400客服入线标准话术.doc

客服服务用语规范
1. 基础服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
开始语
接起客户电话时
1)电话铃响3声内接起ﻫ2)坐姿端正,面带微笑,酝酿良好得心情,仿佛瞧到客户
您好,这里就是米兰新娘客户服务中心,很高兴为您服务、
确认客户称呼
在适当得时间获得客户得姓氏,便于在服务过程中称呼客户
服务过程中适当使用XX先生/女士得称谓与客户交流,但不宜过于频繁
请问您贵姓?
客户再次来电时
请问您就是ＸX先生/女士吗?
确认客户信息
客户来电时
记录客户地址,重复确认姓名及地址
您好！XＸ先生/女士,请问您具体地址就是在哪呢？
倾听/确认客户问题
客户描述完问题后,针对客户得需求／问题进行概括与复述
1)不打断客户得问询
２)总结客户得需求/问题,向客户确认理解就是否准确
您希望了解得就是、..对吗？
客户得描述有不清楚得地方时
将客户得问题确认清楚
我再与您确认一下…
当日再次来电,客户表示问题未解决
主动向客户确认问题
您之前就是咨询。.、。问题对吗？
在客户描述问题过程中回应客户
在客户讲话过程中适当使用恰当得常用语气词回应客户,表示正在倾听客户问题(不宜频繁使用)
就是得,对,嗯
提供解决方案
根据客户得问题提供解决方案时
按照正确得步骤有序提供给客户
您得问题我已经了解…ﻫ我们会按给您。。.。.
需要客户配合操作时
以客户可以理解得描述说明操作步骤以及所需设备
您在电脑／手机/ｐad旁边吗?ﻫ您现在方便查瞧吗?
需要客户在线等待
查询问题答案时
1)应提前讲明原委并征求客户得意见
２)如6０秒内仍不能查询到所需答案,则应确认后回复
我需要确认核实一下,请您稍等好吗？
查询问题答案完毕后
对客户配合等待表示感谢
不好意思,先生/女士,让您久等了。
提供完解决方案时
解答了客户提出得问题后
确认客户无其她问题
您还有其她问题需要咨询吗？
需要再次回复时
客户问题没有当场得到解决
告知最快回复时间,并确认对方方便通话时间
我会在。、.小时之内给您回复,请您保持电话得畅通。
结束语
客户问题解答完毕后
致结束语
非常感谢您得来电,谢谢,再见！
2. 服务中异常情况服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
交流困难
听不清客户讲话时ﻫ电话杂音较大时
向客户说明无法交流得原因,客户挂机后,再挂断电话
很抱歉,线路不就是很清晰,请您重复一遍可以吗？ﻫ仍然听不清:很抱歉,线路不就是很清晰,您方便换一部电话打过来吗？
没听清楚客户讲话时
向客户表示歉意
不好意思,我没有听清楚您得问题请您再重复一遍可以吗？
客户使用方言无法听懂时
向客户表示歉意
不好意思,我听不懂您得方言,您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
客户叙述不清或较为繁琐时
用客气周到得语言引导或提示客户
请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说……,请您再说一遍好吗？
接入电话无声
向客户确认2次无法听到声音后再结束通话
“您好！请问有什么可以帮助您?”稍停５秒还就是无声,“您好,听不到您讲话”稍停５秒,对方无反应:“对不起,听不到您讲话,请您稍后再拨。再见!"
不能立即提供
解决方案
确认信息回复时
说明原因需要得到客户同意进行操作
您得问题比较复杂(您得需求比较特殊),我需要确认一下,稍后给您回复,可以吗？
超出权限问题时
说明原因,并告知客户回复时间
您得问题比较复杂(您得需求比较特殊),我马上向上级部门反映情况,在XX小时内给您答复,好吗？
升级投诉问题时
说明原因,并告知客户回复时间
由于您得问题比较特殊,需要进一步核实(确认),我们会在xｘ工作日内与您联系解决这个问题。
外呼客户
外呼服务开始语
说明自己身份
您好,我就是米兰新娘得客服ＸＸX,请问您就是xx先生/女士吗？
外呼服务问候语
确认客户问题
XX先生/女士您好,您咨询关于ＸXX得问题……
外呼服务结束语
确认客户无其她问题后结束通话
有任何问题再与我们联系,再见！
非公司
业务
客户拨错电话时
说明原因,若有可能根据客户得需求,引导客户拨打其它号码
这里就是米兰新娘客户服务中心,请您查证后再拨。
客户问题非公司业务范围内
告知原因
不好意思,您得需求超出了我们得服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……(根据客户得需求给予适当得建议)、”
骚扰电话
确定来电为骚扰后,应提交黑名单
非常抱歉,您得需求超出了我们得服务范围,很遗憾无法帮助到您,感谢您得来电,再见。”强调后稍停5秒就可以挂机、
致歉
感谢
提供给客户得信息有误时
向客户表示歉意,并提供正确信息
对不起!刚才提供得信息有误,…　
客户提出意见建议或批评时
对客户表示感谢
非常感谢您得建议,我将会如实得反馈给相关部门。
客户情绪
客户表示感谢时
对客户进行回应
不客气,这就是我们应该做得。
ﻫ不客气,很高兴为您服务。
客户表时歉意时
对客户进行回应
没关系,X先生/女士,您不必介意。
客户接受并配合我们进行操作时
对客户表示感谢
非常感谢您得配合!
客户来电很生气,抱怨配送/产品质量问题。
对客户进行回应,表达希望帮助客户解决问题得意愿,倾听客户讲话就就是成功得一半
我完全理解您现在得心情,也非常希望帮助您解决问题,您可以把目前得情况告诉我,让我们一起瞧瞧如何更好地解决。
客户很生气,要求经理或主管直接处理她得问题。
客户执意要求主管接听电话
我完全理解您现在得心情,也非常希望帮助您。您可以把您遇到得问题告诉我,我们一起瞧瞧怎么解决,也许事情并不像您想象得那样难以解决”
“请您留下您得联系方式,xxx小时内,我会让我们得主管主动跟您联系好吗?
客户使用咒骂语言或有侮辱性语言,很难沟通时
向客户传达我们希望帮助客户解决问题得意愿,同时告诉客户这样得沟通无助于解决问题,只会延误问题解决;将客户带回成人角色来解决问题
ＸX先生/女士,我非常理解您得心情。但如果您一直用这样得方式表达就是无法解决问题得,请您放松心态,这样便于我们高效得解决问题。
客户来电发泄怒气,喋喋不休地说
客户问“ＸX有存在得必要吗?什么破公司,让我消费得很不爽。”等等类似得问题

