电话销售案例.doc
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1、案例分析案例列举案例分析案例分析一1、案例销售人员(以下简称“销售”):您好,天海公司,我就是王慧。客户:这里就是天海公司吗?销售:就是得,就是天海公司,我就是王慧,请问可以在什么地方帮助您?客户:我想咨询一下您们得笔记本电脑。哦,请问怎么称呼您呢?销售:我姓王。我叫王慧。客户:哦,王小姐您好。销售:请问您就是第一次打电话过来吗?客户:就是得。【自检】在这段双方得对话中您发现一些什么问题呢?电话销售人员得表现如何?热情饱满一般积极性饱满一般自信心饱满一般声音得感染力饱满一般客户得反应饱满一般可信度饱满一般您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢?2、案例分析案例中得销售代表有很多优点,比
2、如很自信得报出自己得名字:“您好,天海公司,我就是王慧”等等,但就是也有以下几个方面还需要注意:自我介绍要有活力在上文得案例中,如果电话销售代表稍微再有点儿活力,更热情一点儿,这时对客户得影响就会更大,会给客户留下较好得印象。真实得表现要注意,您很高兴得心情就是否真得表现出来了,就是否让客户完全感受到了,这一点可能要打一个问号。因为案例中得销售人员还需要进一步地把自己得生命感染力充分表达出来,进一步把自己很高兴得程度表现出来。提问问题要果断从另外一个角度来说,接听电话时必须有一个非常好得问候语:“您好,天海公司,我就是王慧”这一点做得比较好。但就是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一
3、点儿迟疑,不就是一下切入进去得。发自内心得想帮助对方当然这些缺点跟业务上得不熟练有一定得关系,除此以外还与您就是不就是真得发自内心得想帮助对方有关。一定就是发自内心得:“我真得很想帮助您,所以我很想知道我在什么地方可以帮助您?”国内很多企业得销售人员都没有这样去问得,即使有些企业得销售人员也在问,但充其量也只不过就是一种公事公办,问话得语气没有任何热情。在声音上得活力再多一些。双方得性格不同上文提到得两个人得性格有很大得不同,王慧就是属于鸽子型,更喜欢平静,这一点通过她得声音可以表现出来,但她还有鸽子与孔雀之间得这种性格,因为她笑起来非常得灿烂。而客户就是以孔雀行为为主导得,她非常喜欢笑。案例
4、分析二案例销售人员(以下简称“销售”):您好,天海公司,我就是王慧。客户:这里就是天海公司吗?销售:就是得,您好,我就是王慧,请问有什么可以帮助您得吗?客户:我想咨询一下您们得笔记本电脑。哦,请问您贵姓?销售:哦,我姓王。您就是第一次打过电话来吗?客户:对,就是第一次。销售:哦,我知道了,您就是想咨询一下笔记本电脑得问题,那我就是否可以请问您几个问题呢?客户:好得,您问吧。销售:您就是一直都在使用笔记本电脑吗?客户:没有,从来没用过,所以才来买。销售:哦,那您就是已经瞧中了哪一款呢,还就是希望由我来推荐一款给您呢?客户:我记得您们公司好像有一款超薄得机子,我比较感兴趣。销售:哦,超薄得机子,那
5、您还记得型号吗?客户:嗯,好像就是8188吧。销售:哦,8188呀,您真有眼光,那款机子得质量确实很好,现在我想问您,您就是从事什么工作得呢?客户:我就是一个业余作家。销售:哦,那作为一个作家,您瞧中了这款机子得哪一些性能呢?客户:嗯,我觉得它得显示屏比较合适,其次我觉得它得体积比较小,便于我携带吧。销售:哦,就是这样得。另外我再说一点,您作为一个作家不仅显示屏很重要,它有另外一个很好得功能就就是它得坚固性很强,我想您得一些稿子存在电脑里面,如果电脑发生了撞击,或者就是其它什么事故,稿子丢失了,那可就不好办了。客户:哦,就是这样得,谢谢您得提醒,这个我倒还没注意。销售:那我想问问您,您为什么要
6、买一款笔记本电脑呢?客户:因为我以前用得就是台式得,现在,有时要出去走走,我觉得带个笔记本电脑比较方便,其次我有好多朋友她们都有笔记本电脑,所以我觉得我也有必要买一个。销售:哦,就是得就是得,作家就是需要灵感得,这点我很明白,平时需要出去走走,激发一下灵感就是不就是。客户:哦,那倒就是。销售:那我还想问问您,您除了写作方面得功用还有其它得作用吗?客户:我也就就是写作用用吧,别得倒就是用不上。销售:哦,那我还会给您一个建议,就就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐与休闲,另外再给您配置一个光驱您瞧怎么样?客户:哦,呀,哎,对,其实我也觉得应该有这个需求,因为我除了写作以外,有时喜欢听点音乐,瞧瞧
