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通信集成施工售后服务承诺【实用文档】doc
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集成施工售后服务承诺
一、 服务意识
我公司本着“有备无患、防患于未然，全力保护用户的利益”的服务原则，我公司将指派项目经理负责相应的工程项目建设管理及协调,我公司根据工程实施进度要求，定期总结并向贵公司汇报工程进展状况。我公司通过贵公司召集的定期多方会议期间,反馈工程建设过程中出现的问题，并结合工程建设实际情况提出合理性的建议。
我公司在分支机构设立7×24小时的客服热线，在任何时间内接收各种投诉反馈，并及时指派专员,确保在最短时间内排除相应的故障,使投诉反馈得到妥善解决。我公司在投诉处理完毕同时提交相应的投诉处理反馈表。
二、 服务措施
1. 终身维护原则
公司对售出的产品和服务实行终身维护。
2. 免费维护期限
1） 保修期为竣工验收证书签署之日起的24个月.
2） 我公司提供的设备保修期为竣工验收证书签署之日起的24个月；辅助材料为竣工验收证书签署之日起的12个月。
3） 保修期内对乙供材料出现返修及更换的，返修件或更换件的保修期自动延长24个月，自重新安装并经验收之日起算.
4） 保修期内所有服务费用全部由我公司承担。
3. 维护反应时间承诺
1） 传输及设备在运行使用过程中如出现问题或用户提出询问，本公司对一般问题应立即回答，如遇疑难问题应在1小时内回答,并记录在案。
2） 在保修期内,如果出现严重故障,我公司技术人员保证在收到通知后立即响应，根据需要最多8小时内到达现场并解决问题,恢复设备正常使用，其产生的一切费用，由我司承担。
3） 在保修期内，如果出现一般故障,我公司技术人员保证在收到通知后立即响应，根据需要最多12小时内到达现场并解决问题,恢复设备正常使用，其产生的一切费用，由我司承担。
4） 保修期外设备出现故障，我公司在接到客户通知后立即响应，根据需要24小时内到达现场并解决问题，恢复设备正常使用。
4. 保修期内的服务
1） 在工程保修期间,属于我方施工责任范围内的原因而引起工程需要维修的工作，在第一时间内有优先派遣任何专业维修商进行维修的权利.
2） 当贵司所派遣的专业维修商在维修时,我方确保提供包括材料、技术、前期施工的情况等方面的支持、帮助和交底，以协助其快速而优质地完成维修工作。
3） 当贵司贵司所派遣专业维修的工程维修费用的计算方法，按照专业维修商的计价取费独立核算.我方同意贵司可直接从我方的维修保证金中扣除.我方充分相信贵司在处理费用支付问题时将会持有公平的立场。
4） 在工程保修期间，贵司通知（可以书面，也可以是 通知）我方负责某项任务的维修时，我方将会认真听从贵司相关人员的指挥、调度、着装等方面的要求，做到服务周到、随叫随到，保证工程维修的质量及效果。
5） 我方施工责任范围内的工程在保修期期间,如果发生任何维修服务质量（包括实体质量和服务工作质量）问题，由我公司承担一切责任，且贵司另行派遣专业维修商进行维修所发生的一切费用的支付均由我公司承担。
6） 在工程保修期间，我公司将会派出足够较高素质的维修和管理人员负责维修工作，并且在保修开始时将名单交给贵司办公室有关负责人,且保证对本工程的保修特成立维护小组。
7） 对于维修人员的维修服务质量问题，我公司将对维修和管理人员按标准化管理体制要求进行管理。维修服务工作期间可能发生的我公司相关人员的窝工、交通费及额外费用已由我公司充分考虑。
5. 保修期满后的服务
在保修期满后，我公司将提供长期技术服务和支持,同时将以最优惠的条件给贵公司提供维护、维修备品备件，并与保修期内的设备同等对待。
6. 巡检制度
我们将充分做好售后服务工作，在系统交付使用后，不定期走访客户方，征求对产品及服务的使用意见,并进行免费巡回检测。我们建立了《定期巡检制度》，定期派经验丰富的工程师到工程现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况,对所发生的问题或隐患及时解决。巡检的周期：工程完工后一年内，巡检不低于两次，以后每年巡检不低于一次。
