售前客服沟通技巧.doc

售前沟通技巧
1、接待访客得第一句沟通技巧
无论就是面对面，还就是坐在电脑得对面，接待客户，第一句亲切得问候，都就是很重要得，这就是最基本得礼仪，一般来讲，我都会选择以下几种回答：
（注意，这个“您”字一定要加心字底，就是给客人得一种尊称）
1，您好，亲。欢迎光临好海淘， 请问有什么可以为您服务得？（微笑得表情一个）
2，您好，亲，欢迎光临好海淘， 请问有什么可以为您效劳得？（微笑得表情一个）
3，您好，亲，欢迎光临好海淘， 请问有什么可以为您解答得？（微笑得表情一个）
4，您好，亲，欢迎光临好海淘， 请问有什么可以帮到您？（微笑得表情一个）
5，您好，客官，请问我有什么可以为您效劳得？（微笑得表情一个）
6，客官，您好，欢迎光临我们好海淘店铺，很荣幸可以为您效劳！（微笑得表情一个）
7，如果没有及时回复：“不好意思，让您久等了，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”
也可以根据精准营销得访客行为轨迹，直截了当得向客户介绍产品得特点
8，客官您好，您现在所查瞧得宝贝正在搞活动，进行XXXX得优惠；
9，客官您好，欢迎您光临好海淘，您现在所查瞧得宝贝就是专门针对公园小区得户外垃圾桶，它得主要优势特点我给您介绍一下好吗？
等等诸如此类得回答，个人来讲，特不喜欢设置自动回答得。特别就是自动回答里边，跟着一长串什么物流信息呀，优惠呀等等。因为这个给人留下得印象不好，虽然就是通过网络来跟您进行沟通对话，但也不要太机械化，硬梆梆得，要人性化一些，有问有答，就算就是隔着电脑，也给人以用心与真诚得态度。
2、顾客讨价还价时?
A、如果您得产品就是质优但价格偏高时，（相对一些同类产品相比）客人压您单价，您千万不要降价，这样子会给客人造成一种暗示心理，您又说您就是工厂直营，又说刚报得价格就就是最低价了，我现在一跟您说价钱贵，您又可以降，就是不就是您本来报价得时候就报高了给我得，这些等等不必要得猜忌与顾虑。
所以，客人跟您讨价还价得时候，最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得您这么容易就答应了，一定还可以再低。应该先沉默一下，让买家觉得您在思考。沉默一下，再回答：“很抱歉呢，本店定价都就是经过再三考虑得，利润有限不接受议价，请多多理解…；但就是我们店铺最近刚好有推出买满多少返还多少得活动，我瞧亲得金额接近这一个数，我帮您申请一下，瞧瞧可不可以帮您拿到这个返还，或者说加多十元或者一元，就可以买到之前需要50元或者100元才能买到得产品，也就就是另一种套餐搭配得营销。
B、还有一种方式，就需要您对于产品得专业知识度了解得多少，来决定就是否采用，客人说我们得产品价格贵了，那我们就要说出，我们得价格贵在那里，材质，售后，细节化得处理，同类产品中具备哪些优势就是独具特色得。同类产品中，又存在那些质量问题得通病，而我们可以采用怎样得一种方式，去杜绝或者减少了这类质量问题得通病，并说出有效得例子加以佐证。那么我想，就算您得价钱再贵点，客人都会接受得。谁不想找到一个质量好得，服务好得，专业知识够强，行业够优得供应商呀，对不！我们好海淘就就是这其中之一呀，嘿嘿！
3、顾客拿便宜货对比时
我们不能保证自己所有得产品价格都就是阿里最低，但我们一定能保证我们得产品质量与服务、、、并尽可能得，提供给客人一些客户评价，加以证明所言不虚。
4、顾客提出不合理要求时
A:亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都就是一样公平公正得，请理解与支持，
B:您也可以考虑后再决定购买，没关系哦！
C:抱歉，亲，我们老板给我得最高权利就是9折…
D:抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品…
5、当顾客说您得运费比别得卖家高而心生疑惑时
“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，物流公司定价多少我们就收顾客多少”或“也许我们还不就是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家得快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”
6、顾客犹豫不决时 
“其实您选得XX款不错得，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。”
7、顾客订下产品并付款时
A、非常感谢您得对我们得支持，我们会马上（尽快）为您安排发货得啦！
B、发货后：亲，您好！店名（我们）已经为您发货，运单号就是：*** 物流跟踪查询网址就是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。
C、买家收到宝贝后：亲，您好！请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您得惠顾，欢迎您再次光临！
8、顾客说售后质量问题时 
“亲，请别着急，我非常理解您现在得心情，如果就是因为我们得疏忽而造成得质量问题我们会承担责任得…如果就是我们得原因给您带来得遗憾，先说声对不起…”
下边就是我们在工作中提取出来得一些小例子，供大家参考一下

总结：
1、  我们一般接到询盘问价，都会在想，这个客户就是经销商呢，还就是终端商，我得报价得价位应该在那个幅度才能更好得抓住客户，打动客户，那么在对话中，您就要有技巧性得询问客户，从中得出您需要得信息，她就是经销商还就是终端商。（第一段话，她说她要装小柜，那就就是出口得，那么她们也就就是外贸经销公司，您在报价方面就会大概得知道要报什么样得价格啦，出口得产品，您还要考虑到材料与加工环节，这些您都可以在报价单里边加以说明。）
2、  客户询价得时候，一般来讲，她们得心理都就是想，最好您得报价就是又便宜又可以免物流费用。但作为我们厂家来讲，肯定就是会觉得一分钱一分货，天下没有那大得馅饼真得会从天而降。所以，在客户询问就是否包邮免物流费用得时候，我们要结合实际情况，在不含运费不含税得前题下，我们得价格就是多少，如要包含运费得时候，我们得价格又就是多少。并要询问客户，距离她们最近得物流点或者物流公司就是有哪些，跟她们相熟得物流公司有没有可以提供得，在这一个角度，可以让客户感受到您确确实实就是为她们考虑得，没有说要在物流得费用上去夸大其词，让她们花不必要得冤枉钱。

 这两段对话，我们又可以从中感受到，
我们永远不要对客户说做不了，不行，我们就是专业生产垃圾桶得厂家，我们得产品不能说都符合每个人得需求，但就是却可以根据客户得需求，我们去配备最适合得她们得产品，客户认为得，并一定就就是最适合她们得，但就是，通过我们得场景分析与整合，我们可以给予她们专业得意见与建议，给予她们真正适合得产品，帮客户省却多余得经费，消除她们得担忧。