公司礼仪培训制度.doc

公司礼仪培训制度422020年4月19日文档仅供参考礼仪制度 目 录目录2前言3总 则第一章:一般规定4分 则第二章:见面礼仪4第三章:名片礼仪5第四章:着装礼仪6第五章:电话礼仪第六章:座次礼仪第七章:礼品礼仪第八章:就餐礼仪第九章:办公室礼仪第十章:接待(前台)人员礼仪第十一章:业务(销售)人员礼仪第十二章:其它礼仪附 则第十三章:其它规定前 言礼仪商务人士成功的利器。礼仪是人类文明的一个重要组成部分,已成为人们社会生活中不可或缺的内容。”礼者,敬人也”,”礼”是尊重人的道德要求;”仪”是人际交往的基本技巧、具体做法。礼仪就是指人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重她人的约定俗成的行为规范和程序。所谓商务礼仪,实际上是指公司、企业从业人员在商务交往中应遵循的交往艺术。商务礼仪不但不是花拳绣腿无关紧要,而且对个人对企业发展都非常重要。礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰,任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 总 则第一章 一般规定第一条 目的:为维护公司形象,提高员工素质,结合公司实际情况制订本制度。第二条 本制度适用范围:本公司所有员工。本制度所称员工,是指本公司各部门各岗位的职员、员工。第三条 原则礼仪是强调规则的,规范性是商务礼仪最大的特点之一。1、尊重原则。在人际交往中,最讲究尊重,尊重为本。既要尊重别人也要尊重自己。如商务人员强调重视仪表就是自尊的表现。2、沟通原则。沟通在商务交往中是基本要求。运用礼仪时,沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。3、规范原则。商务交往中,处处讲究运用规则,规则实际上就是规范与标准。4、互动原则。互动是指在商务交往中,交往双方相互尊重。5、对象原则。商务交往的对象不同,比如,国内国外的不同,年龄的不同,地位身份的不同,等等,商务礼仪适用的内容也不同。第四条 礼仪适用范围办公礼仪,适用于办公场所。公关礼仪,适用于对外交往。接待礼仪,适用于正式接待。商务礼仪,适用于商务场合,适用者为商务人员。商务场合包括:1、初次交往。2、公务交往。3、涉外交往。分 则第二章 见面礼仪商务交往中,见面礼仪是我们常见,而且非常重要的。”首轮效应”就说明了初次见面的重要性。我们从以下几个方面介绍见面礼仪。第五条 介绍礼仪1、自我介绍。自我介绍应先递名片再介绍,自我介绍时要言简意赅、简单明了,介绍时间限定在1分钟之内,介绍内容要规范。2、介绍别人。标准的做法是”尊者居后”。即为她人作介绍时,根据被介绍双方身份的高低,应首先介绍身份低者,然后介绍身份高者。3、介绍女士与男士相识时,先介绍男士,后介绍女士。4、介绍长辈与晚辈相识时,先介绍晚辈,后介绍长辈。5、介绍客人与主人相识时,先介绍主人,后介绍客人。6、介绍上司与下级相识时,先介绍下级,后介绍上司。7、如果双方都有很多人,要先从主人方的职位高者开始介绍。第六条 问侯礼仪1、见面问侯时,一般由身份较低者首先问候身份较高者。(女性优先体现在社交场合而非工作场合。)2、称呼对方时,应称呼对方的行政职务(局长、经理)或技术职称(工程师)或行业称呼(护士、老师)或时尚性称呼(先生、女士)。特别是外事交往中,外商更习惯于先生、小姐、女士等称呼。不应简称对方。第七条 握手礼仪1、行礼握手时,伸手的前后次序为:尊者居前,地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手,客人离开时客人先伸手。2、与人握手所用的时间限定为3秒钟左右为宜,用力2公斤左右。3、握手时忌讳:(1)不用左手握手;(2)握手时不戴墨镜和帽子;(3)不戴手套握手(只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才能够);(4)异性第一次见面不握双手。第三章 名片礼仪第八条 名片的制作1、名片分为三种:企业名片;私人名片;商用名片。2、商用名片的制作:(1)规格尺寸(5.5cm9cm);(2)质材:可选再生纸;(3)色彩:单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;(4)图案:能够出现企业VI、公司位置简图和公司标志性建筑、主打产品;(5)字体:印刷体和楷体,与港澳台有业务联系的可印繁体,中文和外文最好双面印刷。