物业管理人员必读--物业管理条例.docx

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编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第114页共114页物业管理人员必读--物业管理条例《物业管理条例》释义编辑推荐《物业管理条例》（以下简称《条例》）已于2003年5月28日经国务院第9次常务会议通过，于2003年6月以中华人民共和国国务院令第 379 号公布，自2003年9月1日起施行。为了便于大家深入学习《条例》，准确理解和把握《条例》确定的基本原则和制度，知识产权出版社受建设部和国务院法制办有关部门的委托，出版了《物业管理条例释义》（以下简称《释义》）。内容简介《条例》是我国第一部物业管理行政法规，它的公布与施行，对规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境具有十分重要的作用，同时也标志着我国物业管理走上了法制化轨道。《条例》共七章70条，对公众普遍关心的业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护以及法律责任等方面做了明确规定。《释义》由国务院法制办农业资源环保法制司、建设部政策法规司、住宅与房地产业司组织参与起草《条例》各部分的专家和相关人员共同编写，对《条例》进行了逐条权威性解释，对立法背景、意义及相关概念进行了必要说明，书后并附有相关法律、法规、规章和规范性文件。　　《释义》是各级房地产行政主管部门、物业管理企业、房地产开发企业、物业管理从业人员和业主必备工具书，也是相关法律工作者及广大公民学习掌握物业管理法规的重要培训教材。目录转变观念理顺关系把握重点贯彻落实好《物业管理条例》 ——汪光焘部长在全国物业管理工作会议上的讲话（节选）规范物业管理活动促进物业管理健康发展 ——刘志峰副部长在全国物业管理工作会议上的讲话（节选）第一章总则第二章业主及业主大会第三章前期物业管理第四章物业管理服务第五章物业的使用与维护第六章法律责任第七章附则附录物业管理条例中华人民共和国民法通则中华人民共和国合同法（节录）中华人民共和国城市房地产管理法中华人民共和国城市规划法中华人民共和国价格法中华人民共和国招标投标法 …… 保安员必读内容简介保安员的基本职责是什么？保安员的基本防卫技能如何培训？守护报安、巡逻保安、押运保安都需要接受怎样的服务培训？保安人员除了平常的体育锻炼外，还需要懂得其他什么方面的常识？……本书就针对上述这些问题展开了讨论，语言通俗，讲解详细，可供进城务工青年学习，也可作为保安人员的培训教材。对农村来到城市的青年朋友来说，到底怎么才能在城市立足呢？一般来说，农村青年身强体壮，做一些不需要太多文化知识的保安工作似乎更容易些。但是，要想干好保安这一行，也需要具备一定基础常识及业务技能。本书为“进城务工我帮你丛书”中的一本，深入浅出地介绍了当一名合格保安员的入门常识、职业规范、技能操作和服务内容。相信本书能成为务工青年的好帮手。目录第一章保安员行业要求第一节行业描述第二节行业对从业人员的基本要求第三节从业人员应具备的基本条件第二章保安员入门知识第一节社交第二节礼仪第三节法律常识第四节安全常识第五节体育锻炼第三章保安员技能培训第一节柔韧技能培训第二节基本防卫技能培训第四章保安员业务培训第一节门卫服务培训第二节守护保安服务培训第三节巡逻保安服务第四节押运保安服务第五章保安员职业规范第一节职业规范第二节基础知识范围特别说明保安主管岗位职业技能培训教程内容简介随着我国教育事业的深入发展及细化，将职业教育拓展为学校职业教育和社会职业培训两种模式。学校职业教育基本是传统的学历教育，已经不能适应目前经济的高速发展、职业多变和终身教育的需要。随着我国就业结构调整和技术技能折旧速度的加快，劳动力跨行业流动更加频繁，职业培训进一步成为涉及面最广、受益面最大的教育，已经成为国家教育的重要组成部分，越来越受到人们的广泛欢迎。