物业管理有限公司客户服务工作手册.docx

公司名称：
南充市嘉宏物业管理有限公司
文件编号
JHKH
版本编号
JHLI-6
文名称件：
客户服务工作手册（受控）
生效日期
2015-8-15
页 数
共57页

客
户
服
务

工作手册

目 录

基础常识篇 4
部门应知应会 4
前台事务办理篇 5
一、 客户服务前台装修备案办理流程 5
办理装修业主和装修单位需提供的资料 6
装修备案办理 6
装修延期办理 7
装修保证金退还办理 8
二、客户服务前台收费流程 10
前台收费流程 10
前台各项费用的收取方法 10
收费票据的填开 11
收费责任须知 12
公司相关指导文件 12
三、客户服务前台入住办理流程 13
顾客办理房屋交付时应携带的资料： 14
房屋交付手续办理 14
转让房新业主入住手续的办理 15
三、客户服务前台信息传递流程 16
信息收集渠道 16
信息传递原则： 17
信息传递过程： 17
未关闭信息的处理 18
四、客户服务前台物资搬运放行办理流程 18
物资放行原则： 18
物资放行手续办理： 19
办理《物资搬运放行条》注意事项： 19
五、客户服务前台IC卡业务办理流程 20
外部顾客IC卡授权办理： 20
内部顾客IC卡授权办理： 20
办理车场IC卡办理： 21
IC卡授权操作注意事项： 21
投诉处理篇 22
一、客户服务前台投诉处理流程 22
客户投诉的分类 22
客户投诉的处理原则及处理要领 23
客户投诉的处理流程： 24
客户投诉回访 25
客户投诉信息的整理 26
客户投诉档案 26
网上投诉处理 26
客户投诉信息发布要求 27
投诉信息反馈要求 27
客户投诉统计说明 28
客户投诉的分析方法 28
二、客户访谈操作流程 30
重要客户分为以下几类： 30
小区内普通客户按入住时间长短分为: 30
客户档案分类 30
客户访谈工作岗位划分 31
客户关系工作分工： 31
具体操作方式 32
客户访谈的主要内容 32
三、社区矛盾解决操作指引 32
常见的社区主要矛盾： 33
宠物饲养问题处理 33
违章搭建的投诉处理 34
晨练噪音的投诉处理 35
乱摆放物品的投诉处理 36
高空抛物的投诉处理 37
捡垃圾投诉处理 37
专业知识篇 39
一、如何更好满足客户服务期望 39
管理客户期望值 39
棘手客户服务技巧 40
愤怒的客户： 40
不满的客户： 42
苛刻或专横的客户： 43
粗鲁或不顾及他人的客户： 43
三、与不同客户进行有效沟通的技巧 44
漫听型——导入对方感兴趣的话题 44
浅听型——简明扼要阐述自己的观点 45
技术型——提供事实和统计数据 45
积极型——多进行互动反馈 45
支配型——快速步入正题 45
分析型——说话方法和态度要更加正式 46
表达型——给他充分的时间表达自己 46
和蔼型——建立亲密的个人关系 46
四、客服工作人员减轻压力的技巧 47
五、客服前台电话礼仪 50
电话礼仪要素 50
打电话礼仪 50
接电话礼仪 52
移动电话礼仪 53
六、采访接待工作要领 54
你的服务用语专业吗？ 55

54
基础常识篇

部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）
以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型
2、收费标准：
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准
3、社区配套：
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等
4、常用联系电话

前台事务办理篇

一、 客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料
1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。
7、 如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。
8、 只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。
9、 如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。
10、 非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。
装修备案办理
1、 前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。
业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。
装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。
2、 向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。
3、 提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。
4、 提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。
5、 如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。
6、 引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。
7、 装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应及时通知业主，并引导业主办理后续手续。
8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。
9、 收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，则直接收取业主2000元。收取装修队装修税（根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门）。
10、 前台将《装修备案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。
11、 前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按此顺序装订归档。
12、 装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放置。

装修延期办理
1、 装修单位凭装修许可证两份复印件，以及《人员临时出入卡》来前台办理延期。
2、 前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的标准，审定延期时间。
3、 将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。
4、 在装修文件中注明延期时间。
5、 在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。

