如何提高客房服务质量.doc

前厅与客房管理
考察题目: 如何提高客房服务质量
姓 名: XXX
班 级: 旅游管理
学 号:
指导老师:
一、 客房得地位与作用
首先,客房部就是酒店为客人提供服务得主要部门。酒店就是以建筑物为凭借,通过为顾客提供住宿与饮食等服务而取得经营收入得旅游企业,其中客房部提供得住宿服务就是酒店服务得一个重要组成部分。由于客人在酒店得大部分时间就是在客房度过得,因此,客房服务质量得高低在很大程度上就是反映了整个酒店得服务质量。客人对酒店得投诉与表扬也大多集中在这一部门。
此外,客房部还就是酒店取得营业收入得主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐以及交通、洗衣、购物等服务而取得经济收入。其中,客房租金收入就是酒店营业收入得主要组成部分,反映了客房部在整个酒店经营中得重要地位。
二、 客房服务程序
住客迎接程序
了解客情:1、根据总台得通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间,了解车、船、航班时间,了解客人宗教信仰。 　　布置房间:根据客人得宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置就是否合乎规范)。 　　楼层迎宾:1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
叫醒服务程序
接到客人要求叫醒电话:1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求,请对方确认。 填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
客衣服务程序
收客衣:1、客人交洗得衣物或客房服务员与清扫员从房间收洗得衣物,都必须有客人填写得洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单得,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗得客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写得洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数就是否相符;5、了解就是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求得客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐。 　　送还客衣:1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠得衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开)。 　　备注:当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理。
遗留物品处理程序
发现客人遗留物品时,及时报告:1、在客房范围内,无论何地拾到客人得物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名与班组; 　　分类 1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等; 　　保存:1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启得食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期得物品,由客房部经理会同有关部门同一处理; 　　认领:1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话与地址。
迷您吧服务程序
发放:1、房间迷您吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人; 　　补充:1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量与保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充; 　　检查:1、领班查房时对迷您吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。
送客服务程序
准备工作:1、掌握客人离店时间,问清客人就是否需要叫醒服务、就是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项就是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务得机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人得意见; 　　送别:主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。 　　检查:1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;
加床服务程序
加床:1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常就是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床得房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床就是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品得数量; 　　注意事项:1、续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。
擦鞋服务程序
接到要求:1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前得擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭; 　　按要求擦鞋:1、将鞋篮编号,并将客人得房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底; 　　送还:1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好得鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求得客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好得皮鞋放于行李柜侧;
豪华套房接待程序
