电子商务基础---教案--课题21--做好网店客户服务.docx

电子教案
任课教师
专业
日期
年 月日
教学课题
做好网店客户服务
课时
4课时
所选教材
《电子商务基础(慕课版)》
教学班级

一、教学目标
1 .知识目标
(1) 了解售前服务的内容、技巧和话术；
(2) 了解售中服务的内容、技巧；
(3) 了解售后服务的内容、技巧和话术。
2 .技能目标
(1)能够接待客户并向其推荐商品；
(2)能够完成未付款订单的催付和商品打包发货；
(3)能够处理售后问题并进行老客户回访。
3 .职业素养
(1)树立客户至上的服务意识；
(2)培养良好的服务素养和积极向上的工作态度。
二、教学方法与资源
教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法
教学资源(媒体和平台)：一体化教室、外网、PPT
三' 教学重难点
教学重点：售前服务、售后服务的内容和技巧； 教学难点：售前服务、售后服务的内容和技巧。
四、教学问题预测及方案
问题预测：停留于理论，学生无法形成对客户服务的形象认识；
解决方案：安排学生模拟客服人员和客户的对话，使学生真切了解客服工作。
五、教学结构流程设计
教学过程
教师活动
学生活动
【课前准备】(5分钟)
1 .课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；
2 .平安教育
考勤
检查卫生 清点学生人数
问好 卫生整理 准备书本 上交手机

【教学实施】.教学导入（5分钟）
介绍本节将要学习的内容.提问引入（15分钟）
你认为售前接待有何作用？
你接受了哪些售后服务？服务体验如何？
1 .本节内容介绍
（1）售前服务（50分钟）
①售前服务的内容接待客户。接待客户时要热情、耐心和周到，响应速度要快，给客 户留下良好的第一印象。
♦ 解答疑问。主要包括下面4点问题解答。
老师介绍本节
学习的知识
点，并板书
老师提问
老师发布任务
老师讲解知识
点
学生听讲学生回答
学生认真听讲

♦ 推荐商品。以商品的卖点、质量和优势等引起客户的购物欲望， 并在适当的时候，推荐与商品相关联的其他商品，增加其他商品 的销量。
这款产品■起安功能比拟少.旖且摄在猊妄惇不太方便.
奈是患要一款透合老年人，功能精多，且操作起来更加方便的款式吗? *是的
2021 11-30 15:33^2雪除可以看我们店的另外一款产品，o
该产品的特点是，音能变频,电动推拿.分体式设计,价位和您现看
的月墩理不多，很适合老年人使用.巳一
. 2021-11-30 15:33^0 蚣要它了.
♦确认及核实订单。确保客户填写的信息正确，降低订单出错的概 率。
②售前服务的技巧♦ 拉近客户距离的技巧：巧用称呼用语、多用礼貌用语、巧用聊 天表情、使用适当多的文字回复
♦提升响应时间的技巧熟练使用健 盘快捷键

熟练使用健 盘快捷键
如接,Ctrt.Shrff组合仞纺操6 入法按-Windows *D-里合 WB小方面 检-CtrhF"钢合 假且晚关1TE
经常练 习打字
不要让客户一直处于等《状曲 对于寻铸信久的客户绰要优 先处碑
用取时间可。使用打字制试« 用i习和金山打字通等
先等待 先回直
设置自
动回复
对于一些常见同■.如“破■怎 么样？ •"有运那么码？ , 而设■白功网灯.87由旧速用

♦ 应对不同类型客户的技巧：急躁型、犹豫型、健谈型、精明型、 怀疑型、沉默型、冲动型、挑剔型
♦推荐商品的技巧根据害户的咨询来判新推荐方向
假设舍户有中”品，那么■中M力介绍减离品.假设论为.901以极据客户向客户 1ft存23欧商品.如害尸只知逢自己售天物＞发冷.舍・人员就可以接吞3款取W

根据害户的咨询来判新推荐方向
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直■客户的浏BSi
推荐关联商品
关联商品与客户所的商品之冏・«的咖口讣.30名户均买了一台打卬机.
可以向H接存・水加丁卬城
喜・人员。】台第客户在网店中的河s运》,以推第客户■好,然后 推方育品,比方窗户源&了nttwe,说明我户disk养了猫.喜要界