7. 工程施工
对于贵公司的传输线路建设项目，我们将组织一个专门工作小组，我们将根据贵公司的要求完成包括业主协调、现场勘点、产品设计、基础建设、设备安装、现场调试在内的所有工程项目，并与用户共同完成设备开箱验收和系统的运行验收工作。
8. 技术支持方式
在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。
1） 不定期走访, 回访
由本地公司完成不定期走访，由总部技术支持工程师完成每月 回访。
2） 电子邮件技术支持
总部技术支持提供电子邮件地址:*＊**＊*，为注册的用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。
3） 技术支持
总部公司提供 号码：*＊＊＊—**＊****＊，为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。
4） 技术支持
总部公司提供 技术支持：*＊*＊-＊＊*＊＊**(或与具体联系人联系）为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。
5） 远程在线技术支持
在获得贵公司的授权情况下，我公司可提供远程在线支持。
9. 技术保障服务措施
1） 在总部设有保证日常设备运行的原材料产品、辅助备品备件，同时保证在当地办事处、客服点库存保证贵公司当地设备正常运行需要的辅助常用设备和备品备件。
2） 当地工程技术服务中心,担负专业化设计、施工和维修，定期对产品进行检查测试，提供最优质的工程保障服务。
3） 当地工程服务中心安排不定期访问用户，了解设备运行情况，征求听取意见，做到防患于未然。
4） 坚持专业技术培训服务,为客户提供长期的稳定的全方位技术支持,实行本地化至诚、快速、高效的服务.
三、 服务承诺
1. 工期承诺
我公司承诺根据贵公司的工期要求，并结合工程实际情况，配置足够的人力、仪器、车辆等资源，确保在未发生不可抗力的情况下，按期保质保量的完全各项工程工程任务。同时承诺若因我公司未能配置合理的人力、仪器、车辆等资源造成的误工行为，我公司愿意承担因此造成的误工损失。
2. 工程进度和质量承诺
我公司承诺根据相关设计方案的进度和质量指标要求，并结合贵公司的最终工期要求,量化工程进度和质量指标，加强日常施工进度和施工质量管理,确保在未发生不可抗力的情况下，按期保质保量的完全各项工程工程任务。同时承诺若因我公司施工进度和施工质量管理不善造成的误工及工程质量不达标，我公司愿意承担因此造成的误工和整改的损失。
3. 施工考核承诺
我公司承诺严格遵守贵公司的相关施工考核规范，贯彻执行有关考核条例，若因我公司违反有关考核条例，我公司愿意承担相应有关条例规定的处罚办法.
4. 违约处理承诺
我公司承诺严格按照双方签订的合同要求，执行本项目工程建设，若我公司违反合同条款,我公司愿意承担相应合同条款规定的处罚办法。
5. 产品性能承诺
我公司郑重承诺:我公司所提供的产品严格按照贵公司的相关规范和要求设计，质量满足并优于国家及行业有关技术标准、设计规范及贵公司的相关具体要求.若我公司供货设备到货检测不合格,我公司愿意接受相应一切责任。
6. 施工文书质量承诺情况
为了工程施工更好的规范化管理,我公司严格按照贵公司对相关施工规范及工程文书档案等做相应的规范要求,现我公司郑重承诺：
1） 严格按照贵公司的施工规定规范施工，并按贵公司的相关规范要求做好齐全、完整、有效的施工记录；
2） 根据贵公司的相关规范要求,对每周的工作进行小结，并按要求在约定的时间内提交工作周报；每月将工作周报汇总小结,按要求汇报月总结报告；
3） 对工程站点施工前后的测试结果按规范要求做成完整的测试方案，提交贵公司进行审核记录；
4） 对施工完的工程按规范要求进行竣工资料制作并验收，验收合格后确定最后的符合归档要求的竣工资料，并作为双方归档竣工资料。