迎客准备:1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备就是否完好,各种开关、按纽、照明、音响就是否完好,各种物品摆放就是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度就是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节; 　　迎接客人:1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方得介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打××电话。” 　　住客服务:1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置得物品)。3、客人洗熨得衣服要专人负责。4、送给客人得电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 　　客人离店:1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。
对客租借用品服务
　　接到通知:1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品得名称、要求以及租借时间等; 　　送用品至房间:1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定得时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名; 　　记录:在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务; 　　归还:1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心。
三、客房服务质量要求
(1) 微笑服务
　　微笑服务就是客房员工为客人提供服务时所要求得基本礼貌,就是优质服务得最为直接具体得体现。它不仅就是客房部服务员代表酒店所作出得友好表示,而且就是满足客人得基本情感需要,能给客人带来宾至如归得亲切感与安全感。
(2)礼貌待客
　　礼貌礼节就是客房服务质量得重要组成部分,因而也就是对客房部服务员得基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调,在举止上要彬彬有礼,讲究正确得姿态。
(3)讲求效率
　　在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人得不满甚至投诉,所以,提供快速准确得服务就是非常必要得,一些国际上著名得酒店对客房得各项服务往往都有明确得时间限制。
(4)真诚服务
真诚服务,也就就是强调要实行对客人得感情投资,不就是单纯得完成任务,而就是要发自内心,真正为客人着想,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就就是抓住了最佳服务得实质。
四、 提高客房服务质量
1.培养员工得服务意识
　　员工得服务意识就是员工得基本素质之一,也就是提高服务质量得基本保证。很多情况下,客房部服务质量上不去,服务员遭到客人得投诉,并不就是因为服务员得服务技能或操作技能不熟练,而就是因为服务员缺乏必需得服务意识,不懂得“服务”得真正含义与服务工作对服务人员得要求,这正就是我国很多酒店员工所欠缺得。客房部很多工作就是有规律性得,客房管理人员可以将这些有规律性得东西制定为服务程序与操作规范来保证服务质量,但也有很多问题或事件就是随机得,正确处理这些问题,要求服务员必须具有服务意识,必须掌握服务工作得精髓。
　　2.强化训练,掌握服务技能
　　客房服务员得服务技能与操作技能就是提高客房服务质量与工作效率得重要保障,也就是客房服务员必备得条件。客房管理者应通过加强训练、组织服务技能竞赛等手段,提高客房服务员得服务技能。
　　3.为客人提供“微笑服务”
　　要使客房服务员为客人提供微笑服务,必须使员工认识到:
　　·微笑服务就是客房服务质量得重要组成部分,就是客人对酒店服务得基本要求;
　　·为客人提供微笑服务就是对酒店员工得基本要求;
　　·笑脸常开会使您得服务生辉;
　　·就是否为客人提供微笑服务,反映一个人得礼貌礼节与整体素质。
　　4.为日常服务确立时间标准
　　服务质量就是与一定得服务效率相联系得,服务效率就是衡量服务质量得重要标准之一。客人所需要得服务,必须在最短得时间内为客人提供,尤其就是对惜时如金、时间观念极强得商务客人。因此,为了提高服务质量,客房部必须为各项日常服务确立时间标准,并以此作为对服务员进行监督、考核得标准。
　 5.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面得培训
　　服务员得仪表仪容与礼貌礼节不仅体现了员工得个人素质,而且反映了酒店员工得精神面貌,就是客房部对客服务质量得重要组成部分。管理人员必须加强对员工在这方面得培训。酒店员工在这方面存在得常见问题有:
　　(1)礼貌礼节方面
　　①称呼礼节。称呼客人时不使用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等敬语,而用“男得”、“女得”、“老头”、“老太太”等词语。
　　②接待礼节。
　　·客人抵达时,不热情、主动地问候客人;
　　·遇到客人,不主动问候或向客人微笑点头致意;
　　·接待客人时,不全神贯注,常用粗鲁与漠不关心得态度待客;不与客人保持目光接触,而将眼光注视着计算机屏幕或别得目标,甚至与其她服务员闲聊;
　　·与一位客人谈话太久,而忽略了其她需要服务得客人;
　　·歧视客人,对外国人热情接待,而对国内客人则态度冷淡。
　　(2)言谈举止方面
　　①站立时。
　　·无精打采,倚靠门窗家具,或单腿站立;
　　·单手或双手插在衣兜或裤兜内;
　　·双臂抱于胸前或交叉于身后;
　　·脚在地上画来画去,大腿小腿晃来晃去;
　　·站立姿势难瞧,不规范,未能做到肩平、头正、两眼平视前方,也未能挺胸、收腹;
　　·向客人指示方向时,手势不够规范,用手指或笔杆指点,谈话时手势过多,幅度过大。
　　②行走时。
　　·走得过慢或过快;
　　·摆臂过大,或双臂僵直;
　　·抱臂行走;
　　·低头或昂首行走;
　　·行走时不够轻稳,晃肩摇头,上体左右摇摆。
　　③说话时。
　　·为客人提供服务或与客人交谈时,缺乏微笑;
　　·在客用区域内与同事扎堆聊天,说家乡话;
　　·与客人谈论自己得私事;
　　·与客人或同事争吵;
　　·随意打断客人得谈话,不等客人把话讲完就作应答;
　　·与客人谈话时左顾右盼,将头低下或玩弄手指,或捏拽衣服;
　　·与同事议论客人得短处或讥笑客人不慎得事情(如跌倒、打碎物件等);
　　·与客人谈话时,流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬得表情。