物业管理投标书(170.docx

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第一部分 企业基本情况 1
一、资格证明文件（见附件） 1
二、企业机构设置 2
1．深圳总部组织架构： 2
2．区域分公司组织架构： 2
3．管理处组织架构（见第七部分） 3
4．组织架构说明： 3
三、企业从业人员结构 3
四、企业历年获奖情况及管理业绩 4
五、企业所管理的写字楼公寓规模 5
六、企业经营理念体系及管理服务优势 6
1、理念体系： 6
2、核心优势与经验 7
第二部分 整体设想与策划 10
项目调研成果归纳 10
第一章 管理系统的建立与提升 11
一、长城物业质量管理发展历程及管理体系 11
二、长城物业正在运作的管理文件体系： 12
三、ISO9001国际质量管理体系的导入： 13
四、ISO14001国际环境管理体系的导入与[东域大厦]生态社区系统工程的完美结合： 13
五、信息管理系统的建立： 13
第二章 服务体系的建立与提升 16
一、运作模式：构建服务平台—[东域大厦]客户服务中心，提供一站式服务： 16
二、[东域大厦]管理处服务提供过程： 17
三、服务过程监控方法与持续改进 19
四、长城物业与顾客建立良好关系的方法 20
第三章 企业文化体系的建立与提升 21
一、精神文化 21
二、制度文化 21
三、行为文化 22
四、物质文化 22
五、长城物业的特色文化 22
第四章 人力资源开发体系的建立与提升 24
一、量才录用，培养提升 24
二、默契合作，充分授权 24
三、定期考核，绩效为本 25
四、奖惩严明，优胜劣汰 25
五、充分尊重和有效保护职员的权益 26
第五章 特色管理及服务设想 26
一、高档公寓管理 26
二、商场管理 31
三、办公楼管理 33
第三部分 拟采取的管理模式、工作计划和物资装备 36
第一章 管理模式与运作机制 36
一、管理模式之一：质量成本双否决 36
二、管理模式之二：三大管理体系 37
三、管理模式之三：客户服务中心 37
四、激励机制 38
五、计划控制机制 39
六、监督机制 40
七、自我约束机制 41
八、信息反馈机制及处理机制 42
第二章 工作计划 44
一、 前期介入物业管理工作计划： 44
二、入伙期物业管理工作计划 47
三、正常居住期物业管理工作计划 48
第三章 物质装备情况 49
一、物资装备计划 49
第四章 物业管理用房 54
第四部分 管理服务人员的配备、培训、管理 56
第一章 管理服务人员的配备 56
一、管理处组织结构及人员配备 56
二、人员配备要求 58
三、主要管理人员简历 61
第二章 管理服务人员的培训 61
一、培训工作的指导思想 62
二、培训系统的实施运作 63
三、培训内容及目标 65
四、管理服务人员培训计划（入伙后一年内） 69
第三章 管理服务人员的管理 69
一、人力资源开发和管理的机制 69
二、人力资源规划 71
第五部分 管理规章制度和档案的建立与管理 73
第一章 管理规章制度的建立 73
第二章 [东域大厦]档案的建立和管理 78
一、资料的收集 79
二、资料的整理和分类 79
三、资料的归档管理 79
四、档案的使用 80
五、档案的销毁 80
第六部分 管理服务承诺 81
第一章　　管理总体目标承诺 81
第二章 经营指标承诺及采取的措施 81
第三章　　管理指标承诺及采取的措施 82
第七部分 社区便民服务及最佳服务 89
第一章 社区便民服务 89
第二章 针对性服务举措 93
第八部分 经费测算 94
第一章 物业管理费用测算 95
一、收支测算说明 95
二、管理服务成本明细项目测算表 98
三、物业管理服务费标准 101
四、中央空调费标准 103
五、东域大厦费用标准 104
第二章 前期介入费用 105
第九部分 日常物业管理 107
第一章 前期介入 107
第二章 业主入住 109
第三章 投诉处理 110
第四章 安全管理与服务 111
第五章 停车场管理 113
第六章 消防管理 116
第七章 环境保护与管理 118
第八章 社区文化建设 121
第十部分 物业维修养护计划和实施 124
第一章　　物业维修养护管理 124
第二章　　公用设施设备的维修养护 126
第三章　　共享部位的维修养护 137
结 束 语 140
第一部分 企业基本情况
一、资格证明文件（见附件）
关于长城物业
— 企业名称：深圳市长城物业管理有限公司
　　 ShenZhen changcheng Property Management C0.，Ltd
— 创立时间：1987年
— 注册资金：RMB ¥800万　　　　总资产：RMB ¥5200万
— 企业性质：内部职员持股的有限责任公司
— 公司股东：深圳市长城地产（集团）股份有限公司 股份比例38％
　　　　　　 公司内部职员　 股份比例62％
— 企业资质：首批国家一级资质物业管理企业
首批深圳市甲级资质物业管理企业
— 分支机构：深圳市长城物业管理有限公司深圳分公司
深圳市长城物业管理有限公司北京分公司
深圳市长城物业管理有限公司天津分公司（筹）
深圳市长城物业管理有限公司成都分公司（筹）
— 控股企业：深圳市长城电梯工程有限公司
　　　　 　 深圳市长城环境工程有限公司
深圳市长城智能化系统工程有限公司
— 参股企业：深圳市长城工程有限公司
深圳市翠宝大酒楼有限公司
— 管理规模：委托管理及顾问管理面积已超过700万平方米
— 管理类型：高档智能化办公楼、高尚住宅区
— 管理体系：ISO9001质量管理体系
ISO14001环境质量管理体系
OHSAS18001职业安全卫生管理体系
二、企业机构设置
1．深圳总部组织架构：
1998年，长城物业以高效运作的管理服务体系为依托，建立了现代企业制度，形成了长城物业总部、区域分公司、管理处三级管理架构，在总部按职能管理需求，设立了人力资源部、行政事务部、财务稽核部等五大职能部门，负责长城物业全国范围内业务的督导和运作。