售后服务承诺
一、服务承诺
1、我公司提供及时周到的售后服务，提供全天24小时服务。出现故障，公司技术人员应在6小时内到达现场维修，确保24小时内修复，如不能修复，在24小时内提供备用设备，保障甲方的正常使用至故障设备修复为止。
2、保修期为工程竣工验收合格后1年。在保修期内由公司负责保修，排除故障，无偿提供非操作不当造成的部件、配件的更换，公司从在其指定地点收到故障产品之日起 3 天内将修理后的产品或替换产品运至最终用户现场。因操作不当或外部原因损坏，造成部件的更换，由发包人承担有关费用。保修期内，所有维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。
3、公司向发包人提供一定数量的易损易耗件储备。
4、各系统保修服务：
（1）自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故障，1年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。
（2）空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。
（3）设备：本公司代购第三方空调设备，均与供货商签定售后服务协议，严格执行本公司服务承诺。
5、售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。
6、工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训，直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。
7、工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。
二、保修期内的维修计划及内容
在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用服务。工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题。并按照要求提供每月、每季、半年、一年的维修检查，其内容如下表所示：
序号
维修
类别
维修内容
1
每月
对手术室系统设备进行例行检查，以保证系统运行正常。
清理所有主要设备，包括水系统过滤器等。
调试设备，检查系统及设备的手动和自动控制功能。
2
每季
清理及润滑有关的设备配件（如轴承、驱动轴、螺丝、隔震器、传动装置和所有机械部件）。
清理所有设备外壳。
检查所有的仪器是否正常，例如压力表等。
每月的维修检查工作照常。
3
半年
检查有关设备的联轴器和隔震器。
更换润滑油过滤器及润滑油。
检查水泵轴承及叶轮的固定安装和防漏密封件。
检查、清理或调校所有风机的叶轮。
4
年终
检查及调校所有系统／设备以保证系统能按制造厂的标准运行。
例行的维检工作照常。
三、维修保障措施
1.保修期内的回访、保修措施
1.1为业主提供与本工程有关的《操作及维修保养手册》，并对业主的物业管理人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合业主的物业管理工作，直到业主方的物业管理工作步入正轨。
1.2向业主提供《用户保修卡》，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，并把记录书放置于适当地点，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、更换次数、检查及维修日期等记录。
1.3按月进行定期保养，包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安装设备处于一流的运行水平。同时填写维修保养记录，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。
1.4保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，按需要更换或修复设备之部件以维持所安装的工程完好地运行，包括供应材料、所有消耗品如润滑剂、清洁材料、过滤器等，同时对事故召请立即作出响应，提供2小时随传随到的紧急维修服务，在工作时间及非工作时间收到应急事故召唤时，分别在两小时及六小时内作出有效的回应到现场进行抢修。
1.5用户服务部每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。
1.6在保修期最后一个月中，对安装设备进行检验和清洁。在检验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。
1.7倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因自身业务发展的需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司仍将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋。
2.保修期后的服务
本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务。为了让业主放心，对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。
四、操作及维修保养手册
建筑产品不同于一般商品的批量生产，往往为投资额巨大的一次性产品，我司将从业主的角度出发，为业主提供与本工程有关的《操作及维修保养手册》。该手册即是产品说明书，是对用户的操作和维修进行指导，服务的对象是业主的物业管理人员。它在一定程度上反映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主的权益（除延伸保修合同外）。
一般说来，操作及维修保养手册关系到建筑物的使用功能，而且操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求该说明书必须全面和实用，需分系统、分专业进行编制。
