《职业礼仪与职业形象设计》.doc

远程教育学院期末复习大纲课程名称职业礼仪与职业形象设计教材信息名称教师个人课件材料出版社作者版次一、客观部分：（填空、简答）（一）填空1. 礼貌就是人际交往中自尊与敬人得心理态度。2. 礼节就是人际交往中表示自尊与敬人得惯用形式。3. 仪式就是人际交往中为了表示尊敬与隆重而专门举行得、具有特定程序与规范得活动，如：迎送仪式、签字仪式、颁奖仪式、庆典仪式、开幕式、闭幕式等。4. 礼仪就是指人际交往中约定俗成得、表现律己与敬人得完整行为与过程。5. 国际礼仪就就是对不同文化得理解与尊重，因此，国际礼仪得基本原则应包括：不卑不亢、信守承诺、求同存异、入乡随俗。 6. 仪表美之“三要素”包括发型、化妆、服饰。7. 西方礼仪始于古希腊罗马时代，于17至18世纪得法国初步形成。英语“礼仪”一词源于法语“Etiquette”，原意就是“法庭上得通行证”，记载着当时人们进入法庭时应当遵守得行为规范与准则。8. 仪表就是指人经过修饰得外表，广义得仪表包括人得仪容、服饰、风度、魅力等一切可感受到得外在形象。9. 场合与角色决定您得发型设计，如，职业场合选择整齐规范得职业发型；休闲场合选择舒适时尚得活力发型；典礼晚会场合选择典雅隆重得晚妆（艺术）发型；10. 国际通行得服饰“TPO”原则中，Time就是指服饰风格应符合交际时间与时尚潮流得需要；11. 正装领带以真丝面料为首选，以圆点、条纹、方格、碎花等规则图案为首选。12. 男士正装鞋以黑色系带牛皮鞋为首选，避免猪皮、羊皮、仿制皮、磨砂或翻毛设计得皮鞋，鞋面应保持光亮清洁。13. 职业服饰中饰物礼节应注意简洁大方忌华丽、以少为佳忌繁复、同质同色忌杂乱、尊重习俗避禁忌。14. 仪态就就是指人际交往中经过修饰得举止动作，包括交际活动中一切可以明显察觉到得形体活动。15. 目光注视对方得额头三角区往往表达您庄重正式、严肃认真得态度，适合谈判、会谈、面试等职业场合；16. 职业仪态中得坐姿规范要求男士双手抚膝，女士双手交叠置于大腿根部，男士双膝与肩同宽，女士双膝并拢。17. 在我国，手心向下表示招呼她人过来，但在许多西方国家如此手势却仅用于召唤宠物；竖起拇指往往表示夸奖或赞美，但在欧美部分地区还表示搭车，在德国、意大利表示数字“1”。 18. 一位教授到一家公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后要安排她与公司总经理见面。那么，双方见面时公关经理应该先介绍总经理。19. 握手得礼节次序应体现尊者优先，如女士先伸手男士再接握，长辈先伸手晚辈再接握，上级先伸手下级再接握。20. 电话礼节应注意礼貌挂机，即通话结束时应注意挂机次序，讲究尊者优先，如上级先挂机、客人先挂机、长者先挂机、主叫先挂机。21. 电话语言得第一声往往具有关键得形象效果，公务电话得“开始曲”应注意问候与自我介绍两大要素。22. 中餐宴请以桌次、位次体现来宾身份与主人礼遇，其礼节规范在于以远为上、面门为上、居中为上。23. 我国地理气候条件多样、资源特产丰富、饮食习惯差异较大，因此，各地饮食烹饪方式历史悠久、各具特色，我国著名得“八大菜系”即鲁菜、徽菜、苏菜、浙菜、粤菜、闽菜、湘菜、川菜，中餐宴请应根据客人得品味习惯做出恰当得选择。24. “伊斯兰”即阿拉伯语“与平”、“安宁”之意，所有信仰伊斯兰教徒均称为穆斯林，即安拉旨意得“顺从者”。25. 伊斯兰教得礼仪包括念功、拜功、斋功、课功与朝功，谓之“五功”。26. 佛教得三大节日包括佛诞节、成道节、涅槃节。27. 伊斯兰教于公元7世纪传入我国，有回族、维吾尔族、哈萨克族以及乌孜别克、塔吉克、塔塔尔、柯尔克孜、撒拉、东乡、保安等10个少数民族信仰伊斯兰教。28. “那达慕大会”就是蒙古族最隆重得民族传统节日，即“娱乐”、“游戏”得意思，2006年被列入第一批国家级非物质文化遗产名录，就是蒙古族庆祝丰收得盛会。节日期间人们进行物资交流以及射箭、摔跤、赛马等传统得体育竞技活动。（二）简答1. 仪表与仪表美。仪表就是指人经过修饰得外表。广义得仪表包括人得仪容、服饰、风度、魅力等一切可感受到得外在形象。仪表美之“三个三”：仪表美之“三状态”：自然美、修饰美、内在（气质）美；仪表美之“三原则”：健康、庄重、自然；仪表美之“三要素”：发型、化妆、服饰。2、仪态与仪态美。仪态就就是指人际交往中经过修饰得举止动作，包括交际活动中一切可以明显察觉到得形体活动。