物业管理手册(DOC 42页).docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第108页 共42页

一、物管部的职责
1、 负责客户事务。解答客户咨询，处理客户投诉，帮助客户解决疑难，定期召开客户意见分析会。
2、 负责对停车库场站相关方进行有关职业健康安全及环境管理体系方面的宣传。
3、 负责组织、实施、贯彻、落实有关停车库公司管理的各项管理规定、规章制度及相关指示。
4、 与客户建立良好关系，策划并组织联谊活动，做好公联停车库公司品牌的宣传推广工作。
5、 积极了解客户需求，向上级提出改善与客户关系、维护停车库公司形象之建议。
6、 负责停车库客户档案的管理。
7、 负责草拟和发送给停车库客户各类通知函件。
8、 协助停车库安排有关业户和使用人收楼交楼事宜，并配合工程部做好有关二装管理工作。
9、 严格检查消耗品和清洁剂的安全环保达标情况，控制发放和消耗，降低污染源保证安全，努力降低成本费用。
10、 负责停车库内及周边的绿化和花卉的摆放及管理，检查摆放植物的质量，确保达到合同标准。
11、 负责公共环境的清洁和管理，包括室内外公共场所、门前三包责任区、停车库共用部位、外墙面（包括玻璃幕墙、窗户）的清洁卫生，垃圾的收集清运等。
12、 负责向使用单位收取停车库的管理费、押金等，各业户和使用人单元的水、电、空调费、通讯费等其它相关的合理费用。
二、物管部的组织架构
1、 物管部人员架构

物管部主管
物管部管理员
保洁队长
服务中心领班

综合事务

服务中心员工

保洁班长
保洁员
绿化、环卫外包公司

2、 物管部管理结构
物 管 部
建立、完善并落实物管部规章制度、岗位职责等。
客户服务
办理入驻、装修及迁出等手续
相关单位的定期走访
用户特约服务
节日装饰
处理客户投诉
客户档案管理
报刊杂志订阅服务
接报送维修服务
相关单位
开具特约服务收费单
引导乘客
邮件收发
接待投诉
信息查询
生产物资采购
停车库绿化管理
停车库保洁管理
外联管理
服务中心咨询管理
服务中心
各项费用的收取及核算