为了弥补目前教育体制与人才市场需求的脱节状态，全面来提升学员的综合就业力，培养企业需求的复合型人才，CAC教育机构按照劳动保障部提出的以就业为导向，以企业实际需求，编制了《CAC职业（岗位）培训系列教材》，本系列教材的编写是根据“中国就业促进会中国大学生就业促进工程”和“全国1十N复合型人才职业培训项目”中所设立的岗位进行编写，在学员参加相应的岗位培训并经过考核合格，可以获得国家承认的《就业能力证书》或《职业培训证书》，详细课程介绍可登录和进行查询。《CAC职业（岗位）培训系列教材》使用对象为学完基础课程的相关专业的在校大学生和进一步提高实训技能方面的专业人员。目的是提高学员自学能力和实践动手能力，其次是培养学员探索和分析归纳创新能力，将学员学习的技术技能同他将来的工作岗位紧密结合起来。CA C职业（岗位）培训系列教材实现了学生学习与就业间的“无缝对接”。《CAC职业（岗位）培训系列教材》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。本丛书的最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。作者简介李文霆，本科学历，现任国家环保总局中国环境文化促进会《绿叶》杂志编委、外联部主任。曾担任市委办公厅秘书、秘书处副处长，国家统计局《中国国情国力》杂志社编委、副总编辑，深圳特区报业集团党办主任等职。兼任中国环境科学研究院高级研究员，并多次参与国家级大型项目及大型活动策划。近年来，致力环保产业，环保高新科技和环境文化事业以及环境报刊经营等方面的工作。目录导读导读一岗位培训（自修）实施流程导读二岗位培训（自修）本书导引导读三岗位培训（自修）课程设置导读四岗位培训（自修）自我评估第1讲保安主管岗位认知第.课时保安主管岗位描述一、保安人员的管理二、沟通协调工作三、保安服务管理四、突发事件处理第2课时保安主管岗位要求一、优秀政治素质和良好职业道德二、丰富的专业知识三、较强的工作能力本讲思考第2讲　保安基础知识第1课时重点单位和重要部位一、什么是重点单位和重要部位二、重点单位和重要部位的种类　三、重点单位和重要部位的外在形态四、重点单位和重要部位安全保卫制度　第2课时现场保护常识一、现场的分类二、现场保护的要求三、现场保护的具体任务四、犯罪现场的保护方法五、事故现场的保护方法六、对参与现场保护工作的保安员的基本要求　第3课时紧急救护常识一、紧急救护的含义二、紧急救护的基本要求三、跌伤四、烧（烫）伤五、出血急救六、急性中毒急救本讲思考第3讲　保安服务管理　第1课时保安巡逻服务管理一、保安巡逻服务的特点二、保安巡逻服务的任务三、保安巡逻服务的方式方法四、保安巡逻勤务的实施方法五、保安巡逻勤务的要求六、巡逻制度七、巡逻时失误和漏检的防止　…… 第4讲　消防安全管理第5讲　安全应急与处理第6讲　保安队伍管理模拟测试参考文献建筑识图——全国建筑企业施工员岗位培训教材内容简介本书为施工员岗位培训教材之一。房屋建筑的基本知识和能看懂建筑施工图纸是参加建筑施工人员应该掌握的技术知识。本书主要内容包括：房屋的建筑组成，建筑施工图的概念，怎样看建筑总平面图，怎样看房屋的建筑图，怎样看房屋的结构图，怎样看结构构件图，怎样看构筑物施工图，怎样看建筑电气施工图，怎样看给排水和煤气管道施工图，怎样看采暖和通风工程图，建筑施工图的学习、审核及绘制施工图的知识等。本书适用于参加工程建设施工的工人阅读。目录第一章房屋的建筑构成第一节房屋的形成第二节房屋建筑的类型第三节房屋建筑构成概述第四节房屋建筑基础第五节房屋骨架墙、柱、梁、板第六节其他构件的构造第七节房屋中门窗、地面和装饰第八节水、电等安装第二章建筑施工图的概念第一节什么是建筑施工图第二节图纸的形成第三节建筑施工图的内容第四节建筑施工图上的一些名称第五节建筑施工图上常用的图例第六节看图的方法和步骤第三章怎样看建筑总平面图第一节什么是建筑总平面图第二节怎样看建筑总平面图第三节根据总图到现场进行草测第四节新建房屋的定位第四章怎样看房屋的建筑图第一节什么是建筑图第二节民用建筑看图实例第三节工业厂房的看图实例第四节看建筑施工详图第五章怎样看房屋的结