人力资源部
董事会
总经理
副总经理
财务稽核部
行政事务部
发展研究室
资产管理部
区域分公司
（准）事业部
市场拓展部
物业咨询部
北京分公司
天津分公司
深圳分公司
成都分公司

2．区域分公司组织架构：
区域分公司的组织架构与总部一脉相承，依据区域市场形态、管理需求做适当调整。

分公司总经理

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 副总经理

行 政　　 　财 务　　 　品 质　　　 人 力 物料 工 程
事务部 核算部 管理部 　 资源部 配送部 技术部

　　　　　 物业　
　　　　 　 管理处

3．管理处组织架构（见第七部分）
4．组织架构说明：
深圳总部负责战略规划、职能管理、品牌经营、资源整合；区域分公司实施统一化管理模式，负责品质管理、服务体系的完善和提升；管理处是公司管理服务输出的直接提供者，在享有总部、分公司强大资源的支持下，以满足客户需求、实现管理服务价值为第一目标，持续提升服务质量。
三、企业从业人员结构
职员总数：1300余人，管理职员：作业职员=1：5，管理职员技术职称比例（见下图）

四、企业历年获奖情况及管理业绩
1．历史荣誉
— 现任中国物业管理协会常务理事单位
— 现任深圳物业管理协会副会长单位
— 所管理及顾问的物业多项荣获“全国城市物业管理示范（大厦）”称号
— 98年度被深圳市政府授予“文明企业”荣誉称号
— 99年被深圳市技术监督局评为“全面质量管理先进单位”
— 连续多年被深圳市工商行政管理局评为“重合同、守信誉”企业
— 99年在全国首次经济适用房物业管理公开招标活动中一举夺得北京回龙观文化居住区的物业管理权，至今在北京的物业管理项目面积已经超过200万平米
— 2000年成功介入广东东莞市场,目前担任东莞新世纪豪园、丽江豪园、第一居、怡丰都市广场、石竹新花园五个顾问项目，获得合作方一致好评。
— 2001－2002年成功介入秦皇岛、胶州、安徽马鞍山、浙江义乌、山东济宁等物业管理顾问项目
— 2003年成功介入吉林长春、安徽合肥、天津市场（在天津经济开发区金融服务区物业管理招投标中一举中标，获得天津泰达集团开发的金融服务区甲级写字楼的物业管理权）
2．长城物业项目获得荣誉一览表

