物业公司客服部运作手册.docx

客服部运作手册

组织结构及岗位设置

客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的窗口。

一、组织结构:

客服部经理

内务主管
客务主管

前台接待

客务
代
表
清
洁
公
司
及
人
员

二、岗位设置
(一)经理办公室:经理1人。
(二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。
(三)内务主管：下面分管:清洁公司及其下属员工。

管理范围

客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。
下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：
一、客服部办公室:
（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。
负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。
同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。
（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。
（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。
会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。
定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。
（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。
（七）负责公司部分对外联络工作。
（八）负责总经理布置的其它工作。
二、大堂接待台:
（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。
（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。
（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。
（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。
（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。
（六）提供必要的服务信息。
（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。
（八）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门。
三、邮件分捡室：
（一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。
（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。
四、话务台：
（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。
（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。
五、商务中心:
为大厦客户提供商务秘书服务。

日常管理

一、计划管理
根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标,客服部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：
（一）编制和控制部门年度的各项预算；
（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。
（三）制订每月培训计划并监督实施。
（四）制定好物资设备的管理计划。
二、组织管理
根据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。
三、人员管理
根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。
四、物资设备管理
制定好客服部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
五、质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作
质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。
六、预算管理
按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。
同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
七、协调管理
协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。

岗位职责

一、客服部经理岗位职责
职务名称：客服部经理
直接上级：总经理
督导下级：客务主管 内务主管 前台接待员 客务代表
职责范围：
1．贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；
2．负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；
3．全面负责大厦用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）的损失降到最小限度；
4．负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；
5．参加大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；
1． 随时对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感；
2． 负责制定部门年度工作计划部门年终总结及年度财务预算；
8．负责签订部门内的外委合同；
9．安排、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定；
10．每周对大厦进行巡视，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的问题，及时予以解决；
11．每日审核员工的巡视记录表，每周对工作单完成情况进行检查；
12．审核每月《物业管理费应收表》，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施；
13．审核财务单据及各种上报文件；
14．制定、审定月度及每周部门工作计划。
二、客务主管岗位职责
职务名称：客务主管
报告上级：客服部经理
督导下级：前台接待员 客务代表
职责范围：
1．定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给相关部门；
2．接待客户的投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；
3．对写字楼、公寓内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果；
4．每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅并存档；
5．协助相关部门办理用户入住退租等各项手续；
6．按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象及时解决；
7．协助客户办理二次装修各项事宜；
8．遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水 等事项应立即进行妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后的善后工作；
9．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求客务部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；
10．完成领导交办门其他工作。
三、内务主管岗位职责
职务名称：内务主管
报告上级：客服部经理
督导下级：外委清洁公司及所属员工
职责范围：
1．每日对大厦内公共区域的保洁、清洁、绿植、消杀等工作进行巡视检查，发现问题及时整改，并跟进处理结果；
2．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求清洁部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；
3．每日将巡视记录交至部门经理审阅，并做存档工作；
4．本着为主创造优雅的工作氛围，美化大厦环境的目的，就清洁工作向客服部经理提出意见建议；
5．做好对外委公司的检查，督导工作，每月按时向部门经理提供对外委公司的考评结果，以利于每月的费用支付；
6．根据客服部总体安排制定清洁工作计划；
7．对外委公司的工作进行客观评估，并以事实为依据向客服部经理提交报告，以利于客服部经理做好外委招标工作；
8．与外委公司经常联系沟通，在监督检查的同时配合他们做好服务工作；
9．完成领导交办的其他工作。
四、前台接待员岗位职责
职务名称：前台接待员
报告上级：客务主管
职责范围：
1．以饱满的热情接待每一位来客，仪态端庄，仪表整洁；
2．准确掌握大厦的结构，布局和方位布置；客户的入住情况，房间号码；公司内线电话的分布情况，以方便客人查询；
3．按“前台接待服务规范”接听大厦总机电话，及用户的咨询、报修、投诉电话，及时给予用户满意的答复，跟进处理结果，每周将《投诉记录单》交至客服部文秘处进行统计汇总。
4．热情接待来往访客，回答客人提出的询问，同时要掌握分寸，为住(租)户保密；
5．接听电话及时，铃响不超过三声，正在接待宾客时，应先向宾客道“对不起”后再接听电话；正在接听电话时，宾客前来要点头表示歉意；
6．负责大厦信件、报刊、邮寄品的接收、分放。分拣报刊、邮件要仔细、认真，不得丢失、误投。严禁撕揭，拆看或代送，借阅等行为；
7．监督写字楼大堂卫生及电梯运行状况，发现问题及时找相关部门进行处理；
8．保持接待台内、台面、地面上的清洁，除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于台面上，对写字楼大堂内发生的一切紧急事件及时进行处理，并向领导汇报；
9．负责大厦内用户的电话线管理业务；
10．做好交接班工作，认真填写交接班记录。完成领导交办的其他工作。
11．每月统计、核算大厦用户的电话费，物业公司分机电话费，并制作费用明细表。
五、客务代表
职务名称：客务代表
报告上级：客务主管
职责范围：
1．定期对大厦用户进行走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，确保物业管理公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理用户信息和需求，及时报告领导并传达给相关部门；
2．接待客户的各项投诉、派发工单，并负责跟进处理结果；
3．每日对公寓、写字楼内公共区域的设备、设施进行巡视检查，填写《公共区域巡查记录》发现问题及时报修，并跟进处理结果；
4．每日结清工程维修工作单，将巡视记录交至主管审阅；
5．办理用户的入住、装修、退租等各项手续；
6．协助处理紧急事项并做好善后工作；
7．完成领导交办的其他工作。