构图第一节什么是结构图第二节看地质勘探图第三节看基础施工图第四节看主体结构施工图第五节建筑图和结构图的综合看图方法第六章怎样看结构构件图第一节构件图的一般概念第二节民用房屋结构的构件图第三节工业厂房的构件图第七章怎样看构筑物施工图第一节构筑物的概念第二节看砖砌烟囱的施工图第三节看钢筋混凝土水塔施工图第四节看钢筋混凝土蓄水池的施工图第五节看料仓结构施工图第八章怎样看建筑电气施工图第一节电气施工图的一般概念第二节电气施工图例及符号第三节看电气外线图和系统图第四节看电气施工平面图第五节电气配件大样图第九章怎样看给排水和煤气管道施工图第一节什么是给排水施工图第二节给排水管道布置的总平面图第三节看给排水平面图和透视图第四节看煤气管道图第十章怎样看采暖和通风工程图第一节采暖施工图的一般常识第二节看采暖外线图第三节看采暖平面及立管图第四节暖气施工详图第五节通风工程的概念第六节看通风管道的平、剖面图第十一章建筑施工图的学习和审核第一节学图、审图是施工准备中的重要一环第二节怎样学习和审核施工图第三节不同专业施工图之间的校对第四节图纸审核会审的程序第十二章绘制施工图的知识第一节绘图需要的工具介绍第二节绘图的步骤参考文献经理人必备: 薪资管理目录前言第一篇准备篇第二篇过程篇第三篇任用篇附录参考文献全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷:物业经营管理(2007年建材版内容简介为了帮助考生在激烈的竞争中胜出，顺利通过各种注册执业资格考试，一考通在线（）组织国内知名高校、行业协会、龙头企业中一些具有丰富注册资格考试教学、科研、培训、命题经验的专家学者以及一批在各类考试中脱颖而出、深悉考试特点的同志组成编写组，编写了《全国注册执业资格考试指定用书配套辅导系列教材》，系列教材包括监理工程师、注册咨询工程师（投资）、造价工程师、注册设备监理师、房地产估价师、注册安全工程师、投资建设项目管理师、房地产经纪人、注册城市规划师等科目。辅导教材推出后，得到了广大读者及培训辅导老师的认可，读者反响热烈，并给予高度评价。应广大读者的强烈要求，我们在成功推出《全国注册执业资格考试指定用书配套辅导系列教材》之后，又专门成立注册执业资格考试命题预测专家组，编写了《注册执业资格考试命题预测试卷系列》丛书。本书在编写过程中严格按照全国物业管理师执业资格考试大纲，结合最权威的考试信息，以全国物业管理师执业资格考试标准的形式编写，每个分册都有10套命题预测试卷，每套试卷之后均附有参考答案。目录全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（一）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（二）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（三）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（四）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（五）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（六）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（七）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（八）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（九）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷·物业经营管理（十）参考答案商场物业管理内容简介备受关注的全国《物业管理条例》在一片期待声中诞生。2003年6月8日，国务院总理温家宝签署第379号国务院令，公布《物业管理条例》，从此结束了我国只有地方性物业管理条例，而没有全国性物业法律条文的历史。