三、物管部岗位职责
1、 物管部主管
1.1 岗位职责
1.1.1 全面负责物管部的日常服务及管理工作；
1.1.2 负责执行、修订或增加物管部的岗位职责、工作程序和服务规范标准；
1.1.3 负责组织部门例会，检查、记录各岗位工作和服务标准；
1.1.4 负责检查及追踪发生的投诉情况，并针对相应问题进行处理；
1.1.5 负责编制物管部费用预算，控制运作支出尽量降低成本核算；
1.1.6 有重点的、定期或不定期地对管理区域进行巡视检查，及时发现问题，解决问题；
1.1.7 负责部门员工的培训及考核工作，提高本部门员工的服务水平；
1.1.8 定期对停车库的清洁、绿化等工作进行监察协调；
1.1.9 熟悉应急预案，遇有紧急事件，能够及时处理并做好善后工作；
1.1.10 处理停车库与物管部相关的单位之间的往来信函；
1.1.11 负责检查部门工作日志，跟踪处理所列问题；
1.1.12 与各部门配合创造、维护整洁的办公环境；
1.1.13 制定部门工作计划及目标；
1.1.14 定期走访各相关单位；
1.1.15 协调与其它各部门的工作；
1.1.16 认真完成领导交办的其它各项工作。
1.2 任职要求
1.2.1 教育水平：大学本科学历（包括大学本科）以上，物业管理专业或者房地产经营管理等相关专业；
1.2.2 能力要求：具备较强的公关能力，协调能力，应变能力和领导艺术
1.2.3 工作经验：有三年以上相关物业管理的工作经验，熟悉房地产物业管理法律法规；
2、 物管部管理员
3.1岗位职责
3.1.1 负责停车库公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作记录；
3.1.2 了解及处理负责区域内发生的投诉，缓解投诉者的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导；
3.1.3 严格遵守本部门各项工作程序；
3.1.4 负责收楼、退租等工作，办理相关手续；
3.1.5 负责停车库内设备、设施的日常报修，有偿服务等工作安排，并跟踪处理；
3.1.6 重大事件要及时上报；
3.1.7 要求定期对停车库内行管单位进行走访，并填写走访记录，对物管部改善服务提供合理化建议；
3.1.8 负责物管部档案的收存工作，并及时整理归档；
3.1.9 配合项目各项费用的催缴工作；
3.1.10 配合相关部门对二装租户进行监管，及时通报问题，协助解决；
3.1.11 定期检查、更新租户资料并及时存档；
3.1.12 认真完成上级领导交办的工作。
3.2任职要求
3.2.1 教育水平：大学专科学历（包括大学专科）以上，物业管理专业或者房地产经营管理等相关专业；
3.2.2 能力要求：有物业管理上岗证、熟练使用电脑办公软件；
3.2.3 工作经验：有1年以上相关甲级物业管理的工作经验。
3、 导乘领班
3.1 岗位职责
3.1.1 负责本部门员工岗上工作情况的督导工作；
3.1.2 每日检查本部门各岗位职责履行情况,即查岗，主要包括：纪律、考勤、操作规程、精神面貌、服务礼仪等；
3.1.3 协助主管人员落实岗位责任制度,能够为主管人员对本部门员工的工作表现提出警告、表扬等初步评价及建议；
3.1.4 接待乘客询问须有问必答，礼貌待客，百问不厌；
3.1.5 要敢于管理, 善于管理,严格管理, 不断提高工作效率、服务质量和水平；同时与本部门员工保持和谐的工作关系，发现问题及时上报、解决,严禁滥用职权；
3.1.6 咨询台内严禁空岗，遇有特殊情况须向物管部主管请示后，有人接替方可离开；
3.1.7 熟悉业务，掌握公交、地铁等交通线路，熟记各大景点、地标型建筑、各类重大社会活动举办地点（如：车展、花博会等）；
3.1.8 接待来往乘客首先做到询问清楚问题并了解其需求后，再向旅客详细讲述、解释；
3.1.9 乘客提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录设诉意见，立即上报主管人员；
3.1.10 接待电话询问，回答要准确、清楚，同时注意保守公司机密，不可接受任何形式的采访活动；
3.1.11 引导乘客正确使用电梯，在上、下班高峰时间疏导客流，及时将乘客对电梯的投诉反馈给主管人员；
3.1.12 集散大厅内发生特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告主管人员；
3.1.13 保持咨询台内部区域的清洁；咨询台桌面上除电话、文具、相关表册及停车库公司宣传资料外，不得放置其他任何物品；地面保持整洁，不要放任何无关物品；
3.1.14 熟悉停车库各项应急预案，发现问题及时上报并按程序处理；
3.1.15 当班时发生紧急事件，须协同解决至事件完毕或由主管同意后方可下班；
3.1.16 坚守岗位，工作期间精力集中，认真负责，认真履行职责；
3.1.17 认真完成领导交办的其它各项工作。
3.2 任职要求
3.2.1 教育水平：高中（含中技）以上；
3.2.2 能力要求：具有一般管理及协调能力，能带领本专业员工完成工作，有较好外语听、说能力；
3.2.3 工作经验：从事本岗位或相近岗位工作三年以上，本企业工作一年以上。
4、 导乘咨询员
4.1 岗位职责
4.1.1 热情迎接问询乘客，主动问好，仪态端庄，仪表整洁；
4.1.2 咨询台内严禁空岗，遇有特殊情况须向物管部主管请示后，有人接替方可离开；
4.1.3 熟悉业务，掌握公交、地铁等交通线路，熟记各大景点、地标型建筑、各类重大社会活动举办地点（如：车展、花博会等）；
4.1.4 接待乘客询问须有问必答，礼貌待客，百问不厌；
4.1.5 接待来往乘客首先做到询问清楚问题并了解其需求后，再向旅客详细讲述、解释；
4.1.6 乘客提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录设诉意见，立即上报主管人员；
4.1.7 接待电话询问，回答要准确、清楚，同时注意保守公司机密，不可接受任何形式的采访活动；
4.1.8 引导旅客正确使用电梯，在上、下班高峰时间疏导客流，及时将旅客对电梯的投诉反馈给主管人员；
4.1.9 集散大厅内发生特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告主管人员；
4.1.10 保持咨询台内部区域的清洁；咨询台桌面上除电话、文具、相关表册及停车库公司宣传资料外，不得放置其他任何物品；地面保持整洁，不要放任何无关物品；
4.1.11 做好交接班工作，认真填写交接班记录。
4.1.12 熟悉停车库各项应急预案，发现问题及时上报并按程序处理；
4.1.13 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常任务外，尽职尽责做好本职工作；
4.1.14 交班时发生紧急事件，上一班须协同下一班共同解决，或由主管同意后方可下班；
4.1.15 坚守岗位，工作期间精力集中，认真负责，认真履行职责；
4.1.16 认真完成领导交办的其它各项工作。
4.2 任职要求
4.2.1 教育水平：高中（含中技）以上；
4.2.2 工作经验：有无工作经验均可；
5、 综合事务岗
5.1 岗位职责
5.1.1 停车库管理区域内巡视，为乘客提供良好、舒适的换乘环境；
5.1.2 对停车库内环境卫生进行监督、检查，督促保洁人员及时进行卫生死角清理；
5.1.3 熟悉部门业务，配合主管人员与内驻单位及商户进行协调与沟通；
5.1.4 配合主管人员完成部门工作，完成对二装、商户、收费等相关文件资料的整理、存档工作；
5.1.5 负责本部门员工岗上工作情况的督导工作；
5.1.6 接到乘客投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录设诉意见，立即上报主管人员；
5.1.7 接待电话询问，回答要准确、清楚，同时注意保守公司机密，不可接受任何形式的采访活动；
5.1.8 集散大厅内发生特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告主管人员；
5.1.9 对保洁人员进行大型清洁设备的安全使用、保养培训工作；
5.1.10 按照年度计划对停车库内大型清洁设备进行例行清理、保养及使用前的安全检修；
5.1.11 配合安保部对停车库内外保人员进行身份核查；
5.1.12 熟悉停车库各项应急预案，发现问题及时上报并按程序处理；
5.1.13 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常任务外，有计划地承担其它物管工作，尽职尽责做好本职工作；
5.1.14 根据工作需要，配合其他部门做好停车库运营后勤保障工作；
5.1.15 坚守岗位，工作期间精力集中，认真负责，认真履行职责；
5.1.16 认真完成领导交办的其它各项工作。
5.2 任职资格
5.2.1 教育水平：大专（含高职）以上；
5.2.2 工作经验：有无工作经验均可。