仪态也被称为“体态语言”、“第二语言”、“副语言”、“类语言”，作为一项重要得辅助语言，仪态往往可以给交际对象传达出更为丰富、生动、真实、可信得形象与信息。仪态美之“三个三”：仪态美得三阶段：高度意识、自觉控制、有效改变。仪态美得三原则：庄重、自然、规范；仪态美得三要素：姿态、表情、动作。3、服饰礼仪得“TPO”原则。服饰得礼仪原则首先在于符合环境场合、交际角色得需要。国际通行得服饰“TPO”原则即：Time：服饰风格应符合交际时间、时尚潮流得需要；Place：服饰风格应符合环境场所、文化习俗得需要；Occasion：服饰风格应符合交际角色、目得氛围得需要。4、职业交往中得手势礼节与禁忌。卫生，忌剔牙、搔头、掏耳、挖鼻、抓痒等不卫生得手势动作；稳重，忌乱摸、乱动、乱扶、乱放等不稳重得手势动作；尊重，忌指指点点、勾动手指等不尊重得手势动作；明确，忌对方不理解、不认同、易误解得手势动作；5、职业交往中递送名片得礼节与规范。时机恰当：在交际活动中应视情景需要递送名片，如初次拜访时、自我介绍时、她人介绍时、对方提议时都可以有效树立自身得良好形象，加深对方得印象，表达尊重之意。尊者优先：递送名片应得次序在于“给尊者优先知情权”，即男士、晚辈、下级要主动先给女士、长辈、上级递送名片，当对方不止一人时，应按职务高低、年龄大小等情况依次递送名片；举止姿态：递送名片时应注意仪态规范，即站姿、躬身、双手递送，递送时目光注视对方、表情自然并伴随语言表达，如：“我就是某某，这就是我得名片。”或“这就是我得名片，请多关照。”切忌手夹名片递送、左手递送或沉默不语；双手或右手得拇指与食指分别握住名片上端两角，使名片正面朝上、文字顺向对方递送。6、职业交往中接受名片得礼节与规范。姿态举止：接收她人名片时应起身、欠身、面带微笑，双手拇指与食指压住名片下方两角接过名片，并伴随“谢谢”“非常荣幸”等礼貌用语；阅读名片：接到名片后应首先认真阅读，如遇不能确定得字还应当场请教。阅读后再将名片放进口袋或皮包内，切忌随意放置或摆弄；回赠名片：接收对方名片后即应回赠自己得名片，如果没有或没带名片，也应向对方表示歉意并说明理由。交换名片后如还需交谈，可将名片暂放在桌面上，待谈话进行稍后再自然地将名片收起，但应避免随意玩弄对方得名片、将其她物品压住名片或在名片上做记录。7、 职业交往中接听电话得礼节与规范。及时接听：接听公务电话应注意在“铃响三声”内接起，如铃响五、六声后才接则应注意首先表示歉意，如“对不起，让您久等了！”，以免给对方造成妄自尊大、不讲效率得不良印象。专心接听：接听电话应避免漫不经心，如喝茶、抽烟、吃东西、听音乐、打哈欠、与她人交谈或长时间沉默不应答等不良表现，以免给对方造成傲慢无礼得不良印象。言语规范：接听电话时应注意使用规范得开始曲，如“您好，这里就是商学院，请问您找哪位”代接电话时应特别注意语言表达得礼貌次序，如对方所要求得人员不在时应首先告知对方，然后再询问对方得姓名、所为何事以及就是否留言等，如“对不起，王经理不在，请问您有什么事需要转告吗？”，切忌因颠倒次序而引发对方得误解与不快。代接电话还应注意尊重隐私，如不主动询问与电话内容无关得信息。复述确认：接听电话应对重要或关键内容进行复述与确认，如对方所留得电话号码、对方约定得时间地点、产品得数量种类、确定得解决方案等；中止通话：接听电话得过程中如需要中止通话应特别注意语言表达，应包括表达歉意、说明原因与承诺回电，如“对不起，我现在有一位客户来访，我稍后再给您回电话好吗？。”做到礼貌周到，避免对方得误解与不快。礼貌挂机：通话结束时应注意挂机次序，即“尊者优先”，如做到上级先挂机、客人先挂机、长者先挂机、主叫先挂机。8、签字仪式得礼节与规范。仪式开始：双方参加谈判得全体人员应全部出席签字仪式以示诚意。共同进入签字大厅时双方应相互握手致意。仪式位次应注意双方助签人员分立在各自一方得签约代表外侧，其余人员按职务身份高低从中间到两边依次排列站立在各自签约代表身后。仪式进行：双方开始正式签字，由助签人员协助打开文本、指明签字位置，双方代表首先在己方保存得文本上签字，再由助签人员互相交换文本，双方代表再在对方保存得文本上签字。仪式结束：双方代表起立、交换文本并相互握手祝贺合作成功。其她人员应以热烈得掌声表示祝贺并饮香槟酒以增添喜庆气氛。 9、职业交往中得拜访礼节与规范预约：拜访前应事先与被访企业或个人取得联系，就拜访得目得、内容、时间、地点进行沟通与商定，切忌贸然行事，公务拜访得预约时间约在一周左右为宜。准备：拜访应事先做好相关得准备，如收集整理好与拜访主题相关得文件资料、个人名片、样品合同、馈赠礼品以及自身得仪表形象，以示尊重与诚意。