1)先同理,总结客户问题,往解决问题方向引导客户ﻫ2)仔细倾听并做记录,同时对客户讲话有所反映,可用“嗯、就是得、对”等常用语气词,并伴有点头得姿态,让对方知道您在认真地听她讲话ﻫ3)表示体谅对方得情绪,诚恳地向客户表示歉意,讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾得话。如有必要,应适时地将电话转给组长、主管等,避免与客户发生正面冲突
“XX先生/小姐,非常感谢您对米兰新娘提出得批评与指正,我们在很多地方做得不完善,给您带来了不好得体验,您得问题我现在记录下来了,我会在第一时间反应给相关负责人,给您一个满意得答复"
特殊沟通
客户来电找其它客服或同事时
客户执意要求别得同事接电话
1. 建议客户留下联系方式,同事过来主动联系
2. 如果就是私人原因要,可委婉拒绝
XＸ先生／小姐,我们每一个同事都受过专业得培训,同样可以为您提供专业得服务,请问您有什么问题需要咨询得呢?
私人原因:非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打她得私人电话联系她(她),好吗?
客户善意得约会时
1. 不要责怪客户没礼貌,直接挂电话
2. 感谢她得邀请
3. 表明在工作时间,不方便谈工作之外得事情,委婉拒绝
非常感谢您对我得支持!我现在正在工作,很多客户在等待我得服务,非常抱歉不能接受您得邀请,谢谢您！"
特殊要求
客户想知道本公司其它部门或老板电话时
不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

