银行大堂经理年度个人总结.docx
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1、银行大堂经理年度个人总结银行大堂经理年度个人总结1 依据总行制定的员工考核规定有关精神,结合自己一年多来的大堂工作,在这年关之际,向行领导作一次工作汇报,让领导能更好地了解我在思想政治工作上的表现状况,以便准时指出我工作中的问题,准时改正,不断进步;下面是我在20xx年的工作状况,汇报如下: 一、年度主要工作状况 在今年大堂经理轮岗过程中,我来到支行营业室。营业室配备两位大堂经理,如何协作好和更好的开展工作,就要求我们有肯定默契。我们在工作中取长补短发挥各自的长项,根据领导布置的任务共同讨论协商完成。随着银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我
2、行的第一印象,因此对我们大堂经理的要求也非常严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐烦解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热忱,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。支行营业室所处市委对面,毗邻xx街,接触的客户群体较为冗杂,平常每天来我支行办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题。我们预备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多,存折
3、业务较多的问题,我们在平常就支配大厅人员的布控,准时带客户到快速窗口去登折,帮他们查帐。依据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推举使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓舞客户渐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节约客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。每当客流量较大时,我就会大声询问:“客户,请到x号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。由于只有良好的营业秩序,我们才能胜利地查找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,其中有一位客户在我的营
4、销过程中,胜利在我行购置三佰万理财产品,也成为我行的贵来宾户,实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上,我们发出公告,实行专柜专时专办,也就是特地时间特地柜台特地办理,大大地减轻柜面压力,更好的发掘优质客户。 二、详细工作分析 作为大堂经理,我们不仅仅是要熟识本行的业务和产品,更应当走出去,知己知彼,方能百战百胜。在我们的客户中就有许多类似的状况,记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人,来询问理财产品、转定期、取工资的人接连不断,我也忙的不行开交。这时保安带来了询问理财产品的客户,我简洁地向他介绍了平稳系列理财产品,可客户没爱好,说xx银行的理财产品好,我们把钱转到xx银行去,于是就去排队了
5、。当时我被几位客户围着,也没时间跟这两位客户连续攀谈,但我心里始终在想,“xx银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务,走到刚刚那两位客户身边说“您能给我介绍一下xx银行的产品吗?”他们送给我一份xx保险宣扬单。我一看急忙解释说:“其实您要买的这种产品我们也有,而且xx保险是从我行分别出的,我行如今和xx保险公司的联系紧密,已有多年合作,合作产品种类多,保障丰富,收益大,我可以给您比较一下,让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最终,经过我们的努力,客户选择了xx保险公司。此事也给我提了个醒,只有深化了解这个行业和竞争对手的状况,才能更好的去做好营销。而在向客户推举产品时,
6、肯定要留意防范风险,问客户是预备长线投资,还是短线投资,再针对其状况介绍对应产品,从而防范售问题。 三、自身加强与总结 作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务学问熟识外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。在工作中,自觉维护国家、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。平常在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素养必需相当高。在服务礼仪上也要做到热忱、大方,主动、规范。 作为大堂服务人员,还应具备良好的协调力量,支行营业室配备的保安人员,发挥他们的作用,便是我们平常需要留意的,首先我们不能把他们当外人看待,要把他们看成我们的一员,平常敬重并关怀他们,给他们