3、商用名片一般需提供以下内容:本人归属:企业名称、部门;本人称谓:姓名、职务、学术头衔;联络方式:所在地址、邮编、办公电话、传真、Email,手机(酌情提供)等。4、名片要注意:不得随意涂改;不得提供两个以上的头衔,可准备多种名片;一般不提供私人联络方式。注:公司的名片按CIS要求制作。第九条 名片索取的方法1、交易法:首先递送名片于对方。2、激将法:递送名片同时讲”能否有幸交换一下名片”。3、平等法:”如何与您联系?”4、谦恭法:对于长辈或高职务者,”希望以后多向您指教,请问如何联系?”第十条 名片的交换1、交换名片的顺序一般是:客先主后;身份低者先,身份高者后。当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序,或是由近及远,依次进行。2、接名片时要起身,接过后要认真阅读。然后,回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意。3、接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里,以示尊重。第四章 着装礼仪第十一条 商务着装的基本规范商务人员着装的规范体现为:1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守惯例。4、区分场合:(1)公务场合(上班时间):讲求庄重保守,依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装;(2)社交场合(工作之余的交往应酬,主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不穿制服;(3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间,居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物): 要求舒适自然,不穿套装和制服。第十二条 西装礼仪1、正装西装要求:(1)色彩:单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑色);(2)面料:一般选用纯毛;(3)款式:正装西装。2、三色原则:全身颜色不得多于三种颜色(色系);3、三一定律:鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最佳;4、三大禁忌:(1)左袖商标没拆掉;(2)穿尼龙袜、白色袜;(3)穿夹克打领带(除非制服)。5、选择与西装搭配的衬衫时,首选白色衬衫,其次选与西装同色衬衫。 6、穿长袖衬衫能够打领带,穿短袖不打领带(除非制服)。7、领带与西装搭配时,领带色彩跟西装尽量协调。领带质地宜选用真丝或纯毛的。8、打领带不用领带夹(除非VIP人物或穿制服并使用特制领带夹的公务人员)。领带夹的标准位置是领带打好后从上往下的三分之二的地方。9、领带打好后,下端箭头刚好在腰带扣的上端为最佳。10、男士在正式场合宜选用牛皮、羊皮的黑色手提式公文包。11、穿西装打领带时内穿的衬衫须系领扣,不打领带时,内穿的衬衫不须系领扣。12、男式穿正装西装时,单排扣上衣,两粒扭扣只系上面一粒;单排扣上衣,三粒扭扣系上面两粒或者系中间那粒。第十三条 职业女装职业女装,是指公司、企业的女性从业人员,即办公室工作人员,在其工作场合所穿着的正式的服装。它实际上就是一种职业女性的最正规的商务着装或工作装。对职业女性来讲,在商务场合中裙装就是正装。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在重要场合,特别是涉外交往中绝对不能穿。1、别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调。最好选用同一品牌、同一系列。2、在重要场合穿套装,特别是穿套裙时不能光腿。3、避免在穿半截裙子和半截袜子时,袜子和裙子之间露出一段腿肚子。4、职业女性在选用套装时,宜根据自己体形选择合适的套装,扬长避短。5、在商务场合,职业女性选择佩戴首饰的原则是:同质同色。有两类首饰不适宜佩戴:展示财力的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链)。6、穿套裙或其它职业女装时,一般要求穿制式皮鞋、高筒袜或连裤袜。7、职业女装”六不准”:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。注:本公司员工上班期间统一着装工衣。第五章 电话礼仪在办公场所,接打电话应注意善始善终,礼貌地接打电话,养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯。