电子商务概论(白东蕊-第4版)-课后习题答案、课内案例及案例实训参考答案.docx

电子商务概论(白东蕊第4版)课后习题答案一、名词解释电子商务：电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理活动或 信息交换。它包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易三方面的内容。020 (Online to Offline)模式：是指将线下商务与互联网结合在一起，让互联网成为线下 交易的前台。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)：是企业为了提高核心竞争 力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意 度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。客户关系管理可能是一种管理理念，也可 能是一个软件系统。供应链管理(Supply Chain Management, SCM)：是在最大满足客户需求的条件下，为了 使整个供应链系统获得总体竞争优势，把供应商、制造商、运输商、经销商和客户等有效地组织 成为一个协调开展的整体，从而使本钱降低，并使供应链每个成员企业自身效率与效益大幅提高。MIS (Management Information System, MIS)：即管理信息系统，指的是企业最大限度 地利用现代计算机、网络及通信技术，加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财 力、设备、技术等资源的调查和了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提 供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。全渠道零售：全渠道零售是线下实体渠道、线上电子商城渠道、移动端应用渠道等的结合, 全线融合同步开展。企业资源计划(Enterprise Resource Planning, ERP)：是指建立在信息技术基础上，为企 业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP把客户需要和企业内部生产活动及供应商 资源整合在一起，为企业决策层提供解决如何降低产品本钱、提高作业效率、资金的运营情况等 一系列问题的方法。二、单项选择题l.D 2.B3.B4.B5.A 6.A 7.D 8.C 9.C10.B三、多项选择题1 .ABC 2.AD 3.ABC 4.ABCDEF ； C四、复习思考题1 .电子商务系统的基本组成中，每个要素的功能是什么？答：电子商务系统包括电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、物流中心、网上银 行、电子商务服务商等。(1)电子商务网络系统电子商务网络系统包括互联网(internet)、内联网(intranet)和外联网(extranet)。互联 网是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载体；内联网是企业内部商务活动的场所；外联 网是企业与企业，以及企业与政府之间开展商务活动的纽带。(2)供应方和需求方供应方和需求方统称为电子商务用户，包括个人用户和企业用户。个人用户使用个人计算机 (PC)、个人数字助理(PDA)等接入互联网；企业用户建立企业内联网、外联网和企业管理信 息系统，可对人力、财力、物力、供应、销售、储存进行科学管理。迅速地获得收益垂直B2B 电商平台将交易双方集合在一个市场中进行交易，网站的专 业性很强，面向某一特定的专业领域，如信息技术、 农业、化工、钢铁等。它将特定产业的上下游厂商 聚集在一起，让各层次的厂商都能很容易地找到原 料供应商或买主专业性很强，容易吸引针对性较 强的用户，并易于建立起忠实的 用户群，吸引固定的回头客短期内不能迅速获益, 很难转向多元化经营 或向其他领域渗透3.水平B2B电商平台和垂直B2B电商平台分别有哪些类型？并举例简要说明每一种类型。答：垂直B2B电商平台又分为以下四种类型：（1）以提供供求信息服务为主的行业B2B模式。如一呼百应网、中国化工网、全球五金网、 全球纺织网等都属于此类平台。（2）以行业资讯服务为主的行业B2B模式。如我的钢铁网、联讯纸业等都属于此类平台。