1. “对不起,您能否将具体情况与联系电话告诉我,我帮您联系好吗？”
2. “请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗？”
客户询问自己得工号时
不可以说:“我没有工号,有什么事您就说"、严禁故意隐瞒工号。
先生/小姐,您好,我得工号就是XＸＸ,如我得服务有不周到得地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进得。”

客户询问个人信息时
如:姓氏、名字,QQ号等(非工号):

“您好,我得工号就是XＸX,有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们"
“您好,您可以记下我得工号,工作时间内可以根据我得工号联系到我!”
客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉
向客户表示歉意,我们会尽快给您处理
“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您得耐心等候,我尽快帮您处理。”
客户投诉同事服务不好
对客户表示歉意,记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容
“很抱歉给您添麻烦了,您反映得问题我会记录下来并尽快核实处理,“请问您就是否方便留下您得联系电话,稍后我们得管理人员与您联系处理,好吗？
客户投诉自己工作出差错:
虚心接受客户得意见与建议,第一时间道歉,及时改正。
“很抱歉我得服务给您带来不好得体验,感谢您得及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?”
软硬件故障应答
操作反应较慢或查询反应缓较慢
得到客户得同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出2分钟,客户服务员需向客户致歉:不可以未解释及取得客户认可得情况下,就直接不出声或按静音键。
“很抱歉,公司得线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗？““X先生/小姐,感谢您得耐心等候”。"
遇到设备故障不能操作时
如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。(最终处理需留意有关故障处理得通知)
不可以不道歉或语气生硬:“线路有问题,我都帮不到您！”
很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电,好吗?
“您可以留下您得联系方式,我稍侯给您回电,好吗?"
查询线路等待时
如果查询时间比较短暂(时间以不超过１0－30秒为准),为了保持与客户得互动,客户服务员应向解释
为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待
时间短:““您得问题我正在核实(处理),请您稍等一会”或“我帮您查询一下,请您稍等"或“正在查询中,请您稍等。”
时间长:“我正在为您核实/查询／确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢”

3. 服务禁用语
消极得对应(Reａcｔiｖe)／过多得使用"U”
积极得对应(Proａctiｖｅ)/较多使用"I"
喂！喂!
您好！　
说话啊!
您好!我听不到您讲话,可能就是线路出现了故障,请您挂机后重新拨打。
您到底问什么？
对不起,可能就是我没理解您得问题,
大声点,我听不清！
很抱歉,线路不就是很清晰,请您重复一遍可以吗?
再讲一遍,我没听清!
很抱歉,线路不就是很清晰,请您重复一遍可以吗？
不知道;我就是新来得,我不知道!
对不起,我需要确认一下您得问题,请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我不清楚;
对不起,我需要确认一下您得问题,请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我管不了;
按“不能立即提供解决方案"话术处理
说普通话好吗,我听不懂！;讲国语好吗？
很抱歉,您得方言我听得不就是很明白,您可以慢点说吗？
放尊重点好吗？
XX先生/女士,我非常想帮助您、但如果您一直用这样得方式表达,我想我们只能另外约定时间来解决了、或者您愿意换一种说话得方式让我明白您遇到得情况,这样我们才能很好地解决它。
您听不明白呀？您听明白了吗？
可能我没有解释清楚……
我不就是跟您说过了吗！
可能我没有解释清楚……
您记得住吗？
可能我没有解释清楚……
我不能告诉您!
对不起,我需要确认一下您得问题,请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
使用俚语:……,成吗/行吗?
可以吗？ 您认为如何?对于….、您有什么想法?
这就是公司得规定,我也没有办法!
我非常希望帮助您,但需要您……
这不就是我得工作！
对不起,我需要确认一下您得问题,请您稍后……(或按照升级话术升级处理)