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宴会服务操作管理规范

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2020年5月29日
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宴会服务操作管理规范
　　一、宴会服务管理制度
　　1、接待订席做到
　　(1)六知:知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。
　　(2)三了解:了解风俗习惯、了解生活忌讳,了解特殊要求。
　　(3)三轻:走路轻、说话轻、操作轻。
　　(4)四勤:眼勤、手勤、口勤、腿勤。
　　2、上菜:
　　(1) 上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。
　　(2) 如席上分菜,应在副主位右边第一二位客人之间。
　　(3) 凡有造型、象生拼盘,拌花边或椭圆形的菜碟,上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上,菜上台后才揭盖,介绍菜名后才撤到分菜台上分。
　　(4) 分菜时脸向宾客,胆大细心,掌握好份量,件数要分得均匀,并将碟中的菜全部分完。
　　(5) 分菜时尽可能地避免响声。
　　(6) 分羹时,切忌用勺往窝边刮,分菜要求一次分完,分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。
　　(7) 递菜时应先女宾后男宾,先上宾后次上宾,顺时针方向,最后才递给主人。
　　(8) 递菜时托盘不能用来收拾餐具,席间撤换的餐具应严格按照右上右撤,不能跨越递撤。
　　(9) 撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤,凡有配料的菜,先上配料,后上主菜,重要宴会应每位上一份配料。
　　3、递巾
　　(1)客到时递巾,上汤后递巾。
　　(2)上炒饭后递巾,上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。
　　(3)上水果后递巾,客人离席回来后递巾。
　　(4)用过的毛巾及时收回,给客人上巾应尽量使用巾托,以免弄湿台布。
　　4、传菜
　　(1)托盘规范:托盘按用途分大、中、小三种,大托盘包括大方盘,中方盘和大圆盘,主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具,中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单,收费等。
　　(2)传菜员操作规范:
　　传菜必须准确记住所传单位,传错台依照<员工手则>及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉,有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后,静立桌旁,等该桌服务员进来将菜放入,传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时,注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具,上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。
　　二、宴会准备管理制度
　　1、接到订单,需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
　　2、按宴会要求摆餐位,根据宴会对象设置酒吧。
　　3、客到准备好菜单,客到前15分钟上酱油,芥酱。
　　4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。
　　5、将各类开具用具整齐划一放好。
　　三、宴会布局操作管理制度
　　1、根据餐厅形式和大小安排,决定桌与桌之间距离,以做到方便穿行上菜,斟酒为标准。
　　2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。
　　3、主桌大小应根据就餐人数确定。
　　4、重点突出主台。
　　四、宴会摆位操作管理制度
　　1、台中正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。
　　2、重要宴会须在当中摆设花叉,台布适当位置放蜡烛台等其它饰物,台边围上台裙。
　　3、骨碟边离桌1.5CM,筷子尾与骨碟平行。
　　4、每桌放四个烟灰缸,呈十字形,其中两个分别摆在正副主位右边。
　　5、甜酒杯对骨碟中线,饮料杯在甜酒杯左边,辣酒杯在甜酒杯右边,三杯成直线,若客人要求饮用洋酒,即换上相应的酒杯。
　　6、小碗在左上方,汤匙向左方。
　　7、餐巾花放在骨碟上,宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。
　　8、各餐位位置距离相等。
　　9、菜谱统一放在正副主人位前,菜牌内页应面向客人,如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。
　　五、宴会餐前检查管理制度
　　1、餐具整洁无缺损,席巾、台巾无洞无污迹。
　　2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。
　　3、地毯卫生应整洁无杂物,若发现厅内有异味,及时喷酒适量空气清新剂。
　　4、窗帘垂挂要统一,检查厅内,必须没有苍蝇。
　　5、给台上鲜花喷洒适量清水,以保持鲜艳。
　　六、宴会迎接客人服务操作管理制度
　　1、站立厅房门口迎接客人,多台宴会应按指定位置站立,不得交头接耳。
　　2、客到时,应笑脸迎宾,有敬语,送上香巾。
　　3、帮助客人宽衣,并主动挂好及妥善安排携来物品。
　　4、如厅内没有休息厅,则请客人到休息室。
　　5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。
　　6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。
　　七、宴会席间服务操作管理制度
　　1、宾客入席,马上帮助客人落巾,脱筷子套。
　　2、了解客人是否要讲话。
