餐厅运营管理论文.doc

贵州大学
爱客餐厅运营管理论文
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爱客餐厅生产运营管理系统论文
摘要:民以食为天,长期以来，餐饮业作为中国第三产业中的主演行业之一,对刺激消费需求,推进经济增长，发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。但是随着最近几年人民生活水平的提高，物质条件的丰富，人民对于餐饮的要求也越来越高。
方便快捷的服务是在当今这个快节奏的生活里的人民的首选。在这个网络时代的今天,网络让很多服务变得更加快捷，同时借助网络也可以让餐厅利润增加。通过计算机实现进货，点单,同时也不需要相关人员亲自去运回货物，也不需要服务员拿着订单到厨房，这样既节省了时间，又节约了成本，更重要的是服务了顾客,让顾客舒心，让顾客满意.同时设计一整套的生产运营管理系统也可以帮助爱客餐厅实现这一目标。
关键词:爱客餐厅 产品与服务 运营管理 顾客满意度 计算机终端
目录
摘要……………………………………………………………………2
1. 概述…………………………………………………………………4
1。1前景………………………………………………………………4
1.2爱客餐厅简介……………………………………………………4
2系统设计……………………………………………………………4
2.1选址及原因………………………………………………………5
2.2生产过程…………………………………………………………5
2.3点餐系统…………………………………………………………5
2。4人才管理…………………………………………………………6
2。5产品开发…………………………………………………………7
2.6全面质量管理……………………………………………………7
2.7供应链合作伙伴的选择…………………………………………7
2。8库存管理…………………………………………………………8
2。9设备管理…………………………………………………………9
2.10售后服务………………………………………………………11
3。总结………………………………………………………………11
参考文献……………………………………………………………11
1.概述
1.1前景
餐饮业是我国较早放的行业。国际知名餐饮企业的不断涌进，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻影响。可以预见，未来我国餐饮行业竞争局面激烈仍将维持。
经历30余年的发展与市场竞争，我国餐饮业发展已经进入了投资主体多元化、经营业态多样化、经营模式连锁化和行业发展产业化的新阶段,行业的发展势头强劲.据《中国餐饮行业月度市场监测分析报告前瞻》部分数据显示,截止2011年8月，我国餐饮业实现销售收入12923亿元，同比增长16。3%。
1。2爱客餐厅简介
爱客餐厅是集网络服务和人工服务于一体，方便快捷且满足顾客需求的一家实体店.餐厅的三位一体服务包括材料采购、网络设备终端订餐、餐厅送餐或顾客到店内享受美食。
初到一个新的城市，吃什么，去哪里吃，没有认识的人，那和谁一起吃，没有时间去排队订餐，都是“吃货”要考虑的的问题.别担心，爱客餐厅帮你一一解决.爱客餐厅有一整套的服务体系和生产运营体系，完全是为满足顾客要求应运而生。
2.系统设计
2。1选址及原因
餐厅选址的程序包括准备阶段,现场勘察阶段,评选和确定方案阶段.爱客餐厅选址在郊区的繁华地段。原因有以下几点：一、在郊区的繁华地带劳动力充足；二、一般原材料、燃料、动力都在郊区，选址在郊区，材料采购更方便、自然资源更丰富；三、郊区的繁华地带客户量更大，顾客更多,便于销售；四、繁华地段交通运输更方便。
2.2生产过程
生产过程是指从准备生产一种产品开始直到把它生产出来为止的全部过程。生产过程由生产运营管理中的5P组成：人力（people)、工厂（plant）、部件（part）、工艺(process)及设计控制体系（planning and control system）.
生产过程包括内部环境和外部环境.内部环境主要包括质量、人力资源、设备设施、库存采购和计划等.外部环境主要包括劳动力市场、竞争对手、供应商、经销商、客户、宏观环境.
餐厅的生产过程的结果主要侧重于食物,做出让顾客满意的食物是关键，是重中之重.
2.3点餐系统
爱客餐厅适用于各种群体，包括上班族、低头族等.适合于所有年龄的人群。爱客餐厅采用网络设备终端实现订餐,包括手机、ipad、餐厅内部的订餐机等设备，点完餐后会自动弹出一张餐票，若是使用订餐机,选择打印就会打出一张票；若是使用手机、ipad等移动设备，也会弹出一张票，顾客保存订单号即可.爱客餐厅的点餐系统方便了顾客的同时,也方便了餐厅.餐厅在点餐方面不再需要配置专门服务员，只需要配置一些拥有点餐技术的专职人员，负责帮助顾客点餐。同时该点餐机或是对应的点餐软件还支持顾客在点餐时,选择是带走、在餐厅吃、外卖,可以方便厨房人员打包.真正做到方便快捷地服务。
在餐厅内部也有一个机器，不过这个名字叫做出票机，是根据顾客点餐后，厨房内部就会自动打印出一张票，上面记载顾客所点的食物。这个出票机还有一个优点就是,每当顾客点完餐后,会自动语音播报点餐内容,方便厨师快速操作。
2.4人才管理
在现今社会,拥有先进技术的人才的需求一直都是非常大的，对于爱客餐厅，厨师需要高技术的，服务员需要好态度的，管理人员不仅需要有管理技能，而且还要有敏锐的市场眼光，能够快速发现问题、提出问题、解决问题等。
2。5产品开发
这里的产品开发主要是指菜的种类的创新，具体包括菜样的丰富、调料的研究、培养五到六个拿手菜等。总之,可以让顾客满意，研发出新的品种，就是一种进步,就是一种研发。
爱客餐厅新产品开发策略主要包括三个：从消费者需求出发，从顾客的角度挖掘他们喜欢的食物；从挖掘产品功能出发，如寻找一些营养价值丰富的食物；从提高产品竞争力出发，创造一种新产品,先对它可能面对的市场竞争力入手分析,从而找到合适的产品，提高整个餐厅的核心竞争力。
2.6全面质量管理
全面质量管理的关键环节是市场调查、产品设计、采购、制造、检验、销售、服务。
爱客餐厅要想获得顾客的好感，得到顾客的满意，要从质量上下手,首先应该一定量的市场调查问卷，对顾客的喜好、忌口有一个大概的了解；然后在自己产品的设计方面要注重质量方面的问题；在采购原料时，选择一些质量上等、材质新鲜的材料；对产品定期做一定量的检查，也可以不定期检查;在销售的过程中，本着实事求是的原则，不要不合实际地虚夸自己的产品质量;最后必须强调的是,服务态度决定一切。所有的顾客都希望在就餐的同时能够保持一个愉快的心情，他们的愉快心情不仅仅由饭菜是否可口决定，还包括服务人员的态度。良好的服务态度还可以为餐厅赢来更多的顾客.
2。7供应链合作伙伴的选择
供应链合作伙伴的原则：一、合作伙伴必须拥有各自的可资利用的核心竞争力。唯有合作伙伴拥有核心竞争力，并与餐厅的核心竞争力相结合，才能提高整条供应链的运作效率。二、拥有相同的企业价值观及战略思想。若企业价值观和战略思想差异太大，合作必定会以失败告终.三、合作伙伴必须少而精。少而精可以使得合作伙伴的目标性、针对性更强，可以避免过多的资源、机会与成本的浪费.
爱客餐厅作为一家集互联网和人工服务于一身的餐厅，主要合作伙伴包括,材料采购商、供应商、生产商、销售商、网站或APP管理商等。
2。8库存管理
爱客餐厅虽然距离原材料地点比较近，但依然需要保持有一定量的库存.因为库存可以满足不确定的顾客的需求；平滑生产的均衡性；降低单位成本；防止紧急情况下缺货以及避免价格上涨。爱客餐厅准确地获取顾客平均每日对每类食品的需求量，再根据这个需求量来确定库存的多少。

