物业管理之安阳建业桂花居前期物业管理投标书.docx

编号：
时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第83页 共83页

安阳建业•桂花居前期物业管理

投

标

书

河南建业物业管理有限公司
二00五年十一月二十五日

目 录
文件名
页码

资格资质证明文件
1.1有关资质文件

1.2法定代表人身份证明书

1.3投标代表授权委托书

1.4投标函

1.5公司简介

1.6管理业绩

1.7现时管理的物业

报价文件
2.1前期介入管理

2.2物业服务费收费标准报价

2.3投标分项报价表

技术文件
3.1项目负责人简历

3.2物业管理总体设想

3.3物业管理组织机构框架图

3.4物业管理行政管理方案

3.5公共秩序维护和消防服务方案

3.6清洁绿化服务方案

3.7物业管理应急预案

3.8物业管理物质装备计划

3.9物业管理人员配备计划

3.10物业管理总体目标

3.11物业管理相应的规章制度

3.12物业管理所使用的法律、法规

商务文件
4.1服务承诺

4.2收取物业管理费的方式

4.3

1.资格、资质证明文件
1.1有关资质文件
1.2法定代表人身份证明书
1.3投标代表授权委托书
1.4投标函
1.5企业简介
1.6管理业绩
1.7现时管理的物业

1.2法定代表人身份证明书
法定代表人身份证明书
单位名称：河南建业物业管理有限公司
单位性质：有限责任公司
地 址：郑州市经济技术开发区经南二路28号
成立时间：1994年8月
经营期限：20年
姓名：丰光， 性别：男， 年龄：32岁，系河南建业物业管理有限公司的法定代表人。
特此证明。

投标人：河南建业物业管理有限公司
日 期：2005年11月25日

1.3投标代表授权委托书
投标代表授权委托书
本授权委托书声明丰光系河南建业物业管理有限公司的法定代表人，现授权委托我公司的刘江华为我公司安阳建业•桂花居项目招标活动中我方代表，我方针对本次投标做出的书面承诺以及签署的所有文件，均对我方具有约束力，我方保证遵守。
代理人无转委托权，特此委托。

代理人：刘江华 性别：男
身份证号码：410181197811190015
职务：河南建业物业管理有限公司安阳分公司经理
投标人：河南建业物业管理有限公司
法定代表人：丰光
授权委托日期：2005年11月25日

1.4投标函
投标函
致：安阳建业住宅建设有限公司
我方已全面阅读和研究了本次招标文件和招标补充文件，并经过对现场的踏勘，澄清疑问，已充分理解并掌握了本招标的全部有关情况，同意接受招标文件的全部内容和条件，并按此确定本投标的要约内容，以本投标书内容进行投标。经测算，前期启动开办费为176973元，物业服务费收费标准为0.71 元/平方米•月。现场派驻经理为刘江华，管理人数27人，物业管理的目标为达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
我方将严格按照有关物业管理招标法规及招标文件的规定参加投标，如我方中标，在接到你方发出的中标通知书的规定时间内，按中标通知书，招标文件和本投标书约定与贵方签订物业服务合同，并递交人民币壹万元的投标保证金，履行规定的一切责任和义务。
本投标书自开标之日起七天内有效，在此有效期内，全部条款内容对我方具有约束力。我方如出现以下行为之一者，你方可无条件没收我方的投标保证金。
1、收回标书。
2、擅自修改或拒绝接受已经承诺的条款。
3、在规定的时间拒签合同或拒付履约保证金。
4、在投标、评标过程中有违法违纪行为。