装修保证金退还办理
1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于约定日期内，在服务中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。
2、 装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税（仅限于代收装修税的部门）,并对装修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。
3、 业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。
4、 回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。
5、 退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记证的原件（在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名）。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位置签名。

公司相关指导文件
《装修管理程序》

业务办理涉及表格

《装修备案表》

《装修管理服务协议书》

《装修施工人员登记表》

《装修备案表》
二、客户服务前台收费流程
前台收费流程
1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，如果正在为其他客户办理业务，可以不起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的顾客交谈，则要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理”。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久等了”。
2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。
3、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。
4、当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”
5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否正确。如果客户不需要收据或发票，则必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。

前台各项费用的收取方法
1、服务费：包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。
1) 前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或放置于前台的拖欠款明细表，开具其他服务业发票。未办理水电抄表到户的，如果业主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。
2) 发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通过银行托收，如果银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开具服务费和停车费发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。
2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号。
3、车位月租费：指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业服务费一起托收。车位月租及服务费应使用专用的服务业定额发票。
4、家政服务费：包括临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应根据保洁员提供的家政服务本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政服务单的号码，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。收取固定家政服务费应根据保洁负责人提供的《固定家政服务记录表》收取费用，并按要求进行登记。
5、复印和传真费： A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。此项零星费用收取时先登记《复印费收取登记本》，每天累计金额开具公司正式收据，并在登记本中注明收据号码，须有收费人签名确认。
6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应按照规定收费标准收取费用。
7、其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公司及物业服务中心的相关收费标准收取，向客户开具公司正式收据。

收费票据的填开
1、公司正式收据
1) 公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。
2) 填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，付款人签名处要付款人签名确认。
3) 收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。
4) 正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。
5) 收据用完后及时交出纳核销。
2、其他服务业发票
1) 其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方式（现金、转账、银行托收等）。
2) 填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百位”，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。
3) 每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因业主要求随意更改发票日期。
4) 发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。
5) 如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票”字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。
收费责任须知
1、前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条。
2、前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登记不清所造成的后果，由前台相关责任人承担；
3、前台客服人员收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。
4、前台客服人员领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人承担相应责任。
5、前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询出纳，不得自作主张。如开错票据，须承担相应的责任。
6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时，须经物业服务中心负责人审批后才能支付。

公司相关指导文件
《收费管理规定》
三、客户服务前台入住办理流程

顾客办理房屋交付时应携带的资料：
1、 家庭户所需提供资料：
1) 房屋交付通知书（原件）；
2) 业主身份证原件及复印件；
3) 家庭成员身份证复印件；
4) 已填写完成的《业主（住房）资料卡》；
5) 业主及家庭成员照片；
6) 深圳本地开户银行（中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行）存折或银行卡原件及复印件；
2、 公司户所需提供资料
1) 房屋交付通知书（原件）；
2) 公司法人代表身份证复印件及授权书；
3) 入住人员身份证复印件及照片；
4) 《业主（住户）资料卡》；
5) 营业执照复印件（加盖公章）；
3、 业主委托人应带资料：
1) 业主委托书；
2) 委托人身份证原件及复印件；
3) 上述1或2项所列资料；

房屋交付手续办理
1、 顾客到达房屋交付现场或服务中心前台后，应安排专人指引顾客办理房屋交付手续。
2、 由专人发放房屋交付手续的相关资料，请顾客在《入伙通知书》上签字并检查收回《入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》以及顾客携带的其他应交资料。如果业主有签收资料清单，则不需在《入伙通知书》上签字。《入伙通知书》需复印一份给业主。
3、 服务中心工作人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料协助业主填写资料，同时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭成员身份证1份。
4、 由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同顾客验房，抄录水、电表底度，记录在《收楼意见书》上，并请业主签字确认。
5、 房屋验收完毕后，与顾客签订房屋交付的相关协议，包括《委托银行代收款协议书》以及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。
6、 与租用车位的顾客签订《车位租用协议书》，对赠送车位或购买车位的顾客签订《车位服务协议书》，明确双方的权利和义务。
7、 收取顾客3个月物业服务费和一定数额水电预收款，如抄表到户的小区则无须收取水电预收款，为顾客开据收据。
8、 顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在《顾客钥匙/物品领用清单》上签收。

