2024家装消费者调研报告 -2024中国家庭装修用户消费变化.pdf

近年来，随着消费者需求的多样化、个性化，家装市场也在不断发生变革，经营者的挑战越来越大，在这种现状下，对家装消费者的研究显得尤为重要。作为第三方研究机构，树懒生活Fine在过去三个月时间里开展了以家装消费现状为主题的研究，旨在洞察最新的消费趋势以及消费特征变化。本次采取问卷调研的方式，面向中国已装修的消费者进行调研，并基于数据结果生成洞察结论。问卷收集样本4290份，有效样本4170份。同时，为了更加真实洞察家装消费现状，除问卷调研外，我们还采取实地调研、重点角色访谈等多种调研方法，其中包括家装企业老板、设计机构/设计师、营销负责人、家具企业、一线经销商等，通过不同从业者的声音和反馈，围绕重点话题进行延伸探讨，期间累计调研人数105人。通过深入分析大量数据和企业访谈，我们力求为家装行业的从业者提供有价值的参考和启示。我们将聚焦家装消费行为变化，并对重点问题进行深入分析：1.1.新的地产发展形势和消费环境下，消费行为特征发生了哪些变化？新的地产发展形势和消费环境下，消费行为特征发生了哪些变化？2.2.90 90 后消费群体的个人身份和家庭结构的新变化，对居住有哪些新的后消费群体的个人身份和家庭结构的新变化，对居住有哪些新的需求？需求？3.3.线上线下渠道平台越来越丰富，“消费者注意力”正在发生怎样的线上线下渠道平台越来越丰富，“消费者注意力”正在发生怎样的转移？转移？4.4.整装模式、自装、独立设计师整装模式、自装、独立设计师/工作室三种模式，在各级城市是怎样工作室三种模式，在各级城市是怎样的比例分布？的比例分布？5.5.为什么说直面消费者，翻越消费者满意度的大山，是一个简单但不为什么说直面消费者，翻越消费者满意度的大山，是一个简单但不容易的事？容易的事？6.6.家装花费支出，成品家居的花费大于定制家居，还有哪些未被发现家装花费支出，成品家居的花费大于定制家居，还有哪些未被发现的机会？的机会？序言序言2行业现象行业现象房地产持续下滑波及下游市场，市场“低温”使企业房地产持续下滑波及下游市场，市场“低温”使企业和消费者都存在一定压力和消费者都存在一定压力据国家统计局发布的数据来看，2024年1-6月，全国房地产开发住宅投资52,529亿元，同比下降10.1%。其中，住宅投资39,883亿元，下降10.4%。从新建商品房销售和待售情况，也不理想。16月份，新建商品房销售面积47,916万平方米，同比下降19.0%，其中住宅销售面积下降21.9%；新建商品房销售额47,133亿元，下降25.0%，其中住宅销售额下降26.9%。1-6月，房地产开发企业房屋施工面积（住宅）487,437万平方米，下降12.5%；新开工面积（住宅）27,748万平方米，下降23.6%；竣工面积（住宅）19,259万平方米，下降21.7%。6月份，房地产开发景气指数（简称“国房景气指数”）为92.11，较去年6月份下降1.88。宏观层面：上游房地产市场下滑将持续波及相关下游产业-9.3%-10.4%93.9992.11-8.2%-21.9%-6.0%-26.9%2023年1-12月2024年1-6月2023年，从中央到地方放宽松购房政策，调利率、降首付，累计出台政策超600条。今年5月，央行发布四项政策刺激房地产消费，降低全国层面个人住房贷款最低首付比例，取消个人住房贷款利率政策下限等。从2024年1-6月商品房销售额情况看，房地产市场依然在调整过程中。图1房地产开发景气指数房地产开发景气指数全国房地产开发投资累全国房地产开发投资累计同比（住宅）计同比（住宅）全国商品房月度累计销全国商品房月度累计销售面积同比（住宅）售面积同比（住宅）全国商品房月度累计销全国商品房月度累计销售额同比（住宅）售额同比（住宅）-1.881.88-1.1%1.1%-13.7%13.7%-20.9%20.9%1.房地产开发景气指数为2023年6月与2024年6月的对比；其他数据分别为2023年1-12月与2024年1-6月的增速对比；数据来源：国家统计局，记录数据为2024年1-6月42023年6月2024年6月据树懒访谈企业所得到的反馈汇总来看，企业经营管理者、从业者大多感受到市场的“低温”状态，企业同质化竞争所引发的价格战内卷加剧，普遍反映客户数在较少，转化难度加大，业绩出现明显下滑。