订单处理管理规定.doc

订单处理管理规定
1 范围
本标准规定了卷烟商业营销订单处理过程中订单采集、销售结算和物流衔接的管理职能、管理内容和要求。
本标准适用于上海烟草商业企业的卷烟营销订单处理工作。
2 规范性引用
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
批零网上配货管理规定
货源供应管理规定
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
订单处理
订单处理是通过标准的电话订货、网上订货、网上配货、物流配送等流程，规范订单采集过程，客观记录零售客户的需求，并根据既定的供应策略加以满足。
3.2
特殊数量需求订单
特殊数量需求订单是指超出零售客户按照货源分配方案可以分配得到的卷烟订单。
3.3
特殊配送需求订单
特殊配送需求订单是指不按照零售客户理论配送日进行卷烟配送的订单。
3.4
特殊配送
特殊配送基于不同类型需求划分为两个等级，加急配送和中途补货。
3.4.1
加急配送
即海烟物流接收订单6个工作小时内配送到户的配送模式，主要用于高档卷烟及新品上市培育。在系统操作中，T+0模式应用于上午10点前订单发送的情况，T+1模式应用于下午5点前发送的情况。
3.4.2
中途补货
即海烟物流接收订单36个工作小时内配送到户的配送模式。主要用于批零网上配货零售客户卷烟脱销、中途补货情况。
4 管理职能
4.1 贸易中心业务部
是订单处理的归口管理部门，具体负责：
——接收有限公司上传的订单信息；
——对有限公司订单进行记录，同时对有限公司的订单处理过程进行管理；
——对订单进行处理，实施结算开单，完成销售；
4.2 有限公司营销部
是订单处理的执行部门，具体负责：
——对零售客户订单进行记录；
——对订单进行处理，实施结算开单，完成销售；
——将销售过程中产生的扣款凭证、发票、票据交接单等单据转交有限公司财务部、海烟物流和零售客户。
4.3 海烟物流
是订单处理的执行部门，具体负责：
——根据接收到的订单开展物流配送。
5 管理内容与要求
5.1 订单采集与生成
5.1.1电话订货订单采集与生成
5.1.1.1 销售助理根据理论订货日中涉及的电话订货客户生成呼叫清单。
5.1.1.2 订开单业务员根据每天分销系统呼叫清单随机呼出。
5.1.1.3 订开单业务员在接听客户电话时，应引导零售客户订货，并把零售客户的要货信息正确地记录在系统中，不得分配货源。针对无法满足零售客户订货需求的卷烟品牌，应向零售客户介绍同档次卷烟信息，供零售客户替代选择。
5.1.1.4 订开单业务员在订单保存前必须与零售客户进行订单核对。将订单的实际配送数量回报给零售客户，最终确认订单,并提醒零售客户及时在结算账户中存入相应金额。
5.1.1.5 贸易中心客户服务中心应通过电话录音抽查的形式对有限公司订货工作进行检查，并将检查结果记录在电话订货现场走访记录中。
5.1.2 网上订货订单采集与生成
5.1.2.1 系统自动接收网站订货零售客户订单后，销售助理于零售客户理论订货日前一天通过系统确认订单，检验订单的准确性，并在系统中生成扣款文件，将数据传送至海烟物流。
5.1.2.2 遇贸易中心货源调整情况，销售助理应及时关闭网上订货系统，待货源供应方案调整完毕并通过系统重新上传至网上订货系统后再开放系统，供零售客户订货。
5.1.2.3 零售客户的特殊数量需求订单由零售客户提出需求，按《货源供应管理规定》中要求，经审批通过后，由零售客户在网上订货系统中创建订单，销售助理在系统中确定零售客户的特殊配送模式。