转让房新业主入住手续的办理
1、 办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。
2、 新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件（服务中心保存复印件），不需陪同业主验房，其他流程规定参照“房屋交付手续办理”部分。
3、 新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息转达财务和信息员，信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，同时通知控制中心更改业主电话簿上的业主信息。

公司相关指导文件
《房屋交付手续办理》

业务办理涉及表格

《业主（住户）资料卡》 《委托银行代收款协议书》

《顾客钥匙物品领用清单》 《租户管理协议书》

《收楼通知书》（地产公司文件）

三、客户服务前台信息传递流程

信息收集渠道
1、通过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通，收集顾客的信息。
2、通过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。
3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、顾客恳谈会等形式，了解到顾客的一些需求、爱好、特长等，收集顾客好的建议及意见。

信息传递原则：
以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应及时跟进，避免信息遗漏。

信息传递过程：
1、 物业服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客户信息，需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。
1) 客服前台接听客户电话，及时准确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。
2) 客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。
3) 顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的，填写《顾客投诉处理记录表》，由相关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，处理完毕后归档。
4) 涉及到难解决的问题，需要政府部门协助解决的，物业服务中心要主动、及时与相关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，要及时将物业服务中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。
2、 派单
1) 接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意后续信息的跟进。
2) 接收客户维修或家政服务的信息时，第一时间与维修负责人或家政负责人联系，先行确定是否有人提供服务，然后回复客户，确定上门时间。
3) 接收投诉后，派单给客户服务人员处理，同时知会客服负责人。
4) 以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。

未关闭信息的处理
除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无法解决的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。

业务办理涉及表格

《工作信息记录本》

四、客户服务前台物资搬运放行办理流程

物资放行原则：
以方便顾客为原则。

物资放行手续办理：
1 、客户进入客服前台时，客服人员应热情向客户问好，并主动询问客户需要办理的业务类型。
2 、待客户表明来意后，客户服务人员应主动介绍物资搬运放行业务的办理流程，并拿出《物资搬运放行条》请客户填写，同时主动为客户提供填写用笔。
3 、客户在填写《物资搬运放行条》时，须主动进行引导，对客户不明白事项，应耐心进行解答。
4 、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份的核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气的委婉；如是其他代理人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行电话确认。
5 、《物资搬运放行条》填写完毕后，客户服人员应主动向客户表示感谢，并提醒办理人搬运物资时请使用货梯，同时告知办理人车辆停放的位置（符合安全管理的要求）。
6 、物资放行办理结束后，告知业客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收《物资搬运放行条》，并主动起身向客户告别，并微笑目送客户离开物业服务中心前台。

办理《物资搬运放行条》注意事项：
1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。
2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主，租户又急于搬离，可联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记录后方可办理。
3、业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠的物业服务费。

公司相关指导文件
《安全管理工作程序》
业务办理涉及表格
（详见保安服务手册）
五、客户服务前台IC卡业务办理流程

外部顾客IC卡授权办理：
1、客户进入客服前台时，客服人员热情向客户打招呼，并请客户坐，询问客户需要办理的业务类型。
2、客户需要办理门禁IC卡时：
1) 业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份，门禁卡授权有效期为二年；核实须查看业主资料，如家属无资料的，须打电话向业主核实。
2) 若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件，有效期一年。
3) 若商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户批准的申请书（公章为证），后交由商铺负责人核实并填写申请表，经部门负责人签字同意后方可办理，有效期限一般为一年。
4) IC卡授权办理完毕后，业主需要在《IC卡发行\异常情况登记表》上签名，发卡人员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及注意事项，并提醒客户门禁卡到期后应及时延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市嘉宏物业服务有限公司正式收据”，收据第二联给业主。
注：门禁卡如果不是人为损坏,则一个月内免费更换，超过一个月需重新购买。