相较于以往，消费者的决策周期拉长，消费降级的信号强烈。经营体感上，难度要大于2023年。决策环节所表现出的理性消费、货比N家、严控预算成为常态。与此同时，消费人群呈现两极分化的特征，大宅类的品质型装修需求客户受影响较小，仍然有很多不差钱的消费者。同样消费者两极分化还与各自所从事的行业有关系，原来中产消费人群有相当比例来自互联网行业，如今这部分人群受影响较大，而从事更加热门行业工作的消费者受影响则相对较小。企业端：整体呈现“低温经营”的特征，消费行为发生较大变化图2针对消费者本身，我们从企业的角度得到了当前用户消费状态。整体上，消费者对于个人消费信心还要略低于对宏观环境的信心，在装修消费上，“消费降级”、“严控预算”、“持币观望”成为消费主要特征。消消 费费 降降 级级不花钱的设计服务比价严重理性消费客户减少冲动消费变少能省则省严控预算转化率降低卷卷卷不差钱的客户变化不大选择谨慎中产客户锐减竞争非常激烈决策缓慢信任度降低爱投诉聚焦品质型客户竞争非常激烈货比N家比价严重严控预算中产客户锐减信息差缩小卷卷卷消费降级转化率降低市场低温顺从客户欺压个体沟通成本增加装修品质降低僧多肉少持币观望持币观望90后存量房过度比价缺乏信任严控预算要求多限量沟通成本增加严控预算设计方案难通过理性消费信任度降低持币观望货比N家成交率降低主打免费消费降利润拿订单低温运营谨慎选择51.当下主流消费者消费特征关键词汇总；资料来源：树懒研究市场状态市场状态多地官宣放松住房限购政策，降低购房门槛刺激消费，多地官宣放松住房限购政策，降低购房门槛刺激消费，改善型住宅市场成为新机遇改善型住宅市场成为新机遇央行打出降低贷款首付比、取消房贷利率下限、下调个人住房公积金贷款利率的组合拳，一定程度上减轻购房者负担，对于刺激消费、推动房地产市场复苏有积极作用。楼市新政下，多地存量房市场上演“以价换量”的短期活跃态势。值得注意的是，各地出现“改善型住宅”的市场增加的趋势。2024年3月，国务院印发推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案，开展汽车、家电、家装消费品换新，支持居民开展旧房装修、厨卫等局部改造，持续推进居家适老化改造，积极培育智能家居等新型消费。企业纷纷借势“以旧换新”，寻求新增长新突破。2024年各大城市的户均面积均有所上调，城市越下沉，户均面积越大图3数据来源：树懒生活Fine综合多渠道数据汇总分析，仅供参考我们选取了10个城市为例，（包括北上广深、新一线及省会城市），户均面积上，新一线及二线城市超过一线城市，呈现“城市越下沉，户均面积越大”的特征。分类北京上海广州深圳杭州成都苏州西安郑州青岛新房（户均面积）115114120101139132122116118130二手房（户均面积）908510095103961051001069930.35%23.70%22.08%9.15%5.89%8.83%60以下60-8080-100100-120120-140140以上数据来源：北京住建局网-存量房交易服务平台（按建筑面积）2024年5月北京市场存量房交易各面积段分布：小面积仍占主导地位图4对于家装公司来说，每个城市人群的消费特征都存在差异，每个城市都有自己的一盘棋，需要理解清楚各个城市的房产交易结构和变化趋势，对应匹配相应的家装产品。主流交易面积区间，叠加房龄、人口老龄化等问题，在北京这样的一线城市隐含着“小家住大，老房新生，人居关系”的需求。深入洞察消费者的需求，聚焦做细分市场和人群，才能真正立足于市场。挖掘存量房市场的机遇，成为不可逆的发展趋势挖掘存量房市场的机遇，成为不可逆的发展趋势平均值的不同之外，结构上也有所不同。平均值的不同之外，结构上也有所不同。如北京市场，虽然存量房交易的平均面积为90 ，但分析各面积段的结构，100 以下的占比76.13%，80 以下的占比54.05%，60 以下的占比30.35%，与之对应的140以上占比8.83%。