口腔门诊前台服务.pptx
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1、L/O/G/O口腔门诊前台服务流程口腔门诊前台服务流程口腔门诊前台服务流程口腔门诊前台服务流程状态准备状态准备状态准备状态准备态度决定一切!态度决定一切!态度决定一切!态度决定一切!对自己对自己对自己对自己100%100%100%100%负责负责负责负责为什么要对自己为什么要对自己100%100%负责?负责?案例故事:红绿灯路口,此时是绿灯,人案例故事:红绿灯路口,此时是绿灯,人们都在过马路,有一个小女孩,边发短息们都在过马路,有一个小女孩,边发短息边过路,突然被一辆闯了红灯的汽车撞倒边过路,突然被一辆闯了红灯的汽车撞倒了,谁的错?了,谁的错?为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己为什么要
2、对自己100%100%100%100%负责?负责?负责?负责?假若,这个女孩被撞死了呢?假若,这个女孩被撞死了呢?谁的责任?谁的责任?为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己100%100%100%100%负责?负责?负责?负责?消极观念,司机负全责消极观念,司机负全责积极观念,自己负全责积极观念,自己负全责未来的人生道路如何走?未来的人生道路如何走?人生的命运结果谁为我们负责?人生的命运结果谁为我们负责?今天的学习,我们为谁而学?今天的学习,我们为谁而学?我们应该有什么样的学习态度?我们应该有什么样的学习态度?在未来的工作中,我们该如何做呢?在未来的工作中,我们该如何做呢?为
3、什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己为什么要对自己100%100%100%100%负责?负责?负责?负责?学到的知识是自己的,总结的经学到的知识是自己的,总结的经验是自己的,拿到的工资是自己验是自己的,拿到的工资是自己花了。花了。我们还有什么理由不好好学习认我们还有什么理由不好好学习认真工作呢?真工作呢?自我评价一下我们的状态有几分?自我评价一下我们的状态有几分?自我评价一下我们的状态有几分?自我评价一下我们的状态有几分?能够不顾生死去做某件事能够不顾生死去做某件事 1010分分有必胜的信心做工作有必胜的信心做工作 8-98-9分分乐观积极地做自己想做的事情乐观积极地做自己想做的事情 6-
4、76-7分分机械地按照规定的程序做事机械地按照规定的程序做事 4-54-5分分消极地、无奈地、被动地做事消极地、无奈地、被动地做事 3-43-4分分毫无信心、心灰意冷、绝望毫无信心、心灰意冷、绝望 1-31-3分分服务的含义服务的含义服务的含义服务的含义服务是工作人员借助一定的设服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。的行为和过程的总和。服务(服务(服务(服务(SERVICESERVICESERVICESERVICE)SSmileSSmile(微笑):应该对每一位宾客提供(微笑):应该对每一位宾客提供微微笑服务笑服务EExcellent
5、EExcellent(出色):将每一服务程序,每(出色):将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。一微小服务工作都做得很出色。RReadyRReady(准备好):应该随时准备好为宾(准备好):应该随时准备好为宾客服务客服务VViewingVViewing(看待):应该将每一位宾客看(看待):应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾作是需要提供优质服务的贵宾服务(服务(服务(服务(SERVICESERVICESERVICESERVICE)I InvitingI Inviting(邀请):(邀请):在每一次接待服务在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动结束时,都应该显示出诚
6、意和敬意,主动邀请宾客再次光临邀请宾客再次光临C CreatingC Creating(创造):应该想方设法精心(创造):应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围创造出使宾客能享受其热情服务的氛围EEyeEEye(眼光):(眼光):始终应该以热情友好的始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到在关心自己受到在关心自己硬件设施硬件设施硬件设施硬件设施+软件服务软件服务软件服务软件服务=服务质量服务质量服务质量服务质量具体表现为五感具体表现为五感:舒适感舒适感,方
7、便感方便感,亲切感亲切感,安全安全感和物有所值感感和物有所值感其中软件服务尤为重要,占优质服务的其中软件服务尤为重要,占优质服务的80%80%规范服务规范服务+超常的服务超常的服务=软件服务软件服务=优质服务优质服务因此我们必须树立高度的因此我们必须树立高度的 “顾客服务意识顾客服务意识”有问必答有问必答保持沟通保持沟通专人负责专人负责超常服务超常服务专业顾问专业顾问长期伙伴长期伙伴服务的等级服务的等级服务的等级服务的等级你的位置在哪里?你的位置在哪里?彩电都有影,冰箱都制冷,电脑自己装,彩电都有影,冰箱都制冷,电脑自己装,买什么都不用等买什么都不用等这几句话反映出了当前的一种市场状态这几句话
8、反映出了当前的一种市场状态 -竞争激烈,卖方市场转向买方市场,产品竞争激烈,卖方市场转向买方市场,产品高度同质化。而对于顾客来说,服务成了高度同质化。而对于顾客来说,服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。一个企业是否值得追随的重要标准。 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比与五年前相比 -顾客:顾客:更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 对服务更加不满对服务更加不满 需要更好的服务质量需要更好的服务质量 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然改变个人喜好
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