（3）以招商加盟服务为主的行业B2B模式。如中国服装网、中国医药网等都属于此类平台。（4）以在线交易服务为主的行业B2B模式。如一呼百应原材料采购交易平台就属于此类模 式。水平B2B电商平台又可分为以下几种类型：（1）以外贸服务为主的综合B2B模式，如阿里巴巴、中国制造网等都属于此类模式。（2）以内贸服务为主的综合B2B模式，此类模式的企业以提供内贸线下服务为主，主要收 入来源为线下会展收费、出售商情刊物、出售行业咨询报告等所带来的广告和所收取的增值服务 费用。如慧聪网、环球资源等都属于此类模式。（3）以“行业门户+联盟”为主的综合B2B模式，如中国网库、中搜行业中国等都属于此类 模式。（4）以交易服务为主的综合B2B模式，如敦煌网等就属于此类模式。4.试分析B2B电子商务的开展阶段与趋势。答：（1） B2B电子商务的开展可以分为信息服务阶段、交易服务阶段和产业链综合服务阶 段等三个阶段。（2） B2B电子商务的开展趋势：供应链一体化；构建完善的B2B电商生态圈；行业 垂直细分越加服务化；根据地方特色产业链集群构建的B2B电商模式。第六章跨境电商一、名词解释跨境电商：是指分属不同关境的交易主体，通过电商平台达成交易、进行支付结算，并通过 跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。保税模式：是指商家借助大数据分析，将具有热卖潜力的商品通过海运等物流方式提前进口 至保税区，待国内消费者在网上下单之后，商家从保税区直接发货，将商品送达消费者手中。海外仓：海外仓储服务是指由网络外贸交易平台、物流服务商独立或共同为卖家在销售目的 地提供的商品仓储、分拣、包装和派送的一站式控制与管理服务。海外仓储包括头程运输、仓储 管理和本地配送三局部。海淘：是指国内的消费者在国外的B2c网站上购物，然后通过直邮或转运的方式将商品运 送至国内的购物方式。FBA （Fulfillment by Amazon,指亚马逊的库存、物流和配送服务）：是指卖家把自己在亚 马逊上销售的商品库存直接送到亚马逊当地市场的仓库中。客户下订单，就由亚马逊系统自动完 成后续的发货。发FBA到亚马逊仓库，商品就会获得Prime标识。Prime是亚马逊的会员服务, 每年99美元。二、单项选择题l.A； B 2,B3.B4.C三、复习思考题1 .通过网络搜索并结合本章内容谈谈跨境电商和传统国际贸易的区别。（略）2 .试分析比拟邮政物流、商业快递、专线物流三种物流模式的优缺点。答：邮政物流有邮政国际包裹和全球邮政特快专递：邮政包裹依托邮政网络，邮政网络基本 覆盖全球，比其他任何物流渠道都要广泛。全球邮政特快专递的其依托邮政渠道，可以直达全球 60多个国家或地区，费用相对国际商业快递巨头要低，出关能力很强，邮包到达亚洲国家或地 区需两三天，到欧美国家或地区那么需57天。商业快递有国际快递模式和国内快递模式。国际快递商通过自建的全球网络，利用强大的信 息系统和遍布世界各地的本地化服务。例如，通过联合包裹速递服务公司寄送到美国的包裹，最 快可在48小时内到达，但费用高，中国商户一般只有在客户时效要求很高的情况下才使用国际 快递来派送商品。国内快递主要是指全球邮政特快专递（EMS）、顺丰和“四通一达”等国内 快递企业的跨境物流业务。专线物流模式：跨境专线物流一般先通过航空包舱方式将快件运输到境外，再通过合作公司 派送到目的地。专线物流模式的优势在于能够集中大批量商品到某一特定国家或地区，通过规模 效应降低物流本钱。因此，其价格一般比商业快递低。在时效上，专线物流稍慢于商业快递，但 比邮政包裹快得多。3 .简述亚马逊、速卖通、敦煌网、Wish等跨境电商平台的特点。答：亚马逊：（I）国际货源丰富，买家遍布全球；物流全链条的系统性；规模化。亚马逊通过与上海自贸 区管委会、上海市信息投资股份的合作，在上海自贸区展开跨境电商业务规模化运营。（2）亚马逊的服务模式：亚马逊平台能够为卖家提供包括物流、推广、商业顾问等在内的一 系列服务。物流服务。通过亚马逊快捷可靠的多渠道物流服务，FBA库存也可以用于卖家自己的网站 或其他第三方网站上产生的订单，为卖家提供快捷方便的跨国扩展业务方式。推广服务。亚马逊平台提供免费的站内推广服务，商家的商品可以在主题活动中得到免费推 广；亚马逊也提供付费推广，包括关键词搜索、页面广告等。商业顾问。亚马逊拥有专业的顾问团队，向平台商家免费提供首次上线的技术支持和咨询服 务，并定期提供网络培训服务。