　　3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名,台号,人数,宴会名称,价钱,时间)
　　4、斟酒水,从上宾开始,然后斟正主位左边的宾主,顺时针方向逐位斟,最后斟主位。
　　5、先斟甜辣酒后斟饮料,斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。
　　6、在厅内适当位置摆设分菜台,多台宴会应按程序及位置摆设。
　　7、向客人介绍菜谱,介绍完后,即把每位客人面前的的骨碟收起,整齐摆放在分菜台上。
　　8、席间若有宾客致词,应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。
　　9、如大型宴会宾主致词时,应立即把音响关掉,并通知厨房暂停起菜,然后站立一旁,停止工作。
　　10、在客人敬酒时要注意杯中是否有酒,当客人起立干杯或敬酒时,应迅速拿起酒瓶,准备添酒。
　　11、如席上分菜,即在上菜前撤去鲜花。
　　12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等,应迅速用餐巾或香巾为客人清洁,然后在台上脏处铺上席巾。
　　13、客人抽烟时应主动为客人点烟,如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。
　　14、客人吃完饭后,把热茶送到每位客人右边,并送上香巾,随即收起桌面餐具,并准备上甜品。
　　15、如席上分菜,则在所有菜式上完后送上鲜花。
　　16、所有菜式上齐后,应向客人作结束语,清点撤下来的刀叉,餐具等是否齐全。
　　八、宴会后操作管理制度
　　1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部,让酒水员签字后方可开单。
　　2、宴会结束前,把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。
　　3、给客人结帐要用收银夹,并用敬语”多谢”,宴会结束后,主动拉椅送客。
　　4、提醒宾客带齐携来物品,帮助客人穿好衣服,然后站在厅门外用敬语热情欢送。
　　5、检查台上,地毯是否有尚燃的烟头,并检查客人是否有遗留物品。
　　6、收台工作要分布进行,先收香巾、席巾、水杯、酒杯,后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。
　　7、清理现场,恢复原状。
　　九、点烟服务操作管理制度
　　1、每次班前,服务员检查打火机,选择拨轮和压柄灵活的火机,并要将火苗调整到适宜高处。
　　2、上班时,服务人员应将火机放在上衣右边口袋,以便拿取。
　　3、服务过程中,服务人员应随时留意客人动向,客人从烟盒取烟时,服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。
　　4、迅步上前,侧身站立在客人右边,距客人10厘米左右。
　　5、掌握好点火时机,当客人将烟夹在指间时,服务人员则应将火机送上,在送火机的同时,拇指转动拨轮,燃火后,拇指放在压柄处,并使火焰保持平稳。
　　(1) 在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时,服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰,用双手将火送上。
　　(2) 在座位比较密集时,男性服务人员侧身站立客人右边,以右手燃着的火机送上,注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。
　　(3) 座位较密时,女性服务人员同样应侧身站立客人右边,以右手燃着的火机送上,但在送火过程中,女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。
　　6、 点烟时,火机的高度应当适宜,过高和过低都会给客人造成不便,一般来说,火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。
　　7、将火送到客人烟前,用火焰中部点烟。等客人吸完一口,确认烟已以点燃后再将火熄灭。
　　8、火焰熄灭后,除拇指外的四指并紧伸平,将火机夹在拇指与其余四指中间,仿佛一个请的动作,然后将手匀速收回,同时微微弓身向客人示意,轻轻后退两步,转身离开,站立到相应的服务位置。
　　十、瓶装葡萄酒服务操作管理制度
　　1、根据客人所点的酒类,先上无水迹、干净、明亮的水杯。
　　(1) 白葡萄酒杯要小一些,使酒在喝完之前不致变温,红葡萄酒杯要大一些,使顾客闻酒香和品味。
　　(2) 白葡萄酒本应事先冷却下来,如果未经冷却,服务员可在酒杯里放入小碎冰,直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。
　　(3) 若客人是用餐时间点的酒,白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方,或放在餐巾的右上角。
　　(4) 若客人仅仅是饮酒,杯就应放在客人正前方位置。
　　(5) 酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称,使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。
　　2、上酒前的准备
　　白葡萄酒:
　　(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。
　　(2)客人点白葡萄酒后,服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。
　　(3)把一些碎冰放在小冰桶底部,放入酒瓶,(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块,并加少量的水或盐。如果没有碎冰块,可将大的厚冰放在桶底,再放些冷水,然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。
　　红葡萄酒
　　(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务,干红葡萄应略为凉些,但不能低到7摄氏度。
　　(2)红葡萄酒要放在酒篮时,商标向上。
　　(3)红葡萄酒有沉淀时,不要上下左右摇动,拿放时要小心平稳。