四、物管部管理制度
（一）物管部业务规范
1、 物管部巡视工作规范
3.1 目的
保证物管部对管理区域内的公共服务设施、清洁绿化以及人员情况进行有效管理。
3.2 适用范围
物管部对管理区域的巡视工作。
3.3 程序及职责
1.3.1 负责对管理的区域进行有效的巡查，每天不少于1次。
1.3.2 巡查内容包括：公共区域内卫生状况；公共设施是否正常使用；标志标识是否损坏；旅客流量是否正常；
1.3.3 负责将巡视过程中发现的需整改问题做相关记录，并及时通报相关部门。
1.3.4 在巡视过程中如遇乘客需帮助应尽量提供相关服务。
2、 保洁公司监管规范
3.1 目的
对保洁公司进行监督，确保停车库管理区域内清洁卫生，对保洁公司工作做出客观评价。
3.2 适用范围
停车库管理区域内对保洁公司的监管。
3.3 职责
2.3.1 物管部负责监管保洁公司的各项日常清洁工作。
2.3.2 物管部负责审批保洁公司月清洁计划。
2.3.3 物管部负责核查保洁公司人员及设备的配备。
2.3.4 物管部负责对保洁公司的工作进行评估。
3.4 工作程序
2.4.1 保洁公司应于每月28日前制定下月清洁工作计划，并报物管部进行审核。
2.4.2 最后一天统计当月保洁人员出勤情况。
2.4.3 清洁工作日检
2.4.4.1 物管部人员每日应巡视检查停车库管理区域内清洁情况。
2.4.4.2 如物管部人员发现停车库管理区域内卫生不符合检查标准，一般问题应及时通知保洁公司进行整改，并监督检查。如遇较严重问题，应及时通知物管部，下书面通知，令其限期整改，物管部负责监督检查。
2.4.4 清洁工作的例行检查
2.4.5.1 每月月底，物管部应结合保洁公司月工作计划核实各项工作的完成情况，如发现完成项目不符合清洁检查标准，应及时通知保洁公司进行返工并限定要求返工完成时间，待返工完成后物管部再次进行复查。
2.4.5.2 物管部应每周召集保洁公司召开的领班级以上的清洁工作例会，总结本周保洁情况，安排相关工作。
2.4.5.3 物管部应定期的对保洁公司库房进行检查，如发现保洁设备减少或损坏且确为保洁公司原因时，应要求保洁公司赔偿或修复。
2.4.5.4 每月底物管部对保洁公司当月情况进行评估，并协同保洁公司现场负责人对停车库进行全面检查，评估及检查结果将依据合同约定结算相关费用。
3、 虫控及外墙外窗检查工作规范
3.1 目的
对停车库管理区内的虫控、外墙外窗清洗工作进行监督管理。
3.2 适用范围
适用于停车库管理区内的虫控、外墙外窗清洗服务监管。
3.3 职责
物管部全面负责管理区域内的虫控、外墙外窗清洗检查工作。
3.4 工作程序
3.4.1 虫控、外墙外窗清洁的安排。
3.4.1.1 物管部根据停车库管理区的实际情况定期按照合同安排专业公司进行虫控、外墙外窗清洗工作。每次虫控、外墙外窗清洗工作完成后, 由物管部进行检查验收,检查结果填写于相关记录。
3.4.1.2 对于易影响停车库整体形象的区域，如：雨搭、主出入口玻璃等位置，应视情况及时开展清洗工作。
3.4.1.3 定期开展停车库虫药投放工作。
3.4.2 虫控工作的标准。
3.4.2.1 保洁公司喷洒、布放的灭虫药剂应符合国家要求，严禁使用国家禁止使用的灭虫药剂。
3.4.2.1 保洁公司布放的灭虫药剂必须有明显警示标语。
3.4.2.1 保洁公司进行虫控工作后，应随时观察在灭虫效果，并及时开展后续工作。
3.4.3 外墙外窗清洁标准。
3.4.3.1 清洁后外墙外窗目测应光亮、无污迹、无明显灰尘。
3.4.3.1 根据清洗服务合同约定的其他项目及标准进行验收。
4、 植物租摆公司监管规范
4.1 目的
对植物租摆公司进行监督，确保停车库管理区域内植物租摆的质量，对植物租摆公司工作做出客观评价。
4.2 适用范围
停车库管理区域内对植物租摆公司的监管。
4.3 职责
4.3.1 物管部负责监管植物租摆公司的各项日常租摆工作。
4.3.2 物管部负责核查植物租摆公司人员及设备的配备。
4.3.3 物管部负责对植物租摆公司的工作进行评估。
4.4 工作程序
4.4.1 植物租摆公司应于每月底前将当月停车库现场的植物租摆工作明细单，上报物管部进行审核。
4.4.2 每月由物管部管理员对本月工作记录进行分析，并及时在双方工作会上，对工作质量和问题，进行通报，督促承包方改进；对重大事宜直接向物管部主管汇报，督促承包方限期解决。对所有检查存在的问题，承包方应及时处理解决，应在24小时内落实完毕，如有未解决事宜，应在检查表中详细注明，提请协调解决或延期解决。
4.4.3 日常植物租摆工作的监管。
4.4.3.1 物管部人员每日应至少巡视检查停车库管理区域内植物租摆一次。
4.4.3.2 植物巡视检查应按照合同清单进行。
4.4.3.3 如物管部人员发现停车库管理区域内植物不符合检查标准应及时通知植物租摆公司进行整改，并作相应记录。