第十四条 拨打电话 1、打电话之前涉及重要内容或内容较多时,宜写好备忘录。将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上。 2、准备好通话时的文件和需要的相关资料,以及随时记录的笔、本,养成记录的好习惯。3、查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打。 4、禁止在办公室内使用”免提”拨打电话(一是尊重对方的体现,二是为了保持安静的办公环境)。 5、拨通电话后,确认对方姓名及公司,确认无误后,要热情且礼貌地向对方问候。 6、如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达;如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录。 7、逐一将事情说明,通话要简明扼要、突出重点、要点。第十五条 接听电话 1、铃响3声内将电话接起(在座位的情况下),礼貌地说:”您好!鼎泰公司或部门”。2、禁止在办公室内使用”免提”接听电话(一是尊重对方的体现,二是为了保持安静的办公环境)。 3、若通话内容较复杂,或有不清楚的地方,最后应当将要点复诵一遍,以避免遗漏或有偏差。 4、确定不是本公司或部门的事件时,如果对方有需要且您又知道,应告之其联系方式。 5、通话结束后,若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后,再放电话;若对方为接听者,则应在通话结束后,先将电话挂上;但对方若在年龄、职位级别上均处于高位,则应先确认对方放下电话后,再放电话;反之亦然。 6、自己处理不了的工作,要婉转地告诉对方:”对不起,这个事情我不太清楚,我请我们某某部的某某先生(小姐)来接电话,请您稍等。” 7、有时领导或者同事不在,接电话人应询问是否需要留言转告。 8、接到打错的电话,应温和友好地告诉对方:”对不起,打错了。这里是某某公司/部门。” 9、在电话中接到正式邀请或会议通知,接听者应致谢;如果是私人礼节性邀请,也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。 10、电话完毕后要道”再见”,并等对方先挂断电话后再挂电话,话筒要轻轻放下。第六章 座次礼仪第十六条 座次礼仪的基本理念1、内外有别:礼仪规矩,更多用于招呼客人和正式场合。2、中外有别:国内政府会议及公务场合,座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中,座位以右为尊。3、遵循规则:地方交往、社交活动,要按照约定俗成的做法。国际交往中,要按照国际惯例进行表示。4、座次排序基本规则: 以右为上(遵循国际惯例) 居中为上(中央高于两侧) 前排为上(适用所有场合) 以远为上(远离房门为上) 面门为上(良好视野为上)第十七条 会议座次1、一般来说,主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上,以右为上,前排为上。2、主持人一般在前排最右侧。发言席设在主席台正前方,或在其右前方。第十八条 谈判、签约座次1、使用长桌或椭圆形桌子,宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放,面门位置属于客方;背门位置属于主方。若谈判桌竖放,以进门方向为准,右侧为客方,左侧属主方。 2、谈判时,主谈人员应在自己一方居中而坐,其它人员遵循右高左低的原则,按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。翻译人员,就坐于仅次于主谈人员的右边位置。3、多边谈判,参加谈判各方自由择座。面对正门设主位,发言者去主位发言,其它人面对主位,背门而坐。 4、双边签字:一般签字桌横放。签字者面门而坐,宾右主左。参加者列队站在签字者之后。中央高于两侧,右侧高于左侧。5、多边签字:签字桌横放,签字座席面门而设,仅为一张。签字者按照一定顺序依次上前签字。第十九条 乘车座次双排座轿车:一般来说,要尊从客人的习惯,客人坐哪里,哪里就是上座。可是双排座轿车接待客人时对座次的要求可分为三种情况。1、专业司机驾车,一般商务或公务接待场合。这时,主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便,第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾驶座一般为陪同人员座位。