汽车维修服务管理制度.docx

汽车维修服务管理制度（齐全）
人事管理制度
一、员工的聘用
1. 全体员工一律施行聘用制，其聘用原则是“面向社会、公开招聘、严格筛选、强化培训、全面考核、择优录用”。
2. 应聘人员必须认真填写应聘人员登记表，并提供本人的身份证、户籍证明、职称证书、专业资格证书、学历证书的原件和复印件，以及两张本人一寸彩色免冠照片。
3. 应聘人员须通过本企业制定的“应聘人员资格考查和能力测试”，有关考查和测试的标准由总部统一制定。
4. 应聘初选合格者必须参加本企业统一组织的岗前培训。参训人员须交纳2元培训保证金，培训合格
者方能被本企业正式聘用。
5. 本企业正式聘用的员工，一律实行劳动合同制。凡本企业录用的员工,均须与企业签订劳动合同。
6. 员工试用期及转正规定
应聘人员被本企业正式聘用后，填写员工履历表,即进入试用期。
试用期一般为三个月,特殊情况可适当延长，但最多不超过六个月。试用期满合格者即转为正式员工,本企业将其交纳的培训保证金全额返还;试用期满不能胜任本职工作者，或在试用期内严重违纪者，即按劳动合同之规定解除劳动关系。
7. 转正的员工自转正之日起享受本企业正式员工的一切待遇。
8. 终止劳动合同的试用期员工须按本企业的规定办完有关手续方能离职。
二、员工的任用
1. 本企业按人尽其才的原则，根据企业的实际发展需要以及员工的个人能力、专业特长和工作态度,适当安排工作岗位，并委任工作职务。
2. 本企业有权调整员工的工作，并由行政人事部门正式下达工作调动通知书。
3. 员工在何岗位工作就应当自觉承担何岗位的责任，并享受何岗位的待遇。
4. 本企业鼓励员工创造性的工作，对工作绩效突出者予以特别奖励。
5. 员工在其工作岗位上成绩优异并具有协作精神和组织能力者，本企业将适时晋升其职务:反之，凡不能胜任本职工作且经帮助仍不能胜任者，本企业将予以降职，直至解聘。
6. 凡员工的晋升或降职均由行政人事部门正式下达职务调整通知书。
三、员工的解聘
1. 员工自愿辞职的须按劳动合同的有关规定办理辞职手续。否则，本企业将按其擅自离职处理。凡自愿辞职、擅自离职或被本企业勒令辞职者，自其离开本企业之日起两年时间内，不得在安防行业内的其他企业工作，否则本企业有权要求其承担违约的经济赔偿责任。
2. 本企业因经营生产条件发生重大变化需要辞退员工时,应提前15天通知员工。凡因此被辞退的员工，本企业按国家有关规定给予补偿。
3. 员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违犯本企业规章制度并使本企业财产或名誉造受严重损害的，本企业可即时将其除名。除了不予其任何补偿外，本企业还有权要求当事人赔偿相应的经济或名誉损失。
4. 员工达到退休年限者，本企业安排其退休，并按国家有关规定为其提供退休待遇。
5. 员工有下列情形之一者，本企业有权令其停职。员工停职期间,停发一切薪酬，其在本企业的工作年限中断。
A. 员工本人患病且病假假期超过三个月者；
B, 触犯国家刑律而被国家司法部门羁押或提起公
诉者；
C. 违反企业规章制度，造成较大不良影响，并且不认错改过者；
6. 员工离职或解职须按如下程序办理离职手续。
A. 到行政人事部门领离职通知书；
B. 办理工作及物品移交手续；
C. 经本企业各部门负责人签字确认；
D. 本企业主管领导签字批准。
E. 上述各项手续完成后，当事人方可离职。
四、普通员工的岗位基本要求
1. 年龄在18周岁以上，身体健康，符合国家规定的用工条件。
2. 具有较强的事业心和职业道德，具有勤奋钻研精神。
3. 具有中专或相当于中专的文化水平。
4. 听从领导指挥,服从管理人员的工作安排。
5. 具有两年以上的企业实践经验。
五、技术人员的岗位基本要求
1. 符合普通员工的全部条件。
2. 能够独立完成汽车维修和检测等方面的项目主管工作。
3. 能够单独使用汽车维修检测仪器和专用检测工具，同时熟练掌握关于国家规定的汽车维修相关标准。
六、基层管理人员的岗位基本要求
1. 符合普通员工的全部条件。
2. 具备一定的汽车维修知识，熟悉维修方面的业务。
3. 具有三年以上本职工作经验，且在本企业工作满一年。
4. 取得本企业颁发的“管理人员任职资格证书”。
5. 能够起模范带头作用，并通过见习考核,具备一定的团队组织能力和工作协调能力。
七、高级管理人员的岗位基本要求
1. 符合基层管理人员的全部条件，年龄25周岁以
上，身体健康。