投标人：河南建业物业管理有限公司
投标人代表：

1.5企业简介
企业简介
1.5.1公司实力：
河南建业物业管理有限公司成立于1994年，是国家建设部认定的物业管理一级资质企业，现为中国物业管理协会常务理事单位。
公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理、尽善尽美”的质量方针，专业提供全方位的物业管理服务、房屋租售、工程完善配套服务，获得了业主的一致赞誉，在社会上树立了良好的企业形象。
1998年8月，公司率先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。由公司管理的“金水花园”、“建业广场”、“建业城市花园”等小区多次被评为河南省、郑州市“文明住宅小区”、“十佳住宅小区”、“卫生先进小区”等殊荣。1997年-2002年，“金水花园”、“建业城市花园”先后荣获国家建设部“全国物业管理优秀住宅小区”、“全国物业管理示范住宅小区”之行业最高荣誉。
公司凭借多年锤炼和沉淀的品牌、人才、管理模式、资金以及客户资源等优势，不断引入国内外先进物业管理理念，注重环境和社区氛围的营造，丰富公司的省域化和时代化内涵，塑造物业管理品牌。
通过多年的努力，公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业中奠定了坚实的基础，成为省内最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。
1.5.2管理团队：公司实行董事会领导下的总经理负责制，本着“高效、精干、务实”的原则，按照“定机构、定岗位、定编制、定职责、定工资”的“五定”工作要求，建立了现代企业管理机制。公司汇聚了一批优秀管理人才，高层管理人员90%以上为MBA 学历，中层管理员工具有本科学历的占40%， 100%获得全国物业管理专业培训资格证书。
姓名
职位
证书

闫颖春

集团财务总监兼物业总经理

王志红

副总经理

许光平

副总经理

靳洪涛

总助

毛红艳

总助

陈清萍

总助

郑玲

部门主管

唐云香

部门主管

谢书敏

部门主管

张礼辉

部门主管

1.5.3物业服务网：公司2002年底启动省域化发展战略，经过3年的运作，先后在濮阳、商丘、新乡、南阳、三门峡、驻马店等13个地市成立物业分公司，为公司规模化发展奠定了坚实的基础，其管理的小区服务规范、运作成熟，迅速成为当地物业管理行业的一面旗帜。

1.5.4管理理念：
1.5.4.1企业精神： 追求卓越 坚忍图成
1.5.4.2企业特征： 守信用 负责任 走正道 务正业
1.5.4.3认知定位： 中原物业管理“金牌管家”
1.5.4.4企业理念： 根植中原 造福百姓
1.5.4.5质量方针： 物业管理 尽善尽美
1.5.4.6服务理念： 细节体现尊贵
1.5.5服务目标：
“持续满足客户不断增长的需求”是建业人的一贯追求，我们将高扬规模化发展、信息化管理、专业化管理企业发展战略旗帜，继续做河南物业管理行业的领跑者，为物业管理行业做出新的贡献，为城市化进程做出不懈努力和追求。
目前，公司管理组织机构图见下图所示：

如上图所示，公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的管理体制。这样既保证了公司总经理对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给公司职能部门去协调、指导、监督具体工作的执行。而作为基层作业层的各个业务部门，则能够在各职能部门的指导、监督和考核下依据明确的目标和要求开展工作。

1.6管理业绩
管理业绩
我公司目前的物业服务面积达300万平方米，物业类型有多层、小高层、高层、别墅、商业，共27个服务项目，其中郑州市有6个服务项目，地市18个服务项目。有关管理业绩如下：
时间
荣誉称号
荣誉证
1997年
“金水花园”获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号

1998年

“金水花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明社区示范点”的光荣称号

1998年

公司内部质量认证体系通过英国摩迪国际有限公司（AOQC）ISO9002国际标准第三方认证，成为省内第一家采用国际质量标准进行管理的物业公司

2000年
“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区”

2000年
公司被评为“消费者信得过物业管理公司”

2000年
公司当选为中国物业管理协会常务理事单位

2001年
城市花园通过河南省建设厅组织的“河南省物业管理示范住宅小区”的验收

2001年
荣获郑州市房地产管理司颁发的2001年度物业管理企业“先进单位”

2001年
获得郑州市消费者协会颁发的“二零零一年度郑州市物业管理企业先进单位”称号

2002年
建业广场荣获“郑州市物业管理示范大厦” 称号

2002年

城市花园荣获中华人民共和国建设部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”

2002年
建苑小区荣获“郑州市物业管理示范住宅小区”