速卖通：卖家在速卖通平台上注册、发布商品都是免费的，订单成交后速卖通平台会按销售额的5% 收取佣金，卖家通过国际支付宝提现的时候需要支付一笔手续费，卖家每操作提现一次收取15 美元的手续费，15美元收入分给速卖通和新加坡花旗银行。另外，速卖通还提供了付费营销工 具，如速卖通直通车和联盟推广。速卖通直通车靠点击付费，类似于淘宝直通车。速卖通联盟推 广，由卖家设置佣金比例，吸引国外网站推广，按成交付费，类似于阿里妈妈淘宝联盟。敦煌网：敦煌网采取佣金制，免费注册，只在买卖双方交易成功后收取费用。作为B2B跨境电商的 创新者，敦煌网采用电子邮件营销模式，低本钱、高效率地拓展境外市场，其自建的DHgate平 台为境外用户提供了高质量的商品信息。用户可以自由订阅英文EDM商品信息，第一时间了解 市场最新供求情况。2013年，敦煌网新推出的外贸开放平台实质上是一个外贸服务开放平台， 通过开放的服务吸引大中型制造企业，最终引导它们在线上交易。Wish:(1)专注移动端。Wish平台是一个专注于移动端开展的平台，Wish通过了解用户的偏好， 智能地将用户想要的商品展现给对应的用户，极大地增加了用户冲动型下单的可能性。(2)独特的推荐算法。Wish拥有一套自己的推荐算法：根据用户在Wish上的购买行为，根 据用户喜好以瀑布流的形式向用户推荐可能感兴趣的商品，以最简单、最快捷的方式帮助商户将 商品销售出去。相比而言，亚马逊、eBay、速卖通虽然都推出了自己的App,但都只是对PC端 的补充。(3)图片质量很重要。在Wish上销售的商品以图片展示为主，而且图片清晰度要高，并应 从多角度拍摄，同一件商品的图片数量最好不要超过6张。此外，商品要具有差异性和独特性。 Wish在同一页或同一推送下，会将重复或相似度高的商品自动屏蔽。(4)搜索功能不重要。第七章网络营销一、名词解释网络营销：是基于互联网络及社会关系网络，连接企业、用户及公众，向用户及公众传递有 价值的信息和服务，为实现顾客价值及企业营销目标所进行的规划、实施及运营管理活动。搜索引擎营销(Search Engine Marketing, SEM)：就是根据用户使用搜索引擎的方式， 利用用户检索信息的机会尽可能地将营销信息传递给目标用户。搜索引擎营销的方法包括搜索引 擎优化、登录分类目录及关键词竞价排名等。网络市场调研：把基于互联网而系统地进行营销信息收集、整理、分析和研究的过程称为 网络市场调研，也即利用各种网站、App、搜索引擎、第三方信息平台等寻找竞争环境信息、客 户信息、供求信息的过程。众筹：众筹”一词翻译自crowdfunding,即群众筹资或群众筹资，由发起人、跟投人和平台构成，是 指一种向群众募资，以支持发起的个人或组织的行为。现代众筹是指通过互联网方式发布筹款工程并募集 资金。病毒性营销：是一种快速增强网络信息传播效果的模式，通过用户的口碑宣传，网络信息 像病毒一样传播和扩散，传向数以千计、数以百万计的受众。竞价排名：也是搜索引擎关键词广告的一种形式，按照单次点击付费最高者排名靠前的原 那么，对购买了同一关键词的网站进行排名的一种方式。软文营销：是指通过满足特定的概念诉求，以摆事实、讲道理的方式使消费者走进企业设定 的“思维圈”，以强有力的、有针对性的心理攻势实现产品销售的网络营销模式。其表现形式包 括新闻、第三方评论、访谈、采访和口碑等。搜索引擎优化(Search Engine Optimization, SEO)：是企业通过提高网站设计质量，使 网站界面友好，设计合理，便于百度等技术型搜索引擎索引，通常不需要自己登录搜索引擎，而 是让搜索引擎自动发现自己的网站。微信小程序：是一种新的开放微信功能，小程序可以在微信内便捷地获取和传播，小程序、 公众号两者之间可以相互关联、相互跳转，留住更多的用户，有独立的账号密码，可以授权给其 他第三方平台。自媒体营销：就是利用社会化网络、在线社区、博客、百科、短视频、微博、微信、今日 头条、百度、搜狐、凤凰、UC等平台或者其他互联网协作平台和媒体来传播和发布信息，从而 形成的营销、销售、公共关系处理和客户关系服务维护及开发的一种方式。二、单项选择题l.A 2. C三、多项选择题3.C； A 4.C 5.B 6. C 7.B8.A9.Al.ABCDEF 2.ABCDEF 3.ABCDE 4.BC 5.ACD 6.ACD 7.ABD 四、判断题1 .网络营销是指借助计算机网络、数据通信来实现企业营销目的的活动。 （V ）2 .网络营销的出现，使个人目标市场向大规模目标市场转化成为可能。（X ）3 .传统营销强调4C。（ X ）4 .网络营销比传统营销更能满足消费者对购物方便的需求。（V ）5 .