2. 在本企业管理岗位工作满两年以上,。
3. 具有高层管理人员的素质与能力，并具有工程师、专业技师、经济师、会计师等中级或中级以上职称。
考勤管理制度
一、例假日
1. 国家法定节假日
A. 元旦：1月1日；
B. 春节：以当年年历为准，大年初一、初二、初三;
C. 劳动节：5月1、2、3日；
D. 国庆节:10月1、2、3日；
2. 周休日：星期六、星期日。
二、其他假期
1. 事假
员工因重要事情必须本人处理可以请事假。事假期间扣发本人基本工资，当月事假超过2天，扣发其当月奖金;全年事假累计超过20天,扣发其全年奖金。
2. 病假
员工因病治疗或住院休养，可以请病假。请病假者要出具市级或市级以上医院的医疗诊断证明和医疗费发票。病假期间只发本人基本工资，当月病假超过5天,扣发其当月奖金;全年病假累计超过50天,扣发其全年奖金。
3. 婚假
员工本人结婚可请婚假3天，子女结婚可请婚假1天。婚假期间待遇不变。
4. 产假
员工本人生育可休假90天（包括例假日在内）。员工家属生育，在其产假期内给予男方10日护理假（包括例假日在内）。员工本人产假期间只发基本工资，护理假待遇不变。但违犯国家计划生育规定者，取消其休假资格。
5. 丧假
父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母死亡，可请3日丧假。丧假期间待遇不变。
6. 探亲假
员工探望居住在外地的父母，每年可请探亲假10天（包括例假日在内）。探亲假期间待遇不变。
7. 公假
因公外派协助其他单位工作，或因国家规定的公民义务而必须请假，均视为公假。公假期间待遇不变。
8. 带薪休假
按员工在本公司工作年限或突出贡献情况，公司分别奖励其每年5天至20天带薪休假（不包括例假日）。在本公司连续工作满三年者，每年带薪休假5天；满五年者,每年带薪休假7天;满八年者,每年带薪休假10天;满十年者,每年带薪休假15天;满十五年者，每年带薪休假20天。带薪休假期间待遇不变。
三、请假程序
1. 请假时，应如实写明请假条，并按照公司请假审批权限报批,得到批准后方可休假，否则按违纪处理。除因急病或突发严重事情不能亲自办理请假手续外，员工请假均需亲自办理请假手续，
2. 休假前，应交待或办理工作移交手续，然后方可离岗休假。
3. 休假期满,休假员工应立即办理消假手续，否则按超假处理。
四、准假权限
1.1天（含1天）内的假期由部门经理审批,1天以上的假期由总经理审批。
2. 各级管理人员的假期由总经理审批。
五、工作时间
1. 根据国家有关规定，本企业员工每周工作时间为44小时。
2. 每日工作时间为上午8:-12:,下午2:-6:。
3. 根据服务行业的特点，除了正常工作时间之外,本施行工休时间值班制，全体员工必须无条件服从本企业的值班安排。
4. 值班员工或确因需要而延长工作时间的员工,由企业安排补休；由于工作需要不能安排补休的，按双倍工资计酬。
5. 享有绩效工资的员工加班时，不按加班计算。
六、考勤监管
1. 员工上下班或值班，必须执行企业规定的作息时间，并一律签到登记。有关考勤管理工作由行政人事部门负责。
2. 员工上班或值班，必须提前15分钟到岗,处理个人内务和打扫环境卫生。
3. 上班时间员工外出时，因公者必须提供正当手续，因私者必须提供请假手续。否则，考勤主管人员有权制止其外出。如强行外出按旷工或早退论处。事情紧急的因公外出，事后应及时写出书面说明，经主管领导批准后，报考勤主管人员登记。
4. 员工未办妥请假手续而自动离岗者，或以虚假理由请假者，按旷工处理。
5. 旷工1天者,扣罚其2天基本工资,并取消其半月奖金，给予通报批评处分;矿工2天者，扣罚其4天基本工资，给予警告处分;矿工3天者,扣罚其6天基本工资,给予记过处分;矿工4天者，扣罚其8天基本工资，给予降级或撤职处分;矿工5天者,按自动离职处理。
6. 上班或值班签到必须由本人亲自签署。凡代人签到者，当事人双方每人每次均罚款30元。一月内两次违犯此项规定者，给予当事人警告处分;三次违犯此项规定者，给予当事人记过处分。涂改考勤记录者按此项规定处理。
7. 上班时间无故不坚守岗位者，视为脱岗。首次脱岗者罚款30元；一月内第二次违犯此项规定者罚款50元，并给予当事人警告处分;第三次违犯此项规定者罚款1元，给予当事人记过处分。
8. 带薪休假者如有下列情况，取消其休假资格。
A. 休假前一年时间内事假、病假累计超过20天者。
B. 休假前一年时间内旷工累计超过2天者。
