400客服入线标准话术.doc
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1、客服服务用语规范1. 基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起客户电话时1)电话铃响3声内接起2)坐姿端正,面带微笑,酝酿良好得心情,仿佛瞧到客户您好,这里就是米兰新娘客户服务中心,很高兴为您服务、确认客户称呼在适当得时间获得客户得姓氏,便于在服务过程中称呼客户服务过程中适当使用XX先生/女士得称谓与客户交流,但不宜过于频繁请问您贵姓?客户再次来电时请问您就是X先生/女士吗?确认客户信息客户来电时记录客户地址,重复确认姓名及地址您好!X先生/女士,请问您具体地址就是在哪呢?倾听/确认客户问题客户描述完问题后,针对客户得需求问题进行概括与复述1)不打断客户得问询)总结客户得需求/问题,向客
2、户确认理解就是否准确您希望了解得就是、.对吗?客户得描述有不清楚得地方时将客户得问题确认清楚我再与您确认一下当日再次来电,客户表示问题未解决主动向客户确认问题您之前就是咨询。.、。问题对吗?在客户描述问题过程中回应客户在客户讲话过程中适当使用恰当得常用语气词回应客户,表示正在倾听客户问题(不宜频繁使用)就是得,对,嗯提供解决方案根据客户得问题提供解决方案时按照正确得步骤有序提供给客户您得问题我已经了解我们会按给您。.。.需要客户配合操作时以客户可以理解得描述说明操作步骤以及所需设备您在电脑手机/ad旁边吗?您现在方便查瞧吗?需要客户在线等待查询问题答案时1)应提前讲明原委并征求客户得意见)如6
3、秒内仍不能查询到所需答案,则应确认后回复我需要确认核实一下,请您稍等好吗? 查询问题答案完毕后对客户配合等待表示感谢不好意思,先生/女士,让您久等了。提供完解决方案时解答了客户提出得问题后确认客户无其她问题您还有其她问题需要咨询吗?需要再次回复时客户问题没有当场得到解决告知最快回复时间,并确认对方方便通话时间我会在。、.小时之内给您回复,请您保持电话得畅通。结束语客户问题解答完毕后致结束语非常感谢您得来电,谢谢,再见!2. 服务中异常情况服务用语服务过程情景要求服务用语交流困难听不清客户讲话时电话杂音较大时向客户说明无法交流得原因,客户挂机后,再挂断电话很抱歉,线路不就是很清晰,请您重复一遍可
4、以吗?仍然听不清:很抱歉,线路不就是很清晰,您方便换一部电话打过来吗?没听清楚客户讲话时向客户表示歉意不好意思,我没有听清楚您得问题请您再重复一遍可以吗?客户使用方言无法听懂时向客户表示歉意不好意思,我听不懂您得方言,您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗?客户叙述不清或较为繁琐时用客气周到得语言引导或提示客户请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说,请您再说一遍好吗?接入电话无声向客户确认2次无法听到声音后再结束通话“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停秒还就是无声,“您好,听不到您讲话”稍停秒,对方无反应:“对不起,听不到您讲话,请您稍后再拨。再见!不能立即提供解决方案确认信息回复时说明原因需
5、要得到客户同意进行操作您得问题比较复杂(您得需求比较特殊),我需要确认一下,稍后给您回复,可以吗?超出权限问题时说明原因,并告知客户回复时间您得问题比较复杂(您得需求比较特殊),我马上向上级部门反映情况,在XX小时内给您答复,好吗?升级投诉问题时说明原因,并告知客户回复时间由于您得问题比较特殊,需要进一步核实(确认),我们会在x工作日内与您联系解决这个问题。外呼客户外呼服务开始语说明自己身份您好,我就是米兰新娘得客服X,请问您就是xx先生/女士吗?外呼服务问候语确认客户问题XX先生/女士您好,您咨询关于XX得问题外呼服务结束语确认客户无其她问题后结束通话有任何问题再与我们联系,再见!非公司业务
6、客户拨错电话时说明原因,若有可能根据客户得需求,引导客户拨打其它号码这里就是米兰新娘客户服务中心,请您查证后再拨。客户问题非公司业务范围内告知原因 不好意思,您得需求超出了我们得服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您(根据客户得需求给予适当得建议)、”骚扰电话确定来电为骚扰后,应提交黑名单非常抱歉,您得需求超出了我们得服务范围,很遗憾无法帮助到您,感谢您得来电,再见。”强调后稍停5秒就可以挂机、致歉感谢提供给客户得信息有误时向客户表示歉意,并提供正确信息对不起!刚才提供得信息有误,客户提出意见建议或批评时对客户表示感谢非常感谢您得建议,我将会如实得反馈给相关部门。客户情绪客户表示感谢时对客户进
7、行回应不客气,这就是我们应该做得。不客气,很高兴为您服务。客户表时歉意时对客户进行回应没关系,X先生/女士,您不必介意。客户接受并配合我们进行操作时对客户表示感谢非常感谢您得配合!客户来电很生气,抱怨配送/产品质量问题。对客户进行回应,表达希望帮助客户解决问题得意愿,倾听客户讲话就就是成功得一半我完全理解您现在得心情,也非常希望帮助您解决问题,您可以把目前得情况告诉我,让我们一起瞧瞧如何更好地解决。客户很生气,要求经理或主管直接处理她得问题。客户执意要求主管接听电话我完全理解您现在得心情,也非常希望帮助您。您可以把您遇到得问题告诉我,我们一起瞧瞧怎么解决,也许事情并不像您想象得那样难以解决”“
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