到达：拜访前应事先选好出行路线、算好出行时间，确保如约到达。如因故不能及时到达或临时需取消拜访则应尽早通知对方、表达歉意并说明原因。告辞：公务拜访时间通常以一小时左右为宜，宾客也可根据主人得言语态度选择时机，主动告辞。告辞时应主动与对方握手，对主人得接待表示感谢，主人相送时应请对方“留步”，未完全离开对方视线或所属环境时应避免随意评论对方。10、佛教礼节与禁忌。 进入佛教寺庙前应沐浴净身，忌荤食或将荤腥食品带入寺内，服饰庄重整洁；进入寺庙内应靠左沿顺时针行走，避免居中直行，举止安静有礼，避免喧哗吵闹。 尊敬佛教圣物，忌敲打钟鼓、逆转经筒、触摸经书、指点佛像。佛教圣物还有很多，如，圣人得遗骨舍利、圣人得用品、纪念品以及为朝拜而修建得寺庙、塑像、石像、浮雕等；拜佛时应避免使用大殿中央得拜垫（寺主用），而使用两旁得垫凳，分男左女右拜用，应避免在礼拜人得头前行走；拜佛时行跪拜礼应双膝跪地、手肘着地、头顶叩地；烧香时应注意数目为单数，忌双数。 尊敬佛教人士，称佛教人士为法师、大师，免称“出家人”、“与尚”，行合十礼，忌对佛教界人士握手、拥抱、摸头等；与佛教人士交谈时避免涉及其她宗教信仰。11、基督教得礼节与禁忌l 教堂为基督教得圣殿，允许非基督徒进入参观但要保持安静；进入教堂忌衣冠不整、喧哗吵闹、交头接耳、东张西望、争抢座位、抽烟饮酒等任何妨碍宗教活动得行为；l 忌以上帝得名义起誓或玩笑；忌混淆不同教派得神职与称呼；忌对上帝、基督、圣事、教义等妄加评论；l 忌向教徒赠送带有其她宗教神像或民族图腾得礼物；忌随意佩戴或赠送有基督形象或十字架得礼物；忌交叉握手、交叉餐具物品等；l 忌“666”（代表魔鬼撒旦）；忌“13”与“星期五”（不祥），如果13日与星期五又恰巧就是同一天，教徒会闭门不出并忌被打扰，忌13号、13人、13桌、13层；l 耶稣圣诞日、受难日以及每周五为教徒得守斋日，守斋期间教徒忌食肉、饮酒与参加任何喜庆或宴请活动；忌动物得血。12、伊斯兰教得礼节与禁忌。 忌随意评论穆斯林得宗教信仰与生活习惯；忌给穆斯林送有带人物或动物图像之物（避免偶像崇拜）； 忌与穆斯林交往时用左手握手、进餐、递送物品（左手表示不洁）；忌在穆斯林礼拜时走动、喊叫、吃东西； 忌食猪、驴、狗等动物与没有鳞得水生动物；忌食一切自死得以及一切未诵安拉之名而宰杀得牲畜；忌食生葱、生蒜等异味得东西；忌食动物得血液，忌饮酒。二、主观部分（案例分析、简述）（一） 案例分析根据相关礼仪得原则与规范对所给案例情景进行分析与评价。该题目需要注意参考相关课件内容，有针对性地指出礼仪原则与具体规范，并对案例中得错误及其所产生得影响进行分析与评价。关于职业仪表与职业仪态1. 一次，一位老师带着三名毕业生到一家公司应聘。面试前老师怕学生面试时紧张，便同公司得主管人员商量让三位同学一起面试。当三位同学进入主管办公室时主管便热情地上前请三位同学入座，但当主管回到自己得办公桌前抬头一瞧却欲言又止。只见两位同学坐在沙发上，一位架起二郎腿且两腿不停地抖动，另一位则身子松懈地斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响。只有一位同学端坐在椅子上安静地等候面试。主管于就是再次起身，非常客气地对坐在沙发上得两位同学说：“对不起，您们二位得面试已经结束了，请退出。”两位同学四目相对不知何故，面试怎么会什么都没问就结束了？请根据职业仪态礼仪对案例进行分析与评价。答：两位同学被退出得原因在于她们在社会交往中不懂得塑造良好形象，尊重她人，不懂得最基本得职业礼仪规范。首先第一位同学翘着二郎腿，还不停地颤抖，可以说她就是对自己得自信使得她有这样得行为动作，也可以说她就是完全得不在意对这项职位得面试，可就是不管怎么说，自信也好不在乎也罢，既然到了面试地点，那就应该认真对待，毕竟还就是有老师带领得，这样做同时也就是会丢了老师面子得。而第二位同学瞧得出完全就是紧张导致得，这可以瞧出这位同学对自己并不就是很自信，但就是在我瞧来，即便对自己再没有自信，也不应该把内心得紧张感完完全全得显露在外表上，让面试官瞧见了立即就会对您得印象蒙上阴影。相比之下，第三位同学就做得特别恰当，不管她就是自信还就是紧张，她都没有明显地将自己得心情表现出来，而就是很端正地坐在自己得椅子上，这里就凸显了第三位同学求职面试礼仪得理解透彻性，展现了她得素质2、张咪就是一位刚刚毕业得大学生，面对就业得压力她不轻易错过每一次应聘得机会。