内部顾客IC卡授权办理：
1 、内部员工办理免费IC卡时，由各部门主管或业务块负责人向部门负责人提交书面申请，同意后，方可办理。同时须注意，内部员工IC卡的授权办理，必须由前台负责人或客服负责人办理，其他人无权操作。
2 、内部员工领卡后须在IC卡发行\异常情况登记表上签名，各业务口的授权IC卡由各业务负责人签名领取。
3 、若IC卡遗失或人为损坏，经鉴定确认后，由当事人赔偿门卡的工本费20元。

办理车场IC卡办理：
1 、核实申请办理人身份，查验申请人的身份证、驾驶证和行驶证（提取业主资料核实，必要时电话与业主核实，租户需提供租赁合同）是否备齐，同时将办理人的身份证和车辆行驶证予以复印保存。
2 、签订车位租用/使用协议后，征求客户办卡意见（或采用自备的门卡，或重新购买车卡）。月卡计费周期：从办卡/充值当天道下月的前一天为一个月，例如6月9日——7月8日为一个月。
3 、根据客户缴纳的车位租金（车位管理费），授权相应的使用期限（各部门根据自己制订的收费标准进行操作）。操作完成后，发卡人员应撕取等值的服务定额发票给客户，并在发票存根联上登记充值的卡号，把资料输入相应的文件夹后及时归入资料柜。

IC卡授权操作注意事项：
1 、使用发行的新卡时须在《IC卡发行\异常情况登记表》上进行登记。
2 、内部员工使用原来的IC卡须注意对卡片进行格式化后再进行新的授权。

公司相关指导文件
《IC卡管理办法》

业务办理涉及表格

《IC卡发放（异常）情况记录表》

《IC卡季度整理表》
投诉处理篇

一、客户服务前台投诉处理流程

客户投诉定义：
指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。

客户投诉的分类
1、 房屋管理类：
由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。
2、 设备管理类：
由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
3、 安全管理类：
由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
4、 环境管理类：
由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
5、 综合服务类：
由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
6、 业户纠纷类：
由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
7、 地产相关类：
由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
8、 其它类：
由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。

客户投诉的处理原则及处理要领
1、投诉处理宗旨：
站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。
2、投诉处理原则：
1) 及时原则：
对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
2) 诚信原则：
注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
3) 专业原则：
以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
2、投诉处理要领
1) 认真对待，不敷衍塞责：
对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
2) 坚持原则，不随意让步：
以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
3) 态度鲜明，不含糊其辞：
对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。
4) 统一回复口径：
在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。

客户投诉的处理流程：
物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。
1、投诉的受理
1) 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。
2) 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。
3) 物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。
4) 物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
2、投诉的处理
1) 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。
2) 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。
3) 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
4) 物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。
5) 对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。
6) 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。

客户投诉回访
客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。
1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。
2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。
3、不便回访的敏感投诉等。
4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。
5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。

客户投诉信息的整理
1、物业服务中心应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。
2、对于地产遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应每季度统计、整理一次，报公司品质管理部和地产客户服务中心，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

客户投诉档案
1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。
3、物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。
4、重大投诉应单独立卷保存。
网上投诉处理
1、物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。
2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经部门负责人审批后反馈至地产客户服务中心和公司品质管理部，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须先报公司品质管理部审核。
3、投诉产生或客户服务中心转发投诉信息后限定时间内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。
4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不犯专业错误，避免消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，防止出现因回复不当导致众多跟贴，引发公愤的现象。

客户投诉信息发布要求
1、物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通交流的机会。
2、投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。
投诉信息反馈要求
1、所有投诉汇总分析在《投诉日盘点表》、《月投诉分析报告》中，每月28日前报公司品质管理部。
2、重大投诉应在一个工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施（重大投诉指因物业服务工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）。
3、热点投诉应在一周内报公司品质管理部和分管领导，包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容、产生的原因、处理情况、经验教训等形成专题案例报告，报公司品质管理部和分管领导（热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉）。
4、建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应制订关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。

客户投诉统计说明
1、统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉。
2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。
3、对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。；
4、多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。
5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。
6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分