安保服务团队主要管理制度.docx

安保服务团队主要管理制度
1、保安员基本素质要求
（1）目的
提高员工素质，树立良好的公司形象。
（2）范围
公司所有保安员工。
（3）基本要求
1）仪表
① 帽子要整洁，头发经常修剪，不能留长发，保持整洁，整齐， 上岗前要梳理。
② 服装要保持清洁，平整，上岗前要系好纽扣，工作牌佩带端正。
③ 指甲经常修剪，不准留长指甲，不允许留长胡子。
④ 上岗前要将皮鞋擦一遍。保持鞋面清洁，光亮，上岗一律着黑 色皮鞋，穿深色袜子。
⑤ “十不准”
不准衣着不正；不准披发蓄胡；不准举止散漫；不准歪斜依靠;
不准脱帽解扣；不准挽衣袖卷裤腿；不准翘腿蹬足；不准弯腰抱膝; 不准捧杯叼烟；不准挖耳剔牙。
2）站姿
① 上岗进行中要着装整齐，不准将帽子拿在手中，步伐平稳。
② 站姿要保持全身正直，身体的任何部位不准依靠任何东西。
③ 不准持对讲机天线甩动。
④ 双臂双手可垂直侧放，前握或后握，不准抱臂，不准攀扶建筑 物、树木等可依物。
3）纪律
① 有自我约束能力，不违章，不违纪。
② 服从命令，听从指挥，做到令行禁止。
③ 严格遵守考勤制度，不迟到、早退，不擅自替、换班。
④ 上班前和下班后不酗酒，工作时间严禁抽烟、吃东西。
⑤ 按工作内容要求开展工作。
⑥ 在岗时严禁嬉笑、打逗、聊天、脱岗、窜岗，应做到九不准:
A、不准违抗命令；
B、不准仗势欺人；
C、不准滥用防卫工具；
D、不准泄露机密；
E、不准介入公司或个人经济纠纷；
F、不准向公司赊欠借贷；
G、不准窜岗、脱岗、旷工；
H、不准睡觉和聊天；
I、不准酗酒赌博。
4）工作态度
① 仪表端庄，衣着打扮要整洁，给业主美的感觉，使人感到亲切 和蔼。
② 语言谦逊，在接待宾客过程中，语言力求文雅、谦逊、准确， 做到：“不讲庸俗低级的头语，不讲脏话，不讲讽刺挖苦的话，不 讲与工作无关的闲话”。同时做到：“不冷淡人，不取笑人，不训斥人， 不刁难人，不报复人”。
③ 主动热情，在接待业主的过程中，要主动热情，认真听取对管 理工作提出的意见、建议和要求，在一定时限内给予答复或解决。
④ 优质服务，事事处处为业主着想，对业主委托的事情要认真做 好。
⑤ 依据国家法律法规，物业管理制度，依法管理，提高服务水平。
2、保安员过失标准
（1）违反三次但情节轻微，公司不再聘用标准有：
1）值勤时不认真负责。
2）不按规定或不灵活使用各种礼仪。
3）站姿不标准，仪容不整洁，服饰不统一，坐姿不规范。
4）值勤时不按规定时间、地点吃东西或吸烟的，影响正常工作， 情节严重或态度傲慢的。
5）随地吐痰，乱扔赃物或不保持周边卫生和不爱护值勤设施、 设备、器具。
6）不按规定登记或检查公司规定的各种有效证件。
7）遇事讲人情，推委责任，拖延时间，既不处理又不及时报告 等。
8）在接听电话或使用对讲系统时，用语不规范，不文明，谈与 公司无关的事。
9）内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。
10）不及时传递或妥善保管各种邮件、资料等。
（2）违反二次情节较重不再聘用的标准有：
1）值勤时不灵活妥善处理有关问题，把事情扩大但未造成大的 影响。
2）说话不文明，不负责，有消极影响，有负面效应。
3）不保守业主、公司及员工的机密未造成损失。
4）上班会客，打私人电话，特殊情况没有请假的。
5）不善待同事之间指出的过错，态度傲慢。
6）未当班保安员，在未经公司主管以上领导同意，到工作区域 逗留闲逛。
（3）直接解聘的标准有：
1）言行结果，在违反三次或两次的标准内无法处理的，造成严 重影响，有损公司利益的。
2）不服从管理和打击报复及打架、斗殴的。
3）有醉态上班或下班酗酒造成事端有损公司形象、名誉的。
4）徇私舞弊、越俎代庖或中饱私囊。（解聘时保证金不退，当月 工资不发）
5）上班睡觉或有睡意，包括“点头”或“钓鱼”的现象。
6）与业主发生争吵或被投诉，确认属实的。
7）凡在职的保安员，在未经公司主管以上领导同意，把被解聘 的公司员工带到工作区域内的。
8）违反项目的其他制度，符合解聘要求的。
9）行为结果超越本考核标准，同时处罚的：处相应的赔偿金； 解聘；送司法机关，追查法律责任。
3、保安考勤制度
(1 )目的
遵守公司规章制度，严格考勤。
(2) 范围
公司保安员工。
(3) 管理规定
① 提前十分钟到岗，点名时间一般不超过15分钟。
② 列队做好物品交接工作。
③ 不准迟到、早退、脱岗、离岗、空岗。
④ 所有岗位无人接班时，不得下岗。
⑤ 迟到三次或一次迟到10分钟以上，均按旷工半天计算并给予 头警告。工资按相关管理规定执行。
⑥ 事假要求提前一天请假，得到允许后方可休假。
⑦ 病假后上班第一天带病假条，(需出示医院证明)
⑧ 下班时集中列队由班长负责。
4、保安交接班及巡查制度
（1 ）目的
① 严格交接班，保证物品安全；
② 严格巡查制度，发现问题及时处理；
（2）范围
工作任务承包区域内。
（3）管理规定
1）保安部交接班制度
① 1接班人员必须认真听取交班人员的情况介绍，应做到四清楚:
A、前班情况清楚，B、未完事件清楚，C、物品器械清楚，D、责任区 目前状况清楚。
② 交班人员必须在下班前，认真做好值班记录。
③ 当班人员发现问题要及时处理，如未处理完接班人员应协助处 理。
④ 接班必须按时到岗，行交接班仪式，交班时未见接班人员不准 擅自下岗，如因故必须离岗的由主管批准，交接班由班长负责交接。
