客服部工作职责就流程.doc

港联物业(广州）有限公司
Asia Asset Property Services (Guangzhou) Ltd

客服部制度及岗位职责　　　　　　　　　　　　　　　　
（内部学习资料)
一、 客户服务部工作职能
客户服务部是物业小区管理的职能部门。
1、负责物业小区活动场所、居民文化体育设施，车辆保管场地,小区内各类配套服务设施管理，参与接管物业小区的日常物业管理工作.
2、走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投诉问题，并按期回访,回访率达到100％ .组织成立业主管理委员会，建立良好的关系和服务形象。
3、向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门做
好计划生育、暂住人员管理工作。
4、负责接待来电来访和投诉,并安排处理和跟踪完成情况。
5、负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭建及不安全设
施，业户室内装修,临时动火作业的审批与监督。
6、负责建立和完善小区业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人）,以及各类文件
资料的收发、打印、存档工作.
7、制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并定期制作和刊
登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理,提供星级会所服务,满足业户的要求。
8、每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空置
房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发票及停车卡
领用登记资料并作好催缴工作.
9、积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保,协调同业户关系，
努力培养业户环保意识。并对清洁绿化工作实施监管。
10、完成经理交办的其他工作。
二、 客服主管岗位职责
1、 收取并审阅园区的巡楼报告及每日的投诉汇报,并处理跟进；
2、 负责对客服员工作进行指导和监督；
3、 制定本部门的规章制度；
4、 召集本部门的工作会议;
5、 接受并处理业主投诉，重要事件向中心总经理汇报；
6、 检查信息处理单，并跟进未解决问题；
7、 协助追收各项费用工作；
8、 编写部门管理月/年报告；
9、 遇有紧急事故，及时处理并做好善后工作；
10、 组织小区的文化活动.
11、 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案
三、 客服助理岗位职责
1、 每日对园区清洁、绿化、楼内公共区域进行巡视并填写巡楼表；
2、 定期整理园区业主资料；
3、 接受及处理业主投诉，并予以记录，及时向部门经理报告；
4、 认真填写信息处理单，做好交接班记录；
5、 为业主办理入住、装修、车位租赁等相关工作,并做好工作的记录；
6、 催缴物业、供暖及各项费用;
7、 收集整理业主的意见与建议；
8、 对业主进行物业政策法规的宣传工作；
9、 做好业主档案的管理及整改工作；
10、 组织社区文化建设活动;
11、 做好空置及特殊用房的统计工作。
四、客服前台岗位职责
1、 接受业主的咨询、报修、投诉等来电、来访工作，并认真做好记录；
2、 归纳并统计周、月、年度报修情况，报部门经理；
3、 做好业主的回访工作，并填写汇总表格;
4、 认真做好交接班记录；
5、 每周统计核对各项费用收缴情况报部门经理；
6、 办理入住、装修、车位租赁等数据统计工作；
7、 保持前台清洁，树立良好的公司形象
五、业主档案管理制度
1、 业主档案资料要求全面、准确、有效;
2、 建立健全档案的收集、整理、归档及使用工作;
3、 做好与业主相关各类文件的归档工作，并定期整理,以备随时查询及跟进；
4、 业主档案包括：入住资料类、二装类、车辆管理类、费用缴纳类及报修投诉等相关信息; 5、 档案业主保密文档，借阅须经部门经理审批方可，不得复印，特殊情况，经部门经理签字批准；
6、 业主档案由专人负责专人钥匙管理,不得借出。
六、 投诉及报修处理流程
1。0目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业主建立信心及为公司挽回失去的声望。
2。0范围 适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。
3.0职责
3.1服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客服部负责业主投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作.
3。2服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。 3。3客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作.
3。4维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。
3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈.
3。6其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。
4.0程序要点
4。1接待、记录、处理业户投诉
4。1.1凡业主对服务中心物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由服务中心集中登记,组织处理，及时向业主反馈处理结果。在非正常班时间内,由秩序维护部门登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给服务中心。
4.1.2服务中心员工、秩序维护部门值班员在接到业主电话投诉、或在业主亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门；
4。1.3服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制"的原则）
4.1。4如果投诉是由上级转来的，服务中心员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级.
4.1。5服务中心、秩序维护部门承担全天值班职责，24小时接听服务电话（包括投诉\报修\服务需求\求助\报警等）.其中，对于业户的投诉，监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决。如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的，应委婉向业户解释并致歉，在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理。
4.2分析投诉内容，提出处理办法
4。2.1服务中心工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后，认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释，并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善。.
4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。部门主管应及时向服务中心经理汇报。经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法，由服务中心经理审批，交责任人执行“纠正措施”。
4.3投诉处理，服务中心各相关责任部门根据《业主投诉记录表》，在限定的时间内抓紧处理，处理工作按以下几种情况进行:
4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的，应向业主说明原因,并赔礼道歉，再次向业主提供合格的服务；
4.3.2因员工过失造成业主经济损失的,应根据实际情况决定处理方式，如赔偿损失或给予修复等；
4。3。3属于其他业主的过失而引起的投诉问题，要分两方面进行处理,第一、服务中心能解决的要先为投诉的业主解决；第二、服务中心主动找其他业主协调解决；
4。3。4属于开发商的遗留问题而引起的投诉，物业公司要主动找开发商/业主委员会协调解决。 4.4处理后回访， 处理完投诉，服务中心责任部门应迅速将处理结果报服务中心经理，客服人员全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客服人员应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是:
4。4.1征询业主对投诉处理的意见，并检查处理的效果;
4.4.2征询业主对于类似问题的预防措施意见；
4.4.3了解业主对于社区服务改革和服务完善的建议；
4。4.4了解业主对于服务中心物业管理服务的客观评价。
5.0支持性文件与质量记录
5.1《业户投诉记录表》
5。2《业户服务要求/意见记录表》
5。3《回访记录表》
5。4《业户投诉处理单》
业主接待工作标准
来访接待
1、 服务人员应主动招呼，热情接待来访业户.
2、 业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼.
3、 礼貌询问业主的姓名、住处,请业主入座并双手端上茶水.
4、 仔细、耐心地听取业主来访原因,做好服务中心日工作记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成.处理结束后,在《客服接待登记表》上填写处理情况。
来电接待
1、 应保证热线电话畅通。
2、 在电话铃响3次前,应立即接听电话。
3、 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4、 接听电话时，应先问候对方“您好";其次告知对方本公司本部门名称，同时做好记录准备.
5、做好来电接待记录。
6、 如来电业主/用户要找的服务人员不在，接听人应做好转告工作，并及时告知该服务人员.
七、 物业服务中心投诉处理及回访的工作流程
顾客投诉（来访、电话、的投诉）
服务中心任何人
客户服务部
有效投诉
无效投诉客户服务部接待员做好解释
一般投诉（2日内处理完毕）
重大投诉（3日内处理完毕）
重大投诉（2日内签复，解决时间不超过十天）
客户服务部接待员做好投诉记录并向顾客承诺解决落实责任人
客户服务部接待员做好记录并向客户服务部主管汇报
主管将投诉通报相关部门主管
客户服务部接待员做好记录并向客户服务部经理汇报
主管将投诉通报管理处经理
相关部门主管根据投诉内容做出处理和整改
服务中心经理直接负责解决投诉内容
客户服务部进行回访
满意
不满意
客户服务部对记录进行整理，处理完的统一存档

注:
一般投诉:是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微,通过改进便可得以解决的投诉。
重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满,影响较大的投诉。
重大投诉：是指管理服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情况。