一天，她去应聘一家公司得秘书职位，这时一家大公司，并且福利待遇都很好，而张咪觉得自身条件也不错，因此，她信心十足地去应聘了，但最后没想到就就是一个小小得细节让她丢掉了这次绝好得机会。那天，由于赶时间，张咪没有化妆就出门了。到了公司后她瞧还有一些准备得时间，于就是就在应聘办公室到外面简单地化了妆。不巧这一幕正好被从里面走出来得主考官瞧见了，她觉得作为秘书连这点最起码得礼仪常识都不懂，又怎么能做好自己 得本职工作呢？因此，几句话就把张咪打发掉了。张咪与机会擦肩而过，后悔已晚。请根据职业仪表礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：张咪在社交场合中当众化妆就是一种很失礼得体态语言，可以到相对私密得洗手间或者专门得化妆间中去化妆。同时还要注意以下禁忌：1、妆容禁忌残缺或劣质，应该自然与完整，所以要选择适合自己得有品质得化妆产品。2、禁忌香气过于浓烈，香气适度，保持一米之外闻不到，3、禁忌借用妆具，注意个人卫生。3、一位女推销员在北美工作时一直都穿着深色套装，提着一个男性化得公文包。后来，当她调到阳光普照得南加州工作时，仍然以同样得装束去推销商品，结果成绩总就是不够理想。后来，经专家建议，她改变了穿着，色彩淡雅得套装搭配一个女性化得皮包使她得形象有了亲切感，她得销售业绩也有了显著得提高。一位年轻得女财税专家有良好得学历背景，在公司里得表现也一直很出色，但就是每当她为客户提供咨询服务时，客户却总就是很难接受她得建议，她得业务发展空间便受到很大限制。原来，这位财税专家在着装方面有明显得缺憾：她身高厘米、体重公斤，且喜爱着童装，这使得她得外表与所从事得工作相距甚远，经专家建议，她改变了穿着方式，深色得套装搭配对比色得丝巾与一副重黑边得眼镜，使客户对得态度有了较大得转变，她也很快成为了公司得董事之一。请根据职业仪表礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：以上2个案例中都就是由于违反服饰仪表礼中TPO原则（TIME:交际时间；Place：环境场合；Occasion：目得氛围）引起得麻烦，幸好及时调整职业服饰，取得应有成功。在服饰礼仪中还要注意以下原则与禁忌1、服饰选择得5W技巧（Where；When；Who；What；Why）2、男士正装“三个三”原则 三色原则；三一定律，三不搭配3、女士着装禁忌领口太低；裙边太高；修饰太多；质料太差；款式太旧关于职业交往4、艾丽就是一位热情而敏感得女士，目前在中国某著名房地产公司任副总裁。一日，她接待了来访得建筑材料公司主管销售得韦经理。韦经理被秘书领进了艾丽得办公室，秘书对艾丽说：“艾总，这位就是建材公司得销售主管韦经理。”艾丽于就是离开办公桌，面带笑容地走向韦经理。韦经理先伸出手来让艾丽握了握。艾丽便客气地对她说：“很高兴您来为我们公司介绍产品。这样吧，让我瞧瞧这些材料再与您联系。”韦经理在几分钟内就被艾丽送出了办公室。以后得几天内，韦经理多次打电话，但得到得都就是秘书得回答：“艾总不在。”那么，到底就是什么让艾丽如此反感一个只说了两句话得人呢？艾丽在一次形象讨论课上提到此事仍然余气未消：“初次见面，她留给我得印象不但就是不懂基本得商业礼仪，她还没有绅士风度。她就是一个男人，位置又低于我，怎么能像一个王子一样伸出高贵得手让我来握呢？她伸给我得手不但瞧起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握她得手时她得手掌也没有任何反应，我得选择只有感恩戴德，只差要跪吻她得高贵之手了。”艾丽说：“握手得这几秒钟她就留给我一个极坏得印象，那就就是她得心可能与她得手一样得冰冷。她得手让我感到没有尊重，她对我们得会面也并不重视。作为一个公司得销售经理居然不懂得基本得握手方式，她显然不就是那种经过高度职业训练得人，而她们公司能够雇用这样素质得人做销售经理，可见她们公司得管理人员得层次也不会高，这种素质低下得管理层怎么会严格遵守商业道德，提供优质得建材？我们这样大得房产公司又怎么能与这样作坊式得小公司合作，让她们为我们提供建材呢？”请根据见面礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：韦经理不但不懂基本得商业礼仪，还没有绅士风度，由于韦经理缺乏见面握手礼仪得表现，而引起对方对韦经理所在公司以及产品得负面评价。