2、职业司机驾车,接送高级官员、VIP人物时。这种场合下,主要考虑乘坐者的安全性和隐私性,司机后方位置为轿车的上座,一般也被称作VIP座位。3、主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时,副驾位置为上座位。如果有两位以上客人,则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。第二十条 宴会座次 1、中餐宴席桌次排序规则:面门为上,以远为上。居中为上,居右为上。2、桌次分布:以主桌位置作为基准;同等距离,右高左低;同一方向,近高远低;主位位置,各桌同向。3、中餐座次排布一般分为单主人和双主人两种方式:(1)单主人:宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位,主宾坐主位右手位置。其它的随员和宾客能够对面坐也能够交错坐。(2)双主人:第一主位为面门位置,第二主位为背对入口位置。1号(表示最重要的客人)、3号客人分别坐主位右手和左手,2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其它客人位置类推。4、西餐座次原则:女士优先(女主人:主位;男主人:第二主位);恭敬主宾(男女主宾分别紧靠女主人和男主人);以右为尊(男主宾坐于女主人右侧,女主宾坐于男主人右侧);距离定位(距主位越近,地位越高);面门为上(面对门口高于背对门口);交叉排列(男女交叉,生人熟人交叉)。第二十一条 陪同客人行进次序1、陪同客人行进的位次:首先要把墙让给客人,让客人在右边;陪同引导的标准位置是在客人的左侧前方1米左右。如果客人认路,客人应走在前方。 2、进出房门的顺序:让客人或贵宾在经过房间的门的时候先入先出,在屋里就坐时让长辈客人先坐先起。 3、进出电梯的顺序:平面移动电梯,升降式电梯(有人驾驶和无人驾驶)。平面移动式电梯,单行右站;无人驾驶的电梯,陪同人员要先入后出;有人驾驶的电梯,客人是先进先出,陪同人员是后进后出。 第七章 礼品礼仪第二十二条 赠送礼品1、礼品具有以下的特征:(1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品的独特性;(5)时尚性;(6)习俗性。2、选择礼品应遵从”4W1H”的基本原则:(1)”who”送给谁。重视受赠的对象,对方忌讳的东西坚决不送;(2)”what”送什么。有以下六类不宜送:违法物品不送;价格过于昂贵的不送;涉及国家秘密和安全的不送;药品营养品不送;犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);带有明显广告宣传的物品不送。赠送的礼品具有时尚性、独特性和便携性时,更容易被对方所喜欢。(3)”when”什么时间送。客人在进门时送,主人在客人离开前送(告别宴会)。(4)”where”什么地点送。因公在办公地点送,因私在私下送。(5)”How”如何送。赠送者身份确定,贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)。3、外事交往中,外宾有礼物赠送时,要当面打开略加端祥并称赞。第八章 就餐礼仪第二十三条 中餐礼仪”民以食为天”,对于商务人员来说,商务用餐在所难免。作为中国人,我们平时商务用餐的基本选择是中餐。1、中餐宴请时,要适当选择宴请的规模,用餐的环境,用餐的方式。一般中餐的用餐方式有合餐制、分餐制、自助餐和公筷制四种方式。2、商务宴请时,一个特别要注意的问题,点菜前要询问客人以及其它人员是否有什么忌口。人们的包含禁忌主要有民族禁忌、宗教禁忌、健康禁忌以及职业禁忌。3、在选菜肴时能够选本地的有特色的菜、餐馆最拿手的菜和适合客人口味的菜。一般情况下,还是要由客人自己点,或者由每人先点一道,余下的主人点。4、在用餐时,餐桌上有八大禁忌:第一忌,不吸烟;第二忌,不乱吐;第三忌,让菜不夹菜;第四忌,不劝酒、不酗酒;第五忌,不插筷;第六忌,不更衣;第七忌,不剔牙;第八忌,不沉默。第二十四条 西餐礼仪所谓西餐,一般是对西方国家餐饮的一种统称。其主要特点,是要用刀叉进食。可分为英国菜、俄罗斯菜、法国菜、意大利菜等等。1、进入餐厅时,男士应先开门,请女士进入。如果有服务员带位, 也应请女士走在前面。入座、餐点端来时,都应让女士优先。由椅子的左侧入座。2、去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋;女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话,男士须打领带。