产品策略是指企业以按照市场规律制订价格和变动价格的方式来实现其营销目标。（X ）6 .网络营销实际上就是网上销售。（X ）7 .网络营销的出现可以代替传统的市场营销活动。（X ）8 .病毒性营销就是以传播病毒的方式开展营销。（X ）9 .开展微博营销的前提是传播对用户有价值的、用户感兴趣的知识，而不仅仅是进行广告 宣传。（V ）10 .社区营销主要通过论坛、微博、QQ群、微信群等开展，不包括对线下实体社区所做的 营销活动。（X ）五、复习思考题1 .网络营销的八项基本职能有哪些？答：网络品牌、网站推广、信息发布、网上销售、销售促进、客户服务、客户关系、网上调 研。2 .网络调研的步骤和方法有哪些？答：（1）网络调研的步骤：明确问题与确定调研目标；制定调查计划；收集信息； 分析信息；提交报告。（2）网络市场调研的方法：市场调研的方法一般有直接调研和间接调研两种。直接调研也叫 作一手资料的收集，间接调研也叫作二手资料的收集。获取一手资料的网络市场调研方法主要有 网上搜索法、网站跟踪法、在线调查法、电子邮件调查法、随机抽样调查法等；二手资料的 相比照拟容易，本钱低，来源更广，二手资料的常用方法有网上搜索法、网站跟踪法和订阅 邮件法等。3 .阐述网络营销策略的内容。答：从网络营销产品策略、网络营销价格策略、网络营销渠道策略、网络促销策略方面谈。4 .网络营销的方法有哪些？举例说明答：搜索引擎营销、病毒性营销、网路社群营销、自媒体营销、软文营销、网络直播和短视 频营销等。举例（略）5 .什么是网络广告？网络广告主要有哪些形式和收费模式？答：（1）从广义上说，通过互联网形式传播商业信息的行为都是网络广告。从狭义上说，网络广告是指商家通过网站、网页、互联网应用程序等互联网媒介，以文字、 图片、音频、视频或者其他形式，直接或者间接地推销商品或者服务的商业广告。（2）网络广告形式多种多样，为方便学习可根据不同标准进行分类。1）根据信息表现形式的不同可以分为文字广告、图片广告和视频广告等。2）根据广告在网页中出现的形式可以分为横幅广告、按钮广告、弹出式广告、分类广告和 信息流广告等。3）根据所选择网络工具的不同，网络广告可以分为搜索引擎关键词广告、电子邮件广告、 社会化媒体广告和即时信息（Instant Message, IM）广告等。（3）网络广告的收费模式主要有：1）每千人印象本钱收费模式（CPM）2）每点击本钱收费模式（CPC）3）每行动本钱收费模式（CPA）4）每销售本钱收费模式（CPS）、竞价广告收费模式5）时长付费模式（CPT）6）其他计价方式：CPR （Cost Per Response）,根据浏览者的每一个回应计费。CPL （Cost Per Leads）,根据潜在客户名单多少来收费。CPP （Cost Per Purchase）,根据实际销售的笔 数来付费。PFP （Pay-ForPerformance）,根据业绩付费。6.微信营销有哪些常见的方式和营销技巧？答：（1）微信营销常见的方式：1）利用二维码开拓020营销模式。2）利用微信公众平台互动，形成客户关系管理系统。3） 将小程序与微信公众号相关联，增强用户黏性。（2）微信营销的技巧：1）做好数据分析，精准挖掘客户。（2）打造优质内容，增强粉丝黏性。（3）整合沟通渠 道，形成微信矩阵。（4）获取粉丝信任，促成效益转化。.第八章电子商务平安一、名词解释网络钓鱼：是指攻击者利用欺骗性的电子邮件和伪造的Web站点来进行网络诈骗活动，受 骗者往往会泄露自己的私人资料，如信用卡卡号、银行卡账户和身份证号等内容。攻击者通常会 将自己伪装成网络银行、在线零售商和信用卡公司等，骗取用户的私人信息。数字签名：数字签名能够确认以下两点：其一，信息是由签名者发送的；其二，信息自签发 后到收到为止未曾做过任何修改。认证机构（Certificate Authority, CA）：又称为数字证书认证中心，承当网上平安电子交 易认证服务、签发数字证书并能确认用户身份的服务机构。数字证书：又称为数字凭证或数字标识，是由数字证书认证中心发行的，能提供在互联网上 进行身份验证服务的电子文档。数字时间戳服务（Digital Time-stamp Service, DTS）:是由专门的机构提供的对电子文件 发送时间进行平安保护的服务。防火墙：是一种将内部网和外部网（如互联网）相互隔离的技术。防火墙的主要作用有以下 几项：通过过滤不平安的服务降低风险，强化网络平安；对网络存取和访问进行监控；防止内部 信息外泄，防止外部用户非法访问或占用内部资源。