工作程序及流程

一、前台接待程序
（一）目的
为规范前台接待人员的服务礼仪，以优质的服务协助用户解决问题。
（二）范围
适用于前台接待人员。
（三）程序概要

规范上岗

接听电话或接待来访

解 答

记 录

跟踪处理结果

经理检查

（四）
程 序 职 责
整装规范上岗
微笑服务
接听电话或接待来访
使用礼貌敬语
认真聆听，细心解答
详细记录
进行分类
报相关部门处理
跟踪处理结果
记录处理结果
检查前台服务工作
部门经理评价
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
相关部门
前台接待员
前台接待员
部门负责人
部门负责人

N

注释：
1．前台接待人员应着工装，化淡妆上岗，头发梳理整齐，产宜配戴过多饰物。详见公司《员工手册》中有关规定；
2．接听电话不得超过三声，要先说：“您好！物业前台。”，接待客人应端正站立，面带微笑；
3．使用礼貌敬语，讲话声音适度；语气温和文雅、有分寸；不抢话、插话、争辩；听到批评时不辩解，应冷静对待；详见《前台接待礼貌用语》；
4．客人询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生冷淡态度待客；
5．对于重要问题应及时详细记录。详见《电话报修记录单》、《客户投诉记录表》；
6．工程报修详见《报修处理程序》，其他客户投诉见《客户投诉处理程序》；
7．工程报修、客户投诉等重要问题应随时跟踪，直到问题得到解决；
8．部门负责人应随时检查前台接待人员的工作，主要包括：(1)仪容、仪表；(2)是否按规范服务；(3)投诉问题是否及时跟进解决；
9．部门负责人对前台接待人员的工作定期考核评价。
二、内部巡检程序
（一）目的
为能够及时地发现大厦所存在的问题，并能及时解决，特特定此程序。
（二）范围
适用于物业公司管理部各专业工作人员。
巡 检
记录问题
跟踪解决
处理措施
存 档
（三）程序概要

（四）
程 序 职 责

客服部经理
客服部人员
客服部人员
客服部人员
客服部人员
客服部人员
客服部人员
物业经理
相关部门
客服部人员
客服部文秘
制定巡检计划、内容

日常巡检

发现问题，详细记录

待处理
紧急情况
可现场解决

见紧急情况处理程序
现场解决
报相关部门

跟踪处理结果

评审记录

书面报告

采取措施处理

跟进处理结果并记录

资料存档

注释：
1．客服部经理制定巡检计划、内容，如区域划分、时间安排等，详见《客服部巡检计划》及各区域《巡视检查表》；
2．发现问题详细巡视记录，要求有处理结果，详见《巡视记录表》；
3．报相部部门内容可分为：
3．1 普遍存在的清洁问题，及时通知内务主管采取相应措施整改；
3．2 工程报修问题，需详细填写《巡检问题报修记录单》，报工程部调度，具体详见《报修处理程序》；
4．跟踪处理结果分为：
4．1 清洁问题：客服部人员于整改后加强巡视力度，集中检查整改效果，直至达到整改要求；
4．2 工程报修问题：工程部将工作单返给客服部，由客服部巡检人员落实工作单完成情况，确认无误后签字；详见《工程维修工作单》；
(上述问题须予以记录。)
5．客服部各区域巡检人员于每周五汇总报修问题的处理结果，记录长时间内不能解决的问题，报部门经理，详见《周报修项目统计分析表》；
6．客服部经理将各巡检人员的评审记录汇总成书面报告，在每周的公司例会上向各相关部门通告，要求限期整改，详见《周报修项目统计分析表》；
7．客服部巡检人员继续跟进处理结果，直到完成。
三、报修处理程序
（一）目的
及时解决客户投诉的问题并跟踪完成结果，按实际发生情况向客户收回维修费；
（二）范围
适用于大厦内所有客户及物业公司各部门
（三）程序概要