（二）物管部业务流程
1、 加时空调工作流程
申请人提出空调加时申请，由物管部填写《加时空调申请表》
物管部根据《加时空调申请表》中各项内容，在与工程部确认可行后，计算加时空调费用
申请人签字确认
加时空调费用及使用时间
物管部将经申请人签字确认后的《加时空调申请表》复印件交工程部，工程部据此安排空调供应工作
月末物管部负责同申请人进行费用结算

2、 有偿服务工作流程
申请人提出有偿服务申请
物管部同服务提供部门协商，并向申请人报价
申请人签字确认
有偿服务费用
相关部门进行有偿服务,完成后请申请人签字确认.
月末物管部同申请人进行费用结算

属于停车库
可提供的服务项目
物管部向申请人说明，也可视情况协助申请人寻找服务供应商，由申请人自行联系。
属于停车库
不能提供的服务项目

3、 租户入住工作流程
安排保洁公司对房屋进行清洁
向停车库相关部门通告收楼时间
并进行收楼准备
房屋正式交付
同时向租户说明二装办理流程
组织二装施工交底会
二装完成且取得消防部门验收手续后，组织开展竣工验收
竣工验收完成，租户正式开业
物管部接到停车库公司关于
租户正式签约的通知
核实租户各项费用支付情况
如租户未交纳
通知租户尽快支付
如租户已交纳
联系租户确认具体收楼时间