3、点菜时如果您不熟悉或者为省事,能够紧跟别人点菜,或者点套餐,或者请人帮您点。以免在自己不懂时弄巧成拙。4、正餐西餐一般按上菜顺序包括如下几道菜:(1)头盆,即开胃菜;(2)汤;(3)菜,分为副菜和主菜;(4)甜点;(5)饮料。便餐西餐一般只要点色拉、汤、主菜、甜品就能够了。有时候甜品也能够不要。5、参加正式宴请的西餐,女主人把餐巾铺在腿上之后是宴会开始的标志,女主人把餐巾放在桌上是宴会结束的标志。用餐前把餐巾打开铺在腿上。6、使用刀叉的基本原则是右手持刀或汤匙,左手拿叉。若有两把以上,应由最外面的一把依次向内取用。如果感觉不方便,能够换右手拿叉,但不宜更换频繁。7、略事休息时,应把刀叉以八字形状摆在盘子中央,刀刃朝内,叉子弓朝上齿朝下。边说话边挥舞刀叉是失礼举动。用餐后,将刀叉并排摆放,刀齿朝内,叉朝上。8、吃西餐使用汤匙要注意:它是需要从外侧向内侧取用的,勺子不能含在嘴里,勺子不用的时候不能让它在杯子里面立正。9、吃西餐的现场,交际要注意等距离。除了对主人夫妇要多说两句话表示关注外,与其它人都应争取说上几句话。10、就餐时肢体不频频晃动。11、不宜当众修饰自己,就餐不发出声音,也不宜让餐具发出声音。第二十五条 自助餐礼仪1、自助餐的基本特点,是不排座次、不讲究上菜的顺序,由大家在现场自由选取,吃东西时比较放松。2、作为主办自助餐的主人要考虑几个具体问题:其一,适用场合。公司、企业、机关在大型活动之后安排宴会,宴请客人超过百人以上时,选择自助餐较为合适。其二,场地选择。根据宴请的人数,选择自己家里(公司)、星际酒店、或专营性自助餐店,保证人均占地面积一平方左右。其三,时间安排。一般来讲,自助餐只限开始的时间,不限定结束时间。3、作为被邀请的参加者,我们要注意下列几个问题:其一,了解菜序,标准的自动餐一般是先吃冷菜,其次喝汤,然后吃热菜,接着吃水果,再喝饮料结束。其二、排队就餐。其三,多次少取。这是自助餐现场取菜的最基本礼数。而且自助餐不准许外带。其四,要送回餐具。其五,利己利她。吃自助餐时,应适度地和她们进行交流,维护个人的形象,照顾不熟悉的人或新手。4、关于宴请就餐,要注意宴请人员的座次安排,详见第六章:座次礼仪。5、对于初次参加各类商务就餐或者不太熟悉时,紧跟、模仿其它人员对您来说将是非常实用的一招。第九章 办公室礼仪第二十六条 个人仪表1、头发:员工头发要勤于梳洗,不涂染奇色。男性员工不应梳辫挽髻或理光头,头发不应过长,前部的头发不要遮住眉毛,侧部的头发不要盖住耳朵,后部的头发不要长过衬衫衣领的上部,头发不要过厚,鬓角不要过长。2、指甲:保持手指干净,不留长指甲。女性员工涂指甲油尽量用淡色。3、胡子:男性员工胡子不宜太长,应经常修剪。4、口腔:保持牙齿清洁,上班前不宜喝酒或吃有异味食品,避免口腔留有异味,必要时嚼口香糖可减少异味。但在她人面前嚼口香糖是不礼貌的,特别是与人交谈时更不应嚼口香糖。5、化妆:女性员工宜化淡妆,不浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。6、首饰:女性员工不宜佩带色彩、款式较夸张的首饰;男性员工不宜佩带耳环、项链等首饰。佩带首饰不宜超过三种。7、服装:工作时间统一穿着工作服上岗。服装清洁、整齐。8、鞋子:应保持清洁,如有破损,应及时修补,不宜穿带金属钉子的鞋子。第二十七条 日常礼仪1、会见客户或出席仪式站立场合,或在上级面前,不把手交叉在胸前。2、出入房间的礼貌:进入房间,要先轻敲门,听到应答再进。进出房间关门时,用力不应过大、粗暴。进入房间后,如对方正在谈话,要稍等静候,不中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且说:”对不起,打断一下。”3、递交物件时,如递文件等,把正面、文字对着对方递上去。传递刀子或剪刀等利器,把刀尖向着自己递给对方。4、走通道、走廊时放轻脚步。在工作场合不高声说话、大声喧哗。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不抢行。5、借用她人或厂内的东西,使用后,及时送还或归放原处。6、公司内以职务称呼上司,同事之间称呼技术职称或姓名,不宜称兄道弟等;客户之间以先生、小姐或女士称呼。7、未经同意不随意翻看同事的文件、资料等。第二十八条 上下级、同事之间礼仪 1、在企业内部,人际关系大致能够分为上下级关系与同事关系。要处理好自己与下属之间的关系,应注意的有:第一,以身作则。 第二,平等待人。 第三,礼遇下属。 第四,关心下属。 第五,信任下属。 2、在企业内,要处理好自己与上级之间的相互关系,换而言之要当好一名被领导者,应注意的有:第一,尊重上级。 