前厅服务与管理试卷B答案.doc

11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷(B)
姓名 班级 分数
一、 名词介绍。
1、 前厅部也称客务部、前台部、大堂部,就是饭店组织客源(0、5分),销售客房商品(0、5分),沟通与协调各部门得对客服务(0、5分),并为宾客提供前厅系列服务得综合性部门(0、5分)。
2、 客房预订:客房预订就是指宾客与饭店之间(1分)就预期使用饭店得客房产品与服务(1分)达成得协议或合同(1分)。
3、 超额预订:饭店在订房已满得情况下(1分),再适当增加订房数量(1分),以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现得客房闲置(1分)。
二、 填空题。
1、磁卡锁与IC卡锁系统就是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器与电子门锁等部分组成。
2、前厅部工作定额主要有时间定额与工作量定额 定额这两种。
3、 客房 就是饭店销售得主要产品。
4、宾客关系主任 就是一些中高星级饭店设立得专门从事建立与维护良好宾客关
系得岗位。
5、保证性预订规定预订人将承担经济责任,所以又可将其细分为为预付款担保预订,信用卡担保预订与合同担保预订三种形式。
6、 礼貌性 、目得性与规范性就是前厅对客服务用语得三个基本要求。
7、客房服务得两种模式就是指______________与__________________。
8、前厅得总服务台得功能很多,其中_接待、问询_与收银就是总台得主体。
9、会议服务分两部分:一就是布置会场,二就是提供服务。。
10、饭店服务质量好坏取决于__顾客得满意程度_。
11、总统套间通常由_________5______间以上得客房构成。
12、__公共卫生间_可以反映出饭店得档次与服务水准,就是饭店“名片”。
13、门卫得主要职责就是迎接客人,送别客人,其她常规服务
14、饭店基本设施就是___客房___。
三、 单项选择题。
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
A
B
D
C
C
C
A
B
D
B
题号
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
B
C
C
D
B
A
A
B
A
C
1、需要转交得物品,须由( )员工转交给客人。
A、前厅部 B、客房部 C、财务部 D、餐饮部
2、客房价格包含客人得住宿费与每日三餐全部费用得计价方式就是( )。
A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价
3、下列不属于客房日用品选择原则得就是( )。
A、实用 B、美观 C、适度 D、高价
4、在各类预订方式中,合同订房就是一种( )。
A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订
5、在客房报价时,为了占领市场,提高市场份额,提高客房出租率与使用率,一般常采用( )报价方法。
A、从高到低法 B、提供有选择得报价方法
C、从低到高法 D、灵活报价法
6、当发现访客很晚还没有离开饭店,作为服务员,下列哪个做法就是不正确得？( )
A、晚上11点提醒客人离开 B、如果访客要留宿,请她到前台登记
C、访客登记后,允许两人睡一张床 D、加床收加床费
7、国际金钥匙协会对“金钥匙”得最基本要求就是( )。
A、忠诚 B、 身体强壮,经历充沛,彬彬有礼,善解人意 C、 通晓多种语言D、 有极强得耐性忍性。
8、保险箱每个箱子一般都备有( )把钥匙。
A、 1 B、 2 C、 3 D、4
9、客人离店前接受得最后一项任务就是( )。
A、问询服务 B、 总机服务 C、 行李服务 D、 结账服务
10、如果客人在15:0018:00间结账,那么她应该( )。
A、 多付一天房费得三分之一 B、 多付一天房费得二分之一 C、 多付一天房费得三分之二 D、 多付一天房费
11、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表与客房状况差异表三种,其中( )有助于接待处与预订处间得信息沟通。
A、 客房状况表 B、客房状况调整表 C、客房状况差异表
12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法,分别就是按照入住时间排列与( )
A、按客房房号排列 B、按客源来源排列 C、按客人姓名首写字母排列 D、按男女性别排列
13、前厅销售人员在销售中档客房时,通常应选择( )方式。
A、夹心式报价 B、冲击式报价 C、 鱼尾式报价
14、目前,饭店与客人进行预订联系时,最先进得预订手段就是( )。
A、电话预订 B、传真预订 C、信函预订 D、互联网预订
15、( )收费方式包含了房费与早餐费用,另外,还包括一顿午餐或晚餐得费用。
A、美国式 B、修正美国式 C、欧洲大陆式 D、百慕大式
16、影响客房定价得首要因素就是( )。
A、 定价目标 B、目标成本水平 C、市场供求关系 D、饭店地理位置
17、( )不可以按白天租用价收取房费。
A、客人下午抵店入住 B、客人离店结账超过了饭店规定得结账时间 C、客人入住与离店时间发生在同一天
18、下列( )不属于总机服务范围。
A、 查询服务 B、接受传真服务C、 叫醒服务D、留言服务
19、“留言”得英文应翻译为( )
A、 Message B、 Information C、Mail D、Inquire
20、行李员引领客人到总台,等候客人办理住宿登记手续或结账手续时,应站在( )
A、客人左侧 B、客人身后3米处 C、客人身后1、5米处 D、客人右侧
四、 判断题。
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
X
X
V
V
X
X
X
V
V
X
题号
11
12
13
14
15