序号
项目名称
获 得 荣 誉
1
长乐花园
96年荣获“全国城市物业管理优秀大厦”称号
2
长安花园
97年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号
3
长泰花园
98年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号
4
荔湖花园
98年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号
5
东莞新世纪豪园
2001年荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号
6
北京回龙观云趣园
2002年荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号
7
创展中心
2000年荣获“广东省物业管理优秀大厦”称号
8
东莞石竹新花园
2002年荣获“广东省物业管理优秀住宅小区”称号
9
长城大厦
97年荣获“深圳物业管理优秀大厦”称号
10
长福花园
97年荣获“深圳市物业管理优秀小区”及“深圳市园林绿化单位”称号
11
京海花园
2000年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号
12
长丰苑
2001年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号
13
长怡花园
2001年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号
14
长城盛世家园
2002年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号
15
北京通达园
2002年荣获“北京市优秀管理小区”称号

我们是国内最早从事物业管理的专业公司之一，积累了丰富的管理经验。对智能化办公楼、商住公寓及高档住宅社区的物业管理，我们有一套成型的管理模式。
五、企业所管理的写字楼公寓规模
在我公司所管物业中，创展中心大厦（深圳）、第一世界广场（深圳）、胶州政府办公大楼（青岛）、宽带中心（浙江义乌）等为高档智能化办公楼；天创世缘（北京）、长丰苑（深圳）、长安花园（深圳）等为高档商住公寓或底层带商铺式塔楼。
序号
物业名称
物业特点
接管时间
1
天津金融服务区
高档金融写字楼
2003年
2
第一世界广场
高档写字楼，1－4层为大型购物中心
2002年
3
胶州政府办公大楼
写字楼
2002年
4
长源楼
小高层写字楼
2001年
5
盛世家园
高层商住楼，高智能化宽频社区
2001年
6
宽带中心
写字楼
2001年
7
天创世缘
高层商住楼，大面积商业用房
2000年
8
长丰苑
高层商住楼，有大型购物超市
2000年
9
创展中心
高层写字楼，总建筑面积4万平方，
1998年
10
长安花园
高层商住楼，大面积商业用房
1995年