5.1.2.4 零售客户如出现订单确认后需要修改订单但无法实施的情况，销售助理可根据客户需求在系统后台进行修改。如订单已经支付成功，销售助理将订单解锁，修改后的订单合并到未扣款状态中。
5.1.2.5 POS机零售客户在每期POS订货截止时间前通过POS机向零售管理平台发送卷烟订单，销售助理在订货日通过零售管理系统接收POS订单，并将POS订单转发至系统平台。系统台按照设定的订单评审条件，自动生成订单评审结果，完成POS订货方式的订单生成。
5.1.2.6网上订货评价
——内部评价网上订货的便捷性。综合管理经理负责每半年开展一次网上订货便捷性评价的抽样调研，通过电话、实地、网络等拜访形式，了解网上订货客户对订货平台的使用满意情况，形成评估报告并将相关信息传递到贸易中心；
——内部评价网上订货的资金结算率。销售助理于每周一、每月5日前、每年1月15日前，负责统计上周、上月、上一年的资金结算成功率，并汇总结算不成功客户清单，传递给市场经理；
——外部评价。品牌经理定期收集汇总网站订货零售客户“包装设计、烟支外观、吸味评价、综合评价”订单评价信息，并形成评估报告。
5.1.3 网上配货订单采集与生成
按《批零网上配货管理规定》执行。
5.1.4零售客户因特殊情况导致无法订货，零售客户需提前告知客户经理，由客户经理填制《特殊报货单》（附录A）上报市场经理，经市场经理确认、营销部经理审批后，交销售经理进行数据录入。否则，将视同零售客户自动放弃当期订货。
5.2 货款结算
5.2.1 卷烟货款网上支付结算
5.2.1.1 零售客户在接收到烟草电子商务平台反馈的卷烟评审（数量、货款）信息后，在网上支付截止时间前可在烟草电子商务平台上自行选择结算方式。
5.2.1.2 零售客户在选择网上支付方式后，选择付款账户的开户银行，烟草电子商务平台会自动将客户浏览器引至银行第三方支付平台的支付网页，在银行第三方支付平台支付网页输入银行帐号、密码进行身份验证后确认支付。
5.2.2 卷烟货款批量扣款结算
5.2.2.1 订开单业务员在开票日通过系统生成扣款数据，系统平台自动收集各种订货方式卷烟订单并附上零售客户结算账号形成扣款清单。
5.2.2.2 订开单业务员从系统平台导出订货扣款清单文本并上传至上海烟草商业公司开户银行的结算平台。
5.2.2.3 订开单业务员在开票日从银行结算平台下载批量扣款结算结果清单，并将清单导入信息系统平台。
5.3 开票打印
5.3.1 订开单业务员在开票日通过系统平台生成开票数据，系统平台自动收集当天开票且已通过网上支付或批量扣款结算成功的订单数据，并汇总成开票清单。
5.3.2 订开单业务员在理论开单日对零售客户完成结算后，将结算成功的零售客户进行批量处理，随后打印《货款结算成功清单》（附录B）、《货款结算专用凭证》（附录C）及增值税专用发票或普通发票。《货款结算成功清单》明细应与当天的销售实际总金额相符。
5.4 财务对账
5.4.1 订开单业务员在开单日通过SAP(ERP)平台接收银行第三方支付平台发送的到账明细数据。
5.4.2 订开单业务员在系统平台中查询资金到账结果，资金到账一致情况下，订开单业务员在系统中生成各类资金核对数据，并在约定时间前向财务用友NC平台发送数据。
5.4.3 订开单业务员通过系统平台生成打印各类财务报表，并在约定时间前送至财务部门。
5.4.4 财务人员在约定时间通过财务用友平台接收系统平台发送的各类对账数据，并用银行纸质对账单和业务提供的财务报表核对系统数据。系统数据全部一致的情况下财务人员在用友平台中进行分类记账。
5.5 突发、异常情况的处理
5.5.1 卷烟调价
5.5.1.1 销售经理在实行调价前将调价执行日期输入系统平台，并通过系统平台生成受调价影响的卷烟订单清单。