4、 退租工作流程
接停车库公司发来的退租通知

租期未到，提前退租
租期结束，不再续租
由租户选择
恢复房屋为可出租状态的方式
按停车库公司与租户共同认可的退租时间，计算各项费用（包含违约赔偿部分）

租户自行还原
委托工程部还原
（报价并由租户签字确认）
还原装修完毕
物管部组织相关部门共同验收
并在《用户迁出申请表》签字

物管部同租户办理各项费用结算事宜
全部手续完成，租户正式迁出
发文至停车库
通知房屋已处于可出租状态

5、 定期租户走访
根据相关工作需要，对已进场办公的租户进行走访调查，了解管理服务需求。
与停车库内各运营单位、租户主要负责人或联系人约定拜访时间。
正式走访，收集各项需求及建议，并做好相关记录。
整理走访记录
对各项服务需求及建议进行分析
属于停车库管理范畴
不属于停车库管理范畴
对走访记录进行归档
组织相关部门
对各项建议或需求进行分解
向相关单位做好解释工作
适时开展对建议、需求完成情况的效果验证
对能够实现且效果良好的事项，应正式纳入停车库运营管理体系

（三）物管部业务标准
1、 停车库清洁内容及标准
1.1 电梯清洁检查标准
1.1.1 电梯地面目测无污迹、无死角、光亮整洁。
1.1.2 电梯天花目测无污迹、无明显灰尘。
1.1.3 电梯门目测无污迹、无手印、无灰尘。
1.1.4 电梯梯内四壁目测无污迹、无手印、无明显灰尘。
1.1.5 电梯梯内按键目测无污迹、无灰尘。
1.1.6 电梯梯门外槽目测无污迹、无异物。
1.1.7 电梯楼层显示器目侧光亮、无污迹、无明显灰尘。
1.1.8 电梯照明灯具目测无污迹、无明显灰尘。
1.1.9 电梯地毯目测无污迹、无明显尘土。
1.1.10 电梯玻璃目测明亮、无污迹、无手印、无灰尘。
1.1.11 电梯梯内广告位目侧无污迹、无手印、无明显灰尘。
1.1.12 手扶电梯扶手带目测无污迹、无灰尘、蜡面光亮均匀。
1.1.13 手扶电梯玻璃护栏目测无手印、无污迹、无明显灰尘、钢件光亮。
1.1.14 手扶电梯镜钢面目测光亮、无污迹、无手印、无尘土。
1.1.15 手扶电梯出入口踏板目测无污迹。
1.1.16 手扶电梯梯槽目测无明显污迹、无异物。
1.2 公共区域清洁检查标准
1.2.1 服务台目测台面无污迹、无明显灰尘。
1.2.2 石材地面目测光亮整洁、打蜡均匀、无污迹、无明显灰尘。
1.2.3 石材墙面目测无污迹、无明显灰尘.
1.2.4 天花及空调风口目测无污迹、无明显灰尘。
1.2.5 各种指示牌目测无污迹、无明显灰尘。
1.2.6 消防器材目测无污迹、无明显灰尘。
1.2.7 装饰物目测无污迹、无明显灰尘。
1.2.8 水牌目测无污迹、无明显灰尘。
1.2.9 广告位目测无污迹、无明显灰尘。
1.2.10 各出入口玻璃门及把手无污迹、无明显灰尘、无手印。
1.2.11 金属装饰板、装饰物目测无污迹、无明显灰尘、上油均匀。
1.2.12 玻璃护栏目测无污迹、无明显灰尘、无手印。
1.2.13 各种灯具目测无污迹、无明显灰尘。
1.2.14 植物套盆目测无污迹、无明显灰尘。
1.2.15 商铺玻璃外侧目测无污迹、无明显灰尘。
1.2.16 各种木门目测无污迹、无明显灰尘。
1.3 卫生间、茶水间、垃圾间及清洁间检查标准
1.3.1 卫生间大门及卫生间内隔断门目测无污迹、无灰尘。
1.3.2 卫生间面台目测洁净、无水迹、无污迹、无杂物。
1.3.3 卫生间镜面目测无污迹、无水迹、干净明亮。
1.3.4 卫生间面盆目测无污迹、洁净。
1.3.5 卫生间水龙头目测无水垢、无污迹。
1.3.6 卫生间天花目测无污迹、无明显灰尘。
1.3.7 卫生间灯具目测无明显污迹、无明显灰尘。
1.3.8 卫生间擦手纸巾盒目测无污迹、无灰尘。
1.3.9 卫生间地面目测无水迹、无污迹、无明显灰尘、无杂物。
1.3.10 卫生间墙面目测无水迹、无污迹、基本无灰尘。
1.3.11 卫生间恭桶、小便池应清理及时，目测无污迹。
1.3.12 卫生间通风口目测无污迹、无明显灰尘。
1.3.13 卫生间手纸架目测无污迹、无灰尘。
1.3.14 卫生间垃圾桶应及时清倒，目测桶体无污迹、无明显灰尘。
1.3.15 茶水间大门目测无污迹、基本无灰尘。
1.3.16 茶水间地面目测无水迹、无污迹、无明显灰尘、无杂物。
1.3.17 茶水间热水器箱体外侧目测无水迹、无水垢、无污迹、无明显灰尘、无杂物。
1.3.18 茶水间墙面、天花、箱体外目测无水迹、无污迹、基本无灰尘。
1.3.19 垃圾间大门、墙面、地面、目测无污迹、基本无灰尘。