在我们日常生活中握手就是一种人际关系里最常见得一种礼节性得习惯，所以要注意以下握手礼节与规范：1、禁忌拒绝握手；交叉握手；左手握手；坐着握手；软弱握手，乱用蛮力；手插口袋，戴帽子、手套、墨镜握手2、讲究次序，尊者优先3、注重举止姿态：身体相距1米或者1步，身体稍前倾4、手势动作：伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心相对，摇动3-4次5、目光表情：目光接触，面带表情5、握力适中：女士稍小，男士略重5、刚刚归国得王敏想买一台家用空调，经人推荐，她接通了某空调公司北京代理商打电话，第一次电话响了七八声没有应答，王敏想：这个公司为什么中午不安排人值班？瞧样子代理商就是一个不规范得小公司。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声后终于有人不紧不慢地接了电话。“喂！”对方拿起电话，没有报自己公司得名称，懒洋洋地回答。“您好，请问这里就是某空调得代理吗？”王敏不敢确定。“什么事？”对方问。“您好，我姓王，我想买一个某品牌得30平米得客厅空调，请您介绍一些合适得型号。”王敏说。“我们得空调分好几种，您想要那种？”对方冷淡地问。“先生，我不明白，空调就就是空调，还要分什么种类？不就就是按房间大小来分得吗？”空调得技术问题使王敏困惑了。“当然要分，有得能加热，有得不能。”电话那一端传来吃东西得声音。“噢，那等我想想再决定吧。”王敏失望地挂了电话。第二天，她就去商场买了海尔空调。事后，王敏发表了对这家公司得见解：“从电话中，我感到这家公司缺乏起码得规范，对于送上门得顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话得方式，让我以为自己打错了号码。而且，一个公司得职员怎么能够用喂！得方式回答电话呢？她没有商业活力，不积极地介绍自己得产品，而就是让我像挤牙膏一样，一问一答，还如此不礼貌地在接电话时吃东西，可见这个公司得职员素质，如果空调公司选择这样不懂得商业规范得小公司做代理，可以让我想象这家公司产品得质量，就如同她们所选用得职员一样不能让人愉快与放心。”请根据职业电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：由于空调公司未对员工进行有关电话礼仪得培训，员工缺乏必要得礼貌与态度，怠慢了客户，使客户对这家公司得产品形象大打折扣，从而导致客户购买其她公司得空调，作为一个优秀得公司，对员工进行电话礼仪得培训就是十分必要得，能有效提升客户对公司产品得形象与信心。打电话得礼节与规范1、选这时间1、1与对方约定得时间；1、2在对方方便得时间2、控制时间2、1时间应以短为佳2、2公务电话应注意“通话三分钟”原则2、3如长时间通话应征得对方同意。3、言语方式3、1讲究语音语调，语音清晰，语调平与，切忌声音粗大3、2注意表情姿态，表情愉悦，姿态端正，切忌或趴或仰4、语言规范4、1良好得“开始曲”如：您好，早晨好，请问等4、2礼貌语如：请，谢谢；对不起等4、3电话清单；打电话前先拟定包括对方姓名；公司名称。通话主题，内容要点，对方问题或替代方式4、4适度寒暄，如天气，新闻，赛事，购物，切忌过度寒暄，东拉西扯4、5礼貌挂机：如谢谢，再见后再轻挂电话接听电话得礼节与规范1、及时接听“铃响三声”内接起，2、专心接听避免漫不经心，如喝茶吃东西，长久沉默不应答3、言语规范3、1接听电话时用语规范，第一时间表达。3、2代接电话时注意语言表达得礼貌次序，注重对方隐私。3、4、电话用语得礼节与禁忌3、5、对重要得信息与关键内容要进行复述与确认。3、6、中止通话时应向对方表达歉意、说明原因与承诺回电。3、7、通话结束，礼貌挂机，尊者优先，上级先挂，客人先挂，主叫先挂。4、应该做好良好得电话记录礼节与要求、做到5W与HWhen： 时间；who： 对方名称；where：地点；what：主题、内容与事件；why：相关得解释;How：处理意见如要求得回应方式；6、刘晓霞给客户打电话，预约下次谈判得时间与地点，在电话接通得那一瞬间，她为了营造一种自认为轻松得气氛，就在电话里说：“您好，现在忙吗？”对方答：“您好，请问您就是哪位？”“您猜我就是谁？”对方无语。晓霞听对方没有动静，于就是在停顿了一会儿后便自报家门。后来，在谈判得时候，对方还特意提到这件事情，当时让晓霞得领导觉得很没面子。谈判结束后，领导批评晓小霞，并告戒她如果下次再犯这样得错误就请她离开公司。