该条例从1999年4月开始起草，并于2002年10月向社会征求意见。条例对业主以及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护及法律责任做出了明确规定。　　《物业标准化管理全程实施方案》是在最新《物业管理条例》的基础上，分析现有物业管理状况，综合优秀物业管理公司成功经验，结合ISO 9000质量管理体系及ISO 14000环境管理体系两大国际通用管理标准，集几十位物业管理精英的智慧和经验，总结、归纳、编纂而成的一套超越现有物业管理水平的规范化、标准化、可操作性很强的物业管理丛书。　　《物业标准化管理全程实施方案》共8册，涵盖面非常广，内容涉及前期物业的介入管理、物业的验收与接管、业主和住户服务、物业消防安全、物业治安防范与安全应急、物业设施设备管理、物业的保洁与绿化及物业管理过程中常用的文本和图表。本书还特意为高层楼宇物业、办公楼宇物业、商场物业设计了一份针对性很强的物业管理文案。目录第1章　高层楼宇物业管理工作执行标准　TSWY-01-001　高层楼宇验收与接管工作执行标准　　附：物业工程移交项目表　　　物业设施交接书　TSWY-01-002　业户入伙管理工作标准　　附：入住通知　　　收楼须知　　　入住程序指南　　　物业移交及二次装修流程图　　　各项收费一览表　　　用户办理收楼手续凭证　　　用户收楼登记表　　　物业验收交接书　　　钥匙托管承诺书　　　防火责任协议书　　　楼宇验收交付书　　　用户钥匙发放确认书　　　楼宇验收整改通知单　TSWY-01-003　高层楼宇业主公约标准范例　TSWY-01-004　高层楼宇用户手册标准范例　　附：前言　　　用户手册　TSWY-01-005　高层楼宇用户守则标准范例　TSWY-01-006　高层楼宇装修管理工作标准　　附：装修协议书　　　安全协议书　　　二次装修流程　TSWY-01-007　大厦治安管理工作标准　TSWY-01-008　大厦消防管理工作标准　TSWY-01-009　大厦监控工作制度执行标准　TSWY-01-0010　高层楼宇机电管理工作标准　TSWY-01-0011　高层楼宇停车场管理工作标准　TSWY-01-0012　高层楼宇保洁服务管理工作标准　　附：大厦保洁工作日检表　TSWY-01-0013　高层楼宇绿化管理工作标准　TSWY-01-0014　高层楼宇紧急应变处理方案工作执行标准　TSWY-01-0015　全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则第2章　写字楼物业管理工作执行标准　TSWY-02-001　写字楼物业管理机构设置标准模式　TSWY-02-002　购房业户入伙管理工作标准　TSWY-02-003　租赁业户管理工作标准　TSWY-02-004　写字楼用户公约标准范例　TSWY-02-005　写字楼业主装修手册标准范例　TSWY-02-006　写字楼用户安全手册标准范例　TSWY-02-007　写字楼卫生清洁管理工作标准　TSWY-02-008　写字楼维保服务工作标准　　附：用户设备清修单　TSWY-02-009　写字楼保安服务工作标准　TSWY-02-010　写字楼监控系统管理工作标准　…… 第3章　商场物业管理工作执行标准附件：物业管理最新法律法规实用小区物业管理表格本书是一本物业管理的工具民收。它以表格的形式对小区物业管理的各个环节进行了设计，具有实用性和创新性。内容包括：招标投标与接管入信管理表格，公共事务管理表格，设备设施管理表格，消防、安全管理表格，清洁绿化... 团队工作实务编辑推荐在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那就是蚂蚁军团来了。团队的力量不是天生的，而是训练出来的。本书是一本指导团队训练与合作的书。