1.3.20 垃圾间垃圾桶外侧目测无污迹。
1.3.21 停车库管理区内垃圾间垃圾及时清运干净
1.3.22 卫生间内清洁间大门目测无污迹、基本无灰尘。
1.3.23 清洁间墙面、地面、水龙头目测无水迹、无污迹、基本无灰尘。
1.4 消防通道清洁检查标准
1.4.1 停车库管理区内消防通道楼梯目测无污迹、无异物。
1.4.2 停车库管理区内消防通道楼梯扶手目测无污迹、无明显灰尘。
1.4.3 停车库管理区内消防通道通风口目测无污迹、无明显灰尘。
1.4.4 停车库管理区内消防通道防火门目测无污迹、无明显灰尘。
1.4.5 停车库管理区内消防通道消防器材目测无污迹、无明显灰尘。
1.4.6 停车库管理区内消防通道地面目测无污迹、无异物、无死角。
1.4.7 停车库管理区内消防通道墙面目测无污迹。
1.4.8 停车库管理区内消防通道天花目测无污迹。
1.4.9 停车库管理区内消防通道各种灯具目测无污迹、无明显灰尘。
1.4.10 停车库管理区内消防通道指示牌目测无污迹、无明显灰尘。
1.5 车库/停车场清洁检查标准
1.5.1 停车库管理区域内车库/停车场地面目测无明显污迹。
1.5.2 停车库管理区域内车库/停车场踢脚板、墙面清洁擦拭，无污迹、无明显灰尘。
1.5.3 停车库管理区域内车库/停车场各种车位设施目测无污迹、无明显灰尘。
1.5.4 停车库管理区域内车库/停车场天花及空调风口目测无污迹、无明显灰尘。
1.5.5 停车库管理区域内车库/停车场各种指示牌、指示灯及标志目测无污迹、无明显灰尘。
1.5.6 停车库管理区域内车库/停车场消防器材目测无污迹、无明显灰尘。
1.5.7 停车库管理区域内车库/停车场装饰物目测无污迹、无明显灰尘。
1.5.8 停车库管理区域内车库/停车场水牌目测无污迹、无明显灰尘。
1.5.9 停车库管理区域内车库/停车场各出入口玻璃门及把手无污迹、无明显灰尘、无手印。
1.5.10 停车库管理区域内车库/停车场金属装饰板、装饰物目测无污迹、无明显灰尘。
1.5.11 停车库管理区域内车库/停车场各种管道目测无污迹、无明显灰尘。
1.5.12 停车库管理区域内车库/停车场地面出现垃圾及时清理，保证清洁。
1.6 外围清洁检查标准
1.6.1 停车库管理区域内车库出入口地面没有垃圾、无明显灰尘。
1.6.2 停车库管理区域内墙面清洁擦拭，无污迹、无明显灰尘。
1.6.3 停车库管理区域内地面目测无污迹、无明显灰尘。
1.6.4 停车库管理区域内空调风口目测无污迹、无明显灰尘。
1.6.5 停车库管理区域内各种指示牌、指示灯及标志目测无污迹、无明显灰尘。
1.6.6 停车库管理区域内消防设施目测无污迹、无明显灰尘。
1.6.7 停车库管理区域内装饰物目测无污迹、无明显灰尘。
1.6.8 停车库管理区域内台面、柱子目侧无污迹、无明显灰尘。
1.6.9 停车库管理区域内各出入口玻璃门及把手无污迹、无明显灰尘、无手印。
1.6.10 停车库管理区域内金属装饰板、装饰物目测无污迹、无明显灰尘。
1.6.11 停车库管理区域绿地内目测无杂物。
1.6.12 停车库管理区域内植物套盆目侧无污迹、无明显灰尘。
1.6.13 停车库管理区域内门前三包范围出现垃圾及时清理
2、 停车库植物租摆标准
参照植物租摆合同内容标准
3、 咨询服务台工作标准
3.1 严格遵守物管部员工服务规范，热情、主动、周到为乘客提供服务。
3.2 工作期间应注意观察集散大厅发生的各种情况，在遇到乘客的各类诉求时，应给予热情、耐心的解答。
3.3 准确掌握停车库内部单位及租户的名称及位置。
3.4 熟悉停车库周边环境，能够提供有关交通、餐饮、旅游等信息咨询。
3.5 熟知紧急事件处理程序，发现问题及时上报。
3.6 严格遵守公司各项规章制度及各项规定。
（四）物管部工作制度
1、 食堂外包管理制度
1.1 提供真实情况内容
1.1.1 餐饮公司营业执照、资质证明、卫生许可证、从业人员健康证。
1.1.2 餐饮公司在本停车库执行的各项管理规定及经营、运营模式。
1.2 服务人员要求
1.2.1 员工仪容仪表
1.2.1.1 按规定着装，服装整齐，鞋面干净整洁。
1.2.1.2 佩带胸卡，工作位置规范。
1.2.1.3 头发整齐、美观，男发长不过耳、不过领，女不留披肩发（长发应盘起）， 保持个人卫生。
1.2.1.4 上班确保各岗位正常的工作状态。
1.2.2 对餐饮公司工作人员的要求
1.2.2.1 严格执行停车库制定的各项规章制度。
1.2.2.2 上、下班进出必须走员工通道，不得进入非工作区，非工作时间不得在停车库内逗留。