二、单项选择题1. A2,B 3.C4.C 5.C三、多项选择题l.BCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCDE 5.AB 6.ABCD四、复习思考题1 .简述认证中心提供的服务。答：（1）数字证书的颁发。（2）数字证书的更新。（3）数字证书的查询。（4）数字证书 的作废。（5）数字证书的归档。2 .什么是防火墙？防火墙能否保证内部网络的绝对平安？答：防火墙是一种将内部网和外部网（如互联网）相互隔离的技术。防火墙的主要作用有以 下几项：通过过滤不平安的服务降低风险，强化网络平安；对网络存取和访问进行监控；防止内 部信息外泄，防止外部用户非法访问或占用内部资源。防火墙不能保证内部网络的绝对平安。防火墙可以通过过滤不平安的服务从而降低风险，可 以强化网络平安策略。新一代防火墙产品已经呈现出一种集成多功能的设计趋势，具有虚拟专用 网（VPN）、认证、授权、记账、公钥基础设施、互联网协议平安性等多项功能，甚至可以防病 毒和入侵检测。3 .SSL、SET各是什么协议，它们的区别是什么？答：平安套接层协议SSL是Secure Socket Layer的英文缩写，指使用公钥和私钥技术组合的 平安网络通信协议。SSL协议指定了 一种在应用程序协议（如 、Telnet和FTP等）和TCP/IP 之间提供数据平安性分层的机制。SET （Secure Electronic Transaction,平安电子交易）协议主要是为了实现更加完善的即时电 子支付。SET协议是B2c基于信用卡支付模式而设计的，它在保存对客户信用卡认证的前提下， 增加了对商家身份的认证；突显了客户、商家、银行之间通过信用卡交易的数据完整性和不可抵 赖性等优点，因此，它成为目前公认的信用卡网上交易国际标准。SET和SSL协议的不同之处，通过下表比照可以看出：比照项SSL协议SET协议参与方客户、商家和网上银行客户、商家、支付网关、认证中心、收单银行和发卡银行软件费用己被大局部浏览器和服务器所内 置，因此可直接投入使用，无需额外 的附加软件费用必须在银行网络、商家服务器、客户机上安装相应的软件，因 此增加了许多附加软件费用便捷性SSL在使用过程中无需在客户端 安装电子钱包，因此操作简单；每天 交易有限额规定，因此不利于购买大 宗商品；支付迅速，几秒钟便可完成 支付SET协议在使用中必须使用电子钱包等进行付款，因此在使用 前，必须先下载电子钱包等软件，因此操作复杂，耗费时间；每天 交易无限额，利于购买大宗商品；由于存在着验证过程，因此支付 缓慢，有时还不能完成交易平安性只有商家的服务器需要认证，客 户端认证那么是有选择的；缺少对商家 的认证，因此客户的信用卡号等支付 信息有可能被商家泄露平安需求高，因此所有参与交易的成员一客户、商家、支付网 关、网上银行都必须先申请数字证书来认证身份；保证了商家的合 法性，并且客户的信用卡号不会被窃取，替消费者保守了更多的秘 密，使其购物和支付更加放心4.在电子商务活动中，用户应当如何进行网络平安防护？答：（1）计算机用户日常平安防范1）加强个人计算机平安防护。如安装适当的防火墙与杀毒软件等。2）创造没有权限的管理员用户（administrator）用户。3）禁止磁盘自动运行。4）加强防范意识。如插入U盘要先扫描、杀病毒5）备份和加密。（2）移动端日常平安防范1）谨慎下载安装手机软件（App）。2）不要随便翻开短信中的链接或扫描二维码。3）不要对手机刷机获取超级用户（root）权限或越狱。4）在公共场合，防止随意连接免费无密码WiFi。第九章电子支付与互联网金融一、名词解释电子支付系统：是由参与者及其相互之间的交互协议组成，其作用是在参与者之间开展有 效的金融交易。参与者一般包括发行银行、支付者、商家、接收银行和清算中心等。第三方支付平台：是指具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与银行签约的方式，提 供与银行支付结算系统接口的交易支持平台的网上支付模式。常见的第三方支付平台有：支付宝、 财付通、贝宝等。网上银行：也称在线银行或网络银行，是指银行利用互联网/内联网及相关技术，处理传统 的非现金类银行业务的虚拟柜台。移动支付：是指用户使用其移动终端（最常用的是手机）对所消费的商品或服务进行支付的 一种支付方式。互联网金融：是指传统金融机构与互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融 通、支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式。