C. 休假前一年时间内受记过以上行政处分者。
考核管理制度
员工考核的内容为敬业精神、专业水平、工作态度和业绩成效等。
员工考核的一般规定：
1. 爱岗敬业，廉洁自律，无违法违纪现象；
2. 尽职尽责，优质服务，无客户投诉现象；
3. 精诚团结，互助协作,无工作推诿现象；
4. 服从分配，勤奋努力，无消极懈怠现象；
5. 大胆创新，业绩突出，无延误工作现象。
员工考核的对象为本企业的全体员工。员工考核的种类分为试用考核、月度考核、年终考核和专门考核等四种八类，即每种考核均分为两类:一类是普通工作人员的考核、另一类是各级管理人员的考核。
普通员工的考核由行政人事部门会同各部门经理组织实施，部门经理及以上管理人员的考核由总经理负责。
试用考核:试用人员试用期满后，必须参加企业组织的岗位资格考核。考核主持人由分管副总经理、行政人事部门经理以及试用人员所在部门经理共同担任,并由上述主考人员做出考核评价。
月度考核：以原始记录形式为主，包括员工考勤记录和员工表现记录（注:《员工月度考核表》见附件8）。其中，员工考勤记录有行政人事部门负责执行，员工表现记录按考核权限予以落实。当月考核工作由各级主考人在下月前5天内完成,作为当月计发工资的依据之一。
年终考核：以年度考核表为主（注：《员工年度考核表》见附件9）,按考核权限予以落实。年度考核工作由主考人在下一年度前20天完成，作为年度奖惩的依据之一。
专门考核：各级管理人员任职资格、管理人员职务晋升、专业技术人员任用等方面的考核，由总经理责
成行政人事部门组织专人做出考核评价。
员工对考核评定结果有异议，可以向总经理提出申诉。经过调查，确有出入，企业可以重新组织评定。
团队考核：1.团队考核的主要内容是其整体素质、整体实力、整体业绩和整体协作等。2.团队考核的类型分为团队集体考核和团队主管述职评议两个方面,其中集体考核主要以员工优质率（即：团队员工优良人数「团队员工总数）为主。3 .团队考核的具体工作由行政人事部门负责，其中部门经理的考核及综合评价由总经理负责。4.团队整体业绩考核可以按季度累计计算。5.团队考核的结果作为团队主管晋升或降级的主要参考依据。
财务管理制度
1、财务人员严格遵守《会计法》，《会计准则》和《会计制度》，财务新法规，新条例。
2、认真审核财务收支票证，编制和汇总账务凭证,及及时准确的做好记账、算账、结账、报账。每月五号前应编制好上一个月的有关报表及应收、应付账单。
3. 及时、准确完整地填制统计报表，结算工资，保证每月十号能及时发放上月的工资。
4、妥善保管和合理使用公司各种印章和票证。
5、按时交纳各种税费。
6、现金收付做到日清、月结，银行账目清楚。
7、对报销单期，要认真审核其合理性和合法性。
8、根据厂领导的需要，进行财务分析，准确核算经营成木，并提出建设性意见。
会计岗位职责
1、会计岗位职责严格遵守财经纪律，执行财务制度，遵守《会计准则》，掌握财务会计法规、条例。
2、对厂长负责，控制非生产经营性开支，拒绝一切不合理开支。
3、按规定及时、准确地编制完成会计各种月报、年报、负责会计凭证档案，不丢失、不泄密。
4、工作认真负责、数据准确、账目清楚。
5、月底对出纳进行库存现金检查，做好账款相符。每月10日定期组织账务分析会。
6、做好账务成本分析，提出合理化建设性意见。
前台文员岗位职责
1、负责迎接和问候用户、引导用户停车。
2、简要了解用户意向，引导用户与服务顾问接洽。
3、热情接待客户进休息室休息。
4、向离厂用户致谢告别。
出纳（结算员）岗位职责
1、按现金管理制度规定做好库存限额管理工作。做好现金的收付和记账工作，必须记好银行日记账和现金日记账。
2、对于各项开支的款项，都必须经会计或总经理审批方可办理。
3、严格控制签发空白支票，如有支票遗失，要立即向银行办理挂失手续。并及时向总经理报告。
4、妥善保管和合理使用企业各种印章和票证。
5、及时、准确地填制统计表，结算工资，保证每月十号能发放上月的工资。
6、按时交纳各种税费。
7、编制好应收账款汇总表和月度表，按期催收应收账款。
库管员岗位职责
1、认真执行仓库保管制度，严把材料、工具、设备进出关。
2、仓库物品出入库准确入账，做到日清月结，账目清楚、手续齐全，及时呈报短缺材料和配件。
3、每季盘库一次，做到账务相符。
4、材料和工具的存放要有条不紊，保持仓库清洁卫生。
5、严禁闲杂人员进入仓库，不得在仓库吸烟和使用明火。
6、准确登记修理工申报的材料名称各数量、车型，并及时交给材料采购员采购。