1.2.2.3 在工作区内认真工作,不得串岗、不得大声喧哗。
1.2.2.4 对出现设备问题应及时报告主管人员，并及时通知停车库。
1.2.2.5 不得与任何用餐客人发生冲突，做到礼貌周到，发生情况如实反映。
1.2.2.6 如停车库发生突发事故、紧急事故或异常情况等，所有人员应服从有关人员的指挥安排。
1.3 餐厅工作检查细则
1.3.1 员工仪容仪表
1.3.1.1 按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮；
1.3.1.2 佩戴胸卡，位置规范；
1.3.1.3 头发整齐、美观，男员工发长不过耳，不过领，女员工不留披肩发（长发应盘起），保持个人卫生；
1.3.1.4 不戴首饰（结婚戒指除外），女员工必须化淡妆。
1.3.2 工作环境
1.3.2.1 工作场所干净，物品摆放整齐，无垃圾，无污迹、无破损；
1.3.2.2 墙面、天花无污迹、剥落、蜘蛛网；
1.3.2.3 空调出风口无灰尘，灯具完整有效，明亮无尘；
1.3.2.4 花盆、花架、墙面艺术挂件摆放整齐、干净。花卉无枯叶、无浮尘；
1.3.2.5 办公设备摆放整齐，设备完好清洁；
1.3.2.6 餐厅内和厨房必须达到卫生防疫部门的相关卫生要求，对该区域内进行严格的虫控服务，杜绝饭菜中吃出异物。
1.3.3 检查及处罚
1.3.3.1 接受检查的范围
l 餐厅的设备、家具；
l 停车库物管部制定的各种管理规章制度；
l 员工的仪容仪表；
l 餐厅的服务、语言规范、卫生；
l 安全消防知识。
1.3.3.2 处罚形式
l 由轻到重，以当场提示、警告，纠正、改进为主
l 辅以扣款，人员处理，记录结果；
l 清场。
1.3.4 餐饮公司应遵守制度
1.3.4.1 国家法律法规。
1.3.4.2 行业规范。
1.3.4.3 停车库公司规章制度。
1.3.4.4 餐饮公司规章制度。
2、 清洁外包管理制度
2.1 保洁公司向物管部提供相关文件的要求
2.1.1 要求保洁公司提供该公司各资质证明留物管部备案存档
2.1.2 保洁公司应提供该公司在交通停车库的各项清洁管理制度
2.1.3 保洁公司按要求提供该司在交通停车库现场工作人员的配备情况明细
2.1.4 保洁公司定期向物管部上报每月清洁工作总结及计划
2.1.5 保洁公司定期向物管部上报该公司每月管理人员排班表
2.2 停车库保洁公司工作人员的要求
2.2.1 遵纪守法，遵守停车库公司的各项管理制度和要求。
2.2.2 按时上下班，不迟到、不早退，不旷工、不擅离岗位，不得做与本职工作无关的事情。
2.2.3 工作时间着工装，仪容仪表规范，佩戴工作牌，精神饱满，举止端庄。
2.2.4 讲文明，有礼貌，服从领导，团结同志，互相帮助。
2.2.5 不做有损停车库公司形象的事，不得以任何形式收受财物。
2.2.6 爱护公物，节约水电、消耗用品，损坏或遗失设备设施、药剂照价赔偿。
2.2.7 保洁员工必须按本公司岗位规定的工作标准和操作流程，尽职尽责地去完成自己的工作，并接受上级领导的检查、纠正。
2.2.8 保洁员工应在指定场所休息，禁止工作时间聊天、吸烟、吃东西和大声喧哗。
2.2.9 保洁员工在岗工作期间禁止饮酒和吃带有异味食品，保持个人卫生。
2.2.10 保洁员工必须加强安全意识，发现不安全隐患立即报告物管部，禁止员工工作时间会客、私自带人进入工作场所。
2.2.11 定期接受保洁公司及停车库公司的培训、考核。
2.2.12 各工作岗位严格执行交接班工作制度。
2.2.13 保洁员工不得泄露任何有关停车库公司的秘密及文件、信息等。
2.2.14 工作主动热情，待客文明礼貌，服从领导、服从大局。
2.2.15 保洁员工进行清洁、服务工作时，如发现易燃、易爆等可疑物品，应立即报物管部。
3、 员工守则
3.1 员工仪表仪容规范
3.1.1 仪表规范
3.1.1.1 上班时间均应穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣；
3.1.1.2 工服必须保持清洁，并应按时进行换洗。如有破损，应及时更换；
3.1.1.3 着工服时应将纽扣扣齐，拉链拉好，工服上必须佩带胸牌；
3.1.1.4 不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋。衣冠不整者禁止上岗；
3.1.2 仪容规范
3.1.2.1 应保持头发整洁，经常梳理，男员工发长不应盖耳、遮领，不准留大鬓角，女员工长发应束扎盘结；
