企业终端销售人员的管理手册.doc
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1、企业终端销售人员的管理手册162020年5月29日文档仅供参考终端销售人员手册文件编号: 编写人员: 编写时间: 作为一名终端销售人员,如果还没有为迎接顾客作好准备,不知道如何与顾客面对面的沟通。那么,销售技巧的掌握势在必行。只有经过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧,才能更有效的完成销售。因为,我们需要的是专业级的销售专家。有一句讲易行难的话:顾客就是上帝。”上帝”永远是正确,因此不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客,那么失去的将是一批消费者。因此,我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。顾客服务的原则:第一条:顾客永远是正确。第二条:如果错了,请参照第一条执行!
2、终端销售的场所很多:商场内外、店铺促销形式也多种多样:咨询、介绍、赠送、打折而我们要面正确也只有一种人,那就是你的”上帝”:顾客,她们是我们要面对、了解、满足的人。商品销售过程中,我们要不可避免的送往迎来,虽然整个过程是个连续的事件,我们还是将它理性的分为五个步骤,以利用灵活的掌握:第一步迎接顾客。经过迎接顾客并与顾客进行交谈,从而建立一种融洽的气氛,良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。第二步了解需要.经过向顾客提问题并仔细聆听回答,来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节,顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好,而且会对自己感兴趣的方面提出问题,记住!这些方面
3、正是顾客最不了解也最想知道的地方。第三步推荐产品.经过观察顾客,找出与顾客相适应的产品,向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足她的需要,给顾客试用此产品或向顾客示范产品,并向其介绍该产品的特性益处,强调该产品的益处及效果,对其感兴趣或不了解的地方要重复强调或给予肯定的确认。第四步连带销售.经过介绍相关的产品来满足顾客其它的每一个需要。这是一个连带销售的好时机,能够收到事半功倍的效果。第五步 送别顾客.让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。以下,我们将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解:一. 迎接顾客销售人员要完成销售,就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧
4、张的现代商业社会,人与人最缺乏的就是沟通!迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览,她们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定她们需要什么,我们也不知道她们的需要,因此我们必须与她们交谈,来了解有关信息,抓住每一个可能的介绍机会,主动地与顾客打招呼。 记住!微笑!真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。迎接顾客,也就是与顾客进行交谈,终端销售人员积极友好的态度,对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例1:一般,销售人员会问浏览的顾客:”您需要什么?”分析:这是例行公事的职业性口吻!一定要避免!在大多数情况下,顾客马上会敏感的摇摇头走开或者
5、沉默不语,继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你,她需要什么,除非她已经确实知道她自己需要什么。例2.销售人员:”您需要某某吗?”分析:这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳,她可能要买,但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。她也可能没想要买,只是看一看,这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了,怎么再向顾客介绍产品呢?以上两个例子中,销售人员还未与顾客交谈,还未了解顾客的需要,便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢?原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取,要她回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个
6、难题,难怪顾客的态度那么消极,也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并(不)真正知道自己需要什么的顾客,索取回答是消极的。那反过来,销售人员不妨试一下给予,换一种方式来迎接顾客。例3. 顾客只是随便看看销售人员能够这样开始:”这是某某产品的专柜,新上市了某种新产品。”或”我们现在进行的是某某活动,”例4. 顾客已经在看某一规格的产品销售人员:这是具体的某一产品,它具有什么样的功能,有什么样的作用或有什么区别于其它产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。例5. 顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神,并与之进行目光交流,向顾客介绍:我们这里的是某某产品,您
7、现在看到的是哪一规格类型的产品,它具有什么样的功能,有什么样的作用或有什么区别于其它产品和品牌的优势。例6. 几位顾客同时在看产品。销售人员:这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料,结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品,有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品,以满足不同顾客的需要。以上几例分析中能够发现:浏览的顾客一般是已在看某种产品,某一类产品或某件产品,而她已在注视的这件东西多少引起了她的兴趣,因此销售人员应该对她正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断,这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。一) 一般,销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应:1
8、. 希望能听销售人员说下去,这时,销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等,并给顾客观察和试用,并作列穿着情况等,同时也可询问一下顾客的情况和需要,向她推荐合适的产品是销售成功2. 顾客会提出问题,如:”这种产品跟另一种产品有什么不同?”、”这种产品能不能适应我的某种需要?”、”你的产品这么多,哪一种更适合我?”等等,里面都包括了顾客想知道的信息。二) 销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动,并分发宣传资料时,顾客的反应基本上也会有两种1. 希望销售人员会继续说下去,听一听有没有自己感兴趣的东西,如买一赠一活动,免费试用,有奖销售等。2. 还有的会问送什么,怎么送。顾客的回答反映了她的需要和偏好。
9、可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢?给予是一种服务,是说明,给予顾客她所关心的事物的说明。因此作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。永远不要先问顾客:”你需要什么?”请永远记住:给予,给予,而不是索取!这是销售过程中的核心!让上帝感到她在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端,接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。二. 了解需要一)记住!对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望的潜在消费者!在迎接顾客并与顾客交谈之后,销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要,只有了解了顾客真正的需要,才能向顾客推荐合适
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