第二,支持上级。第三,理解上级。 第四,与上级保持应有的距离。 第五,对上级不卑不亢。 3、在企业内部的人际关系中,还有一种平行关系,即平常所讲的同事关系。它的处理,也有一定的礼仪规范,应注意的有:真诚合作;同甘共苦;宽以待人。第十章 接待员(前台)礼仪第二十九条 接待处、前台是公司的窗口,接待员、前台员是展现公司形象的第一人。因其工作的性质,除要了解基本的礼仪知识外,还要重视以下礼仪细节方面。 1、注重仪表,着装得体,妆容清洁,简洁大方。 2、在工作时保持愉悦的心情,面带微笑、热情。 3、当访客到来时,站起来问候客人。如因接听重要电话而影响接待,应向访客表示歉意,并请客人稍等。4、对于陌生访客,登记其姓名、单位名称和证件号码。 5、在接待有预约的访客时,事先作好准备,通报有关部门;在接待未预约的访客时,询问其来访事宜,然后根据具体情况(征求相关部门意见)决定是否安排约见。如未能立即安排约见,应向访客说明,留下其相关资料并表示会协助另定时间。 6、熟练掌握公司所有人员的姓名、职称及所在部门;清楚公司高级经理人员的头衔及职权范围,以便正确回应各项询问。 7、对来访客人进行登记,重要客人能够将其基本资料制成卡片登记入档,以备今后查阅。 8、保持接待台面清洁,来宾签到簿应整洁。 9、不在座位上化妆、吃东西、看报纸;工作时间不打私人电话。10、电话来时,在第二、三声铃响马上接听电话。通话时先问候,并自报公司名。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放听筒。11、在服务或打电话时,如有其它客人,用点头和眼神示意欢迎、请稍侯,并尽快结束手头的工作,以示不冷落客人。12、在招待客人时,宜采用封闭式问题供对方选择。如询问对方需要喝点什么时,能够问:”您需要茶水、咖啡,还是 ?”第十一章 业务(销售)人员礼仪第三十条 业务(销售)人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化,折射出企业的形象。而且,一个具有良好商务礼仪素质的销售人员,它能够拉近与客户的距离,提高亲和力,进而促使客户产生购买行为,达成交易。应注意:热情三到:业务(销售)人员在面对客户时要热情三到,做到”眼到”、”口到”、”意到”。(1)”眼到”是指:与客户交流时要注视客户的头部和双眼;用平视的角度注视对方;注视时间应在相处总时间的三分之一。(2)”口到”一般可总结为:A 接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;B 文明五句:问候语”您好”、请求语”请”、感谢语”谢谢”、抱歉语”对不起”、道别语”再见”。不讲粗话不开过份玩笑;C 在国内时一般要求讲普通话,与外国客户交流时,使用英语等外语。表示要清晰。(3)意到是指与客户交流时表情要与客人互动。微笑时一般以露上面六个牙齿为最佳。第三十一条 仪表仪容(1)女性:统一着工作服上班。非办公场合时,女性服装以职业化为准,大方得体,不穿奇装异服,不得穿拖鞋。要化淡妆不浓妆艳抹。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水,头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要”多多益善”,首饰选配得当,不戴炫耀饰品。具体规范见第五章。(2)男性:统一着工作服上班。非办公场合时,宜打领带,皮鞋保持光亮。商务场合着装时具体规范见第五章。第三十二条 拜访礼仪(1)在拜访客户前,应尽量跟对方约好时间,而且准时到达地点。(2)销售人员上班、或拜访客户时,要先检查随身是否配带名片夹和名片。主动的给客户递名片,并面带微笑的说”您好”,双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户。与熟悉的客户见面热情握手问候。(3)进入办公室,先敲门,征得房内主人的同意方可进入。客户与其它人在交谈时,尽量在旁等候。如需要插话时应先说声”对不起,打搅了”。(4)在客户面前尽量不吸烟,因为抽烟会分散注意力,影响交谈的效果。另外,烟是有害的,在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。如果特殊场合能够吸烟时,向客户敬烟时宜自己拿着烟盒打开递上去由对方取烟。第三十三条 电话礼仪业务(销售)除应具有上面介绍的电话礼仪外,还要注意:(1)在服务或打电话时,如有其它客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯,并尽快结束手头的工作,以示不冷落客人。