7、熟记常用件单件，由其是公司主营车型配件，报价准确。
人员培训制度
一、培训目的
公司以为员工提供可持续发展的机会和空间为己任。在公司，员工勤奋的工作除可以获得薪金、享有福利以外，更可以得到公司适时提供的大量训练和发展机会。
1、建设学习型企业，提高员工素质，增强企业核心竞争力。
2、帮助员工了解企业概况、经营理念、企业文化，使新员工尽快融入到企业文化和整体队伍中去。
3、通过形成制度的定期各个种类的培训，使员工掌握工作方法，程序，安全观念，培养良好的工作习惯，适应岗位要求，提高工作绩效。
二、培训种类
1、入职培训：公司新录用员工的入职培训。
2、岗前培训：新员工或异动岗位的员工。
3、在岗培训
(1) 岗位技能培训:针对全体员工的岗位要求，应知应会等技能实施的培训。
(2) .通用制度的培训：全体员工需熟知并遵守的管理制度的培训。
(3) 提升性培训:针对员工提升岗位胜任力的培训。
(4) 进阶培训：对相关人员职务晋升前进行的岗位适应性培训。
(5) 高端培训：对中层正职(含)以上干部实施的培训。
4、外部培训。职业资质培训：对职业资质有要求的岗位培训。外训：因工作需要确需参加的外部培训。
车辆维修档案管理制度
1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。电脑数据库中的数据由专门的人员进行日常的维护与备份。
2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。
3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。
4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。
5、各班组每年对档案进行一.次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。
6、维修车辆实行一车-档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。
7、档案的调阅必须办理规定手续，调阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。
客户投诉报怨制度
为了更好的服务于客户，与此同时促进企业更好的发展，保证与客户之间质量与服务质量的反馈与沟通，特制订本制度。
1、处理客户投诉是我公司质量与售后管理中非常重要的一个环节，分管维修的部门经理为收到投诉后，处理客户投诉的第一责任人。
2、公司设有专门的客服人员，通过主动回访与被动接收等方式专门负责收集客户用各种沟通方法（电话、网络、传真、信函等）对公司的服务提出投诉与建议的信息，并负责这些信息的汇集、整理、上报与回复工作。
3、主管领导在接到客服给予的投诉报告后，必须及时进行处理。一般投诉不超过1小时，重要投诉不超过4小时，重大投诉不超过8小时给客户做出明确的答复。有误解的要解释清楚，消除误解。
4、对客户投诉处理完毕后，责任人需对该项投诉
写出书面报告给主管，并及时存档。
5、对客户投诉涉及到的责任人，必须按公司有关的制度进行处理，分管领导则承担该承担的领导责任并亲自或监督相关人员做好客户的解释与善后工作。
6、每周的经营分析会上，要对产生的投诉事件进行分析，做到亡羊补牢，防患于未燃。
零部件采购制度
1、严格履行工作程序、换料领料要审批、备料要填写备料单，注明车型、年号、年份、零件名称等内容并上交旧件，市内采购要在2-3小时完成，市外采购3-7天，报价当天答复，特殊情况除外，配件价格要合理，不能高于市场价格。
2、严格执行仓库管理制度，配件部门要熟悉市场价格，领发料要有签字手续，进出库要有单据。货物要做到帐与物相符，仓库要把好配件质量关，严防假冒、错发、漏收，给客户带来损失的要追究当事人责任，并作全额赔偿。
3、采购员要严格遵守各项规章制度，维护公司形象，廉洁奉公，不准私拿回扣，不准假公济私，损坏公司形象。
4、负责材料和配件的采购工作，严格把好质量关，严禁购未经批准验证的副厂件、假冒厂件入库，严禁采购伪劣产品入库。
5、抓好配件采购的计划组织实施工作，做到凭单采购，严禁盲目采购。需要报价的配件应先报价，后取货。
6、购回的配件，一定要交仓管员验签，凭货物入库单和发票才能到财务报销。如发现不合格的配件，严禁入库、核销。
7、采购员要按厂部制定的进货网点进货。如进货网点无货或特殊情况，经领导同意方可在其它点采购。