六、企业经营理念体系及管理服务优势
1、理念体系：
服务业主 报效社会
创中华物业管理民族品牌

我们深信公司的价值源于顾客满意经营。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望，并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更多的市场分额。
我们致力于创造一个使职员获得工作乐趣、实现个人梦想的工作环境，同时倡导：严守工作程序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，以诚相待，信守承诺。
在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。
我们承诺：
守法经营；
与合作方真诚合作，共创价值；
为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度；
有效保护环境，合理利用资源；
保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值；
促进行业的良性发展和有序竞争。
这些理念、价值观指导我们的企业战略、企业行为以及建立与顾客、合作方、社区之间的关系。
2、核心优势与经验
1）经验优势
我们是国内最早从事物业管理的专业公司之一，历经十五年的市场砾炼，公司积累了丰富的管理经验，尤其对大型社区的管理感受深刻。我们目前管理的高层住宅区——百花村，系国内最大的高层住宅区之一，总建筑面积达到120万平方米，投入使用的年限已超过10年，但是各项设备设施及地下管网仍然保持良好运作。我们在保安、保洁、消防、社区文化及公共关系等方面已形成了完善的管理程序。
2）品牌及地缘优势
长城物业自99年介入北京物业管理市场以来，在战略上，管理重心不断北移，目前已建立了完善的管理平台，知名度、美誉度、客户忠诚度不断上升，为 “天创世缘”、“百旺家苑”、“加来庄园”等项目销售带来积极的推动作用，赢得了合作方的高度赞誉。
未来[东域大厦]的物业管理将直接享有深圳总部及北京分公司的资源。我们将在坚持人力资源本土化的前提下，在北京、深圳分公司选择优秀高级管理人才介入小区的物业管理工作，充分整合人力资源。
3）机制优势
我们于98年成功完成企业改制，实施内部职员持股制度，成为国内同行中第一家职员控股企业。四年来的实际运作和不断完善，持股制度正日益散发其独特的魅力，有效地激发着职员的工作热情。
4）品质优势
我们于国内同行中较早建立了ISO9002品质管理体系，并于97年8月通过了英国SGS通用公证行的第三方认证。四年多的实际运作和持续改进，品质体系已极具严密性和实操性。2000年8月，通过ISO9000——2000品质管理体系换版认证。按照ISO14001环境管理标准及OHSAS18001职业安全卫生标准，建立了文件化环境管理体系和职业安全卫生体系，两大体系文件完全融合在原有的管理体系文件中，并于2002年5月通过了深圳质量认证中心（SQCC）的第三方认证。
5）人才优势
人力资源的增值优先于其他资源的增值。我们高度重视人才的储备与培养，并与大型人才市场、专业培训机构、重点高校等开展广泛对等合作，建立畅通的人才培养与输送渠道。例如，我们先后与北京林业大学、首都经贸大学、辽宁城市建设学院建立良好合作关系，为其物业管理专业的学生提供培训与实习基地，以此保证人才的供应。经过十六年发展，长城物业已吸纳大量社会专才，每位职员在为公司服务过程中均接受良好的职业生涯规划辅导，长城物业以此保证人才的动态优势。
6）专业化优势
旗下目前拥有电梯工程、环境工程、智能化工程等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管理成本，提供优质服务的有力保障。
长城电梯工程公司——中国电梯协会会员、广东省特种设备管理协会会员；
是具有电梯安装、维修、保养资质的专业企业，（拥有广东省质量技术监督局颁发的二级资质，深圳市建设局颁发施工安全许可证），并在97年于深圳同行中首家获得德国TUV的ISO9002质量体系认证）。
长城环境工程公司——园林绿化施工三级企业（建设部颁发三级资质证书），是从事园林设计施工，楼宇清洁服务以及各类家政服务的专业企业。
长城智能化系统工程公司——是从事综合布线、宽带业务及电脑网络增值服务的专业企业。
7）网络优势
www.CCPM.com网站是公司与外界交流的一个重要平台，我们不断维护、更新，网站的内容日渐广泛，使社会各界能及时了解长城物业的点滴变化，双向互动的交流使长城物业保持对行业需求、客户需求的高度敏感，同时也及时给行业提供物业管理咨讯。
建立了远程办公自动化系统，长城物业中层以上职员都可在全国范围内实现异地办公，享受互联网给日常工作带来的无穷便利，如，网上会议、文件发布、资料查询、e_mail、异地审批等功能的帮助，大大提高了工作效率，为长城物业提供高品质服务提供强大保障，形成一条信息快速通道。
我们深信：在[东域大厦]的服务过程中，长城物业将导入先进的管理模式，以提供优质物业管理服务来推动小区品质的提高。

第二部分 整体设想与策划
项目调研成果归纳
对于[东域大厦]的开发建设，我公司保持将近一年的时间的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，篇幅所限，我们将本项目的调研成果归纳如下：
[项目调研与分析]：
1、 地理位置
[东域大厦]位于朝阳区三元桥旁，有着得天独厚的地理优势。这里紧邻第三使馆区，聚集众多高档饭店、办公楼、商场，有浓厚的商业氛围和高尚的人文环境，在这里居住和工作是身份的象征，同样，投资此地极具升值潜力。
2、 物业形态与服务需求
本物业形态多样，主要有高档公寓、商场和办公楼三种，相应地，业主在对物业管理的需求重点上也会呈现多样化，它不同于纯住宅小区，因此今后的物业管理服务中，应根据不同物业业主的特点，有针对性地开展工作。例如高档公寓的业主将汇集高级白领乃至金领阶层，有着最高的生活品质诉求，商场更注重商业气氛的营造，而办公楼则需要高效、便利、安静的办公条件。因此，要实现恒阳华隆的利润追求和品牌价值，除[东域大厦]已有的高素质的规划设计、建筑质量、销售管理与服务外，还需要高质量满足不同客户入住之后的服务需求。
3、 [东域大厦]物业管理重点和难点
A、 高品质物业管理服务的供应；
B、 开放式管理与封闭式管理相结合；
C、 商业、办公、公寓基础性服务提供与差异性服务提供；
D、 大厦安全性、便利性、舒适性高度共融。
要成功达到[东域大厦]的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在[东域大厦]我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。
我们对本项目物业管理的整体策划思路如下：
第一章 管理系统的建立与提升
建立IS09001、IS014001、OHSAS18001有机相融的质量管理体系：
一、长城物业质量管理发展历程及管理体系
ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）创奖追求卓越
长城物业的质量管理历程,是一个随着企业发展规划变化而变化，并持续改进的过程。
简单规章
创新再造
ISO9002