内容简介针对目前许多公司希望能借团队训练实现它们培养员工合作和团队精神的目标，而事实上又无法获得有效的团队合作方法，从而无法改进团队生产力这样一种尴尬局面，而且现地教授团队技巧的书并不多，我们推出了这本以案例和培训方法为主，重点介绍怎样把团队训练转化成实际的团队合作技巧的书，希望能帮您对自身以及个体与团队的关系进行再认识，爆发出前所未有的潜能，使团队的力量得以充分发挥。作者简介目录前言第一章告诉你进行团队训练的理由第一节为什么1+1<2？第二节通过团队训练改造团队第二章开发团队训练第一节团队训练方式第二节团队训练计划第三节实施团队训练第四节评估团队训练绩效第三章管理团队训练第一节团队训练误区第二节团队训练效果第四章在团队合作中激发个人潜能第一节在团队训练中建立个人自信第二节在团队训练中把握自我第三节争取成为团队中最受欢迎者第四节个人职业生涯规划与团队训练第五章提高团队管理水平第一节团队领导能力训练第二节目标管理能力训练第三节团队激励训练方案全解第六章提高团队合作技巧第一节团队沟通能力训练第二节团队决策能力训练第三节团队创新能力训练第四节团队时间管理能力训练第五节团队合作能力训练第六节规避团队工作误区第七章把团队训练成果转化为团队合作技巧第一节实现教练式团队领导第二节在团队工作中强化训练效果第三节打造高质量团队第八章培育和强化团队精神第一节激发团队凝聚力第二节培育团队精神第三节强化团队精神第四节尊重关怀团队成员第九章运用团队合作打破停滞僵局第一节打破僵化局面第二节加强团队合作团队管理实务编辑推荐共同思考者，才能共同决策；共同决策者，才有共同的责任心；有责任心者才能做好工作。沟通，使1+1>2。信息共享，是团队配合的润滑剂。本书是一本指导团队沟通与激励的书。内容简介在信息时代的今天，团队的运作和领导比以往任何时候都更需要沟通的支持。如何在团队管理过程中运用有效的沟通策略和技巧？怎样实现团队有效的沟通？如何进行有效的激励？这些都是团队工作常面临的问题。本书介绍的内容就是关于实现团队有效沟通和激励的具体方法和技巧，可以供读者参阅。团队领导者和团队成员之间健康的信息反馈也是实现团队良好运作和管理的关键。这种有效的信息反馈有助于团队管理者指导和激励团队成员的行动，消除团队内存在的误解等等。作者简介目录前言第一章有效的团队领导需要团队沟通第一节团队沟通是团队成功的关键第二节了解团队沟通的利弊第三节团队沟通与团队领导第四节团队沟通与领导策略和技巧第二章掌握影响团队沟通的相关因素第一节不同团队规模的团队沟通第二节针对不同成员个性和目标的团队沟通第三节针对团队成员不同角色和身份地位的团队沟通第四节不同渠道和方式的团队沟通第五节团队沟通中的团队规范的惯例第六节不同领导风格下的团队沟通第三章沟通策略和技巧在团队中的运用第一节团队沟通在团队建设中的作用第二节团队设计阶段的沟通策略和技巧第三节团队磨合阶段的团队沟通策略和技巧第四节团队稳定阶段的沟通策略和技巧第五节团队成熟阶段的沟通策略和技巧第六节团队建设中的特殊沟通策略第四章团队决策中的团队沟通策略和技巧第一节以有效沟通为基础的团队最优决策模式第二节通过沟通避免团队决策陷阱第三节通过有效沟通避免糟糕团队决策第五章运用团队沟通策略和技巧处理团队冲突第一节抓住沟通策略和技巧的切入点第二节处理团队内不同类型冲突的沟通策略和技巧第三节处理团队间冲突的沟通策略和技巧第六章运用团队沟通策略和技巧培养团队精神第七章运用团队沟通策略和技巧实现团队间的无缝沟通第八章实现积极开放的团队沟通第九章运用信息共享激励团队第十章团队建立初期的团队文化与激励第十一章运用目标和愿景激励团队第十二章运用授权促进团队发展第十三章激励成功团队物业公司规范化管理操作范本内容简介本书从人力资源管理的角度，讲述了物业公司规范化管理的八大操作步骤，是物业公司进行规范化管理和实务操作的参照范本和工具书。书中从物业公司的组织结构设计、职能分解、职位设计、职位说明书的编制、目标管理、绩效考核、薪酬体系设计、流程管理等方面，讲解和列出了物业公司规范化管理的制度、工具、流程与模板，供相关企业、公司参照使用。本书适合物业公司丁作人员、企业管理培训人员、管理咨询师以及高校教师和学生使用。