1.操作及维修保养手册的编制提交计划
1.1进场开始时就列出操作及维修保养手册的大纲和编制计划。
1.2施工过程中收集资料。
1.3初步提交审核及最终提交：
在工程竣工前一个月，提供一份手册的初稿，呈交监理工程师审核，审核无误后在竣工之前呈送业主，供业主工程人员使用，帮助他们预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。
2.操作及维修保养手册的主要要求
2.1每一系统独立成册，不同的内容或章节应以塑料索引标签分隔并附有清楚的目录。
2.2手册应采用优质的A4标准规格的纸张编印，配上坚硬的封面和封底并以胶质塑料或其他耐磨损的材料作保护。手册的装订方法以不易拆除的装订方法为主。同时在手册内附有一定数量的空白附页，在书背内页配有一个图袋以作日后放置增添的图纸之用。
2.3所有图表应绘制在附有坐标方格的图纸上，而任何互有关联的图纸，应在相关图纸上各附参照标记。
2.4设备的操作控制须清楚地以“控制示意图”或“控制连接图”的形式来表示，如用后者的表示方式，则须表示装置内部各部件及电线的位置安排和联接的资料。所有的控制图须包括或附有一可供参照的详尽图例说明，以识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。
2.5在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互相吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。
2.6手册须同时附有本项目的“竣工图”目录，按所属系统分列有关系统的章节内。
3.操作及维修保养手册的主要范围
我司初步拟定本工程的操作及维修保养手册将包含承包范围内的所有内容。
4.操作及维修保养手册的主要内容
各系统操作及维修保养手册应包含系统说明、技术说明、维修保养、安全保险、供应厂商指南、零备件表。
4.1正常时间和紧急联络 号码
4.2系统说明
介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校的说明。
系统各主要装置和部件的大小规格和功能。
提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。应预留一定的空位以便加插最后审定的调校。
正常系统设备运作程序和在不正常情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。
有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。
5.技术说明
本节应包括所有本合同内所提供和安装的装备和部件的技术资料和功能的说明，其格式应参照招标文件技术说明书。
5.1所有系统和装备的技术资料介绍，包括每块电路板的电路图，以及其所有电子组件的布置图。
5.2管道和接驳图。
5.3所有装备须附有原厂所发的制造图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。
5.4设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。
5.5提供所有装置设备的产品说明书、签证书以及性能指标表等资料。
6.维修保养
本节应包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下的资料：
6.1所有系统的检查说明书。
6.2所有的系统运行说明书。
6.3装置更换部件的程序和要求。
6.4从整个系统到印刷电路板均需有维修保养说明，调校的操作程序和寻找故障的说明。
6.5执行运作和维修保养操作程序时应特别注意事项。
6.6仓库储存和存货清单的制度。
6.7系统的寻找故障程序。
6.8零件表。
6.9简易问题、检查解决建议和说明。
7.安全保险
7.1各类设备的正确操作程序。
7.2对各项系统操作时可能发生的事故危险所应做的预防、应变和保护措施说明。
7.3电气事故保护；机械事故保护；火灾和爆炸事故保护；化学事故保护；在处理燃料和化学物时出现的事故保护；急救和事故报告。
7.4供应厂商指南
本节应列出每一种型号装备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单，并详细列明这些厂商的地址、 及图文 号码。
7.5零备件表。
列出提供给业主的所有零件和维修保养工具的清单。
五、培训
为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统及设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方案等有全面的了解和认识，在系统调试时至工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对业主工程维护管理人员免费进行操作和维护的培训，培训内容包括系统原理培训、日常维修培训、故障判断培训、操作及维修管理系统软件等。培训将采用投影仪进行理论面授和现场的实地操作演示相结合，以使业主的工程人员具备一定的专业技能，对相关系统、设备和装置的设计、日常的运作、故障和例行维护、事故的处理和解决等有全面性的认识和了解。
我公司将编制详细的培训计划，并按每项课程提出接受培训的学员应具备的资历要求，使有关培训能收到预期的效果。
培训工作自系统调试开始，调试时将邀请物业管理人员一起参加调试，在调试过程中对其进行培训。
培训后将组织考试，合格者方可上岗，不合格者对其继续培训，直至合格为止。
报 名
编培训计划
批 准
操 作
授 课
考 核
培 训
问题讲解
上 岗
发合格证书
1.培训程序
2.培训教材：
序号
培训教材名称
主要内容
1
通风空调工程操作及维修保养手册
系统使用、检查、维修说明
2
建筑装修分项工程施工工艺规程
施工、验收标准
3
设备样本及使用说明书
产品性能、安装要求
3.培训计划：
序号
培训对象
培训内容
开始日期
完成日期
讲师
人数
备注
1
管理层
全面运行与管理
与业主商议