2003年
建业广场荣获“河南省物业管理示范大厦” 称号

2003年

获得郑州市消费者协会颁发的“二零零二年度郑州市消费者信得过物业管理公司”称号

2003年
公司顺利通过ISO9001：2000版的换版认证工作

2004年

荣获由金水区人民政府颁发的“2003年度创建文明城区先进单位”称号

2004年
荣获郑州市消费者协会颁发的“2003年度诚信单位”称号

2004年
异地服务项目濮阳建业城市花园荣获了由濮阳市房地产管理局颁发的“濮阳市优秀管理住宅小区”称号

2004年

濮阳建业城市花园荣获了由河南省建设厅颁发的“河南省物业管理示范住宅小区”的称号

2004年
荣获郑州物业与房地产协会颁发的“郑州市物业管理名企20强”称号

2004年
荣获建业集团颁发的“先进集体”奖

2004年
荣获建业集团颁发的“协作精神奖”

2005年
我公司被国家建设部认定为一级资质物业管理企业，成为目前河南省内唯一的一家一级资质企业。

2005年
我公司荣获金水区人民政府颁发的“区级文明单位”称号

2005年
金水花园荣获郑州物业与房地产协会颁发的“郑州市物业管理十佳社区”称号

2005年
我公司员工张俊杰荣获“郑州市优秀外来就业青年荣誉称号”

2005年
金水花园荣获“2005十大服务型小区”

2005年
城市花园荣获“2005十大环保型小区”

1.7现时管理的物业
现时管理的物业
1.7.1郑州项目
物业名称
面积（㎡）
图片
金水花园西区
100,000

金水花园东区
90,000

建业广场
50,000

城市花园
350,000

建苑小区
50,000

建业新天地·桂园
150,000

郑州森林半岛
400,000

郑州联盟新城
500,000

1.7.2地市项目
物业名称
面积（㎡）
图片
濮阳建业绿色家园
70,000

新乡建业绿色家园
80,000

商丘建业绿色家园
60,000

驻马店建业绿色家园
350,000

南阳建业绿色家园
70,000

三门峡建业绿色家园
50,000

许昌建业帕拉帝奥
130,000

2、报价文件

2.1前期介入管理
2.2物业管理费取费标准报价
2.3投标分项报价表

2.1前期介入管理
前期介入管理
2.1.1人员进驻时间计划：如我公司中标，我公司将在物业管理委托合同签订后，根据建业桂花居项目的具体特点，确保服务的有效性，及时对服务细节进行管理和把控，迅速组建物业分公司，由物业分公司具体负责本项目的全面工作，提前介入本项目的物业管理工作。并全面导入ISO9000质量管理体系，严格考核，充分发挥员工的工作潜能和热情，从而达到理想的服务成效。
2.1.2物业组织机构：
河南建业物业管理有限公司
河南建业物业管理有限公司安阳分公司