这也就意味着，从交易量上，小面积在交易市场更为活跃，且占据主导地位。在挖掘存量房市场的发展机遇上，要立足于城市和人群，各地存在较大差异。在挖掘存量房市场的发展机遇上，要立足于城市和人群，各地存在较大差异。7特征一特征一9090后成为家装消费的主流群体，三口之家占主导，改后成为家装消费的主流群体，三口之家占主导，改善型住宅需求越来越明显善型住宅需求越来越明显本次研究问卷由树懒生活Fine独立设计，不涉及任何第三方，研究过程中未收集和接触隐私信息及数据，回收结果仅做研究分析，不用于任何形式商用。样本分布概览如下：25-30岁28.71%31-40岁56.47%41-50岁10.57%51-60岁3.47%34.23%北上广深一线城市42.90%新一线及省会城市22.87%三线及其他城市男 46.53%女 53.47%性别分别年龄分布城市分布特别注意：1.本次问卷不分题目设置为多选题，多选题百分比计算方式该选项被选择次数有效答卷份数，故选择该选项的人次在所有填写人数中所占的比例，所以对于多选题百分比相加可能超过百分之一百。举例说明：有10个人填写了一道多选题，其中6个人选择了A，5个人选择了B，3个人选择了C。则选择A的比例是60%，选择B的是50%，选择C的是30%。3个百分比相加为140%。2.报告内交叉分析数据图表常见问题解答：一行百分比大于100%是由于因变量（Y）是多选题，小于100%则是由于隐藏因变量（Y）为空或被跳过；一列的频数小于选项总频数，是自变量（X）题目为空或被跳过，交叉分析表格不包含这类数据，一列频数大于选项总频数是因为自变量（X）为多选题。3.本次问卷由树懒生活Fine制作，通过图片海报、微信群、第三方样本服务等宣传方式，共收集样本4290份，有效样本4170份，总N=4170；由于问题设置逻辑，部分问题被跳过或为空，N值也会相应发生变化。9从年龄上，90后距离大学毕业并真正步入职场已经10-12年，正处在事业上升期，具备了独立购置房、车等大宗消费的能力。从角色上，大部分已完成或将完成“身份的转变”，进入结婚生育期，从“一个人”向“一家人”的升级，家庭结构发生明显变化，随着政策的开放，部分家庭会进入到二孩三孩家庭。接下来，90后、95后、甚至00后，都将成为消费的主力军。所以，未来在家装消费市场上，应该着重对年轻主力人群思考更多。图525-30岁24.62%31-40岁52.47%41-50岁18.57%77%主流群体主流群体 2525-4040岁占比岁占比1.样本收集的数据中，包含18-24岁、25-30岁、31-40岁、41-50岁、51-60岁，以及60岁以上不同年龄阶段，但其他部分占比累计低于5%，故此图中不显示其他年龄段用户占比。数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=4170本次调研受访者年龄分布：85后、90后成为装修主要受访群体，同样也是家装主要消费群体自90后出生以来，全国人均总收入（GNI）逐步增长，而人口出生率持续下滑，越年轻的群体开始享受成长红利。随着收入和社会地位的增长，90后将逐步成为社会财富积累和消费的重要人群。9090后已经三十而立，成为各个领域主力人群后已经三十而立，成为各个领域主力人群10userid:529794,docid:168532,date:2024-07-18,当主流消费群体的家庭结构发生变化，会产生新的居住需求。中国家庭人口结构从最早1964年户均4.43人缩小至2024年的2.43人。家庭户结构从“三代同居”的传统模式，逐步向“三口之家”转移。而受子女教育、二孩三孩等因素的影响，会在很大程度刺激改善型产品的需求，数据显示，已婚已育的女性为了子女教育而购房的占比达39.2%，进一步证明了家庭因素对购房决策的重要影响。再加上各地的政策放宽，购房限制减少，成本有所降低，也会对市场形成一定积极助力。图61.