⑤ 交班人员交班前必须将工作环境打扫干净，整理整齐。
⑥ 交班人员要等接班人员验收后才能下班，验收时发现的问题， 由交班人员负责处理。
⑦ 交接班时应列队进行，在队例中严禁嘻笑打闹。
2）保安巡查制度
① 为保障责任区的安全及治安秩序，责任区内实行24小时巡逻。
② 保安员在巡逻中对一切会造成责任区及业主利益损失的行为， 将依照责任区各项规章制度进行严格管理。
③ 保安员在巡逻时应尽职尽责，仔细填写《巡逻记录表》后上报 班长。
④ 保安员在巡逻中发现各种不安全隐患，工程设施、设备及清洁 卫生等情况，能及时处理的应及时处理，不能及时处理的应立即上报 班长，并详细记录。
⑤ 保安员在巡逻中接到业主或客户投诉和建议，应认真核实，详 细记录后及时上报班长。
3）保安门岗制度
① 服从命令，听从指挥，严格遵守保安人员纪律，着装整齐，姿 态端正，以理待人。
② 严守岗位，认真负责，不准擅离岗位和私自代岗。
③ 坚持原则，依法执勤，严格检查进入责任区的人员、车辆、装 饰材料，无问题方可放行，发现违章可疑人和物要立即报告，不得私 自放人、车进入责任区。
④ 上班期间保持站姿，注意礼貌用语，严禁看书、看报、睡觉和 吸烟、吃东西、打闹嬉笑。
⑤ 严格门岗交接班规定，要按时接岗，不得误岗，换岗时要把发 生的情况和遗留的问题，记录交待清楚，做到不清不交，上不清下不 接。签字后交接。
5、保安值勤制度
（1 ）目的
严格值勤管理，保证责任区安全，树立良好公司形象。
（2）范围
公司所有保安员工。
（3）管理规定
1）得到上级下达的岗位命令后，应清楚保卫目标，范围和应承 担的责任，按时到达岗位。
2）严格执行报告制度，值勤中所发生的事件，均应及时向上级 报告，必要时做好值勤记录。
3）必须牢记火警、盗警的报警电话号码和直属上级领导的联络 方式。
4）严格交接班制度，交接班时，应明确任务和上班遗留的问题。
5）保安人员在值勤时，对责任区内各项主要任务应按下列要求 进行工作。
① 制止现行犯罪
对正在作案的犯罪分子，要及时制止，毫不退缩地与之作坚决斗 争，并扭送公安机关处理，必要时应有奋不顾身的献身精神。
② 防盗
A、检查门窗封闭状态和防范设备状态，发现不安全因素，及时 纠正。
B、发现可疑人员及车辆靠近保卫目标，应严密注视状态，并向
上级报告。
C、在责任区内发现不明身份人员和机动车辆，应及时了解情况， 并报告上级进行处理。
D、发生盗案后，在保护现场的同时，应及时报警，并积极协助 民警破案。
③ 防火
A、明确责任区的有火点和可能引发火灾的部位，随时排出不安 全因素。
B、经常检查消防设施，发现失效或位置不当应及时报告纠正。
C、积极开展防火宣传。
D、发现火灾及时采取措施扑灭，并应立即报告。
④ 防破坏事故
A、明确责任区的机密要害部位，加强重点区域的防范。
B、注意因公司内部矛盾处理不当而可能引起的破坏行为。
C、随时检查防范设施的使用状态。
⑤ 防爆炸事故
A、明确责任区可能发生爆炸的设施和部位随时检查不安全因素。
B、发生爆炸事故，及时采取措施抢救，根据爆炸毁坏程度，及 时报告或报警。
⑥ 防自然灾害事故
A、明确责任区内一旦发生地震、水灾、风雨、雷击等自然灾害 可能造成损失的设施和部位，发现险情，重点保卫。
B、对于责任区内的危险建筑或自然灾害可能造成损失的设施和
部位，应及时向上级报告。
C、风雨天气应巡视建筑物和重要物资的安全状况，发现险情， 及时报告。
6）值勤中应遵循的几个原则：
① 纠正违章和处理治安纠纷，要采取“宜散不宜聚”、“宜解不宜 结”、“宜顺不宜激”的对策，防止矛盾激化。
② 严格依法办事，在法律许可范围内进行工作，下列内容不属于 保安队员职权范围。
A、拘留、搜身、关押、审讯违法犯罪分子。
B、对违法违反规定人员实施罚款处理。
C、查处治安刑事案件。
D、参与企业、社团之间的经济、劳动纠纷。
③ 处理每件事故，必须做好值勤记录，其内容包括时间、地点、 人员、报警及警方到达时间，以及处理结果。
6、培训管理规定
(1 )目的
提高员工素质。
(2) 范围
公司所有保安员工。
(3) 管理规定
1) 保安行为规范的培训。
① 保安的仪容仪表
A、仪容 B、着装C、个人卫生
② 保安的言行
A、保安对来访人员的言行。
B、保安对业主的言行。
C、保安在对车辆管理时的言行。
D、保安在检查各种证件时的言行。
③ 保安人员的行为举止
培训时间为每月两次。
2) 保安军事技能的培训
① 队列训练
立正、稍息、跨立、跑步、敬礼、脱帽、戴帽
② 拳术训练
军体拳、擒敌拳
③ 体能训练
长跑、俯卧撑，培训时间为每周两次（每周星期一、星期四的
16: 〜17: ）
3）消防知识的培训
① 消防法规的学习。
② 消防理论知识的学习。
③ 灭火器材的操作使用。
④ 灭火的演练。
培训时间为每月一次。
4）工作技能的培训
① 职责
② 各岗位的工作流程。
③ 各种紧急事件的处理方法。
培训时间为每周一次。
5）物业管理知识的培训
培训时间每月一次。
6）非因特殊原因经保安部主管批准外，任何人不得以任何理由 不参加培训。每次培训后均应对培训效果作出考核，其成绩纳入员工 奖金评定、晋升的依据。
7、消防管理规定
（1 ）目的
加强消防工作，预防火灾。
（2）范围
工作任务承包区域内。
（3）管理规定