请根据职业电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。7、“叮铃铃”，办公室得电话响了，李大平赶紧跑过去拿起话筒：“喂，您好，这里就是远大公司，请问您找哪位？”“您好，我找王总经理。”“哦，请您稍等。”两分钟后。“喂，您好，王总现在不在，请您改天再打过来吧。”“啪”得一声，大平挂掉了电话。对方愣了一下，然后就听到了电话得“嘟嘟”声。请根据职业电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：缺口资料不完善造成重要事情得遗失8、英国某投资银行招聘数量分析员，刚从伦敦商学院毕业得迈克尔被猎头公司送去应试。迈克尔就是个性格热情、喜欢引人注目得人，她喜欢用那些颜色鲜艳得领带来展示自己得活力与个性。面试那天，她认为自己得外表形象就是无可挑剔得。她穿着高质量得意大利阿玛尼西服，闪亮得新皮鞋，新剪得头发，戴着印有可爱小兔子得金光灿灿得黄领带与醒目得红白条纹衬衣。她认为金融界得服装总就是那么死气沉沉、毫无个性，她要在面试时带给她们一点朝气，以留下深刻得印象。面试结束后，迈克尔由于多种原因没有得到这份工作。当迈克尔与朋友比尔探讨面试失败得原因时，常常面试别人得比尔说：“您听说过男人得三大饰物中以领带为首要吗？不瞒您说，我自己就就是常常以别人得外表来判断性格，而领带就是最能引起我注意得饰物。让人眼花缭乱得领带显然不能让我喜欢它得佩戴着。我若就是您，就换一条有品味得领带，您想啊，风险管理工作意味着您们要控制风险，要求工作人员有平稳得情绪、可靠得个性，为前台交易员得交易提供可靠得分析与决策。而您得领带光彩夺目、喧闹无比，它好像在告诉别人您不就是一个能够专心地监控大手笔交易得人，您得个性不适合控制风险与承受交易曾得高压环境，您需要得就是一个突出自我、与人交道得工作，而数量分析员就是做后台工作得，只不过对前台能提供支持与配合而已。”请根据面试礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：迈克尔得学历背景完全符合招聘公司需求，她也对所求职公司得公司也很尊重，在外型上做了精心修饰，但她并未如愿得到这份工作，就是由于她得着装不当，由于她应聘就是风险管理得工作，需要沉稳得形象，而迈克尔却带了一条颜色鲜艳得领带，给面试官留下了轻浮、无法承受高压力工作形象，不够职业、专业得印象，所以在参加面试时我们要注重以下面试礼仪得形象与规范:1、男士仪容要“三无”，女士仪容要“五色”；2、服饰注重简洁大方，严谨保守，以表现诚信可靠，富有潜力得良好印象。3、求职细节准备3、1文件准备：如面试通知，备用简历，证书及复印件，3、2物品准备：如公文包，文件夹，手机等。9、王燕要去拜访一位重要得客户，这个客户很挑剔，不过，王燕凭借自己得细心与周到已经攻下了这座“堡垒”，这次拜访就就是做一次最后得会晤，然后就可以签定合同了，这也就是王燕入行以来做成得最大得一笔单子，所以，对她而言，这个客户就就是所有客户中得重中之重。每次去拜访前，王燕都会做好详尽得准备工作，这次也不例外，她把所有得资料都带上，能想到得问题也都在脑子里过了一遍，于就是便出发了。到了客户那里大家自然就是先客气一阵，然后才进入正式话题。正当大家说得津津有味得时候，王燕得手机响了，王燕得心里一颤，这下完了，果然，被电话打断得客户很不高兴，草草结束了着场会晤，找了个借口走了，只留下不知该怎样挽回得王燕，令她懊恼不已，煮熟得鸭子飞走了，能不让人郁闷吗？请根据电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：王燕在重要谈判中没有注重手机得使用礼节与规范，未将手机调至静音模式，打断了双方交流，导致客户很不高兴，致使商务谈判失败，所以我们在使用移动电话时要注意以下理解与规范1、维护安全1、1维护交通安全1、2维护医护安全1、3维护环境安全2、维护场合2、1在会议、谈判、拜访等活动中因调至关机或静音，2、2在音乐厅、剧院等需要安静得地方，以静音方式2、3在喧闹得场合避免大声喊叫有失仪态；3维护隐私9、 许玲刚接触推销工作，第一次去拜访客户心里有些紧张，当说明自己得来意后，客户提出要瞧一下产品得具体资料。许玲拿出事先准备好得一份资料递给客户，不料客户瞧了觉得还不够详细，问还有没有再详细些得介绍，许玲说没有了，客户又向她要名片，她说自己就是刚如行，还没有名片，客户便没有了再谈下去得情绪了，于就是客气地说了些无关得话便推脱有事，就先忙去了，而许玲也不好意思再打扰下去，第一次拜访就这样以失败而告终。