表格框中为受访者家庭成员结构与房屋面积交叉分布图，单位（家庭数量）；数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=4170受访者家庭结构与房屋面积的关系：三口之家占主导，改善型市场有潜力60-8080-100100-120120-14014060以下二人世界三口之家多孩家庭三世同堂单身贵族100100-120120成为主流户型面积，未来面积会持续增加成为主流户型面积，未来面积会持续增加从房屋面积看，80-100占比29.18%，100-120 占比37.38%。当主流客户的家庭结构发生改变，至少会往后平移（升级）一个区间。也就是说，原来一部分刚需型消费将会向品质型、改善型升级，原来80-100 区间的客群会往100-120 、甚至140 以上的升级。根据我们的调研发现，改善型市场虽然占比不高，但是潜力较大。538685791317982431842419131717439202955911979204177920136517119066在受访者中，三口之家的家庭结构占比高达52.84%，这也是多数90后群体最常见的家庭结构分布情况。从面积分布来看，100-120住房占比在37.38%，80-100户型面积排列第二，占比为29.18%。11特征特征二二用户回归理性，“能省则省用户回归理性，“能省则省 严控预算”成为装修主流严控预算”成为装修主流消费特征消费特征装修总花费20-25万是主流需求，排在后列的分别为15-20万元，10-15万元，30-35万元。按照面积来看，80-100的房屋装修费用集中在15-25万之间，100-120的房屋集中在20-25万元，120-140的房屋分别在20-35万元之间，跨度比较大。图71.按照户型面积，只有每纵列和为100%，横列和不等于100%;数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=4170消费者装修实际的花费与房屋面积之间的交叉关系媒体渠道过于发达的今天，消费者变得越来越聪明。90后作为互联网原住民，他们受到过更好的教育，同时处在海量信息和资讯的时代，在装修这件事上，他们有足够丰富的渠道去接触更多的信息，还有很多办法能够验证公司所宣传的内容，以及找出更好的替代品。“购买比较”成为当下消费者的基本动作，最后追求价值最大化。尤其部分客户的收入约束的现状下，货比N家、理性消费、控制预算成为目前的一大消费特点。过度追求低价是近年来电商平台的主流策略，同样影响了消费者对市场产品的判断；房地产消费持续下滑带来的债务危机蔓延，大量消费者要么没钱消费，要么持币观望，整体进入消费降级时代。过度比价，追求便宜，控制预算，能省则省过度比价，追求便宜，控制预算，能省则省1345.5%45.5%3.4%11.9%3.4%3.3%15.3%37.3%10.2%1.6%2.2%2.7%2.7%10.8%7.0%24.3%24.9%21.1%2.7%2.1%1.3%0.8%3.0%5.9%7.6%17.7%16.9%21.9%16.0%6.6%2.8%8.5%8.5%3.8%9.4%16.0%16.0%16.0%10.4%1.9%13.9%13.9%5.6%2.8%11.1%8.3%5.6%27.8%2.8%2.8%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%60万以上55-60万50-55万45-50万40-45万35-40万30-35万25-30万20-25万15-20万10-15万10万以下60以下60-8080-100100-120120-140140以上受预算影响，多数消费者在选择装修时没有完全“省心省力”，依然耗费了大量的时间与精力，这与很多家装公司品牌所宣传的点相违背。“被迫重度参与装修”成为当下消费者最大的痛点之一，超过60%的消费者在装修这件事上，投入较多时间，施工周期长、对接环节多、服务者复杂等都是制约消费者家装“轻松”的阻力。图8数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=4170家装不省心：约57%的消费者在家装上耗费了超过50%的时间在装修环节中，对于消费者来说最耗费精力的是如何选择靠谱的装修服务团队，好的供应能够真正实现“省心省力”，获得满意的装修体验。