食品1
食品2
……
食品n
主要材料日平均需求量

……

预计库存量

……

实际库存量

……

改进库存量

……

配料1
配料2
……
配料n
日平均需求量

……

预计库存量

……

实际库存量

……

改进库存量

……

爱客餐厅需要人员去勘察材料,但不需要人员亲自去采购,勘察人员只需要将勘察的结果信息带到公司，再由公司商议后，采取网上支付，网上订购的策略.这样既节省了人力、又节省了财力。
2.9设备管理
一家餐厅主要设备包括餐厅、厨房、仓库、点餐机、音响、厨房里的大小设施(切菜机、砧板、锅、碗盘、抽烟机等）、厨房出票机、桌椅等。
在设备维护方面，要建立故障检查机制，确保各种设备正常工作。最重要的是合理使用。合理使用注意以下几点：一、根据设备的性能、结构和其他技术特征,恰当的安排生产任务和工作负荷。二、为设备配备一定熟练程度的操作者.对于点餐机，可以雇一些熟悉此设备的操作者,专门负责指导需要点餐的顾客.三、为设备创造良好的工作环境。对于餐厅里的设备，保持餐厅的干净整齐,也就相当于为餐厅营造了一种良好的氛围，同时再播放一些柔音乐，愉悦顾客的心情。顾客心情好了,对设备也会起到一定的保护作用.四、经常对职工进行正确使用和爱护设备的宣传教育。这个主要是针对厨房里的设备，同时对于餐厅里的设备也有一部分保护作用。
点餐机示意图
2。10售后服务
顾客的满意是餐厅的宗旨，因此爱客餐厅还设计了一系列关于提供意见的办法,如QQ群、手机或ipad点餐客户端反馈信息功能、留言板、意见箱,甚至有些顾客对于某种事物不满意，在不弄虚做假的情况下，餐厅核对信息,确实是餐厅责任，餐厅会免费再送一次餐,并送一些赠品表示歉意。
3. 总结
在现在这个快速发展的社会，大多数人追求的是一种快节奏，因此餐厅已经成为生活中必不可少的一项需求。有一条完整的生产运营管理的餐厅更受顾客欢迎。在追求美食的同时，质量上又有保证。爱客餐厅正在努力地跻身于这一系列餐厅之林。
参考文献：清华大学出版社《生产运营管理》第二版教材