维修部
客户服务部
保洁服务部
公共秩序部

2.1.3人员配置计划：安阳建业·桂花居项目占地面积57627平方米，建筑面积58991平方米，其中，住宅面积55336平方米，商业用房2700平方米，公建设施780平方米。现根据实际需要进行人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员15人（门岗2名、监控1名、巡逻2名、三班运转）、厨师1人。
2.1.4主要工作职责
2.1.4.1物业经理职责
2.1.4.1.1在总公司的领导下，全面负责该项目的物业工作。
2.1.4.1.2负责对该项目进行日常管理和控制，其结果对总公司负责。
2.1.4.1.3负责该项目所有事物的对外联络、协调工作。
2.1.4.2管理员职责
2.1.4.2.1负责对业主的日常联络、接待、沟通、协调工作。
2.1.4.2.2负责电话的接听、具体工作任务的传达、保洁服务过程的考核和监督。
2.1.4.2.3负责收集分公司文件、资料整理工作。
2.1.4.2.4负责有关费用的收取工作。
2.1.4.3维修人员职责：
2.1.4.3.1严格按各岗位作业指导书进行操作，并认真填写运行日志，完善运行技术参数。
2.1.4.3.2及时调整运行方式，降低空耗，节约费用。
2.1.4.3.3加强与其他专业的协作配合，确保整体设备的正常运行。
2.1.4.4公共秩序管理员职责
2.1.4.4.1工作期间要具有良好的亲和力。
2.1.4.4.2工作时间内，严格按作业指导书值守现场。
2.1.4.4.3负责该项目的公共秩序维护、交通秩序管理、消防、安防监控。
2.1.5主要工作内容
2.1.5.1对设施、设备的安装和验收的跟踪配合。
2.1.5.2物业交接中，各种物品、资料的准备和制作。
2.1.5.3对所有参与土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关联的中介单位的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同或施工合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话进行收集。
2.1.5.4作好技术资料交接前的准备和交接后的归类、整理、归档工作。
2.1.5.5对该物业的客户档案资料进行整理、收集，以便后期有针对性的开展各项服务。
2.1.5.6在竣工验收的基础上，按照国家有关交接验收标准进行接管、验收。
2.1.5.7物业服务人员的招聘、培训、现场实习和具体业务指导。
2.1.5.8房屋装修过程中的监管和服务。
2.1.5.9物业各种标识的制作和服务工具的配置。
2.1.5.10物业交付前房屋拓荒工作的实施。
2.1.6启动开办费的测算：
2.1.6.1员工工资：因项目计划在2005年12月31日交付，交付后到2006年1月31日，因考虑到各项手续的不齐备，不具备收费条件，建议由招标方一次性支付前期物业启动开办费。项目经理、管理员、维修工、公共秩序管理员班长、厨师要提前50天到岗（距2006年1月31日），公共秩序管理员、保洁工提前40天到岗（距2006年1月31日）。
项目
人数
月工资标准
工资总额
备注
项目经理
1
1000
1667
50天
管理员
2
650
2167
50天
维修工
2
650
2167
50天
公共秩序管理员班长
1
650
1083
50天，含吃
公共秩序管理员
15
550
11000
40天，含吃
保洁工
5
420
2800
40天
厨师
1
500
833
50天
合计
27

21717

2.1.6.2社会保险和按规定提取的福利费：
项目
测算依据
费用总额
社会保险
按项目经理、大班长工资总额的34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%。因上述二人为总公司外派，其余人员尚处在试用期，暂不考虑。
952
培训费
按工资总额的1.5%计算
326
合计

1278
2.1.6.3办公用品购置费：
名称
数量
单价
概算金额
备注
台式电脑
2台
3500
7000
办公1台，收费1台。
针式打印机
1台
2600
2600
收费打印专用
普通办公桌
7张
300
2100
经理1张，管理员2张，维修工2张，门卫值班室2张。
普通办公椅
10把
150
1500

文件柜
5套
500
2500
经理1套，管理员2套，维修1套，公共秩序管理员1套
接待用沙发、茶几
1组
1500
1500
办公室用
柜机空调
1台
3000
3000
办公室用
电热水器
1台
500
500
办公室用
电话
2部
50
100
经理1部，收费1部。
计算器
2台
50
100
经理1台，收费1台。
合计

20900

2.1.6.4维修工具购置费：
名称
数量
单价
备注
3米合梯
1个
800

1.5米合梯
1个
120

管道疏通机
1台
2500

切割机
1台
300

电工用具
1套
550
万用表1部150元，钳型表1部300元，电笔1把5元，电工刀1把15元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，电工包30元
水工用具
1套
630
管钳2把50元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，工具包30元，热熔机1台200元，板牙1套300元
合计

4900

2.1.6.5保洁工具购置费：
名称
数量
单价
概算金额
备注
三轮车
1辆
1000
1000
加装顶箱
配套工具
2套
100
200
含尘推、玻璃擦等
合计

1200

2.1.6.6公共秩序管理员宿舍物品配置费：
名称
数量
单价
概算金额
备注
高低双人床
8
240
1920

电视柜
1
300
300

29 吋电视机
1
1800
1800
公共秩序管理员宿舍用
1.5P 空调
2
1600
3200
2间宿舍
双缸洗衣机
1
600
600
公共秩序管理员宿舍用　
太阳能热水器
1
2000
2000
20根管，电辅加热（一次4人）
桌子
3
200
600
每班1张
凳子
16
25
400

