客户投诉处理控制程序.docx

客户投诉处理控制程序珠海X X X有限公司程序文件编号:GL-IP/PR03 版号:A生效日期:23/7/18GL1P/PRO3 客户投诉AL理轻钏程序本版修改记录修改状态日期修改原因及内容搏娑修改人审核人批准人拟制：审核：批准：日期：日期：日期：珠海XXX有限公司程序文件编当GL-IP/PR03标题：客户投诉处理控制程序;祺共M页第二！页1. 目的加强为客户的服务，使写户在产品使用时所提出或收条到的问题，能快速的解决处理以提高公户的;芮意程度。2. 适用范围本公司所有的8户反悄的有关信息的处理。3. 职责3.1商务部：客户抱怨受理、客户拖怨初步分析、回夏客户及确认。3.2质检部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。3.3相关赤任部门：拟订处理对策及预防措施。4. 引用文件4.1GB/T191207. 2. 3 与顾客沟通4.2珠海XXX有限公司质量手册7. 2.3与顾客沟通5. 0工作程序5.1客户抱忍之受理：不论客户是以何方式抿出抱怨或及映问题时，由商务部在客户报怨 处理一览表作好相应记录，并依其所反映内容详细了辉事情发生 状况，必要时，填写客户抱怨处理单。5.2客户抱恕初步分析：商务部对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在客 户抱怨处理单的抱怨内容说明栏注明,并交质检部分析处理： 若非本公司作业所致.则由商务部向客户说明。5.3原因分析及处理对策拟订：当质检部接获客户抱怨处理单后立即针对客户提出之抱怨判定抱怨之真正责任部门. 并转交责任部门处理。责任部门针对客户抱怨内容.调查及检讨.找由问题之真正原因.并将其埃写在容户抱怨 处理单的发生原因栏.拟订改善措施及对笈.予估完成日期.交由质检部方挡保 存。珠海XXX有限公司程序文件编号：GL-1P/PR03标履：客户投诉处理控制程序版号：A更改号：0共2页革上页5. 4执什对策：相关责任部门衣掀订改善措施反对兼后必须立即执行土 S追溺反腐认：管理者枚表椎推责任门所殖写改-善及可推予以确认.若效果不满意.应重祈 执行5. 3-5. &,若欢果确认通过后.购应立即返知商务部回复客户.5M宦复客户：商辱部报据客户抱怨处理半综舍整理，并回夏格客户*5.7 于更大技术，质量等方面问题，一个部门无法解决，间由质检部坦貌梆调,粗成何题处 理小拒，按郁正和预防措地控制技序翱关规定处理“5/客户璐认5,&1由苞务部徐卓.客户意见，若客户不接收，则须重新处理此投诉*5.8. 2 2次连续发货，客户无反做问题，本抱怨单亍以指案，记鼠客户抱卷处理一 览表中殊髡栏中5.8. 3若客户要求将不知品退同时，由商券部具体办理手续后退回公司处理*5一9收到客户抱怨后4Q小时内，必须回复简华除因与监时揩施6. 记录最更持丈件IR-IP/PR03-01A客户相怨疑理一宽表IR-IP/PR03-02A 3户搜恕处理单客户报怨处理一览表填表人：审核:客户抱怨处理单报告日期:文件编号：IR-IP/PR03-02A类别以头书面顾客宿耕教访品名发生场所批号不蔑教堂，不良竿抱怨内琴说明r贵任判定（由品质部依所抱怨内容，前步判定是何部门疑失更其调查）责任部门签核；发生源圉：部门主管：州正防梏掩：质责部门箭计完成日期执行成兹追踪1 确认人,审批掀制