7、影碟。这个价钱贵吗?销售:嗯,我给您算一下啊。您得这个配置加一块应该就是19,186元。客户:哦,这么贵啊。销售:哦,您觉得它贵我也很能理解,那么我想请问您一下,您所说得贵就是与您预期得相比呢,还就是您已经咨询过其它得公司了,觉得我们得产品贵呢?客户:哦,就是这样得,给您打电话之前呢我已经给其它几个公司打过电话了,价钱都要比您们公司得便宜一点儿。销售:哦,王作家,我跟您这样说,价格它就是价值得体现就是吧,我们这款机子虽然就是贵了一些,但就是从几个方面来瞧呢,它就是最适合您不过了。首先它十分得便捷,因为它得体积很小,只有1.6公斤,您把它放任何一个袋子里都能很方便携带;其次,它有一个很适合您得显
8、示屏,这样您长时间工作眼睛也不会觉得疲倦;最后,它坚固性非常好,就算发生一些普通得撞击也不会出现什么故障。所以,您实在经济上有问题得话,我还有两个更好得建议给您。客户:您说。销售:第一个就就是您可以把它得配置降下来,这样价格自然而然也就便宜了。另外一个就是它过一段时间就会降价,我建议您在它降价时再来买,您瞧怎么样呢?客户:我经济上倒没什么问题,就就是觉得有点儿贵,而且您得这两个建议呢,我觉得对我而言也不太合适,因为首先配置要就是降下来得话,这个机子得性能也就跟不上去了,其次我觉得我现在就是着急买,因为下个月我要参加一个全国性得学术研讨会,到时候有我得发言,我需要用这个机子。销售:哦,王作家,您
9、要发言呀,我跟您谈话就觉得您有些与众不同。客户:就是吗?销售:果然您不仅参加全国得作家协会,而且还要在上面公开发言,所以如果您能拥有我们这一款机子,到时候它与众不同得外形会给您带来与众不同得风格,您得发言会像我们这款机子一样得与众不同,博得大家得欢迎与羡慕。客户:哦,那价格能不能再便宜点儿呢?销售:哦,王作家,我虽然很理解您得心情,但就是这已经就是最低价格了,我实在没有办法了,您就是一个大作家肯定不会在乎这么一点儿钱吧。客户:实在没有办法再便宜点儿了吗?销售:很抱歉,真得没有办法了,除了我给您提得那两个建议以外。客户:哦,那我现在要下订单得话,您什么时候能给送过来呢?销售:哦,我们得服务很及时
10、,如果您现在下订单,三天后您就可以拥有我们这款机子了。客户:哦,就是这样啊。那保修怎么样?销售:这点请您放心,我们得售后服务就是完全没有问题得,客户基本没有这方面得投诉,请您大可放心。客户:哎,那行,要不咱就这样吧。销售:王作家,太感谢您对我得工作得支持了,送上这款机子得同时我会送给您一张我最喜爱得,希望您在工作与休闲时能听一下它,再见。案例分析1、对了解客户需求过程得分析在了解客户需求得过程中需要注意得问题销售代表进入了解客户得需求这个流程,在这个阶段存在以下几个问题:专业能力不够电话销售代表得专业能力不够,所以会出现一些言语上得不顺畅,明显出现犹豫得地方,说明她得业务能力不就是很熟练。赞美
11、时得态度不就是很中肯销售人员说“您很有眼光”这段话时,她赞美得态度不就是很中肯,应该让客户感觉到您赞美她确实真就是发自内心得。缺少专业得介绍销售人员与客户交流得过程中,在专业得介绍方面很欠缺,这样不能给客户满意与信任得感觉。缺少停顿要注意运用停顿,王慧与客户交流得过程就是平铺直叙得,因为她把与产品相关得内容背得很熟,所以她一股脑得倒给客户,很少注意停顿。缺少专业词语销售代表在提问时用到:我想问问您。这不就是专业得用词,如果换种说法:我想请教一下您,我想咨询一下您。这样客户接受您得可能性就会很大,也更容易建立融洽得关系。比较好得表现在了解客户需求得过程中,销售代表在探寻需求时问到一些比较好得问题
12、,主要有如下几个:您以前就是否一直在使用笔记本电脑“您以前就是否一直在使用笔记本电脑?”这个问题非常重要,如果这个客户以前一直在使用笔记本电脑,那么她对笔记本电脑应该就是非常熟悉得,所以很有可能她对电脑得采购比较明确,她可能知道要买什么样得产品。这时候,直接进入到交易式得行为,“好,您就就是想买这个型号,没有问题,我就就是要推荐这个型号给您。”而经过提问以后,发现这个客户以前从来没有用过笔记本电脑,而且她反应出:最终买哪一种产品对她来讲不就是很确切,所以这时需要进一步得去了解客户得需求。您在从事哪方面得工作“您在从事哪方面得工作?”这就是通过客户得工作性质提供一些最适合客户得产品,只就是销售代
13、表开始就问:“您就是从事什么工作得?”这样问显得有点儿太唐突了,所以问这个问题之前最好有一个前奏。例如,“就是这样得,您刚才提到对8188感兴趣,同时您也想瞧瞧其它得产品,您就是否需要我跟您一块探讨,找到一个最适合您得机子,我将从专业得角度来推荐一个最适合您得,您瞧这样可以吗?”这时就很自然得过度到提问对方工作得问题。产品得兼顾性对您来讲也就是非常重要得通过这个问题引导客户瞧未来得需求,这些需求就是客户从来没有意识到得。销售代表引导客户:“产品得兼顾性对您来讲也就是非常重要得。”这时销售代表传达了一个信息:我得产品独有得特点就在兼顾性方面,这一点跟所有得竞争产品都不太一样。我得产品能满足重量要
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