4

2
工程师
专业操作与维护管理
与业主商议

4

3
操作人员
操作维修规程与安全规程
与业主商议

4

4
全体人员
答疑考核
与业主商议

2

5
全体人员
结业颁发合格证书
与业主商议

2

4.培训方式：
序号
培训方式
培训对象
培训地点
授课方式
备注
1
现场培训
业主现场工程师及值班人员
施工现场
投影仪集中面授
现场实操演示

2
定期培训
业主管理人员
我公司培训部或业主指定的地点
投影仪集中面授
现场实操演示

3
参观培训
业主管理人员
设备
供货厂家
参观考察

详细的售后服务方案及承诺
一、服务原则
1、以业务为中心的可行性原则
维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证系统正常运行,计算机系统、通讯网络系统、数据设计，在技术上必须是成熟的,实践检验是成功的。
根据标书要求，“任何时候必须以抢修故障、恢复系统正常运行为第一要素”，本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失,我们的目标是：“非正常性停机时间为零"。
2、重在措施的可靠性原则
注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略,把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员提供全天候的技术支持服务,同过预防性维护方式、定期巡检等保证系统的可靠运行。
服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理) 的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
3、安全性及保密性原则
主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统，如果哪一个环节出问题,将会导致整个管理系统混乱,后果不堪设想，因此必须保证信息的安全，有较好的数据安全措施,我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，维护服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受用户方监督。
本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息,根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评.
4、适应性原则
按照采购方维护服务要求,提供切实为从用户出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通。
5、标准性原则
我公司的维护服务已建立的完善服务体系,将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

二、服务涉及设备范围
在维护期间内,贵方的上述维护范围内所有维护设备及配件发生故障由我方免费更换。重大或影响贵方业务运行的任何操作我方将经贵方同意后进行.
序号
内容
数量
单位
备注
服务期限
1
Juniper SRX—3600 防火墙
1
台
含IPS模块
1年
2
IBM Power 550 小型机
2
台

1年
3
EMC 存储设备
4
台
含2台光纤交换机
1年
4
Packeteer 流量监控设备
1
台

1年
5
趋势邮件网关
2
台

1年

三、服务内容
我们的方案提供以下服务项目（不限于客户基本需求)：
a) 7×24小时 技术支持服务
b) 7×24小时现场技术支持服务
c) 紧急现场备件和备机服务
d) 设备巡检服务（1次/季度）
e) 故障处理
f) 备机、备件更换服务
g) 重点保障服务
h) 系统故障定位
i) 固定专业技术人员配备
j) 系统改造、调优方案设计及实施服务
k) 硬件维护服务
l) 设备监控服务
m) 设备档案管理服务
n) 系统评估服务(1次/季度）
o) 免费设备拆装、搬迁服务
p) 重大节日、重大活动值班服务

四、故障、服务级别和响应时间
1.故障总体划分
根据故障的严重程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时,故障级别将自动升级。
一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现;其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障;设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。
三级故障(次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

2。服务总体划分
服务等级
服务描述
A级
7×24小时接受报障,2小时内到达现场
B级
7×8小时接受报障，4小时内到达现场
C级
5×8小时接受报障，第二天内到达现场

3。故障响应时间总体安排
故障级别
服务级别A
服务级别B
服务级别C
一级故障解决
小于2小时
小于4小时
小于8小时
二级故障解决
小于24小时
小于24小时
小于72小时
三级故障解决
小于48小时
小于48小时
小于72小时

五、 服务保障
1. 支持、远程支持服务保障
热线支持服务包括 热线和 支持.设立项目维护技术专家小组,为用户提供 热线的技术支持。对用户提出的问题进行解答和问题的登记。技术专家确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案，或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。
公司为客户提供7×24的热线技术支持服务。任何时间和紧急事态下，用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动 。

2. 现场技术支持服务保障
公司提供每周7天,每天24小时全天候的不间断现场服务支持。按照用户方要求，我方在根据用户方要求及时指派工程师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场，并在5日内提供现场服务文档。

3. 巡检与预防工作服务保障
a)巡检
为了更好地了解系统运行的可靠性，发现可能存在的问题，切实做到主动防护，定期针对采购方网络安全建设工程提供主动支持服务。每季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检，巡检服务后应记录服务内容以及相关问题.并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要求。
通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施.如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证.
b)应急预防
在服务开始阶段，我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体情况进行调研，并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案.
应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合，涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面,在上述服务响应体系的基础上，最大程度保障用户系统的运行。即使在恶性的紧急突发情况下，用户系统的业务停顿也将近乎于零。