7、制造一个好的工作平台,实现双赢。 优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应当是一种主动意识,一种负责看法,一种良好的工作心态。更需要柜员,要形成环节整体互动,默契协作。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,经支行领导推举有幸参与了20xx年xx市其次届最美大堂经理评比活动,在初赛,复赛,决赛中我发挥了自己平常工作的优势,取得了“最美大堂经理”的称号,成果的取得离不开行领导的指导和全体员工的支持与信任,荣誉只能代表过去,我会以此为动力在今后的工作中,我更要不断地提高工作质量和服务艺术,更好地为客户供应优质的服务。 银行大堂经理年度个
8、人总结2 一、不断加强学习,提高自身素养。 时代的进展已使银行业由一个最平稳的行业变成一个改变最为快速,最富挑战性的行业,学习对于银行业人员来说,比以往任何时侯更为重要,更为迫切。如今我们金融行业的竞争日益激烈,金融产品不断创新,业务品种日益丰富,非凡是随着网上银行,电话银行,手机银行等电子化产品的推出,我们只有自己首先学习把握这些产品的基本特点,会使用它,才能向其他客户营销,而这些并不是只简洁地学些操作规程就会的,还要懂些相关的微机操作学问等。这些都需要我们不断地加强学习,自觉地克服那种认为把握肯定的会计操作技能就是合格人员的片面熟识。只有学习,开阔视野,才能跟得上业务进展的需要。 而我们青
9、年员工思维活跃,接受新生事物快,理解力量强,更应加强学习,不仅要加强自己的专业理论学习和相关业务技术的学习,提高自己的业务技能,还要有针对性地加强法律和金融规章制度的学习,使我行的业务在最大限度掌握风险的前提下得到快速进展。独木不成林,在与同事合作中,我们不仅做好自己份内事,还要关心其他同事一同干好工作,尤其在业务沟通上,主动向同事们介绍自己工作中的好方法,悉心关心业务不太娴熟的同志提高操作技能,关心他们共同提高业务水平,提高我们整体的服务质量。我们青年员工不仅要自己学习,还要带动其他同志一起学,形成良好的学习气氛,不断提高自身素养,成为遵守制度精通业务的骨干,成为领导信任同志信服的技术型人才
10、。 二、立足本职岗位,培育无私奉献精神。 敬业爱岗是我们每个人应具备的最基本的职业道德操守,但做为青年人,有时好高骛远,总埋怨自己所从事的工作有多么琐碎,与自己的远大抱负简直是天壤之别,其实天下大事无不是由小事积累而成,不积小流,无以成江海也说明白这个道理,只要理清这个熟识,我们就应当在工作中从一点一滴做起,不怕苦,不怕累,抢先垂范,勇挑重担,爱岗敬业,不计较个人名利,个人得失,无私奉献。工作中遇到困难,不要气馁推诿,要虚心向老同志请教,主动寻求解决问题的方法,问题解决后要准时总结阅历,改良工作方法,避开重蹈覆辙。做为青年人,我们有更旺盛的精力投入到工作,对新业务也有更强的接收力量,我们要发挥
11、自己的优势,把握新业务新技能后要向其他同志讲解,使大家都尽快把握以促进业务的更快进展。 三、树立行兴我荣,行衰我耻的思想,开拓进取,不断创新当前。 建行,中行已先后胜利上市,工行也在主动做上市前的筹备工作,在这种背景下,关于中国农业银行改革的话题受到广泛关注,尽管人们的关注合情合理,但一些不精确的报道,也给农业银行的改革增加了一些不必要的压力,影响了农行的品牌形象。虽然农行历史包袱重,不良资产占比高,机构网点多,改革要比其它三家国有商业银行冗杂困难,做为农行的青年员工,我们要坚决农行改革的信念,坚固树立行兴我荣行衰我耻的思想,用自己的良好的言行服务塑造农行良好的的形象,打造农行一流的品牌。为了
12、农行健康强大的进展,我们青年员工要开拓进取,不断创新。做为前台部门的一名一般员工,我们不仅要为客户服好务,还要深化了解客户的需求,还需要什么样的产品,然后将此信息反q给后台科技部门,便于其讨论开发新产品整合现有产品,提高产品功能的丰富性,便利性从而提高全行的综合竞争力,做为年轻的一名治理者,我们要组织协调现有的劳动资源,实现劳动最优化,效率最大化,为领导献计献策,时刻以农行的进展为已任,开拓进取,不断创新。 近几年,我们菏泽农行安排来的高校生少之又少,而安排到县行的更是寥若晨星,在这种状况下,我们现有的青年员工更是要在自己的本职岗位上发挥好主力作用,带动全行员工树立一种主动向上的良好气氛,树立
13、农行一流的品牌形象,为xx农行的健康强大进展做出奉献! 银行大堂经理年度个人总结3 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在如敲诈银行,绝大部分的客户事实上并不想来找气受,也就是说我们首先要的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 假如客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,由于这不是法庭,就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户抱歉,由于
14、你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的.进行以下的沟通,其次,要弄清晰客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,假如这个问题确实与制度冲突,要耐烦的倾听客户为什么如此的犯难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,确实,这就需要一个良好的心态。 这是你的工作,不要对某个客户始终耿耿于怀,过去的就当作一次阅历,而已。 你可以坚持记工作,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉或许