ISO9001：2000

管理体系提升

量化考核

96 97 99 2000 2001
长城物业管理体系发展过程
u [资料]
2000年，长城物业在开展“管理创新再造”以及ISO9001：2000换版认证同时，依据管理体系八项基本原则及ISO9004:2000标准对管理体系进行了全面的整合，将公司的财务、行政、营销、决策等管理纳入公司的管理体系文件中，形成了纵向四个层次，横向九大系统的管理体系。2001年12月，以ISO9004:2000标准为基本框架，按照ISO14001环境管理标准及OHSA18001职业安全卫生标准，建立了文件化的环境管理体系和职业安全卫生体系，所有的这两个体系文件完全融合在原有的管理体系文件中，并于2002年5月通过了深圳质量认证中心（SQCC）的第三方认证。

二、长城物业正在运作的管理文件体系：

管理纲要

程序文件

作业指导书

支持性工具

决 资 营 行 财 人力 供 服 品
策 讯 销 政 务 资源 方 务 质

图1-2 长城物业质量管理体系模型

管理
纲要
决策
管理
手册
资讯
管理
手册
营销
管理
手册
行政
管理
手册
财务
管理
手册
人力资
源管理
手 册
供方管理手册
服务
提供手册
品质
改进
手册
总 部

区域公司
管 理 处

注：斜线区间代表总部、区域公司、管理处对各管理文本的使用和依赖程度。
图1-3 管理体系文件与各级组织关系
u [资料] 2000年，在管理体系文件的编制、修订过程中，长城物业以ISO9004标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起，目前《质量管理手册》、《环境管理手册》、《职业安全卫生管理手册》以及公司的财务管理、营销管理等内容的纲领性内容已编录入被称为“公司宪法”的管理纲要当中。所有的程序文件按目前的“四个层次，九大系统”按管理的逻辑关系融合为一体，现场的操作文件更是以相关方满意为目标编写而成。IS09001、IS014001、OHSAS18001所涉及的文件是一体化的，在环境和安全体系运作初期，各部门都编写了对照各项标准要求的对照表，仅作备查所用。长城物业成为物业管理业界最早将质量管理、环境管理及职业安全卫生等三大体系融为一体的企业。

三、ISO9001国际质量管理体系的导入：
长城物业于97年在建立了ISO9002质量保证体系，并顺利通过英国SGS公证行的第三方认证。通过5年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性和适应性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年成功获得ISO9001：2000质量管理体系的认证。在[东域大厦]物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道，保持服务的持续性和稳定性。
四、ISO14001国际环境管理体系的导入与[东域大厦]生态社区系统工程的完美结合：
[东域大厦]作为综合高档物业，在环境规划、日照采光、环境绿化、空气质量、排污系统、减灾防灾、能源利用、室内空气环境等多项指标达到了较高标准。而要使这些标准得以长远实现，必须在物业管理环节予以充分配合。
针对环境管理与维护的实际需要，为保持和提升社区环境质量，我公司将导入ISO14001环境质量管理体系，以确保[东域大厦]环境质量。
五、信息管理系统的建立：
信息管理是现代企业管理运作的利器。长城物业多年来一直致力于企业内部的信息化建设，并取得了相当程度的适用价值。在[东域大厦]，我们将对信息化建设予以高度重视，将其纳入长城物业的信息管理系统，充分共享信息资源。
1．信息管理系统
本着“改善信息资源共享程度，实现业务管理电子化，提高对市场的快速反应能力”的原则，长城物业建立了的信息网络平台，明确规定了各类信息的采集、分析、存储、运用的责任部门、目标、范围及方法。

信息应用
信息分析
信息平台
外部信息源

内部信息源

信息输入
信息应用反馈

信息反馈
长城物业信息管理系统图

[信息系统建设]
◆资料：1994年，我们率先在业内使用单机版的物业管理软件，对业主的基本资料进行收集和处理。1995年，我们与深圳思源软件公司合作，共同进行物业管理软件的需求分析，并于1996年6月成功开发了业内第一个网络版的物业管理软件。同时，在公司总部建立了基于NOVELL操作系统的拥有20个节点的内部局域网，使信息的收集和利用从单纯的业主基本资料扩展到房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面。
2000年，为了使信息的收集、存贮、检索更快捷和方便，尤其是提高分布四处的物业管理处的信息流转速度，我们引进了基于NOTES基础上的办公自动化系统（OA），成为业内真正第一家实现无纸化办公的典范。
2001年，我们与中国网通携手合作，建立了基于宽频传输的信息管理平台。