窗头柜
16
50
800
每人1个
合计

11620

2.1.6.7公共秩序管理员装备费：
名称
数量
单价
概算金额
备注
对讲机
6
1000
6000
每班5人，班长1人
手电筒
4
30
120
每班4人
橡胶棒
4
20
80
每班4人
伺客台
1
600
600

雨衣
4
80
320
每班4人
胶鞋
4
35
140
每班4人
电暖气
1
300
300
门岗
合计

7560

2.1.6.8前期资料制作费：
名称
概算金额
业主公约
1000
房屋装饰装修管理规定
1000
前期物业服务协议
1000
房屋装饰装修管理协议
1000
房屋交付表格
1000
合计
5000
2.1.6.9上述合计：74175元，根据财务管理规定，单价在2000元以上的物品，要进行固定资产的摊售。上述单价超过2000元的物品共15100元，按五年分摊，则每月可分摊252元。
2.1.6.10启动开办费为：
74175-15100+252*2=59579元

2.2物业服务费收费标准报价
物业服务费收费标准报价

2.2.1根据郑价公（2004）2号文件，物业服务费用有下列各项构成：
管理服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费；
物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：
物业管理区域清洁卫生费用；
物业管理区域绿化养护费用；
物业管理区域秩序维护费用；
办公费用；
物业管理企业固定资产折旧；
物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：
法定税费；
物业管理企业的利润。
2.2.2人员配置：现根据实际需要进行人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员15人（门岗2名、监控1名、巡逻2名、三班运转）、厨师1人。
2.2.3物业服务费用成本测算：
2.2.3.1物业服务人员的工资
项目
人数
月工资标准
月工资总额
备注
项目经理
1
1000
1000

管理员
2
650
1300

维修工
2
650
1300

公共秩序管理员班长
1
650
650
含吃
公共秩序管理员
15
550
8250
含吃
保洁工
5
420
2100

厨师
1
500
500

合计
27

15100

2.2.3.2社会保险和按规定提取的福利费：
项目
测算依据
测算结果（元/月）
社会保险
按管理员、维修工工资总额的34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%。
5229
奖金福利费
按工资总额的14%计提
2114
培训费
按工资总额的1.5%计算
227
法定节日加班费
按公共秩序管理员每人每年加班10天，其余人员每人每年加班5天，每天按40元计算。
716
服装费
服装两年更换一次，春秋季按200元/套，夏季按100元/套，每人每季两套。
675
合计

8961
2.2.3.3物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费：0.11元/月·㎡ ，具体执行安价房（2000）127号文中的相关规定。
2.2.3.4物业管理公共区域清洁卫生费用：
项目
测算依据
测算结果（元/月）
清洁工具费
200元/人·年
83
化粪池清淘费
2400元/年
200
垃圾外运费
4车/月,70元/车
280
消杀费
5元/户·年
113
合计

676
2.2.3.5物业管理公共区域绿化养护费用：执行安价房（2000）127号文中的相关规定。
0.04元/㎡·月×58492㎡=2340元/月
2.2.3.6物业管理公共区域秩序维护费：
项目
测算依据
测算结果（元/月）
装备费（对讲机、橡胶棒等）
300元/人·年
400
人身保险费（意外伤害险）
100元/人·年
133
合计

533
2.2.3.7办公费用：
项目
测算依据
测算结果（元/月）
电话费
300元/月（含上网费）
300
低值易耗品费
100元/月
100
社区活动费
100元/月
100
节日布置费
1000元/次，每年3次
250
办公水电采暖费
每月按300元计算
300
固定资产折旧
每月按252元计算
252
不可预见费
按管理成本的3%计提
1062
合计

2364
2.2.3.8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：（国家规定的公众责任保险标准为2‰—5‰）
(1＋2＋3……＋7)×3.5‰=128元/月
2.2.3.9法定税费：（1＋2＋3……＋8）×5.5%=2013元/月
2.2.3.10利润：（1＋2＋3……＋9）×8%=3088元/月
2.2.3.11上述合计：
项目
测算结果（元/月）
管理服务人员的工资
15100
社会保险和按规定提取的福利费
8961
物业共用部位、共用设施设备的维护费用
6489
物业管理公共区域清洁卫生费用
676
物业管理公共区域绿化养护费用
2340
物业管理公共区域秩序维护费
533
办公费用
2364
物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用
128
法定税费
2013
利润
3088
合计
41692
2.2.3.12物业服务费收费标准报价为：
41692元/月÷58816㎡=0.71元/㎡·月