接投诉、巡检
填写记录单
报 修
核实完成情况
收 费

（四）
程 序 职 责
前台接待员、客服部、秩序维护部
每日巡检
用户维修需求投报

客服部、秩序维护部
填写《巡检记录单》
填写《电话报修记录单》

客服部、秩序维护部
电话向工程部报修

工程部秘书
填写《调度记录单》

工程部秘书

开具《工程维修工作单》

工程部进行维修

维修完成日报
工程部秘书

工程部技工

客服部客务
核实完成情况
N

《工程维修工作单》转移
工程部秘书

计算有偿维修费用
工程部

客服部客务
向用户收费

《工程维修工作单》存档
工程部、客服部

检查《工程维修工作单》及《记录单》
客服部

注释：
1．《电话报修记录单》应详细填写以下栏目：地点、公司名称、投拆内容、投拆人、投诉时间；
2．《巡检记录单》应详细填写以下栏目：序号、巡检时间、区域、位置、报修时间；
3．《调度记录单》应详细填写以下栏目：序号、工作单号、报修部门、报修人、报修时间、客户/位置、报修内容、类别、调度等，记录后随即将工作单号告诉报修人；
4．《工程维修工作单》一式三联，第一联客服部留存，第二联工程部留存，第三联客户留存，填写以下栏目：收费/免费、客户名称、报修内容、报修部门、报修人、工作内容、紧急程度、开单人、年/月/日、时间等项，工作单号要求连续，不得丢失，废单保留；
5．维修工作单完成后，《工程维修工作单》返给工程部调度，调度填写《调度记录单》的“处理结果”和“调度”栏，然后用电话通知报修部门，报修部门填写《投诉记录单》或《巡检记录单》的“处理结果”、“调度”、“记录人”栏，并将完成的《工程维修工作单》转回客服部；
6．客服部核实维修工作的质量（现场落实或电话向客户查询），并在《工程维修工作单》上签字认可；
7．客服部客务签字认可后的《工程维修工作单》，由客服部文秘将第一联留存，第二联返回工程部；
8．有偿维修费用每月结算一次，纳入《应收表》与物业管理费一起收取；
9．客服部文秘审查“三个相等”，即《电话投诉记录单》、《巡检问题/报修问题记录单》记录的报修项目总数与《调度工作记录单》记录的项目总数相等；调度开出的工作单数与报修项目数相等，不得遗漏；回收的工作单数与开出的工作单数相等，并将核查结果向客服部经理汇报。
四、用户档案资料整理程序
（一）目的
对入驻用户的所有资料规范整理，便于日报的查寻工作有据可查。
（二）范围
适用于大厦内所有用户、商户。
（三）程序概要

用户资料
填写《 年 月档案存档登记表》
存入档案夹
借阅登记
使用资料
核对资料
注销借阅登记

（四）
使用人
程 序 职 责
用户资料使用完毕

填写《 年 月档案存档登记表》
使用人

登记表存档
核实资料并签字
使用人

文 秘
存入用户档案夹

档案资料转移
文 秘

录入档案目录

文 秘
借阅登记

提取资料
文 秘

本部门使用人
使用资料

归还资料
本部门使用人

核对资料
文 秘

文 秘
注销借阅登记

注释：
1．《 年 月档案存档登记表》中应包括以下栏目：文件编号、文件名称及内容、页数、存档日期、存档人、归属档类等栏目；
2．核实资料的内容、页数、签字并存档；
3．资料可供即地查阅。如需提用，需由文秘提取，使用人复印后归还原件；
4．《 年 月档案存档登记表》每月整理一次，月底资料整理完毕后，将《 年 月档案存档登记表》存档；
5．活页夹内一般保留两年的资料，两年前的资料装订，放档案袋另存。
七、物业管理费催/收缴程序
（一）目的
为客户提供详实的收费依据，确保物管费及时收缴。
（二）范围
适用于大厦内所有入驻客户及客服部人员。
（三）程序概要
制作各项费用表