2．远程信息管理平台
长城物业信息管理平台由主网、辅网远程网三部分组成。主网是以公司OA系统为中心的公用信息平台，各辅网的信息可在主网上进行汇总、存档和共享；辅网包括财务专网、物业管理系统专网、人力资源专网、物料管理专网等，主要负责处理本专网的信息数据并将结果通过局域网或远程网传递至主网，实现信息的快速交换、存储、检索。
3．信息的开发和维护
为了使信息得到有效的管理、方便存储和快速检索，我们将信息分为顾客、物料、财务、人力资源、服务提供、政府、社会及其它八大类，并对每类信息确定了科学的编码方法。公司目前的信息编码已近万个。
在计算机网络的开发和维护方面，我们充分利用互联网的优越性，建立以公司总部为中心的信息网络系统。我们为公司的服务器申请了独立的IP地址，各区域公司及管理处的职员随时随地都可以通过互联网进入公司服务器，并登陆公司办公系统。

公司网络结构图

在宽频建设方面，我们致力于与中国网通鼎力合作，建立以光纤为骨干网的社区宽带网络，将各物业管理处的网络系统与社区业主的网络系统连成一体，实现信息资源共享和智能化管理，从而为业主提供更快捷的服务。第一期工程“宽带入户”目前已经基本完成。
在办公环境方面，我们从原来的C/S结构发展到目前较为流行的B/S结构系统，从而有效减少了系统的维护量，增加了远程信息管理和控制功能，改变了信息传递方式，确保了信息传递的可靠性。
在软件的配置方面，除自行开发的收费系统、工资核算系统、培训记录系统等单机版的软件之外，我们还先后与金碟、思源、安硕得、清华斯维尔、启易等软件公司合作，共同开发了包括金碟财务管理、思源7.0版物业管理、人力资源管理、物料管理等网络版的专业软件以及Lotus 办公系统、远程办公系统等。
在信息的发布方面，我们建立了自己的公众网站，并拥有独立的域名()。业主及相关方在长城物业的互联网站上，可全面了解到我们的公司概况、业务范围、理论成果、内部刊物及最新动态，业主还可通过 “长城天空”的互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。
[东域大厦]的信息系统的建设将纳入到整个长城物业信息管理系统中，充分享有已搭建的信息平台所带来的强大的资讯流、技术流、知识流。
第二章 服务体系的建立与提升
提要：
◆针对[东域大厦]的客户群体以及服务需求，长城物业将搭建周到、细
致并且能够迅速响应客户新需求的动态服务体系，确保服务质量获得业主的认可以及较高的业主满意率。
◆为保障客户有效服务需求得到满足，管理处将提供无偿服务和有偿服务（详见日常物业管理相关章节）
一、运作模式：构建服务平台—[东域大厦]客户服务中心，提供一站式服务：
信息
指令
客户服务中心
投诉
需求
业主
建议
核心服务产品形式服务产品

反馈
服务要求
延伸服务产品
反馈
述职
指令
考核
授权
考核
反馈
指令
考核
作业人员
项目主管
管理处经理
长城物业

投诉

前台接待（客户服务中心） 后台作业
SPP模型（服务提供平台模型）
结合[东域大厦]的情况我们将设立客户服务中心并设置客户服务助理提供正常工作时间服务，由客户服务助理接待客户的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等。
以客户服务中心作为客户服务平台，对外采用酒店式接待方式面向客户,对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
二、[东域大厦]管理处服务提供过程：
居住
安全
环境
宜人
供给
可靠
服务
及时
消防中心
客户服务中心
设施组
护卫
环境组
咨询 收费 请修 处理

电梯、供水、供电、空调设施维护

消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援
门厅值班、巡查、车场管理、现场救护
避雷系统接地监护
保洁 绿化 消杀 噪音
业主