二、单项选择题l.B 2.B3.D4.B5.C三、判断题1 .电子支付是电子商务中最核心和复杂的环节，所以电子支付方式一定要根据电子商务交 易的实际情况进行选择。（V ）2 .网上银行业务主要集中在账务查询、转账、在线支付等一些不涉及资金实物转移和书面 文件要求的领域。目前，人们通过网上银行尚不能够独立完成包括网上开户、网上贷款及投资理 财等业务。（X ）3 .第三方支付平台仅仅能为个人客户提供支付结算服务，对于企业客户只能进行查询，而 不能进行支付结算。（X ）四、复习思考题L常用的电子支付系统有哪些？答：ATM系统，POS系统，电子汇兑系统，网上支付系统等.（可根据教材略作解释）4 .目前，银行卡主要应用在哪些领域？答：（1）线下无现金购物。（2）线上电子商务支付。（3）使用ATM机、网上银行、手 机APP或银行柜台进行账户操作。5 .结合支付宝，谈谈第三方支付平台的付款方式与投资理财业务种类。答：支付宝的付款方式：（1）支付宝账户余额。（2）网上银行。（3）银行卡快捷支付。（4）余额宝。（5）蚂蚁花 呗。（6）指纹支付。（7）手表支付。（8）刷脸支付。支付宝的投资理财业务主要有余额宝（活期理财）、定期理财等。余额宝是一款现金管 理工具，可随时用于支付、网购消费、生活缴费等。6 .互联网金融产品主要有哪几类？答：互联网金融产品大体上可以分为五类：（1）第三方支付类，如支付宝、财付通、京东 支付等；（2）贷款类，如蚂蚁借呗、蚂蚁花呗、京东白条、平安易贷等；（3）理财类，如余额 宝、理财通、京东金融等；（4）网络证券类，如平安证券；（5）众筹类，如京东众筹、淘宝众 筹、众筹家等。第十章电子商务物流及供应链管理一、名词解释订单履行：就是指在客户订单下达以后，商家组织产品，并通过物流按时将客户所购产品配 送到客户手里，同时商家还要提供产品的安装说明或上门安装、退换货等服务。物流：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸 搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。电子商务配送：是信息化、现代化和社会化的物流配，它是指物流配送企业采用网络化的 计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信地 按用户的送货要求开展一系列分类、编配、整理、分工、配货等工作，定时、定点、定量地将商 品交给用户，满足其对商品的需求。供应链：是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所 形成的网链结构。供应链管理（Supply Chain Management, SCM）：是在最大满足客户需求的条件下，为了 使整个供应链系统获得总体竞争优势，把供应商、制造商、运输商、经销商和客户等有效地组织 成为一个协调开展的整体，从而使本钱降低，并使供应链每个成员企业自身效率与效益大幅提高。牛鞭效应：是指供应链上的一个需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端 逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。二、单项选择题7 .B 2.C3.A4.D5. A三、多项选择题l.AB 2.ABC 3.ACD 4.A； B 5.ABC 6.ABD四、复习思考题1 .按照性质，物流可以分为哪几类？答：社会物流、企业物流1）社会物流社会物流是指超越一家一户的，以一个社会为范畴而以面向社会为目的的物流。2）企业物流企业物流是从企业角度研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。 企业物流主要表现在企业内部各部门之间为实现物质实体流动的各种活动，包括企业内部生产经 营中所发生的加工、检验、搬运、存储、包装、装卸等物流活动。企业内部的物流一般不伴随商 流发生。2 .电子商务环境下物流的实现模式有哪些？并分别对它们进行分析。答：不同的电子商务用户，可根据自身条件选择不同的物流方式。总体来说，目前物流有两 种，一是企业自营物流，二是第三方物流。1）企业自营物流企业自营物流是指从事电子商务的公司或企业，拥有全资或控股的物流公司，负责完本钱企 业的物流配送业务。随着电子商务的开展，物流显得越发重要，一些大型的电子商务平台为了使 用户有更好的购物体验，保证产品的物流配送时间及保证配送品质，纷纷建立自己的物流系统, 如京东商城、唯品会、海尔等都是自建物流。