审 核

发《物业管理缴费单》

交 费

催 费

（四）
程 序 职 责
客服部、财务部

制作各项费用分表
制作应收总表

客服部

客服部经理
审核签字

总经理
审核签字

财务部经理

审核签字

制作《物业管理缴费单》

《物业管理缴费单》发至客户
客服部客务

财务部会计

财务部出纳
客户交费

制定《实收表》
财务部会计

根据《实收表》
客服部客务

交 否
Y

制定《欠收表》
财务部会计

注释：
1．各项费用分表每 日制作完成并给客服部文秘；
1．1 《×年×月物业管理费统计表》；
1．2 《×年×月用户水费应收表》；
1．3 《×年×月电话费统计表》；
1．4 《×年×月车位费统计表》；
1．5 《×年×月工程纵费统计表》；
1．6 《×年×月其他服务统计表》；
2．每月 日客服部文秘将各种费用统计汇总做出下月应收表，即《×年×月物业管理费用应收表》，并据此打印《物业管理缴费单》；
3．下月 日前客服部将《物业管理缴费单》发致客户；
4．客户应在 前到财务部交费；
5．《×年×月物业管理费应收表》：财务部制作，客服部据此催缴；
6．《×年×月物业管理费应欠表》：客服部接到实收表后，由客务每月 日开始，每1天统计一次收费率，次月最后一个工作日，财务部根据实收费用民政部出一份《×年×月物业管理费应欠表》，由财务部经理审核后分别总经理和客服部；该表一方面为该月客服部物业管理费收费情况的汇报，另一方面作为客服部继续催缴的依据。
八、洗客衣服务程序
（一）目的
为入驻客户提供方便、快捷、卫生的洗衣服务。
（二）范围
适用于大厦内所有住户、商户。
（三）程序概要
接听需求服务电话

通知洗衣单位

现 场 收 衣

送还洗好衣物

客 户 签 收

结 帐

四、
核定洗衣价目表并发至客户
接听需求服务电话
电话通知洗衣单位
洗衣单位现场收衣
洗衣单位送还洗好衣物
客户签收、确认
每月征求客户意见
月考核意见
提出月整改意见
月 底 结 帐
年 底 总 评
续签合同
更换洗衣单位
程 序 职 责
客服部客务
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
客服部客务主管
客服部内务主管
客服部内务主管
财务部、客服部
客服部内务主管
客服部经理

N

N
注释：
1．客服部内务主管和洗衣单位共同确定洗衣价格并在客户入驻时发给客户；
2．前台接待人员接听客户需求服务电话并记录；
3．前台接待人员电话通知洗衣单位；
4．洗衣单位应在接到电话30分钟内来收取客衣；
5．洗衣单位送还洗好衣物并由客户签收、确认，若不合标准，通知洗衣单位整改、重洗；
6．每月付款日期前三天，客服部客务主管负责在征求客户意见的基础上写出月考核意见及整改意见并上报客服部经理；
7．每月月底根据《洗衣服务确认单》,向客户收取洗衣费并与洗衣单位结帐；
8．每年年底客服部内务主管根据月考核意见做出年底总评，内容包括客户主要意见建议，下年度整改重点及是否续签合同建议，报客服部经理；
9．客服部经理根据洗衣客户反映及年底总评做出是否续签合同的决定。
九、送客餐服务程序
（一）目的
为入驻客户提供方便、快捷、卫生的餐饮服务
（二）范围
适用于大厦内所有住户、商户
（三）程序概要
统计当日用餐客户
电话通知送餐单位
送 餐
检查、核实
送餐到户
客户签收
月底结帐
（四）
程 序 职 责
客服部客务主管
前台接待员
前台接待员
客服部客务人员 前台接待员
客服部客务人员
客服部客务人员
客服部客务人员
客服部客务主管
客服部客务主管
财务部 客服部
客服部客务主管
客服部客务主管
制定本周菜谱并发至客户
统计当日用餐客户
电话通知送餐单位
送餐单位送餐
检查、核实
送餐到户
客户签收、确认
每周征求客户意见
提出周整改意见
月考核意见