1）消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。保安部主 管为消防责任人，保安队员为义务消防员。消防责任人和义务消防员 的职责是：
① 认真贯彻执行《消防法》规定和有关消防工作指示，开展防火 宣传，普及消防知识。
② 经常检查防火安全措施，纠正消防违章。
③ 定期检查消防器材设备，确保各类器材和装置处与良好状态， 安全防火通道时刻保持畅通。
④ 根据各物业的具体情况，制定消防措施、制定紧急状态下的疏 散方案。
⑤ 接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现 场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。
2）楼梯走道和出，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得 占用封堵，严禁在设立禁令通道上停放车辆。
3）不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出的安 全疏散指示和事故照明设施。
4）责任区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香 蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在责任区内燃放烟花爆 竹。
5）安全使用燃气、明火，要经常保持清洁。烟头及火柴余灰要 立即弄熄，教育小孩不要玩火。
6）遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事 故。
7）业主进行室内装修，须向项目部提出书面申请。经批准后方 可动工，需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉，乱接 临时用电线路。装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须 经消防机关批准，按规定进行防火处理。
8）发生火警，应立即告知项目部或拨打火警电话119，并关闭 电闸，迅速离开住所。
9）根据市消防管理规定。有下列情形之一的，处以直接责任人 1至20元罚款，经报请有关部门批准，可并处行政拘留。
① 占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出的。
② 封闭或损坏安全疏散指示，应急照明灯或消防栓的。
③ 不按规定使用煤气。
④ 乱拉、乱接电器线路的。
8、防火管理规定
（1 ）目的
强化消防管理，预防火灾事故发生。
（2）范围
责任区内防火工作。
（3）管理职责
1）保安主管负责消防知识培训，制订演习方案。
2）项目部经理对辖区消防工作全面负责。
（4）工作程序
1）保安主管消防职责
① 每年12月制订下一年度《消防演练方案》并对义务消防人员 进行消防演习培训。
② 每年12月制订下一年度《消防知识培训方案》。
③ 负责《临时作业动火申请表》的审核并监护动火作业。
④ 及时发现消防隐患，制止违章作业，填写《消防工作月报表》； 如发现火警隐患，填写《消防检查整改通知单》交有关用户，限期整 改。
⑤ 管理消防器材设备，确保各类器材和装置处于良好状态。防火 疏散通道保持畅通。
1）临时动火作业程序
① 因施工需动火的工程，原则上应报消防部门，特殊情况下在项 目部办理动火作业手续。施工单位动火前，必须采切实有效的防火安 全保障措施，由项目部派人监督动火，完毕后立刻清理现场。
② 在经批准的重点部位动火（变压器室、配电房、停车库、发电 机房、楼层等处）动火必须做到“七不、四要、一清”。
动火前“七不”：
A、防火设施不落实不动火。
B、周围的易燃杂物未清理干净不动火。
C、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。
D、凡储存有易燃，易爆物品的场所，未经排除易燃物品不动火。
E、凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净，未排除残有的 油质不动火。
F、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未 采取安全防护的不动火。
G、未配备相应的灭火器材不动火。
动火中的“四要”：
A、动火前要指定现场负责人。
B、动火人员要严格执行安全操作规程。
C、发生意外事故时要及时补救。
D、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不 安全苗头时，要立即停止动火。
动火后的“一清”：
动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才 能离开现场。
9、重大事件报告制度
（1）重大事件报告制度
为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特 制定重大事件处理报告制度。
1）重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、 水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件；中央空调主机、发电机、 高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受 破坏等；