　　(4)同时,红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫,特别是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后,在左手臂上搭上摺好的白口布,口袋里放好开酒器。
　　3、将酒送到客人桌前,并请客人验酒
　　(1) 把冰桶连支架一同放在主人旁边,最好是主人右边。
　　(2) 红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上,有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上,然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。
　　(3) 服务员站在客人右边,从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠,然后用餐巾把住瓶底,把酒的商标展示给点酒的客人看,请客人确认。
　　4、开瓶:
　　(1) 一手握住瓶颈,一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜,注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动,小心不要割破自己的手指。
　　(2) 将顶层的薄膜放入口袋,小刀折入刀身。
　　(3) 如果酒瓶已有霉积,应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。
　　(4) 将螺丝锥完全垂直,尖端对准瓶塞中心,然后用力压入木塞,依顺时针方向下钻,直到所有螺丝全部进入木塞,切勿斜钻。
　　(5) 将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口,再用一手按住酒瓶,一手轻轻向上提起刀柄,在瓶塞即将拉出瓶口时,要用拇指和食指按住,轻轻推出。
　　(6) 取出瓶塞让客人过目,然后将瓶塞放在一个小餐碟上。
　　(7) 将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去,以免落入客人酒杯。
　　(8) 红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。
　　5、试酒:
　　(1)用餐巾把酒瓶把好,露出牌子,用右手为点酒的客人斟六分之一杯,请其首先品酒。
　　(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。
　　6、斟倒
　　(1)当酒质得到客人认可后,服务员从客人右边开始斟酒。
　　(2) 对于夫妇或成正确异性倒酒,先给女士倒酒,对于宴会团体,先给坐在主人右边的客人倒酒,然后给坐在主人左边的客人倒酒,然后顺时针方向进行。
　　(3) 酒要直接倒进餐桌上的酒杯中,不要用一只手端起杯子,以免手温导入杯体, 影响酒的效果。
　　(4) 白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处,而红葡萄酒因为杯较大,斟1/2处即可,使酒在杯中有回旋余地。
　　(5) 斟完一杯后,为避免酒滴到餐桌上,左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒,或者当倒至酒杯1/2,把酒瓶转动一下,使最后一滴酒留在瓶口。
　　(6)斟完酒后,瓶塞不能塞住瓶口,除非客人自己要求。
　　(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却,注意标签朝上。
　　(8)用酒篮盛放的红葡萄酒,斟酒时酒瓶也不能取出酒篮,斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上,未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。
　　7、添酒:
　　服务员应时时留意客人的酒杯,当杯中酒少于1/3时,征得客人同意后,应马上
　　为客人续酒。
　　8、收撤酒瓶
　　(1)待酒尽瓶空时,习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶,暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上,客人很容易注意到。
　　(2)酒斟完后,应询问客人是否还需要另一瓶。
　　(2) 征得主人同意后,将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走,而红葡萄酒即使饮完,空瓶也不可收走,除非是主人要求。
　　9、撤杯:
　　(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时,可上前询问客人是否能够撤酒杯。
　　(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。
　　(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。
　　(4)如果是餐间饮用的酒,用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。
　　十一、中餐厅摆位操作管理制度
　　1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好,午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。
　　2、摆位前首先应当将餐椅摆好,摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。
　　3、摆位前应首先洗净双手,盛放餐具要使用小圆托盘,拿取餐具时应握住规定部分,汤匙应握其柄部,茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。
　　4、铺台布
　　(1)铺台布时应首先将台布展开,检查台布是否干净,无任何破损,若不符合要求,应立即更换。
　　(2) 铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央,周边下垂部分要匀称,花纹图案要端正,铺完后,应检查台布是否平整,将不平整处用手抚平。
　　摆放餐桌用品:铺完台布后,将花瓶,烟缸,顾客意见征询表摆放上台,摆放应规则整齐。一般摆放成三角形或者直线型,花瓶、争取表相平行放在前面,烟缸放在二者之后。