15、是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,假如又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次阅历的积累,你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。 客户焦急的时候,你做事不要乱,但肯定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在埋怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门确实存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样看法不好,我们的看法肯定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,由于有时客户并不时冲你来得,但你要看法恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,爱护好自己非常重要。 无
16、论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和伴侣调侃一下,记住的是阅历,但不要对这样的不开心念念不忘。 银行大堂经理年度个人总结4 时间荏苒,在大堂经理岗位实习已有一年。这不平凡的一年,既是机遇,又是挑战。让我从一个懵懂的非银行相关专业的应届高校生,逐步成长为一名合格的银行大堂经理。由于我信任,世上无难事,只怕有心人。期间的困难是磨砺,风雨之后就是彩虹。要想成为一名优秀的大堂经理,优异的业务技能是首要的条件。这些都激励我努力学习专业学问,娴熟把握业务技能,以高度的责任心和使命感,投入到工作中去。 入行后,分行的各级领导都对我非常关怀,支配了我到小微金融部和营业部实习,师傅与同
17、事也主动关心我学习提高,还纷纷把相关专业书籍借给我。通过上网查、看书、向同事请教,大家都不厌其烦的给我讲解,让我的业务水平获得了快速的提升,实现了从量变到质变的升华。由于我知道只有努力提高自己的业务水平,才能在工作中游刃有余,更好的为广阔客户供应便利、快捷、高效的服务。回想同事们说,“你如今的水平,都可以带徒弟了”恍如昨日,而如今已然实现了。 大堂经理岗位是银行的名片,是客户所接触到的第一人,其综*平的凹凸直接影响到客户对银行的信任感和美誉度。日常的工作虽然繁忙,中间还可能遇到不甚讲理的客户,但我始终坚持做好“微笑服务”,为客户做耐烦细致的讲解,去理解和包涵客户,最终赢得了客户的敬重和支持。做
18、到让客户满足,将会留住现有的客户,引来新的客户。 银行大堂经理年度个人总结5 我参与工作来到咱们中国工商银行西客站支行已经工作了十年了,担当大堂经理已经五个月了,作为一名大堂经理我深刻的体会和感受到大堂经理的使命和意义。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象,文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止,代表着我们工行的形象,由于我是全行第一个接触客户的人,第一个知道客户需要什么服务的人,第一个关心客户解决问题的人。 当我行推出业务时、当客户有需求时,我就和柜面人员主动协商,为客户着想,来合理地引导客户办理业务
19、。由于我行地处城区列车站,流淌人口比较多,因此,这里的客户流淌性大,现金流淌快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特殊频繁。我们的柜员从早忙到晚,工作压力可想而知,既担心全又费心。从我第一天在大堂工作,从开头时的不适应到如今的能很好地融入到这个工作中,我的心态有了很大的转变。刚开头时,我觉得大堂经理工作很累、很烦索,责任相对比较重大,但是,渐渐的,我变得成熟起来,我开头明白这就是工作,每天坐在大堂经理的位置,为客户答疑解惑就是我的工作。 当客户坐到我的面前我不再心虚或紧急,我已经可以用特别轻松的姿势和亲切的微笑来沉着面对,由于我已经熟识我的工作和客户需求了,在我开头大堂经
20、理的对外工作的前夕,我花了大量的时间在熟识全部业务,我学习了许多金融基础的业务学问,如何储蓄,开户对公或对个人,怎样密码找回,挂失补办,如何销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,基金,网银等业务,我都有了肯定的了解并从中总结出一些要点,向不熟识银行业务的客户解说,例如,在银行办卡的好处:atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等,当我这样向客户作出解释和说明的时候,他们都对我们的业务有了一个大体的了解,并且情愿在我行办理业务,每当这个时候我都觉得很有收获,并且非常兴奋。 如今客户的询问我基本上都能解答,也能适当的安抚客户,做好自己的工作。通过日常工作我也与同
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