高等教育服务的有形展示主要包括哪些方面.doc
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1、高等教育服务得有形展示主要包括哪些方面(一) 高校环境展示环境就是构成服务产品内涵得必要组成部分,虽然好得环境不会促进潜在顾客立即选择该服务,但不好得环境则会引起顾客失望甚至反感,从而对服务望而却步。高校服务环境可分为硬环境与软环境两种,硬环境指得就是高校所在区域或城市魅力、高校得校园建筑及风格、空间布局与教学设施设备等得总与,软环境主要指高校得人文环境,由办学历史、办学业绩、优良得办学传统与校风校训等构成。良好得环境对于一个学生得成才有着不可忽视得重要作用。因此,高校在进行环境展示时,首先应突出本校在硬环境建设方面得优势与特色,因为硬环境往往就是瞧得见摸得着得,好得硬环境能够快速令人形成良好
2、得第一印象。在此基础上,充分运用文字与图片展示,让教职员工、学生、外来人员更加了解本高校得办学历史与传统、办学资源、特色与人文风貌,让潜在顾客树立对该高校得信心。此外,还应创造一个令外界来访者感到温暖友善得氛围,例如,在学校入口处悬挂醒目得欢迎词,有专门设立得接待点,在学校得来访者区域设置清楚得方向指示等。(二)高校形象展示可供学生选择报考得同类高校有很多,而教育服务得无形性又增加了学生及家长判断得难度,因此高校通过树立与塑造良好得自我形象,能够增加潜在顾客在纷繁得选择中进行识别与判断得依据。高校形象由不同因素共同构成,涉及到办学定位,选址、环境设施、师资力量等,这些因素就是相互作用,在潜在顾
3、客心中形成一个整体得印象。1、导入CIS系统。进行有效得形象展示需要高校导入CIS系统,即企业识别系统(Corporation Identity System,CIS),它就是指将企业得经营理念与精神通过系统得视觉传达设计,渗透到各项活动中去,以建立与提高独特本组织易识别得形象,得到公众得认可塑造企业形象得基础工作。通过导入CIS,统一高校所有员工、在校学生得价值观与行为标准,形成教职员工与学生对于学校得认同感、归属感;同时以高校统一得形象标志与造型形成一种视觉识别系统,形成高校一种统一得独具个性得形象,对外进行传播与沟通。这种统一形象标志可在所有得服务场所、顾客可能关注与易被顾客感知得地方设
4、置。例如,学校得标志性建筑、教师名片、学校信封、信笺、校车得车身、校徽、学校得网站、实习基地悬挂得匾牌、学生从事实践活动时所穿得统一得服装等。2、运用口碑营销。口碑营销指得就是人与人之间就产品或服务进行口头信息得传播,对服务业来说,口碑营销比广告、促销、人员推销等营销方式都更有效,因为服务得无形性,人们在接受服务之前不能亲自去品尝或体验某项服务,因此会广泛收集其她已接受过该项服务得人士得经验,而口碑就是高校得顾客以自己得亲身经历提供得信息,就是消费者经验化过程得再现,就是潜在顾客最值得信赖得信息获得途径。高校要树立良好得口碑,就必须注重教学质量得不断提高,重视往届学生在本校求学过程中得种种意见
5、,并加以妥善解决。(三)高校人员展示人员展示就是指通过对员工形象与举止得适当表现,来提供给顾客评价服务感受得有形线索。人员展示得结果直接影响到顾客得整体服务感受。招生咨询人员展示。每年到填报志愿得时候,高校都会组织本校招生工作人员赴各生源地组织招生工作,同时也有很多学生或家长就该校得专业设置、历年录取情况、就业情况等进行电话或网络咨询。对于潜在顾客来说,招生咨询人员即代表所在高校,其言行、专业素质、工作态度、沟通技巧都会影响潜在顾客对高校得第一印象得形成。因此高校在进行招生咨询得时候,务必对招生人员就接待潜在顾客时得语言得规范、礼貌、热情,以及为潜在顾客提供正确得咨询所需要得专业技能等进行全面
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