其次设计方案的确认也是装修难题，其包含第一次会谈时对风格、空间的规划，二次量房对设计方案是否可以实施进行细节修改，甚至家具搭配以及费用问题导致的方案变化等等。也有不少用户表示，无论装修前还是装修后都会耗费大量的时间筛选家具产品，品牌、型号、材质、价格都需要一一斟酌，看似只是产品数量的增加，复杂程度却是指数型增长。2.8%20.4%29.6%30.6%11.1%5.6%100%80%60%40%20%10%及以下受工作时间制约，以及优质供给端服务优势，一线及新一线消费者装修时间主要集中在40%这个区间。40%60%80%耗费60%时间用于装修主体是在三线及其他城市，他们拥有较为充足的时间；当然一线及新一线省会的消费者占比并不低。装修花费时间在80%及以上主要为三线及其他城市用户，他们家庭结构主要以多孩家庭、三世同堂为主。设计方案确认89%家具定制类56%装修服务团队选择41%软体家具购买72%1.该题主要设置为“在哪个环节上耗费时间最多”，仅展示主要集中的四个选项。数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=417014Q：在装修过程中，消费者所投入的具体时间段（单选）特征特征三三通过通过线上渠道学习装修知识和内容，成为新一代消费线上渠道学习装修知识和内容，成为新一代消费者的“标配”者的“标配”从装修信息的获取上，用户在装修前仍然会选择实地走访装修/家具建材类门店，了解装修相关内容，这个环节和体验感暂时无法被替代。但我们也发现，在25-40岁区间的消费者，线上的决策权重明显在加大，这说明，消费者在到店前，已经通过多种渠道做了相应信息准备。图91.该题为多选题，比例相加大于100%。数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=4170装修前，消费者获取装修信息的主流方式以及在不同年龄段的比例变化线上平台的权重提升，这也要求各个企业除了做好线下门店的运营，还要具备搭建线上内容能力。不管包括整装公司、还是设计工作室，甚至是公司老板、高管、设计师、工程负责人等个人角色都要拥抱线上，与消费者建立长线上的链接和沟通。进入消费者的阵地，消费者在哪里，服务者就应该在哪里。不受地域影响，消费者获取信息的渠道比较集中线上获取装修知识76.7%线上渠道实地走访25-30岁实地走访线上渠道31-40岁实地走访熟人推荐41-50岁线下门店在装修信息获取上无可替代实地走访装修公司79.8%装修口碑对装修决策影响至关重要邻居/亲朋好友68.9%社区线下广告会带来一定视觉记忆地面/电梯广告17.3%分年龄83.3%79.8%67.2%76.9%82.0%80.6%63.6%69.1%74.1%19.8%20.1%11.9%线上渠道实地走访熟人推荐线下广告16图10短视频平台最吃香，内容种草平台仍具有吸引力短视频平台与交易型电商平台逐渐正面竞争内容型平台打造独立的轻社交优势阵地搜索型、信息型平台受新平台冲击较明显抖音、快手、抖音、快手、B B站等短视频平台站等短视频平台78%71%62%25-30岁31-40岁40-50岁视频号及朋友圈广告等社交平台视频号及朋友圈广告等社交平台25-30岁31-40岁40-50岁32%31%46%小红书、住小帮等种草内容平台小红书、住小帮等种草内容平台淘宝、京东、拼多多等电商平台淘宝、京东、拼多多等电商平台土巴兔、齐家网、大众点评等信息平台土巴兔、齐家网、大众点评等信息平台44%38%27%25-30岁31-40岁40-50岁76%71%62%百度等搜索平台百度等搜索平台25-30岁31-40岁40-50岁29%34%42%54%59%55%25-30岁31-40岁40-50岁25-30岁31-40岁40-50岁1.4%基本没起作用70.2%一些帮助，学习一点装修经验28.4%很多帮助，解决大部分问题线上内容对装修作用情况：装修前，通过线上方式了解装修的用户占比达到装修前，通过线上方式了解装修的用户占比达到76.7%(76.7%(见图见图9)9)分类型来看，短视频、直播等崛起成为消费者获取装修信息的重要途径，用户习惯和平台偏好都发生了变化。