4。 人力管理及排班管理
公司拥有强大稳定的专业技术队伍,与世界同步的技术水准.公司工程师均有着丰富精湛的维护经验，均经过专业培训，并具有丰富的实践经验,良好的心理素质，多数工程师获得多项资格认证证书.
公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性，特成立项目技术服务小组,由技术总监任组长，组内多名有丰富经验的工程师，并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务.
a）部门安排
为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求，我公司还准备了强大的后援支持团队，将全力以赴应对突发事件。
除技术人员安排外，我司还拥有近10人的商务部，此部门主要保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作，保证商务来往的顺利通达。
b）排版安排
运维工程师组实行倒班制,每天有两位员工负责运维技术响应，每天24小时倒班制。节假日实行提前放假倒班制度，给运维部和技术部一部分工程师提前放假期,然后使得能够在节假日和活动日里有充足人手.

5。 备件支持服务保障
公司在北京设备品备件供应地点，保证备件库中的备品备件对本项目必须达到100％比例的覆盖率，具备可靠、合法的备件来源渠道，保证备件的可用性。公司备品备件方面建设如下
有稳定的备件供应渠道。并从设备厂商的中国公司及其分销商购置整机和备件补充，可以满足客户的设备在升级、扩充和保修服务配件及消耗品等多方面的需求，运行逾十年，无一失误。
针对该项目，公司拥有100％的备件资源，且所有备件为原厂全新备件。公司在北京设有完备的备件库。备件库地址为：北京。
公司为所有客户全面共享全国备件库资源，特别为贵方提供专享备件库。并特别承诺，所有设备的更换只要是在维保范围内的全部免费。备件可到达现场的时间：2-8小时。更换下的设备原则上由我司工程师带走，如客户有保密等特殊要求，公司尊重客户意愿。

6。 系统评估服务与档案管理服务保障
a）系统评估服务
基于设备巡检服务、设备监控服务、技术支持服务、设备档案管理服务等服务内容,对用户的业务系统进行运行质量评估，出具系统评估报告,并依此提出系统改进的建议。
当用户具有特殊事件保障要求时，可由我方进行实时远程监控，以及用户网络内监控，通过集中监控管理平台，对设备的运行状况、应用服务的运行状况、流量状况等进行实时监测。当设备出现故障，或应用服务出现异常情况时，于第一时间通报用户相关负责人，形成事故报告，并提出解决方案。
b）设备档案管理服务
设备档案管理服务,由我方友联公司为用户进行设备状况记录的保存和管理，建立完整的设备档案。设备档案包括:设备许可、软件模块许可、服务状态、网络连接图、软件配置（包括每次配置更改）、巡检报告、服务报告、事故报告、系统评估报告等。

六、服务响应流程
保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：

1、客户
系统发生故障，客户可在第一时间内与公司项目经理(责任工程师）取得联系,说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。
2、响应
公司项目经理会立即在响应时间与客户现场工程师取得联系,取得详细的故障信息，做出相应的判断,在 中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则技术支持工程师立即准备赴现场服务。
3、现场服务
技术支持工程师携带相应备件赴用户现场进行维修.首先进行现场诊断,分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复,直至系统恢复正常运行。
每次现场服务完成后，由公司工程师填写《设备故障处理报告》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档.
4、第三方配合
公司承诺：只要是公司公司所保的系统发生故障，我们的技术支持工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，公司技术支持工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会推卸责任而损害客户利益。