3.1.2.2 应保持面容清洁，男员工应经常修面，不准留胡须，女员工不得浓妆艳抹；
3.1.2.3 应遵守饰物配戴规定，只可配戴结婚戒指，女员工可配戴耳钉，戴项链者项链不得外露；
3.1.2.4 应保持手部清洁，经常修剪指甲，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油；
3.1.2.5 应注意个人卫生，经常洗澡，身上无汗味、异味；
3.1.2.6 应保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。
3.2 导乘人员言谈举止规范
3.2.1 言谈规范
3.2.1.1 接待问询时，要面带微笑，灵活运用“十一字”礼貌用语：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”。
3.2.1.2 与乘客谈话时，应面带微笑，目光注视对方，表情自然；听对方讲话时要精神集中，不要抢话、插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时要声音适度，以对方能够听清楚为限，语气要温和，语调要平稳，速度要适中，表达要清楚，不要做出伸懒腰、打哈欠等动作，不得唾沫四溅；当听到意见、批评时不辩解，冷静对待；员工必须杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。
3.2.1.3 回答问询时，要以积极的态度帮助乘客，做到有问有答；对解答不了的问题，可协助查询或向上级询问；对应保密的问题，应婉言相拒。
3.2.1.4 正确使用岗位配备的设备设施，不得挪作他用。
3.2.1.5 应做到“三知”，知道本岗位的业务知识及工作标准；知道停车库内的服务项目和设备设施；知道停车库内各单位情况。
3.2.1.6 应尊重乘客风俗习惯，不评头论足，不议论指点，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得背后议论乘客。
3.2.2 举止规范
3.2.2.1 站姿
标准站立姿势应为：头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放背后，手放背后时右手握拳，左手放在右手背上，双脚略分开约十五公分；站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。
3.2.2.2 坐姿
标准坐姿应为：在保持站姿基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，不应弯曲，双手自然放置在大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。乘客或公司领导向员工走来时，员工应马上主动起立问好。员工就坐时不得前俯后仰、摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或把脚架在茶几上。
3.2.2.3 走姿
标准行走姿势应为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅不可太大或太小；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过30度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆，在走廊行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。
3.2.2.4 手势
为乘客指路的标准手势应为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点。
3.2.2.5 在服务过程中不得有以下行为
修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。
3.3 员工礼节礼貌规范
3.3.1 微笑
服务过程中，应面带微笑。发自内心的微笑，能给对方带来宾至如归的亲切感和安全感。
3.3.2 问好
接待客人时，要态度亲切、主动问好。
3.3.3 拜访
到达拜访对象所在区域时，要先向对方通报身份，并注意保持安静，拜访结束应尽快离开。
3.3.4 服务操作
对客服务时，要做到标准化、规范化、程序化。操作时要做到走路轻、操作轻，保持接待环境的安静；严禁大声喧哗、嬉笑打闹。
3.4 员工工作行为规范
3.4.1