目录第一章　物业管理企业的发展现状和存在的问题第一节目前我国物业管理企业的发展概况一、我国物业管理目前的发展状况二、我国物业管理企业目前的概况第二节　我国物业管理企业存在的问题及发展趋势一、我国物业管理企业存在的问题二、我国物业管理企业的发展趋势第二章　物业公司的组织结构设计第一节　组织结构设计的基本原理一、组织结构设计的相关概念二、组织结构设计的基本原则三、组织结构设计的一般流程　第二节　物业公司的组织结构设计一、物业公司组织结构设计应注意的问题二、物业公司的组织结构常见类型选择　第三节　物业公司各职能部门的设置一、管理层次和管理幅度的设计二、物业公司主要职能部门的设置三、物业公司辅助职能部门的设置四、确定各职能部门间的协作关系　第四节　物业公司组织机构范例一、中小型物业公司组织结构范例二、大型物业公司组织结构范例三、小区类物业公司组织结构范例四、商场类物业公司组织结构范例第三章　物业公司各部门的职能分解第一节　各部门职能分解一、各部门间的职能划分二、公司和下属单位的职能划分第二节　各部门职能分解表一、职能分解的步骤二、划分各部门的一、二、三级职能第三节　物业公司各部门职能分解一、市场发展部职能分解二、服务中心职能分解三、工程管理部职能分解四、环境管理部职能分解五、秩序管理部职能分解六、质量管理部职能分解七、财务管理部职能分解八、行政人事部职能分解第四章　物业公司的工作分析与职位设计第一节　物业公司工作分析一、工作分析的概念二、工作分析的内容三、工作分析的方法第二节　物业公司职位设置一、职位设置的相关概念二、职位设置的原则三、物业公司职位设置总表第五章　物业公司的职位说明书第一节　编写职位说明书的工作步骤一、什么是职位说明书二、职位说明书的作用　　…… 第六章　物业公司薪酬福利体系设计第七章　物业公司的目标管理第八章　物业公司的绩效考核第九章　物业公司管理流程设计《物业公司规范化管理工具箱》（附光盘）内容简介本书细化了物业公司各部门、各岗位具体的职责、制度、表格、流程和方案，是一本关于物业公司规范化管理的实务工具书。　　书中对物业公司市场发展部、服务中心、工程管理部、环境管理部、秩序管理部、质量管理部、行政人事部以及财务部等各部门的工作事项都给出了详细的工具，讲述中力求职责、制度与表格相结合，流程与方案相结合。　　本书是物业公司进行规范化管理的有效工具，适合物业公司管理人员、企业培训师、咨询师以及高校相关专业教师、学生使用。目录丛书名：弗布克1+1管理工具箱系列第一章　物业公司组织结构与责权　　第一节　物业公司组织结构　一、大型物业公司组织结构　二、中小型物业公司组织结构　　第二节　物业公司各部门责权　一、市场发展部责权　二、服务中心责权　三、工程管理部责权　四、环境管理部责权　五、秩序管理部责权　六、质量管理部责权　七、行政人事部责权　八、财务部责权　第二章　市场发展部　　第一节　市场发展部岗位职责　一、市场发展部经理岗位职责　二、市场发展部主管岗位职责　　第二节　市场发展部管理制度　一、市场拓展人员管理制度　二、物业参观基地建设制度　　第三节　市场发展部管理表格　一、物业市场调查计划表　二、物业情况调查表　　三、年度市场拓展总额计划表　四、市场发展营销计划表　五、年度广告预算表　六、客户等级分类表　　第四节　市场发展部管理流程　一、物业市场调研流程　二、物业市场拓展流程　三、投标管理流程　　第五节　市场发展部管理方案　一、物业市场调研方案　二、物业管理投标方案　三、物业管理合同方案　四、接管入住管理方案　第三章　服务中心　　第一节　服务中心岗位职责　一、服务中心经理岗位职责　二、服务中心主管岗位职责　　第二节　服务中心管理制度　一、物业服务管理制度　二、业主档案管理制度　三、业主入住管理制度　四、服务投诉处理制度　五、服务中心回访制度　六、物业报修管理制度　七、物业装修管理制度　八、文化活动管理制度　九、业主会所管理制度　　第三节　服务中心管理表格　一、业主情况登记表　二、业主入住登记表　三、钥匙领用登记表　四、收费项目一览表　五、用户投诉处理表　六、社区活动记录表　七、出入证件收发表　八、出租房屋登记表　九、物业装修申请表　　第四节　服务中心管理流程　一、业主入住管理流程　二、业主迁入管理流程　三、业主投诉处理流程　四、施工证件收发流程　