2）发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即 到现场处理，同时尽快头向公司领导报告，并根据事发情节决定是 否报告公安、消防等机构协助处理；
3）参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即 填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细 记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理 经过；
4）重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而 事情紧急时，可由当值主管签名上报；
5）参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事 件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出 事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。
（2）紧急事件处理程序
1）突发事件处理程序
① 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤 亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负 责人、保安部；
② 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；
③ 驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；
④ 查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情 况和人员；
⑤ 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化;
⑥ 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息 事态；
⑦ 对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的, 应报告派出所处理；
⑧ 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事 故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；
⑨ 相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制 工作，防止事态扩大；
⑩ 保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布 控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。
2）斗殴等暴力事件的处理程序
① 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫， 一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；
② 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或 其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、 有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保 安部指令；
③ 保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将 肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;
④ 斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场, 并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；
⑤ 如涉及刑事案件，应交公安机关处理；
⑥ 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；
⑦ 如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向
3）盗窃等破坏事件的处理程序
① 巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人， 如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助， 简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；
② 保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法 抓获肇事者，带往保安部接受调查；
③ 事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不 要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品； 做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；
④ 如涉及刑事责任，应交公安机关处理。
4）停电停水的处理程序
①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的
业主；
② 未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程 维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好 解释工作；
③ 保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。
5）发现有人触电的处理
① 立即赶赴现场，切断电源；
② 在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电， 要用绝缘的东西把人拉开；
③ 立即进行人工急救，并送医院急救。
10、执勤、巡查、工作衔接及登记制度
（1）执勤制度
1）必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整 齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插袋 等。
2）严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。
3）坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止 喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。
4）必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和出入服务区域 的人员打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不 准骂人打人。
5）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等， 要及时报告当地公安机关和客户单位，并采取措施防止事态扩大，协 助抢救受伤人员，做好现场保护工作。
6）不准酒后上岗和在执勤时饮酒。
7）讲究卫生，经常打扫并保持岗位及周边的卫生。
（2）巡查制度
1）负责按规定巡逻路线和时间巡查所辖区域，并作好记录。
2）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。
3）监督检查辖区各执勤岗位履行职责的情况，发现问题及时处 理，重大问题及时向领导汇报。
4）负责巡查辖区内重要地段、目标及安全设施情况，发现问题 及时报告，并视情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。
5）负责顶替需要短时离开岗位的保安员执勤。
6）完成上级交给的其它工作。
（3）工作衔接制度
1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故 不能执勤的，必须提前办理请假手续。
2）接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品， 准时接班。
3）接班人员到达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察 边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交 待需要继续办理的事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。
4）接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。
5）根据行业服务标准与辖区规定要求，独立运作，落实辖区安 全保卫整体方案，并结合辖区实际在实践中不断完善。
6）保安主管与客户主管部门保持必要的工作交流，每星期一次 向客户安保部头汇报所承担的安保工作开展情况及信息反馈，重大 情况须及时报告。
7）做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备贵司核查。
8）协同贵司安保部治安协防组织，形成群防群治体系。
9）内外联动，开展一体化安全防范。
10）与当地派出所、综治办加强合作与交流。
（4）勤务登记制度
勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办 的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随 意涂改，并妥善保管。