业主基本要求

满足业主基本要求岗位设置
[东域大厦]服务提供过程原理图：

保洁、绿化、
消杀、噪音
业主
客户服务中心
咨询、收费
请修、处理
服务界面
前台：“一站式”服务
后台：“全方位” 保障
公用设施维护
护卫
消防
安全

前台接待（客户服务中心） 后台作业

SPP模型（服务提供平台模型）

长城物业一切服务资源全部围绕客户需求而组织，[东域大厦]管理处将按这一运作原理向客户提供优质的服务，以确保业主在安全需求、环境需求、资讯需求、服务需求、文化需求得以充分满足。
三、服务过程监控方法与持续改进
为确保服务的有效性和适用性，适时检测服务品质以及服务效率，长城物业服务体系中还建立了非常完善的监控方法。
公司制定《过程控制一览表》，明确规定服务过程中重要的控制点、责任人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术进行对服务过程进行改进。
◆公司品质管理部根据公司所有的服务过程制定了《管理体系执行督导程序》，及302条服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公司、物业管理处经理、物业管理处项目组主管”督导的四级督导制（督导流程图及督导责任要求请见附图）。
◆为确保服务过程的有效性，公司于2001年开始实现服务现场工作记录及看板制度，将所有的服务过程控制点的要求放在提供服务的现场，每个物业管理处根据提供服务的过程多少，设置15-30个不等的现场工作控制点，（其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点是必须的）。通过这一举措使得顾客也参与了公司服务过程的控制。
对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，长城物业提请管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。
督导类型
督导单位
责任单位
频次
一级督导
公司管理者代表、公司品质管理部
分公司
1次/月
二级督导
分公司管理者代表、分公司品质管理部门
管理处（部门）
2-4次/月
三级督导
管理处（部门）经理、品质督导员
项目组
1次/周
四级督导
项目组主管管理处（部门）经理（无主管的职员）
职员
1次/日

督 导
有效性
适用性 Y
评估 每半年 文件执行
N
发《纠正通知单》

辅导纠正

验 证 N
Y

四、长城物业与顾客建立良好关系的方法
方 法
要 求
依法成立
业主委员会
定期召开业主委员会例会及业主代表座谈会，耐心听取业主意见；向业主委员会汇报小区的收支状况、工作计划；
按规定召开业主大会，对小区的重大管理事项进行通报和表决；
设置客户
服务中心
保持良好的服务态度和服务环境，提供“一站式”服务；
社区文化活动
组织丰富多彩的社区活动，增强业主的社区荣誉感及凝聚力；
管理报告制度
每季度公布管理处收支情况、工作计划等，增加管理透明度；
设置总经理信箱
对业主的投诉和建议必须立即改进并及时反馈；
24小时服务热线
随时受理业主的投诉、建议及服务申请，并及时处理和反馈；
管理职员上门走访
定期走访业主，业主发生突发事件时必须立即到场处理或安慰；
建立业主档案
不断完善档案内容，为业主提供个性化服务提供依据；
建立互联网站
即时发布公司动态，在线接受业主投诉、建议及服务申请；

第三章 企业文化体系的建立与提升
在十五年的发展历程中，长城物业的管理层始终高度重视企业文化的培育和建设，并把它作为企业可持续发展的动力源泉和核心竞争力，我们认为：“只有微笑的员工，才有满意的客户”通过企业文化力的作用，对职员进行有效地激励及约束。
一、精神文化
在十五年的市场砾炼和持续发展中，长城物业将企业的经营理念与企业文化建设紧密结合，使企业经营理念逐步渗透到每一个员工的内心深处，并形成公司的共同的价值观和行为准则，提出了“服务业主、报效社会、创中华物业管理民族品牌”的最高使命。以此为指引，长城物业努力培育“全员参与、追求卓越”的企业精神，积极塑造“专业、诚信、亲切”的企业形象，并形成了长城物业独特的文化特色，即“结果驱动过程”的管理文化、“顾客满意经营”的服务文化、“质量—成本双否决”的经营文化以及“增值及效能最大化”的团队文化。
二、制度文化
首先，长城物业对公司的组织架构进行了精心的设计，并形成了董事会领导下的，总部、区域公司、物业管理处三级管理的直线职能式的组织架构。总部的六大职能部门及两大事业部门（市场拓展、物业咨询），是公司管理架构中的核心层，北京分公司和深圳分公司是公司管理架构中的紧密层，参股和控股企业则形成了