七、技术支持人员安排及项目经验
候选人资料

起始日期

2021年3月

2021年8月

2021年11月

候选人资料

起始日期

2021年6月

2021年1月

2021年1月

2021年12月

候选人资料

起始日期

2021年4月

2021年4月

2021年6月

2021年10月

候选人资料

起始日期

2021年3月

2021年8月

2021年11月

2021年4月

八、节假日及重大保障人员安排

职位
姓名

备用

大型雕塑施工质量保证和售后服务承诺
一． 雕塑技术及质量保证措施
1. 雕塑项目质量保证体系的组成及分工
A项目负责人：
l 负责企业质量方针和项目质量目标在项目工程的贯彻落;
l 负责本项目执行公司质量体系文件，实施企业质量手册和执行项目质量计划，保证质量体系持续有效运行；
l 负责本雕塑项目配置合理资源，健全质保机构，建立各级质量任制,强化质量管理,雕塑制作和服务质量处于严格受控状态；
l 对雕塑项目的工程质量、工作挂质量负领导负责，为项目第一质量责任者;负责执行被雕塑工程质量计划和施工组织设计，确保本工程质量目标实现.
B.技术负责人：
l 组织参与编制雕塑施工组织设计、施工技术方案、项目质量计划及工程进度计划；
l 负责执行和落实各项技术管理制度和措施：；
l 参加雕塑不合格项分析会、负责制定、检查、纠正和预防措施的实施情况;
l 负责雕塑工程全过程的测量工作；
l 负责雕塑安装施工过程控制；
l 负责雕塑工程技术文件资料、质量记录的管理和控制.
C,生产班组长
l 负责质量指标的分解、落实和完成工作；
l 严格执行雕塑质量“三检制度”,做好产品标识或记录;
l 落实纠正和预防措施。
D.熟练工人：
l 严格执行技术交底、工艺中标准、操作规程；
l 认真进行工序操作,坚持恭喜自检，确保工序质量；
l 精心施工,规范作业，却表不出现不合格雕塑作品。
F,非熟练工人
l 做好各项辅助和施工准备工作，对由此失误引起的质量问题负责;
l 发现质量问题及时向有关部分或有关人员报告。
一，质量目标及其分解
1）质量目标:
创优良工程
l 保证雕塑项全部符合设计、施工规范要求：
l 本工程所需的雕塑原材料、羊成品、成品检查合格率达到100％;
l 实测允许偏差项目分项合格率95%以上;
l 分部雕塑工程优良率达到100%;
l 工程观感得分率达到95%；
l 雕塑工程竣工验收核验优良。
2） 质量管理保证
认证落实技术交底制度,每道工序施工前必须进行技术、工艺质量交底，交接双方必须在书面交底资料上签字。
2. 实行雕塑样板制度，主要雕塑施工项目做出雕塑小搞样板，经验收合格,并召集所有施工项目人员共同实看后再行实施。
3. 严格按“三不”施工，既不具备保证质量的施工条件不施工；无甲方签字确定图纸不施工；不做好雕塑指导技术交底前不施工。严格认真地接受甲方及监理公司对雕塑施工过程的监督、检查。对一般过程，关键过程，特殊过程进行有效控制，以达到施工全过程验收处于受控状态。
4. 以“样板引路，工序控制”为起点，严格执行“三检制"和“隐检” 、“分项雕塑工程检验”验收检查制度，项目组认真编制技术交底,采用质量预控措施没做好逐步交底,以样板标准组织施工。落实岗位责任制，作业班组队每道工序实行“自检”、“互检”、“交接检”、“专检”，专职质检员进行复检，重要部分项目技术负责人组织“专检"把关。“隐检”不许经报甲方、经监理公司验收签认后防可进行下一步工序。
5. 严格按照规范规定要求进行现场技术资料和工程文件的管理.工程技术资料是施工验收和确定工程质量水准的重要依据。工程技术资料办理必须做到与进度同步,确保资料齐全、真实、准确、及时、字迹、清晰、签字齐全，雕塑工程使用的图纸，技术规范保证是有效版本。
6. 加强雕塑材料的严格检查验收，所有进场材料必须有齐全有效的质量检测证明,应根据有关具体要求进行材料选样认可，采购、验收、入库.
7. 加强现场检查工作，对现场材料到货情况和落实情况提前一周进行检查。施工过程中项目有关人员应每天亲临现场，对质量、安全、文明施、进度情况进行检查，发现问题及时采取补救措施。
8. 严格按雕塑设计图及有关技术资料进行施工，不允许擅自主张，盲目施工，造成浪费而影响工程质量。
9. 对室外绿化、草坪、树木在施工前，必须编制专项保护措施报业主审批.并严格按业主审批通过的方案进行保护，保证室外绿化、草坪、树木不受损失.
3）工期保证措施
1。按照总体施工进度计划，编制施工进度计划、月计划、周计划、日计划配合总体施工进度计划实施完成.
2。做好各种资源准备工作，劳务人员、机械设备，物资不许根据进度计划和定额用量，编制详细的采购计划和进场时间计划及劳务人员的合理配备。
3。组织项目人员对图纸进行熟悉，理解设计意图及作法，在施工时得心应手,提高工作效率。
4。加强与其它专业的配合工作,