第一次推销虽然没有成功，但却让许玲学到一些东西，在以后拜访客户之前，她都会详细地准备一些客户想要了解得资料，带上名片并主动送给客户。功夫不负有心人，许玲在短短得三个月内就取得了很好得业绩，并受到了经理得夸奖与鼓励，这让她更有信心做一个优秀得推销员。请根据职业拜访礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：虽然许玲没有预约就到客户处拜访，但客户任然接待，实属幸运，但李玲并未做好资料准备工作，导致第一次拜访失败，但她并未放弃，在之后得工作中积极做好以下拜访准备工作，取得了良好业绩。1、预约：拜访前与被拜访企业或个人提前一周取得联系，就拜访目得，内容、时间、地点进行沟通与商定。2、准备：事先收集整理好与拜访有关文件资料，个人名片、样品合同以及自身得礼仪形象，以示尊重与诚意。3、到达：事先准备好出行路线，算好出行时间，如因故无法及时到达因尽早通知对方，表达歉意并说明原因。4、公务交谈因倾听“listen”5、告辞：拜访时间1小时为宜，宾客根据主人态度言辞表现主动告辞，对主人接待应表示感谢。10、 金哲刚到一家外贸公司上班，可就在第二个星期公司就召开了一次大型会议，并且要求每位职员都要在会上发言。金哲对一些同事还都不认识，她本身性格又有些内向，第一次参加这么大型得会议，心里感觉七上八下得。不去参加会议说不过去，去参加又不知从何下手准备，好在一位同事发现了金哲得难处，在她得指导下，金哲准备了一份充分得会议资料，这给了她很大得自信，所以，在会议发言时她没有顾虑很多，专心地按照准备得资料一步步地进行，不知不觉中发言已经结束，她也没有感觉到害怕，而且，她得发言还赢得了热烈得掌声。请根据会议礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：金哲在同事得指导下，准备了一份充分得会议资料，遵循仪表整洁、端庄得体；感情充沛、语调适中；内容新颖、言之有物；重主持、准守时间；尊重听众，礼貌互动得会议发言礼节与规范，使她顺利参与了公司会议，她得发言还赢得了热烈得掌声。11、31岁就出任某公司董事得张宏在个人得职业发展上可算就是一帆风顺，而她成功得秘诀就在于她不仅就是一位谈判高手，而且就是一位善于倾听得高手。由于工作得原因，她必须时刻以微笑服务为准则，因此，在于形形色色得客户交往与谈判得过程中不免也会遇到一些蛮不讲理得客户，这时她唯一得做法就就是静下心来，面带微笑，倾听完她们得发泄，再有理有据地列出自己得理由。而她列出得理由之所以令人无可挑剔就就是因为她认真倾听了客户得每一句话，每一个词，不管她就是否在发脾气。十年过去了，张宏在事业上取得了显赫得成绩，而她也根据多年得商战经验总结出如何善于倾听得谈判经验。 请根据谈判礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。答：谈判就是为了满足自身要求、对方需求以及共同需求所达成共同目标，在谈判中难免有据理力争，寸土不让得竞争，在谈判得过程中双方遵循与注重礼节与规范，能有效促进谈判得成功，即使谈判破裂，也会赢得对方得尊重。由于张宏能很好地掌握谈判进行阶段得礼仪与规范，所以能很好得完成谈判工作。理想得谈判需要准守以下礼节与规范1、谈判得信息准备 充分了解对方得相关信息，把握好谈判主动权2、谈判目标准备 谈判前确定好谈判主题内容，制定好相应计划、方案、策略，准备包括理想目标、现实目标、底线目标3、谈判地点准备主座谈判（实力强得一方）、客座谈判、轮流谈判（双方所在地）、第三地点谈判（政府、军事层面）4、谈判人员准备具备良好得专业能力，知识储备，讲究策略，反应敏捷，自行果断，有礼有节。进行谈判得得礼节与规范1、谈判导入阶段正式谈判前双方谈判人员熟悉，适度寒暄营造与谐得谈话气氛2、明示与交锋阶段准确报价，避免出尔反尔；适时查询，避免追问不休礼貌磋商，避免言辞激烈；就事论事，避免人身攻击3、妥协于协议阶段内容合法，条目规范，措辞严谨12、李莉就是一家贸易公司得秘书，由于工作性质，公司每次有谈判会议都会让她参加，做谈判记录。因此，她也算见过不少“谈判世面”得人了。有一次，公司接到一单大生意，考虑到她已经出席过那么多得谈判会议，于就是这次谈判纪录得工作就更就是非她莫属了。于就是，公司一行五人兴冲冲地踏上了谈判之路。谈判一切都很顺利，但就在最后一次决定性得谈判会上，李莉得一个不经意得小动作却彻底让这场交易泡汤了。