(2)如确有急事或接电话而需离开面正确客人时,必须讲”对不起,请稍侯”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说”对不起,让您久等了”。(3)在拜访客户与客户交谈时,尽量做到电话”不响、不听、不出去接”。甚至当面客户面关机,以示对客户的尊敬和重视。第三十四条 业务介绍与客户交谈进行业务介绍时,销售人员经过语言表示向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息,让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。达到感染客户、打动客户的目的。(1)在介绍时要注意:一是把握时机,在销售礼仪中有一个零干扰的原则,就是您在工作岗位上,向客人介绍产品的时候,要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍,不能强迫服务,破坏对方的心情。二是掌握分寸,注意该说什么不该说什么。(2)一般来说业务介绍要把握三个点:第一人无我有,产品技术同类产品中别人没有我有,第二人有我优,我有质量和信誉的保证。第三人优我新。第三十四条 售后服务售后服务包括送货、安装、”三包”、投诉处理等内容,售后服务也是提升公司影响力的重要途径。比如,运用以下方法处理客户投诉,有助于改进与客户之间的关系,及时了解自身存在的不足和问题:(1)表示理解,认真、仔细听取客户的意见。(2)保持冷静。工作人员不反驳客户的意见,不争辩,耐心听取客户反应。(3)给予特殊关心。可适当用”遗憾”、”理解”、”抱歉”之类的语言,表示对投诉客户的关心。(4)不转移目标。将注意力集中在客户投诉的问题上,而不随便敷衍和随意引申,不乱发牢骚和推卸责任,不找借口责备公司她人、其它部门或怪罪客户。(5)记录要点,将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户。(6)采取行动,解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后,应立即与有关部门联系,弄清事实,尽力解决,并将解决问题的进展通知客户。(7)检查落实。与客户联系,并核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。(8)记录归档。将记录的处理过程整理成报告并存档。第十二章 其它礼仪第三十五条 鲜花礼仪鲜花,是一种高雅的礼品,经过赠花来表示感情和心愿,别有一番意境。送花时如懂得花的通用寓意、民俗意义及其个人爱好,将更加地恰到好处。一般来说,这些场合赠花的种类有:1、给亲友生日送花,对青年人可送玫瑰,月季,中年人可送兰花或茶花,老年人祝寿可送万年青,榕树象征长寿。2、新春佳节可送金桔,水仙,百合,状元红,万年青表示美好的祝愿。3、给恋人赠花适宜送红玫瑰花,蔷薇花,丁香花或蝴蝶兰。 4、友人乔迁之喜赠花可送大方之仙人掌花,寓意乔迁顺利,万事如意。 5、给病人赠送野百花,是希望早日康复。6、送工商界朋友赠花,可用杜鹃花,大丽花,象征前程万里,事业发达。7、给新婚夫妻赠花,最好送玫瑰花或月季花。8、父亲节送红莲花,可斛花。 9、母亲节送康乃馨。 10、教师节送剑兰,菊花。11、芍药花代表离别惦念之意。12、选择送什么花时要注意送花的场合、对象和数量,不同数量的花代表不同的含义。如商务场合,送外国女人花要送单数,但忌讳1、11和13支。13、送花要注意对方不同的习俗。比如国内,我们都喜爱红色的花,特别是结婚时,送红色的鲜花,才算喜庆。而西方给新娘送白色鲜花才是最好的祝福。中国人喜欢菊花,而在西方,黄菊代表死亡,只能在丧葬活动中使用。中国人赞赏荷花”出淤泥而不染”的性格,并喜欢它,但在日本,荷花却表示死亡。第三十六条 舞会礼仪 1、邀请对方。 (1)舞曲奏响以后,一般由男士邀请女士。男方要大方地走到女方面前致意说:小姐,能够请您跳舞吗?有时还要向陪伴女方的男士征求说”先生,我能够请这位小姐共舞吗?”(2)女士不主动邀请男士的,但特殊情况下,需要请长者或者贵宾时,则能够不失身份地表示:先生,请您赏光。或:我能有幸请您吗?2、同性不宜共舞。根据国际惯例,两位男士共舞等于宣告她们是同性恋关系。两位女士也应尽量不共舞,特别是在有外宾的情况下以及在国外的舞会上,我们要注意这一点。3、不宜总和一个人跳。依照正规的讲究,结伴而来的一对男女,只要一同跳第一支舞曲就能够了。从第二支曲子开始,大家应该有意识地交换舞伴,认识更多的朋友。4、不要轻易拒绝邀请。舞会是经过跳舞交友场合,因此在舞会上不能轻易拒绝她人的邀请。