邮件 B.电话 C.短信 D.及时聊天工具 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.49 分 评语：18.影响沟通的因素主要包括（3.49分）A.沟通的延迟 B.信息的过滤 C.信息的扭曲 D.以上全都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.49 分 评语：二.判断题（共16题,共37.21分）1.IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由 IT服务工程师领导直接沟通。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：2.为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。（2.33分）错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.33 分 评语：3.头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：4.沟通是一个一步到位的过程（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：5.从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：6.IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方（2.33分）错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.33 分 评语：7.邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。（2.33分）错误 正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：8.编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：9.回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：10.对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。（2.33分）错误 正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：11.在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：12.自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。（2.33分）错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.33 分 评语：13.与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，（2.33分）错误 正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.33 分 评语：14.对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：15.IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：16.报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：1.下面那个对戴明环的特点解释是对的？（2分）A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以 QC 七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。