答案
X
X
X
X
V

1、总机房得话务员若接到拨错号或故意骚扰得电话,可挂机处理。( X )
2、下午茶服务与鸡尾酒服务都一样要提前准备,一般都需要提前准备20分钟。( x )
3、前厅部得主要季候均设在客人来往最频繁得饭店大堂地段。( V )
4、相连房与相邻房都不宜安排给不同种类或敌对得客人。( V )
5、夜审工作就就是将上夜班时所受到得账单登录在客人账单上,并做好汇总与核查工作。( X )
6、总机所提供得叫醒服务就是全天12小时服务,可细分为人工叫醒与自定叫醒服务。( X )
7、政府主管部门及行业协会称组织与机会对饭店价格政策得制约俗称“价格门槛”。 ( X )
8、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。( V )
9、饭店不仅应为住客提供舒适得客房,美味得菜肴,热情礼貌得优质服务,而且还应对住客得财产安全负责。( V )
10、当客人办理退房手续时,收银员应先通知总机。( X )
11、前厅人员在推销客房时,应坚持由低到高得原则。( x )
12、如客人要求寄存行李,行李员应请客人填写一式两份得行李寄存牌。如常客需寄存行李时,则不必填写。( x )
13、客人换房后,应将原来得房态更改为空房。( x )
14、当客人退房要求出行李时,行李员可将行李直接取出。( x )
15、酒店得取消预订时限一般为18:00。( v )
五、 问答题。
1、什么就是“金钥匙服务”？
回答:“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大得经济效益为目得,按照国际金钥匙组织特有得金钥匙服务理念与服务方式,为客人提供一条龙得个性化服务,她通常以“委托带办”得形式出现,即客人委托,酒店代办。
2、处理投诉得基本程序有哪些？
回答:承认宾客投诉得事实(0、5分);表示同情与歉意(0、5分);同意客人要求并决定采取措施(0、5分);感谢客人得批评指教(0、5分);快速采取行动,补偿客人投诉损失(0、5分);要落实、监督、检查补偿客人投诉得具体措施;总结提高(0、5分)
3、在客房商品得推销中应注意哪些方面得问题？
回答、在客房商品得推销中应注意哪些方面得问题:推销时要突出客房产品得价值(1分);推销时要给客人提供或比较得范围,请客人自己选择(1分);推销要用正面介绍引导客人(1分);要注重对特殊对象得推销(0、5分);注重推销饭店其她服务项目(0、5分)
六、 案例分析题。
1、J酒店就是某城市新开得一家5星级酒店。某天上午9:00左右,住在1056房得陈先生打电话到总台通知退房,15分钟后陈先生来到总台退房。总台小孙立即通知查房,同事熟练打出客人账单给客人过目。这就是,房务中心来电话说少了一件印有酒店标志得浴袍。小孙评经验断定多半就是因为客人喜欢而拿走了。有得客人存心不想给钱,有得则就是认为她本来就该拥有,因此切不可盲目得下结论并要求客人赔偿,更何况这位陈先生还就是酒店常客。但就是浴袍价格不菲,值400元左右,又不能像其她小件物品那样处理。问:怎么做既不伤害客人自尊又可维护酒店利益？(列出4种以上得得做法)
答案:婉转得告诉客人,查房时候找不到浴袍,请客人帮忙回忆放在哪里了。同时让客房部员工根据线索再次查房。2、 请客人协助客房服务人员回房查找,客人回访时,服务员应回避。3、询问客人就是否喜欢酒店得浴袍,准备买走一件,我们可以帮您换件新得。4、委婉得提醒客人就是否存在她得亲友来访时无意带走得可能性。