2.3投标分项标价单
投标分项标价单
项目
数据
备注
物业管理服务费（元/平方米•月）
0.71

人员总数（名）
27

投标人盖章

3.技术文件

3.1项目负责人简历
3.2物业管理总体设想
3.3物业管理组织机构框架图
3.4物业管理行政管理方案
3.5公共秩序维护和消防服务方案
3.6清洁绿化服务方案
3.7物业管理应急预案
3.8物业管理物质装备计划；
3.9物业管理人员配备计划；
3.10物业管理总体目标；
3.11物业管理相应的规章制度；
3.12物业管理所使用的法律、法规。

3.1项目负责人简历表
项目负责人简历表
姓名
唐云香
性别
女
年龄
32
学历
大专
工作年限
11
从事本项工作年限
11
项目名称
建设单位
建设规模
服务时间
服务质量及获奖情况
金水花园
建业集团
10平方米
1994年—2000年
1、1997年，荣获建设部颁发的“全国城市物业管理优秀住宅小区”
2、1998年“金水花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明社区示范点”
3、2000年，“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区”

投标人名称：河南建业物业管理有限公司
委托代理人签字:

3.2物业管理总体设想
物业管理总体设想
3.2.1总体设计方案阐述：建业桂花居以“绿色家园”为指导思想，以“桂花居”为立意进行设计的多层住宅区，通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局，营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。建业物业愿以高品质的物业管理服务，使小区业主物业保值、增值。
3.2.2楼盘定位和客户需求分析：建业·桂花居位于安阳市高新技术开发区，紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中，周边文化氛围非常浓厚，地理位置非常优越，未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。
结合小区规划设计优势，小区以叠加别墅和多层住宅为主，结合安阳城市发展的优势和我们公司国家一级物业管理资质的优势，我们的总体方案是为桂花居业主提供高品质的物业管理服务。
 3.2.3对整体物业管理特点的分析：整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业管理服务，是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业服务，必将满足小区业主不断增长的生活需求。
3.2.4建业物业的团队价值观：
3.2.4.1有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作风——追求与众不同
3.2.4.2把质量视为生命线——奖惩严明的制度
3.2.4.3保持整洁的形象，在所有的人面前都保持自信——员工能力的培训
3.2.4.4有一个清晰、简明、符合实际的前景，并且所有的管理者都参与执行——构筑河南全省范围内的服务网络
3.2.4.5运用巨大的能力和才干去激发别人——管理层以身作则
3.2.4.6设立勇于进取的目标，清楚责任和义务所在——晋升和降级管道畅通
3.2.4.7将变化视为机遇，而不是威胁——机遇与挑战并存
3.2.4.8营销意识、学习意识和忧患意识——建立学习型组织，搭建本地最好的服务公司团队。
我们相信，运用建业物业勇于创新和实验的服务团队，不断提高员工的价值观，建业·桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。
3.2.5服务定位：“让业主天天满意”是我们不变的承诺，“为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。为此，我们将通过系统的专业培训，强化现场员工对业主服务的意识，做到以“服务第一，客户至上”为宗旨，提供方便、快捷、文明的无干扰服务。采取“公司支持+现场管理”的工作方式投入严格的质量控制手段，保证项目的服务质量符合要求。
3.2.6服务目标：
3.2.6.1总体目标：在物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“安阳市物业管理示范小区标准”，两年内达到“河南省物业管理示范小区标准”。
3.2.6.2分项目标：
3.2.6.2.1房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%，其它消防器材完好率达98%，公共照明完好率95%以上；
3.2.6.2.2卫生合格率达98%，环境绿化完好率95%；
3.2.6.2.324小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率100%；维修质量合格率达到100%；
3.2.6.2.4管理人员专业培训合格率100%；
3.2.6.2.5业主对物业管理满意率95%以上，年有效投诉率不超过0.2%，投诉处理率100%；
3.2.6.2.6维修服务回访率达85%；
3.2.6.2.7管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好；
3.2.6.2.8做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；