2）第三方物流第三方物流又称外协物流或合同物流，是发货人与收货人之外的第三方从事物流服务的企 业。第三方物流是相对于自营物流而言的，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流及相关活动 的企业。现在第三方物流公司一般有两类，一是以邮政、铁路、航空为主体的国有企业开展而来 的公司，二是由民营小型速递公司、仓储公司开展而来的企业。3 .简述电子商务物流的配送流程答：电子商务环境下的物流配送流程主要包括采购作业流程、仓储作业流程、配送作业 流程、退货及后续处理作业流程。4 .简述电商新零售时代供应链的特征答：1）供应链可视化；2）供应链人工智能化；3）供应链指挥智慧化。第十一章客户关系管理一、名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）：是企业为了提高核心竞争 力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意 度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。数据库营销：就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库 进行长期促销活动的一种全新的销售手段。关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及 其他客户发生互动作用的过程，其核心是建立和开展与这些客户的良好关系。客户满意（customer satisfaction, CS）：是指客户将一种产品或服务的可感知效果和其期 望值相比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户忠诚：在企业与客户长期互惠的基础上，客户长期与某企业合作，使用该企业的产品， 使客户对企业与品牌形成信任和情感依赖。呼叫中心：又叫客户服务中心，它是一种基于计算机 集成技术，充分利用通信网和计算 机网的多项功能集成，并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。二、单项选择题I .A2.C3.A4.B5.D6.B7.A8.C9.C10.DII .A12.B13.A14.A15.B三、判断题1 .客户关系管理的管理理念是视客户为企业最重要的资产。（ J ）2 .客户关系管理不仅是一个软件，而且是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用方 案的总和。（V ）3 .大客户和小客户一样都需要关怀；进行标准化的服务也可以使大客户感到满意，不必实 施个性化服务。（X ）4 .操作型客户关系管理就是“做正确的事，做该做的事”，适合管理者或者领导使用。（X ）5 .呼叫中心就是热线 ，只是投入，不会创造利润。（X ）四、复习思考题1 .什么是客户关系管理？其内涵是什么？解决的主要问题有哪些？答：是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对 客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。CRM包含以下三个层面的含义：（1） CRM是一种管理理念。（2）客户关系管理是一种管理系统和技术（3）客户关系管理 并非是单纯的信息技术或管理技术，而是一种企业商务战略。客户关系管理解决企业的主要问题有：(1)完善客户服务。(2)提高客户满意度。(3)挖掘关键客户。2 .电子商务客户关系管理的内容包括哪些局部？答：电子商务客户关系管理的过程及内容主要包括：电子商务客户信息管理，电子商务客户 满意与忠诚管理，电子商务客户服务管理等。3 .客户关系管理系统一般分为哪几类？各有何特点？答：根据客户关系管理系统的功能和运行方式的不同，美国的调研机构Meta Group把客户 关系管理系统分为操作型、协作型和分析型三类。(1)操作型客户关系管理系统。操作型客户关系管理系统主要通过业务流程的定制实施，让 企业员工在销售、营销和提供服务时，得以用最正确方法提高效率。(2)协作型客户关系管理系统。协作型客户关系管理系统是一套主要通过提高客户服务请求 的响应速度来提升客户满意度的管理系统。(3)分析型客户关系管理系统。