N

月底结帐

年底总评

续签合同
更换洗衣单位
客服部经理
N

注释：
1．每周五客服部客务主管和送餐单位共同制定下周菜谱并发至客户；
2．每天前台接待人员电话统计客户当日订餐情况并记录；
3．每天上午10：00前将当日订餐情况电话通知送餐单位；
4．每天上午11：30送餐单位将所订饭菜送至指定地点；
5．客服部前台接待员、客务人员和送餐人员共同检查饭菜质量、数量及标准，若不符合标准，电话通知送餐单位马上整改、重做；
6．送餐人员在我方客服部客务人员带领下送餐到户，客户确认并签收；
7．每周四征求客户意见并以此向送餐单位提出整改意见；
8．每月月底根据《----------送餐服务确认单》向客户收取餐费并与送餐单位结帐；
9．每年年底客服部客务主管根据月考核意见做出年底总评，内容包括客户主要意见建议，下年度整改重点及是否续签合同建议，报客服部经理；
10．客服部经理根据用餐客户反映及年底总评做出是否续签合同的决定。
十、客户走访
宗旨：客户第一，提供优质服务。
目的：通过走访，加深客户对物业公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。
（一）走访程序：
1、提前1-2天与要走访的公司联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。
2、携带住户访问记录表，客户入住情况表，大厦介绍，小礼品（节日），按时对客户进行走访。
3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。
4、简单介绍物业公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况，大厦的入驻情况。
5、了解走访公司概况，公司主要领导及人员的简单结构。
6、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。
7、将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。
8、将整理的访问记录存档。
（二）走访安排：
每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有大厦内公司的重要纪念日或总裁、总经理生日等纪念日也应 送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的级别而定。
十一、客户投诉
（一）客户投诉基本处理程序：
① 受理：需明确投诉是有效投诉还是无效投诉。
② 登记：需记录投诉人的基本情况、事由和经过、投诉人、联系方法。
③ 调查：收集分析必要资料，以便分清责任。
⑴是否商户造成。
⑵是否物业本身造成。
④ 处理：直接关系到组织的形象，保护业户的权益，需明确时限。
⑤ 反馈：对投诉反馈需在两个方面跟进反馈：
⑴投诉结果向业户反馈。
⑵投诉结果向内部反馈。
（二）客户投诉方式：
1、 电话投诉
2、 信件投诉
3、 直接投诉
（三）接待与方针：
1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、公司名称、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释。不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。
2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号、公司名称，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。
3、接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号、公司名称，请客人讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。
4、对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。
（四）接待态度
1、 对待客户要诚恳、热情，不急不躁。
2、 坚持原则，维护公共利益。
3、 积极主动帮助客人，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。
（五）注意事项
1、统一重要及疑难问题的解释方法。凡可能引起客户投诉的问题，部门 经理应提前通知经理及各主管。
2、投诉主要由客户关系主管处理，其他员工协助处理。
十二、商务中心
（一）发送传真程序:
1、当客人要求发送传真时应礼貌地请客人填写《服务收费单》。
2、发传真时,根据发往的国家或地区,核对或查出国家或地区代号。按传真机要求，保证1：1发送。要保证每发出一页都要盖章。如出报告指明为“错页”（Error Page),则说明该页需要重发。
3、 根据所花时间及发往的国家或地区,按价目表结算开具帐单或付款收据。
4、发送及结算结束，按要求将情况登记在《发报记录本》上。
（二）收送传真程序：
1、当商务中心收到给客人的传真时，及时从机器上取下稿件。核对收报人姓名、单元号。
2、将传真按要求登记在“传真记录本”上，注明日期、姓名、单元号、页数及传真时间。
3、打电话通知客人请其到商务中心来取，如客人不在房内，发一份“传真通知单”送到客人的单元内。待客人回来后到商务中心来办理领取手续。
4、如遇无单元号传真时，在进报的右上角注明“待查”两字，及时与客服部取得联系。查出单元号按第2、3条处理。如查无此人，则填写“无收件人”小条，用回形针别在进报前面，放入指定夹内，第二天再与客服部联系。3天后仍无法查找，则归档。
5、当客人前来询问是否有传真时，先查阅“传真记录本”，如有，按有关程序办理后将进报交给客人；如无传真，则记下客人姓名、单元号，一有传真立即通知客人。
6、如传真是发给将要入住的客人的，应及时发一书面通知单给前台，待客人抵店办理手续时，由总台将通知单交给客人，请客人到商务中心领取。
7、如遇已迁出大厦的客人的传真，可通知客服部与相关单位联系。如无法联系或联系不上，在三天后存档。
（三）打字及电脑文字处理服务程序：
1、当客人要求打字或电脑文字处理服务时，接待人员应有礼貌地请客人填写《服务收费单》。
2、接到文稿先浏览一遍，识别每一个字母、符号和数字。
3、了解客人的具体要求，格式及是否要保留文件。（如要保留，请其确认保存时间），同时向客人介绍有关价格及大概时间（也可征求一下客人意见大概需要在什么时间完成）。
4、打字完成后，先打印出一份样稿，请客人校对。根据客人核对后意见认真修改，直至打印出一份正式文稿。操作人在《服务收费单》上签名并注明完成时间。
5、将原手稿与打字后正式文稿放入指定夹子内。通知客人到商务中心来取。待客人来时，经查看准确无误，请对方在《服务收费单》上签字。
6、如自己这一班打不完必须交给下一班人操作时，要在《服务收费单》内交待清楚打字中断的位置、格式、文件名及预约校对时间等。
7、请客人点清页数，按价目表价格结算金额。请客人在帐单上签字或付现金。
8、打字服务结束，把有关情况登记在《商务中心服务记录本》上。
（四）复印服务程序：
1、当客人来商务中心复印时，商务中心当班人员应礼貌地招呼客人并请客人填写《服务收费单》。
2、详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸？照原来大小复印是放大还是缩小；是单面复印还是双面复印及每份复印数等，也可征求一下意见复印好后送房间还是自己来取（一般数量少，客人往往立即可取）。
3、按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰、整洁（不要颜色太深或太浅）。
4、复印结束，把页数、规格及复印时间填写在“服务收费单”内，
签上自己的名字。
5、通知客人来取。（如是立等可取的）请客人验收（或认可）如符合要求请对方在《服务收费单》上签名。
6、开据帐单，请客人签名或付现金。
7、复印服务结束后，把有关情况登记在《商务中心服务记录本》上。

