保洁员仪容仪表规范.doc

保洁员仪容仪表及行为规范

一、 仪容仪表
仪容仪表就是体现一个公司得形象以及工作纪律、管理制度就是否完善得重要特征,也就是公司对完服务形象得窗口。清洁员工得服饰必须以整洁、朴素、大方,便于工作为原则,要求员工统一着装,而工作不要求华丽,以实用为好。
1、 服饰着装:
(1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外
衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
(2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装
衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
(3)上班统一佩戴工号牌,工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。
(4)非当班时间,除因工作或经批准外,不穿着工作服或携带工作牌外出。
(5)鞋袜穿戴整齐并保持清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需
要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
(6)当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋,女员工应穿肉色丝袜或
白袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
(7)不允许穿背心、短裤、拖鞋。 
(8)男女员工均不允许戴有色眼镜,不佩戴多余首饰。
2、须发: 
(1)女员工前发不遮眼,不披发,不梳怪异发型。
(2)男员工后发根不遮领,不盖耳,不留胡须,不梳怪异发型。
(3)男女员工不允许剃光头。
3、个人卫生:
(1)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲不允许残留污物,
不涂有色指甲油。
(2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及
时换洗。
(3)上班前不允许吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭
后漱口。
(4)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(5)女员工不允许浓妆艳抹,避免使用味浓得划转品。
(6)每天上班前应注意检查自己得仪表,上班时不能再业主面前或公共场
所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。 
二、行为举止
员工得行为举止就是指员工在日常工作、服务与日常生活中得动作行为。在服务中员工得行为举止直接影响公司得声誉,恰当合理得行为举止不但可以维护公司利益,同时也给业主与客户留下较深得印象。
1、服务态度:
清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则:
(1)、对业主无论何时都应面带笑容,与颜悦色,热情主动;
(2)、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
(3)、谦虚与悦接收业主得评价,对业主得投诉应耐心倾听,并及时向主管级领导汇报。 
2、行走:
(1)、行走就是姿态端正,挺胸收腹,两肩放松,上体正直,两肩自然前后摆动,步伐轻快稳重。
(2)、在公共场所与她人同行时,不勾肩搭背,不嬉戏打闹。
(3)、行走时,不允许随意与业主强行穿行,在特殊情况下,应向业主示意后方可越行。
(4)、走路动作应轻快,但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。
(5)、手推垃圾桶或货物时不应遮住自己得视线,不应莽撞快速行进,以避免不小心发生意外。
3、其她行为
(1)、不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
(2)、上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做于工作无关得事情。 
(3)、在公共场所及业主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许拖鞋、
卷裤脚、卷衣袖。
(4)、在楼层进行工作时,不允许乱翻,不允许拿业主得东西、礼物。
(5)、谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
(6)、不允许口叼牙签到处走动。
三、语气:
1、与业主交谈: 
(1)、在任何工作场所,见到业主应主动问候。 
(2)、与同事首次见面应主动问好。
(3)、对业主得称呼:男性称呼“先生”、女性称呼“女士”;老年人称呼按地方习惯;对儿童可称呼为“小朋友”;注意不宜称呼业主得全名。
(4)、也业主与客户对话时要保持一米左右得距离,应使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口。
(5)、也业主谈话时,应专心倾听对方得意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业主得讲话。
(6)、在不泄露公司机密得前提下,圆满答复业主得问题,若有困难时,应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。 
(7)、对于涉及公司机密或技术机密得问题,应礼貌回避,不可泄露公司机密,亦不好一口拒绝,既不得罪对方,又维护公司利益。
(8)、当业主或客户提出得要求超出服务范围时,应礼貌回绝。 
2、应使用以下几种语言方法也客户谈话:
(1)、询问式:如“请问„„”
(2)、请示式:如“请您协助我们„„”,“请您配合我们„„”
(3)、商量式:如“您瞧这样好不好”
(4)、道歉就是:如“不好意思”
(5)、解释式:如“很抱歉,这种情况,公司规定就是这样得„„”
3、礼貌语言:
(1)、使用礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。
(2)、禁止用“喂”招呼业主,即使距离较远。