分析型客户关系管理系统通过企业资源计划、供应链管理等 系统，以及操作型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统等不同渠道收集各种与客户相关 的资料，然后通过报表系统地分析找出有关规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意 度、需求和购买趋势等，为决策提供客观的数据支持。4 .客户关系管理系统一般有哪些模块？各模块的功能是什么？答：客户关系管理系统具有营销自动化、销售自动化、客户服务自动化、商业智能四个主要 模块。(1)营销自动化客户关系管理系统能够帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息，包括通过搜索引擎 推广、网站、短信、微信、呼叫中心等多种方式获取的潜在客户信息，以及举办市场活动、会展 等线下提供的客户信息，都存储在客户关系管理系统中。(2)销售自动化客户关系管理系统的销售自动化功能可以把企业的所有销售环节有机结合起来，在不同的销 售部门之间、销售部门与市场之间、销售部门与服务部门之间建立起以客户为中心的、顺畅的工 作流程。(3)客户服务自动化客户关系管理系统能够帮助企业实现标准化的服务流程，帮助客服人员更精准地捕捉和跟踪 客户问题，提升客户服务的效率与能力，提升客户满意度，服务好老客户，延长客户生命周期, 从客户反应中挖掘潜在的销售机会，让客户为企业贡献更多价值。(4)商业智能商业智能(Business Intelligence, BI)是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据， 如订单、库存、交易账目以及客户资料等，通过数据挖掘将企业中现有的数据转化为有用的信息, 企业管理者利用这些数据来增进对业务情况的了解，并支持其在业务管理及开展上及时作出正确 判断。5 .呼叫中心的主要作用有哪些？答：呼叫中心作为客户与企业沟通的统一平台，向客户提供全方位、全天候的服务，在企业 的营销战略中处于越来越重要的地位，其作用主要表达在以下4个方面。(1)为客户提供优质服务的窗口。(2)收集企业客户资料，了解客户需求。(3)改善内部管理。(4)创造利润。6 .数据挖掘应用在客户关系管理中的哪些方面？（3）认证机构认证机构（CertificateAuthority, CA）是受法律成认的权威机构，负责发放和管理数字证书， 以使网上交易各方能够相互确认身份。数字证书是一个包含证书持有人个人信息、公开密钥、证 书序列号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字凭证文件。（4）网上银行网上银行可在互联网上开展传统的银行的业务，并为用户提供24小时实时服务。通过网上 银行，用户可以进行在线支付、在线转账等。（5）物流中心物流中心接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪商品的运输进度, 将商品送到消费者手中。（6）电子商务服务商电子商务服务商在这里专指提供网络接入服务、信息服务及应用服务的信息技术厂商，如互 联网服务提供商（internet service provider, ISP）、互联网内容服务商（internet content provider, ICP）、应用服务供应商（application service provider, ASP）等。7 .目前电子商务涉及的法律问题主要有哪些？已经出台的电子商务法律有哪几部？答：电子商务涉及的法律问题主要有电子合同问题、知识产权问题、个人隐私问题、管辖权 问题等。已出台的电子商务法律与解决的问题：（1）电子合同具有法律效力。1999年10月起实施的中华人民共和国合同法第十一条规 定，“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、 、电子数据交换和电子邮 件）等可以有形的表现所载内容的形式“。这是我国法律首次规定了数据电文可以作为书面形式 用于合同的签订。（2）电子签名制度。中华人民共和国电子签名法于2005年4月1日起正式实施，该法 规范了电子签名行为，为我国电子商务平安认证体系和网络信任体系的建立奠定了基础。自此电 子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力，同时成认电子文件与书面文件具有同等效力。（3）域名法律保护。2002年，中国互联网络信息中心依据ICANN的统一域名争议解决规 那么的基本精神，