五、物业报修服务流程　六、装修审批管理流程　七、公司水牌制作流程　八、业主回访服务流程　九、服务质量调查流程　　　十、管理费用收缴流程　　第五节　服务中心管理方案　一、社区物业服务方案　二、商厦物业服务方案　三、业主满意度调查方案　第四章　工程管理部　　第一节　工程管理部岗位职责　一、工程管理部经理岗位职责　二、工程管理部主管岗位职责　三、维修主管岗位职责　　第二节　工程管理部管理制度　一、工程管理部管理制度　二、装修验收管理制度　三、配电房管理制度　四、空调机房管理制度　五、电梯安全管理制度　　第三节　工程管理部管理表格　一、装修验收表　二、设备管理表　三、设备维修管理表　四、设备事故报告表　五、房屋及附属设施大修工程验收报告表　六、水泵运行日检查表　七、供电系统管理表　八、空调保养表　九、电梯巡视记录表　　第四节　工程管理部管理流程　一、房屋维修管理流程　二、设备巡查管理流程　三、电梯运行管理流程　　第五节　工程管理部管理方案　一、房屋日常维修养护方案　二、工程维修养护方案　　第五章　环境管理部　　第一节　环境管理部岗位职责　一、环境管理部经理岗位职责　二、保洁主管岗位职责　三、绿化主管岗位职责　　第二节　环境管理部管理制度　一、清洁管理制度　二、绿化管理制度　三、各卫生区管理制度　　第三节　环境管理部管理表格　一、环境清洁检查表　二、清洁质量总结表　三、消杀服务记录表　四、消杀服务检查表　五、绿化养护记录表　六、绿化喷药记录表　七、绿化工作检查表　八、绿化工具使用登记表　九、绿化工程施工登记表　　第四节　环境管理部管理流程　一、保洁管理流程　二、绿化管理流程　　第五节　环境管理部管理方案　一、环境服务评级方案　二、保洁人员考核方案　三、绿化养护考核方案　第六章　秩序管理部　　第一节　秩序管理部岗位职责　一、秩序管理部经理岗位职责　二、保安主管岗位职责　三、车辆主管岗位职责　　第二节　秩序管理部管理制度　一、保安管理制度　二、车辆管理制度　三、消防管理制度　　第三节　秩序管理部管理表格　一、来访人员登记表　二、车辆收费登记表　三、车位统计汇总表　四、车辆管理日检表　五、保安巡逻签到卡　六、保安交接班记录表　七、治安报案登记表　八、灭火器配置统计表　九、消防巡查记录表　　第四节　秩序管理部管理流程　一、办理业主出入证流程　二、盘查可疑人员流程　三、失物招领流程　四、打架斗殴处理流程　五、防火安检处理流程　　第五节　秩序管理部管理方案　一、保安员训练考核方案　二、车辆被盗受损处理方案　第七章　质量管理部　　第一节　质量管理部岗位职责　一、质量管理部经理岗位职责　二、质量管理部主管岗位职责　　第二节　质量管理部管理制度　一、质量体系文件管理制度　二、内部质量审核制度　　第三节　质量管理部管理表格　一、质量记录管理表　二、内部质量审核表　三、管理评审记录表　四、物业管理问题诊断表　五、质量体系审核会议签到表　六、质量体系审核不合格报告　　第四节　质量管理部管理流程　一、质量认证流程　二、质量评审流程　三、质量管理手册编写流程　　第五节　质量管理部管理方案　一、质量手册编制方案　二、管理评审控制方案　第八章　行政人事部　　第一节　行政人事部岗位职责　一、行政人事部经理岗位职责　二、行政人事部主管岗位职责　　第二节　行政人事部管理制度　一、日常行政管理制度　二、办公用品管理制度　三、人员招聘管理制度　　第三节　行政人事部管理表格　一、印章使用登记表　二、办公用品请购单　三、发文登记表　四、文书档案借阅表　五、员工奖惩登记表　　第四节　行政人事部管理流程　一、招聘与录用管理流程　二、办公用品采购流程　三、员工奖惩管理流程　　第五节　行政人事部管理方案　一、采购管理实施方案　二、物业公司新进人员培训方案　第九章　财务部　　第一节　财务部岗位职责　一、财务部经理岗位职责　二、财务部主管岗位职责　　第二节　财务部管理制度　一、财务会计管理制度　二、财务报销管理制度　三、公司预算管理制度　　第三节　财务部管理表格　一、年度预算统计表　二、管理费用预算表　　三、月份收支汇总表　四、支票使用登记表　五、公司财务日报表　六、月工资发放总表　七、现金流量分析表　八、公司经营利润表　九、固定资产登记表　　　十、公司审计报告表　　第四节　财务部管理流程　一、记账凭证汇总流程　二、年度预算编制流程　三、现金预算管理流程　四、费用报销管理流程　五、利润核算管理流程　六、纳税申报管理流程　　第五节　财务部管理方案　一、会计档案管理方案　二、零用金控制方案物业管理案例分析与技巧训练内容简介本书为全国高等职业教育房地产系列规划教材。