♦ 促成订单的技巧：利用“买一点试试”的心理、强调商品的稀缺性、为客户提供选项
③售前服务的常用话术

问候型
①亲.您好，欢迎光临X x X服装店,我是客服小月月.很高兴为您服务
②亲爱的，您知道本店的购物机密吗？本月10号〜15号全场包邮，且有神秘小礼物赠 送,局部商品还是半价优惠哟.让小迪带您一起破解密码,去寻找神秘优惠券吧
推荐型
①亲的眼光真不错,我个人也非常喜欢您挑选的这款呢
②亲选购的这款鞋子可是我们店里的畅销款哟，很多客人都来咨询,实物比照片看起 来更好看呢
转接型
①亲.现在咨询量很大.请亲边看详情介绍边等一下小月月,月月会尽快转过来回答 亲的〜感谢亲的理解〜么么哒
②亲，真的很抱歉给您带来麻烦了.您的问题我将会帮您转到售后进行处理,请稍等
包邮型
①亲您好,地区不同会收取相应的费用。运费是按快递报价设置的哟,不接受运费议 价哈,我们现在购满199元包邮的哦.或者亲看一下有没有其他更喜欢的款式哈 ②亲爱的，价格已经是最优惠了哟.运费是快递公司收取的哟，实在不能包邮了呀， 如果有包邮优惠亲们的活动.我们会第一时间设置卖家包邮的哟
议价型
①亲〜我们家的宝贝质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货.您也可以比照一下其 他店的宝贝,请您多多理解哦.需要的话继续联系我哟,我叫小月月
②亲,咱是小店,薄利多销.我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在淘宝 上不多呢.您看我这个面料是X X.和别人家的那种X X面料是不一样的哦
③亲亲，非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看x X X元可以吗？我可以再 帮您问下,否那么我真的不好办
确认订单型
①亲亲.我存到您付款成功啦.这是收件人的姓名和地址准确无误吧
②亲，麻烦确认一下订单信息是否正确，如果信息无误，小月月就能安排给您发货了哟
老师讲解知识
点
学生认真听讲
(2)售中服务(50分钟)
①售中服务的内容
售中服务的内容主要包括未付款订单催付、装配商品并打 包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货。
②售中服务的技巧

♦ 商品打包技巧：包括打包首饰类商品、服饰类商品、液体类商 品、数码类商品、食品类商品、书籍类商品、特殊商品包装的 技巧。
(3)售后服务(50分钟)
①售后服务的内容老师讲解知识 学生认真听讲
售后服务的内容主要包括处理客户反应的问题、处理退换 点货申请及投诉、邀请客户给店铺好评、客户回访等。
麻烦定3供一下订单号呜？ 我这边野记后.马上为宅处理.
2021 6 16 16:16:38
诚序.我门都是双硼怯.
U可 ・ 2021 6 16 16:21:06 补差价吧!方便点
T 2021 -6-16 1&1M6
现的两个处理方法.Tfi这边的宝破揭的要价：二是・新吟悠讣 发.这次去在是撷R .天气太热了 .一电百觌昼易坏!为了表达我们的 4
②售后服务的技巧
确认信息环节
抱歉环节
解决向肺环节
收尾环节
但先自我介绍，然后痫认 客户的身份、商品信息和 评价信防止打错
向客户血眼并表达出自
己的真减
询问客户给出中差评的原
因，用e出行针对性的w
决方法
假设哲户容许修改中差部，宫服 人员的心招S客户修改.当 然，不管客户是否容许修改中 差评，都要对客户跖歉意和
♦ 请求客户修改中差评的技巧:
♦ 回访老客户的技巧：回访老客户前，客服人员应当首先充分了解客户的基本资料（如年龄、所在城市、职业、喜好、性格特 点）、购买商品或服务的记录，做好充分的准备。然后选择适 合的方式回访，如 回访、QQ回访、微信回访等。
③售后服务的常用话术参考话术
抱歉
您的情况我已经了解了,非常抱歉给您带来这么多的不愉快,您这边是希望我们可以给 到您一个什么样的处理方式呢？或者我可以帮您申请一下。
同意退款
您好,退款已经申请呢，建议亲用圆通、申通此类大型快递寄回商品,以免产生丢件或 长时间收不到的情况。如果亲购买了运费险,一定要填写正确的运单号保险公司才会索 赔哦.亲有问题请随时联系售后小曼,我会给亲一个满意的答案。
证实发错货
出现这种情况真的十分抱歉，是我们的仓库人员没有仔细核实订单信息,给您带来的困 扰.在此向您说声对不起。现在就麻烦您把收到的包包帮我们先垫付下运费寄过来，在 收到退件后运费会通过支付宝或银行卡转账给您,同时我们帮您重新快递一件全新的包 包,中间产生的运费我们将全部承当,您看这样行吗？
快递丢件
亲〜现在我已经通知X X X快递公司尽快追回这个包裹.如果是丢件,我们会让快递公 司赔付；如果两天之后还没有任何快递信息,仓库又有现货的话.我们安排给您币:发. 亲〜到时候您也提醒我一下哦！
发货后客户 要求退款
亲爱的，实在抱歉,您订单的包裹已经在路上,大概会在3天左右到您手中.如果您确实 想要取消这个订单的话,麻烦您到时候拒签一下，让快递将您的包裹退回来给我们。您 方便的话,也麻烦您上线联系一下我们,告知我们已经拒收.我们会及时跟踪退回来的 包裹，及时给您退款。
商品缺货
亲，您好！您于X月X日在XX店拍下的X XX的衣服，由于XXX原因，导致仓库无法按 时发货,在此，我们售后客服代表本店向您表示深深的歉意,给您造成的不便也请谅解，我
们尽显在这2天之内把货全部发出,如有疑问请随时联系我们的售后客服,谢谢合作！
【课后作业】（5分钟）
布置作业
完成作业
1 .本小节学习体会
2 .下一堂课的预习
六、课后教学反思（教师填写）