5.5.3 网上支付不成功
5.5.3.2 零售客户如网上支付不成功，在开票日自动将结算方式改为批量扣款。
5.5.3.3 订开单业务员在开票日为5.5.3.1的客户执行5.2.2。
5.5.4 批量扣款不成功
5.5.4.1 订开单业务员从银行结算平台下载的结算结果清单中包含结算不成功的订单，由订开单业务员打印《结算不成功清单》（附录D）交销售经理处理，并将结算不成功信息告知零售客户。
5.5.4.2 销售经理收到《结算不成功清单》后，视情况安排订开单业务员做订单解锁，欠款放在下次批量扣款执行扣除。或直接做货源返回，扣减订单所有货源。
5.5.5 对账差异
5.5.5.1 订开单业务员在执行5.4.2时如发现资金账目差异，通知销售经理，由销售经理联系银行第三方平台，查明原因后再做后续处理。
5.5.5.2 财务人员在执行5.4.4时如发现资金账目差异，则汇同销售经理联系银行第三方平台，查明原因后再做后续处理。
5.6 单据交割
5.6.1 销售助理通过系统对卷烟货源一次评审后，生成物流配送清单，在约定的信息发送时间前向海烟物流配送平台发送配送清单。
5.6.2 次日正常开单后，销售助理负责进行相关票据清单的打印，并及时将发票等凭证交于指定人员，在约定送达时间前送至海烟物流，之后由海烟物流完成货物配送。
5.6.3特殊配送需求订单的票据，对于加急配送的订单，销售助理在开单、结算之后将发票等凭证准时送达至海烟物流；对于中途补货的订单，销售助理将发票等凭证随常规配送单据等一同送达至海烟物流。
5.7 物流配送
5.7.1 对于正常订单，海烟物流根据零售客户的订单品种和数量，在零售客户理论送货日进行卷烟配送服务。
5.7.2特殊配送需求订单的配送
5.7.2.1每日特殊配送需求总数不超过当日配送客户总数的5%；
5.7.2.2单客户每月特殊配送次数上限≤（单客户月度内常规配送次数+2）次；
5.7.2.3客户特殊配送需求满足时效与常规配送时效产生矛盾时（即常规配送时效高于特殊配送满足时效的特殊情况），则取消特殊配送服务；
5.7.2.4当同时有特殊配送需求时，客户分类等级高及近期销售表现较好的零售客户优先享有特殊配送服务。
5.7.2.5由营销部销售经理对零售客户的特殊配送需求的合理性进行审核，审核同意后执行。
6 记录与报告
本标准附录A、附录B、附录C、附录D的表单纸质记录保存周期为三年，电子文档保存周期为五年，由有限公司营销部负责保存。
附录A
（资料性附录）
特殊报货单
特殊报货单
门店代码 门店名称 采集日期： 年 月 日
卷烟代码
卷烟名称
订货数量
卷烟代码
卷烟名称
订货数量

门店签名： 客户经理：

附录B
（资料性附录）
货款结算成功清单
货款结算成功清单
收款单位：

总笔数：

打印时间：

商户代码：

总金额：

操作员：

序号
客户编码
付款单位全称
金额
帐号/卡号
扣款失败原因

合计金额：

大写金额：

附录C
（资料性附录）
货款结算专用凭证
货款结算专用凭证
（工行电子转账专用）
收款日期 年 月 日
No

收款单位
全 称

付款单位
客户编号

单位全称

账 号

账 号

开户行

流水号

金额大写

小写

用 途： 送货路线： 送货单号：

备 注：烟草电子转账以银行划账凭证为准，其他结算方式无效。

附录D
（资料性附录）
货款结算不成功清单
货款结算不成功清单
收款单位：

总笔数：

打印时间：

商户代码：

总金额：

操作员：

序号
客户编码
付款单位全称
金额
帐号/卡号
扣款失败原因

合计金额：

大写金额：