3.2.6.2.9有效投诉处理和回访率达100%。
以上目标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训，主要是加强员工的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识，改善以往物业管理中出现的重管理、轻服务的现象。同时，加强员工的专业技能培训，以达到良好的服务效果。
3.2.6.3管理体系和完善的监督体系的建立：
3.2.6.3.1管理体系的建立：从前期介入开始在物业管理处推行ISO9001质量管理体系，在一年内建立并运行较为完善的体系。
3.2.6.3.2加强员工队伍的培训：为确保管理早日走上正轨，实现管理目标，公司将严格按照ISO9001质量管理体系文件的要求，科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培训，员工上岗前培训率达到100%，全员年培训率达到100%，合格率达到100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。
3.2.6.3.3安全防范：采用人防、技防和宣传相结合的原则，确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下：
根据具体情况，设门岗、巡逻岗及车辆管理人员，所有公共秩序管理员均实行24小时值班制。
公共秩序管理员严格执行ISO9001质量管理体系文件有关指导书规定，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。
坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐级检查及抽查制度，并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。
加强区域内流动人员及外来人员的管理和防范，建立流动人员档案，并定期核查。
建立安全责任制，并明确责任人。
3.2.6.3.4加强回访工作和与业主及使用人之间的联系，开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。
3.2.6.3.5作好各种公共关系协调工作：协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务，随时掌握政府有关部门的政策，法规信息，以便管理。
3.2.6.3.6在日常管理服务中，建立完善的监督机制，做到员工自检、班长巡检、主管及管理处主任抽检的监督机制，做到层层有监督，样样有落实，以确保服务质量。
3.2.6.4尊重客户，以客户为关注焦点：衡量企业成功与否的最重要的标准，就是我们客户的满意度。尊重客户，理解客户、与客户良好地沟通，视客户为我们永远的朋友，将客户的投诉视为我们的礼物。
我们倡导99%客户满意度等于零的服务宗旨。
提供超出客户期望的服务，建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。
2005年，集团定位为“服务升级年”，建业人“全程、全员、全心”为业主打造“尊贵、健康、和谐、成长、开放”的生活方式。
3.2.6.4.1尊贵生活方式：引领尊贵生活方式，让居住者在服务的每一细节中都感受到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲，营造出一种优越、博大的社区氛围。
3.2.6.4.2健康生活方式：“倡导富养运动，让健康与财富同行”。旨在创造和谐健康的生活环境，培养积极养生观念，建立多元健康服务网络和社区卫生服务体系，将健康文化渗透到居民生活的方方面面。
3.2.6.4.3和谐生活方式：“增进邻里感情，构建和谐社区”。建立文明高尚的社区行为准则，培养和睦的家庭关系，增强业主的归属感、亲情感、温馨感，全力打造一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。
3.2.6.4.4成长生活方式：“深思熟虑，细节打动消费者”。旨在思考长远发展及消费者综合需求，建立一个学校、家庭、社会紧密结合，将社区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。
3.2.6.4.5开放生活方式：“强化社区与社区的联系”。核心任务是整合建业社会资源，推动社区与社会接轨，提供互动交流的平台，扩大客户生活圈，拓宽客户视野，建立高尚社交圈子。

3.3物业管理组织机构框架图
物业管理组织机构框架图河南建业物业管理有限公司
河南建业物业管理有限公司安阳分公司

维修部
客户服务部
保洁服务部
公共秩序部

3.4物业管理行政管理方案
物业管理行政管理方案
公司在1998年8月，率先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在2003年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了ISO9001：2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为：“计划—实施—检查—处理”（PDCA）的质量管理循环。
3.4.1行政服务管理目标：建立明确的管理和服务目标，规范化、标准化、专业化模式运作，满足服务要求的最大化。
3.4.2行政管理组织目标：