为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写。　　全书分为三大模块，即基础知识篇、案例分析篇和实训思考篇。其中基础知识篇主要介绍物业管理异议与纠纷的成因与类型、物业管理异议与纠纷的处理技巧及处理程序等知识：案例分析篇精选30个案例，并辅有案例分析、相关法规、解决思路及方法，使学生逐步搭建起案例分析基本思路；实训思考篇提供30个案例及相关提示，训练学生解决实际问题的能力。　　实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例。在案例选取上，充分考虑读者实际需要，突出一线、实用的原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将实践中接触较少的如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的如业主委员会运作等内容排除在外。　　本书可作为高等职业教育物业管理专业的教材，同时也适合于物业管理行业从业人员的岗前培训或参考读物。目录基础知识篇　第1章　概述　　1.1　物业管理案例分析概述　　　1.1.1　物业管理案例分析的基本含义　　　1.1.2　异议与纠纷的概念与关系　　　1.1.3　学习物业管理案例分析与技巧训练的意义　　1.2　异议与纠纷的成因及常见类型　　　1.2.1　异议与纠纷的成因　　　1.2.2　异议与纠纷的常见类型　　1.3　如何预防物业管理异议与纠纷　　　1.3.1　弄清法律关系，明确物业管理的地位　　　1.3.2　规范物业管理企业自我管理服务行为　　1.4　处理物业管理投诉的基本思路　　　1.4.1　投诉的定义　　　1.4.2　业主或使用人投诉的分类　　　1.4.3　正确理解业主或使用人投诉　　　1.4.4　如何处理业主或使用人投诉　　　1.4.5　解决异议与纠纷的处理方式和程序　　1.5　物业管理人员接待投诉的沟通技巧　　　1.5.1　物业管理人员接待投诉的沟通技巧　　　1.5.2　如何应对无理投诉　第2章　物业管理投诉处理　　2.1　物业管理投诉处理组织机构及权限　　　2.1.1　物业管理投诉处理组织机构　　　2.1.2　物业管理投诉处理组织机构的权限　　　2.1.3　物业管理投诉处理流程　　2.2　物业管理投诉处理作业程序　　　2.2.1　投诉处理标准作业程序　　　2.2.2　客户投诉的立项和销项规定　　　2.2.3　接待投诉回访制度　　　2.2.4　投诉处理与分析规程案例分析篇　第一单元　前期管理　　案例一　前期介入发现设计不合理怎么办　　　案例二　开发商承诺减免物业管理费，物业管理公司怎么办　　　案例三　入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙　　　案例四　业主的难题不能推　　案例五　老管家不走，新管家应该怎么办　　第二单元　日常管理　　案例一　楼梯护栏空隙大，小孩跌下成重伤　　　案例二　饮料瓶堵住排水管，物业管理公司被判赔偿　　　案例三　业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办　　　案例四　业主健身扰民怎么办　　　案例五　废旧自行车不骑不弃，物业管理公司怎么办　　第三单元　工程管理　　案例一　业主想装“太阳能”，物业管理公司不允许　　　案例二　物业管理公司管理人员的行为是否妥当　　　案例三　房间的使用功能能更改吗　

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