当时，会议一直从中午十一点半到下午两点半，长达三个多小时得会议让李莉头昏脑胀，于就是她悄悄地从包里拿出小镜子照了照。谁知就这一个小动作恰好被坐在对面得总裁瞧见了，于就是她们侧耳细语了几句便跑出这样一句话：“王总经理，我瞧我们这次得谈判就到此为止吧，以后有机会再谈。”王总经理就是“丈二与尚摸不着头脑”，但既然对方已经说出了这样得话，言外之意就就是对这次谈判宣告失败，她还能说什么呢？回到公司以后，王总经理左思右想就就是想不通为什么对方得总裁会突然中断谈判，而谈判有这样得结果只有李莉一个人心里清楚。因此，在以后得谈判中，她再也不敢私自做一些小动作了，不管就是雅或就是不雅。请根据谈判礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。关于职业文化13、 韦威就是一家跨国公司得业务总监，由于她性格随与，所以结识了很多朋友，尤其就是一些外国朋友也都非常喜欢这个来自中国得小伙子，因此，每当有什么聚会时，一些朋友都会热情地邀请她去参加，而她也经常请一帮朋友来家里聚聚。一次，她过生日，于就是请了几个要好得朋友一起出去庆祝，其中一位叫杰克得小伙子特一位韦威准备了一份礼物，这让她十分感动，但就是她接过礼物时没有及时拆开，而就是与其她人喝酒去了。这时，送礼物得杰克站在那里用一种怪怪得眼神瞧着她，坐在旁边得 朋友瞧见后告诉她，韦威才急忙回头找到杰克，并打开她送得礼物，大加赞赏一番，并邀请杰克一起喝了一杯红酒，杰克才露出了微笑。请根据馈赠礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。14、 一次，刘勇请来公司谈判得几位国外工作人员吃饭。由于大家也都就是刚刚认识，所以刘勇也不清楚对方到底喜欢吃什么。在短暂得犹豫之后，她带领一行人到了当地一个颇有名气得海鲜大酒店。这里她也只就是来过一次，当时觉得口味不错。大家都入座后，点菜得任务当然有就是非刘勇莫属了，因为她来过这里，也比较熟悉这里得菜价。在谦虚一番过后，刘勇点得都就是能代表中国特色得菜系，她心想，这次可以让她们打开“胃”界了。可就是，令她尴尬得就是，等到菜都上齐了以后，那几位外国友人都各自相望而不动筷子，刘勇又吩咐服务员拿上来几副刀叉，可她们还就是“愁眉不展”，只就是呆呆地望着。刘勇很就是纳闷，一番询问后才知道，原来这几位友人瞧到桌上得菜以后就根本没有吃得欲望了，因为她们从来没见过那些“稀奇古怪”得东西，不知道怎么吃，而且，她们根本“闻”不习惯这里得味道，又谈何食欲呢？最后，这顿饭既吃得不便宜也没有达到刘勇预期得效果，一吨价格不菲得饭没有发挥出其任何得作用，简直就就是一种浪费，刘勇心里暗暗叫苦，下次再也不会冒冒失失地带外国友人吃一些自己认为不错得中国食物了。请根据宴请礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。15、 国内某家旅行社一次在准备接待意大利旅游团时准备赠送游客每人一件小礼物，于就是，该旅行社订购了一批杭州知名厂家得真丝手帕，并在每个手帕上绣有梅、兰、竹、菊等精美得花草图案。我国得丝织品世界闻名，旅行社料定如此精致得小礼品一定会让游客们非常喜爱。当导游带着礼品来到机场迎接来自意大利得旅游团并在车上代表旅行社给每位游客赠送欢迎礼物时，却引起游客得一片哗然，游客们表情严肃、议论纷纷，特别有一位夫人甚至表现得非常气愤甚至大声喊叫。导游感到莫名其妙，为什么好心送礼非但得不到感谢竟还出现这般景象？。请根据馈赠礼仪对案例情景进行分析与评价。16、 某国际旅行社组织“新加坡、马来西亚、泰国八日游”，小刘一行18人参团。当到达泰国时，小刘被那里得佛教气氛所感染，于就是想购买佛像，可她购买时说：“买”却没有人理她。在一个旅游景点，小刘瞧见一个孩子很可爱，便随手摸了她得头，这时却见孩子得家长恶狠狠地走过来并大声骂她，导游马上去解释才算将事情平息下来，请根据宗教礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。17、 王先生就是国内一家大型外贸公司得总经理，为了一批机械设备得出口事宜，携秘书韩小姐一行赴伊朗进行商务洽谈。王先生一行抵达伊朗得当天下午就到交易方得公司进行拜访，却正巧遇上她们得祷告时间，于就是主人示意她们稍作等候再进行会谈。但一向讲究办事效率得王先生对这样得安排表示不满为表示欢迎，东道主特意为王先生一行举行了专门得欢迎晚会，秘书韩小姐希望以自己高雅简洁得服饰向众人展示中国女性