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停车场综合物业服务及管理理念及模式
一、服务理念
我公司的宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“创建一流 物业”为标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管 理、经营于服务中，以服务为中心带动物业管理工作的展开，通过服 务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企 业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业 管理优质服务。
公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强 化服务”的服务理念，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则， 在物业管理实践中，努力打造“精细化物业管理服务”，始终坚持以 客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务，营造安全、舒适、 和谐的社区居住环境、工作场所和生活方式。
在管理中，公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“客户为 尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密 的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节，实行 分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。
公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人 为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业 技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个 人素养:管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包 括岗前、定期培训）获得相应资质。通过我公司提供的全方位物业管
理模式和优质的贴心、服务，将为业主带来更加安全、清洁、放心、的体 验。
在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识 到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞 争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工 统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了 具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。
我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。 通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同 的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身 于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的 财富，并已经成为发展的不竭动力。
♦公司宗旨：诚信、优质、热情、团结
♦公司的质量方针：业主为尊、诚信为本，不断改进、精益求精
♦服务理念：以人为本、强化服务
♦经营理念：创建一流物业管理
♦管理理念：规范、严格、主动、高效
♦人才理念：以人为本、共同发展
二、管理模式及理念
1、采取的管理模式
（1）紧密围绕“社会效益”这一运作核心；
（2）倡导“以客户为中心”的流程管理思想；
（3）提供“特色化、全方位化”的服务；
（4）建立以流程为基石的客户需求价值链；
（5）推广“科学管理、规范服务、精益求精”的服务文化。
2、服务理念
（1）引入【SO9OO1质量管理体系
作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管 理过程中将导入全面质量管理、西格玛等先进管理模式中适用的部分， 通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质 量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了 ISO91质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效 实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务提供强有力的质量保 证。
（2）引入ISO14OO1环境管理体系
我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司 力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管 理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律 意识，从而养成爱护环境、关心、生态的良好习惯。
（3）引入OHSAS181职业健康安全体系
任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安 全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。 因此OHSAS180职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加 系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于 提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作 效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注 力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业 在社会树立良好的品质、信誉和形象。
(4) 坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各 项服务在有效的管控之下
没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工 都会变的不思进取，得过且过。
三、服务的策划及运行
1、时刻树立“以人为本、客户至上”的观点
我公司作为专业物业管理企业，自成立以来，一直致力于先进的 物业管理理念和运作模式，全部精力用于专业化的物业管理事业中。 因此，以用户为中心、全方位为客户服务是公司的宗旨，深知没有他 们的信任与理解公司将失去依托。
2、人才优势
公司总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人员，多年养 成的规范程序和良好的服务意识已深植于心，显示出很高的业务素养， 从而保证了项目的管理服务水平。企业管理机制上尤其在决策和用人 上按现代企业机制建设，具备完善的运行规范和激励机制。
3、先进的管理模式
公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式，努力在 业内塑造一个好的品牌，形成良好的碑,注重对外宣传及公众形象， 对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。公司多年的市场运作， 与公安、工商、税务、环卫、供电、供水、街道等政府部门关系融洽， 已形成良好的外围环境。
公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管 理和事业部运行模式，辅之积淀多年的管理经验，充分利用所管项目 类别齐全的优势，对各项目间人力、物力资源集中配置与组合，构成 相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的 增长幅度。
4、规范的专业化运作
我公司在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均积累了大量的 经验，可为招标人减轻大量的工作压力，公司专设的开发部凭借强大、 清晰的业务支持程序，努力推动物业项目的发展、建设和营销，保证 了与合作伙伴间相互支持的长久。
5、良好的企业文化氛围
公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不 胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，并将浓郁的文化氛围引 入社区文化建设中来，全面提升物业品质，实现社会效益。
建立创新的企业文化。崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力, 将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更 多的利益。同时我公司倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队 精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客 户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。在公司内部已经形 成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的 有效配合。
6、差异化的竞争战略，让客户得到超出期望的服务
（1）以人为本的服务理念。把“以人为本”的服务理念融入于 “客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适 应的安全、工程管理和客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以 获得用户和客户的高度满意。
(2)保值、增值的管理目标。以为用户保值、增值为主要目标。 公司的专业化工程、清洁、安保等技术队伍，在前期介入管理、楼宇 接管验收、设备维修保养、楼宇清洁美化等方面具有丰富经验和严密 的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有效地提高物业的使用寿 命，使物业保值、增值。
7、建立学习型组织
公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把 物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的 需要，员工接受全面培训是保证物业管理服务质量的前提和基础。在 我公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、 转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质， 改进工作质量。
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
签订服务 合同
根据招标文件提供要点和格式，双 方进行商谈
待定
依据甲方 要求
2
人员派遣
公司派遣骨干小组进驻
中标之日起