女士能够拒绝男士的邀请,但要注意分寸和礼貌用语,能够用”已经有人请了”等方式委婉地表示。但男士不能拒绝女士的邀请。5、何时离开舞会。朋友的私人舞会最好要坚持到舞会结束后再离去。至于其它的舞会,只要不是只跳了一支曲子显得应酬的色彩过浓就能够了。 6、舞会着装要求:分家庭舞会和隆重的大型舞会: (1)如果是亲朋好友在家里举办的小型生日PARTY等活动,要选择与舞会的氛围协调一致的服装,女士则最好穿便于舞动的裙装或穿旗袍,搭配色彩协调的高跟皮鞋。作为男士,能够穿深色西装,如果是夏季,能够穿淡色的衬衣,打领带,最好穿长袖衬衣。(2)如果应邀参加的是大型正规的舞会,或者有外宾参加舞会要着礼服。女士着晚礼服,配戴首饰。男士的礼服一般是黑色的燕尾服,穿黑色皮鞋。第三十七条 商务交谈 1、国际上对”商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧,实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果,包括三个循序渐进的方面:自我定位;定位她人;遵守惯例。2、商务人员须知的基本职场交谈忌语”六不谈”:(1)不能非议国家和政府。(2)不涉及商业秘密等。(3)不涉及交往对象的内部事务。(4)不在背后议论领导、同事和同行。俗话说”来说是非者必是是非人”。(5)不谈论格调不高的问题。(6)不涉及私人问题,特别是在国际交往中。3、职场交往有”私人问题五不问”:(1)不问收入。(2)不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人)。(3)不问婚姻家庭。(4)不问健康状态。(5)不问个人经历。4、能够选择以下话题与人交谈:(1)适当向她请教她擅长的问题。(2)格调高雅的话题,如哲学、地理、历史、文学、风土人情等公共话题。(3)轻松愉快的话题,如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃等。5、另外,还需注意彼此之间的人际交往距离。人际交往距离有4种:(1)私人距离(又叫亲密距离,家人、夫妻、恋人):小于0.5m;(2)常规距离(又叫交际距离):0.5m1.5m;(3)礼仪距离(又叫尊重距离,长辈、上级)1.5m3.5m;(4)公共距离(又叫有距离的距离):3.5以上,公共场所与陌生人保持的距离。附 则第十三章 其它规定第三十八条 优雅适当的举止(特指在非办公场合) 1、 仪态仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为: (1)抠、咬指甲; (2)打哈欠、伸懒腰; (3)吸烟和不时的看表; (4)在宾客面前吃东西或嚼口香糖; (5)拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生; (6)咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰; (7)小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚; (8)玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 2、坐姿离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音引起同事或宾客不必要的惊惶。 坐的姿势,一般称为坐姿。它所指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体的方法是;人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上,以支持自己身体重量,双脚则需放在地上。坐的姿势,从根本上看,应当算是一种静态的姿势。对广大人员而言,不论是工作还是休息,坐姿都是其经常采用的姿势之一。 学习与训练坐姿时,必须首先明确两点:一是允许自己采用坐姿时,才能够坐下。二是在坐下之后,务必要自觉地采用正确的坐姿。 坐姿是体态美的主要内容之一。对坐姿的要求是”坐如钟”,即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美的坐姿,会给人以文雅稳重、自然大方的美感。 坐姿的特点是:安详、雅致、大方、得体。 坐姿的基本要领是:入座时走到座位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐,坐在椅上,上体自然挺直,头正,表情自然亲切,目光柔和平视,嘴微闭,两肩平