规章制度

一、话务人员值班制度:
（一）不迟到、不早退，按时打卡，提前到岗，做好准备工作。
（二）保持话务台的清洁。
（三）在工作时间内不可吃东西、看书报及擅自离岗。
（四）接听电话要用礼貌用语，要协助客人解决问题。
（五）不打与工作无关的电话，保持查号线路通畅。
（六）对于客户电话号码资料，要妥善保管、不遗失、不外传。
（七）无特殊情况，接线应手动，如需自动，要请示客服部经理及部门批准。
（八）认真掌握消防工作程序,严格遵守应急规章制度.
二、前台规章制度:
（一）保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客户热情、礼貌，操作规范、熟练。
（二）自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
（三）认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
（四）加强对设备的维护保养，保持环境整洁。
（五）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。
（六）不利用工作之便，与客人拉关系或收取好处。
三、商务中心规章制度:
（一）自觉做到客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。
（二）按规定着装上岗，保持良好的仪容仪表。
（三）自觉遵守员工守则，上班不迟到，不早退，不脱岗，不私自换班。
（四）上班不打私人电话，不看书报，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
（五）认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告秩序维护部，并做好记录。
（六）严守商务秘密，不泄露，不随便翻阅传看客人的文件。
（七）加强对设备的日常维护及保养，保持工作环境的整洁及舒适。
（八）不准私自处理收费单据，报废单据必须经过主管签字才有效。
四、客服部卫生检查制度:
（一）定期分析本部门卫生状况，制定计划，并督促检查落实状况。
（二）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性。
（三）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑 、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、废物堆放。
（四）员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。
（五）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰。
（六）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查一次。
五、礼貌用语
（一）前台员工的礼貌用语
l 一般用语
1、您好!
2、早上好!(下午好! 晚上好!)
3、谢谢!
4、别客气,这是我们应该做的.
5、您好!我能为您做些什么?
6、慢走,欢迎您再来!
7、再见!
l 遇到客人查询时
1、 您好!请问您要找哪家公司？
2、 对不起,您要找的公司在这里还没有登记,请您与他们先用电话联系。
3、 请稍等,我给您查一下。
4、 对不起，这是我们能提供的全部资料。
5、 我能为您做些什么？
6、 如果您有什么特殊要求请与客服部联系。
l 要求
1、前台人员对客人热情，亲切，主动，礼貌.
2、真心诚意地帮助客人解决问题。
3、不厌其烦解答客人提问。
4、绝不与客人争辩。
5、不随便答应客人