3
现场熟悉
熟悉各类设施设备、了解运行状况
一周内

排查物业安全隐患
一周内

收集各类工程资料
一周内

拟定上报物业标识系统方案
一周内

4
承接查验
现场承接查验
3日内完成
实际进度 根据业主 需求调整
资料验收、其余物资交接
承接查验期间 完成

对影响使用的问题立即提出整改措 施并实施
承接查验1个 月内

5
配合员工 入驻
根据《配合入驻计划》实施证件制 作、物资准备、人员安排
/

与业主方沟通，确定《使用手册》 等公众文件
入驻之日起

配合入驻搬迁，各项服务全面启动
入驻之日起

服务流程上墙，发放用户手册
入驻之日起

6
档案资料 完善
收集客户资料、完善协力公寓所有 物业管理档案
承接查验期起

7
员工常规 培训
重点强调安全防范、政治思想和业 务技能的培训
移交完成之日 起

8
物业标识 完善
制作物业公共标识与管理标识
接管后实施

序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
9
建立公共 关系
拜访辖区民警、消防、街道办等
接管后实施

10
物业管理
服务完善
工人满意度调查，征求客户合理化 建议
进驻运行1个 月后

分析调查结果，改进物业管理方案
调查后实施

11
物业管理 报告
向领导单位汇报日常工作情况
每月1次

12
财务分析 报告
向领导单位反映物业管理费用使用 情况
每季1次

按照物业管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项 工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效 执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析 工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。
正常运作期主要工作计划及报表
序号
工作计划
计划要点
1
年度常规工作 计划和统计报 表
项目年度管理方案
2
员工培训、考核年度计划
3
客户沟通年度计划
4
质量月检年度计划
5
各设施设备维护保养年度计划
6
应急预案演练年度计划
7
消防器材年度检查计划
8
清洁定期作业年度工作计划
9
能耗使用分析年度报表
10
平衡计分卡年度总结报告
11
季度/月度常
规工作计划和
统计报表
质量月检计划
12
各设施设备维护月度保养、测试实施计划

序号
工作计划
计划要点
13

清洁作业月度工作计划
14
消杀作业月度工作计划
15
各部门员工培训、考核月度计划
16
物资采购月计划
17
平衡计分卡完成季度/月报告。
18
客户服务情况数据统计报表
19
维修及其它数据统计报表
20
清洁、消杀服务评价数据统计报表
21
一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表
22
会议室使用及耗材统计月报表
23
维修材料统计月报表
24
能耗使用分析月报表
25
员工信息月报表

六、与客户的日常沟通计划
使用人日常的有效沟通，是我公司为客户做好各项服务的前期条 件之一。为此，管理处在与客户保持随时沟通和互动的基础上，还制 定了定期的沟通方式和计划，使管理处能及时准确的了解客户需求， 招标人能及时了解客户物业管理服务运作情况。促进有效沟通，使我 公司的服务更符合客户的需求。
序号
定期主要沟通方式 和计划
计划要点
1
每日随时沟通
主要工作情况信息沟通
2
每月双方工作会议
共同协商处理工作中的难点问题
3
每月工作总结报表
《客户服务情况数据统计表》
《维修及其它数据统计报表》
《一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计 报表》
《设施设备运行和维护月度报告》
《维修材料统计月报表》
《能耗使用与管理分析月报表》等
4
年底递交下年主要
工作计划
《项目年度管理方案》
《各设施设备维护保养年度计划》
《应急预案演练年度计划》
《清洁定期作业年度工作计划》等

序号
定期主要沟通方式 和计划
计划要点
5
年末递交工作总结
《物业管理年终总结报告》
《设施设备运行和维护年度总结及分析报告》
《能耗使用与管理年度总结及分析报告》

七、管理工作流程图

沟通、协调
业主方相关管理部门
物业公司
请示、汇报
指导、监督
指示、监督控制、考核
请示汇报

xx停车场综合物管服务管理处（日常管理运作）
工作情况反馈”
安排工作监管、指导考核
秩序
维护
部
环境V
保洁、
绿化
养护
部
互相协调
完成计划与目标
八、管理工作控制方式
1、目标责任管理体系
监 控 与 考
核
物业管理公司
信 息 反 馈
▼
各项管理服务目标
分解到部门、岗位目标
▼
明确责任人的责权利关系
I
实现目标的保证措施
I
奖罚办法
I
目标实施
I
目标考核
目标责任管理体系说明：
① 由我公司总经理与各部门签订《目标责任书》；
② 目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；
③ 目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司
制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；
④ 公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；
⑤ 依据考核结果，兑现奖罚规定。
2、质量标准体系

质量标准体系说明：
① 本质量标准体系按照全国物业管理示范区标准进行量化、细化 而产生；
② 各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点 是系统化、具体化，便于检验和操作；
③ 各质量标准重在过程管理，结合了 ISO91标准体系的原理与 相关内容；
④ 各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、 考核。