这也意味着行业结构正在重塑，市场份额将重新分配。主动搜索型、垂直行业信息平台受到新平台的冲击较为明显；短视频平台将会对电商交易平台形成正面冲击，持续施压；内容型种草平台掌握着相当比例的主流客群，再加上内容的丰富性、互动性足够强，依然会有自己独立的生存阵地。1.选择在线上获取装修信息的消费者，抖音快手等短视频平台占比在73%，小红书等种草内容平台占比71.2%，淘宝、京东等电商平台占比只有47.4%，新晋电商渠道流量正在发生迁徙。2.该题为过滤题，未选择在线上渠道获取装修信息的受访者会跳过该题。数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=328817Q：在装修前期，不同年龄段的消费者在线上渠道了解装修知识的比例（多选题）特征四特征四装修前与装修中消费者问题分析，“不确定性”仍是装修前与装修中消费者问题分析，“不确定性”仍是最大痛点，消费端呼唤真正的服务创新最大痛点，消费端呼唤真正的服务创新 在消费者实际装修过程中，施工、预算与设计依然排在前三的队列，和装修前担心的问题顺序稍有变化。首先，【设计方案难落地】是用户遇到最常见的问题，其次是加价严重超预算、施工拖沓不专业、售后服务不及时。图1144%30%18%装修前，消费者担心的家装痛点：施工质量无法保证预算超过实际装修费用出现问题无售后家具材料与品牌宣传不同装修延期严重设计水平欠佳公司跑路无保障85%65%55%45%占比超50%的装修痛点，反馈出消费者对现有服务者能力的不信任，对整个服务流程充满“不确定性”6.3%30.3%43.8%47.6%49.8%51.4%61.5%70.7%81.4%公司跑路，联系不上装修时间影响邻里关系装修延期严重家具物流等待时间长材料或品牌产品掺假管家售后服务不及时施工拖沓不专业加价严重，超出预算设计方案难落地装修中消费者遇到的四大问题设计方案难落地、加价严重、施工拖沓、服务不及时设计方案难落地、加价严重、施工拖沓、服务不及时装修前消费者最担心的四大问题施工质量、超预算、设计水平差、材料以次充好施工质量、超预算、设计水平差、材料以次充好以上结论来看，无论装修前还是装修中，消费者都面临着糟糕装修体验。本质上是供给侧缺乏值得信任的品牌型公司，消费端呼唤真正的服务创新，从而改善消费者体验，这也成为行业努力的方向。装修是一个糟糕的体验装修是一个糟糕的体验装修前与装修中，消费者担心和遇到的主要问题树懒研究分析认为，装修对每个家庭来说都属于大宗消费，从消费额度上，仅次于买房，与汽车消费相当，但是在体验感上远不如前两者。数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=417019居住服务平台贝壳找房更新“一体三翼”战略，家装家居和惠居业务作为二赛道业务初见成效。聚焦北京市场加速布局的被窝家装，以及对全国连锁品牌圣都整装的收购，完成从0到1的规模突破，2023财年实现家装家居GTV133亿元。“如何给到消费者确定性的体验”“如何给到消费者确定性的体验”过去家装行业经历了几轮的迭代升级，却始终难跨越百亿门槛。行业里缺少真正把消费者体验放在第一位的公司，这将是家装公司现在及未来重要研究的课题。那么贝壳找房（被窝家装、圣都整装）作为首个破百亿营收的公司，是如何优化消费者装修体验实现快速增长？仔细梳理消费者担心的问题和装修后实际遇到的问题，会发现有很多共性且长期存在的问题，归结起来，消费者的核心痛点是“不确定性”，但是，市场鱼龙混杂，行业当前的竞争门槛不够高，好的服务依然是稀缺的，在这种现状下，如果谁能提供“说到做到”的服务承诺，对消费者的体验来说将会是一次全新的升级和改善。被窝整装发布全新的“十心实意”安心服务承诺2.0，针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心消费痛点对原承诺进行升级发布。圣都整装正式上线“签前视频”，从工期、费用、施工安全、装修9不准、资金安全、外购产品，6大维度帮助消费者规避潜在风险。履约准时材料保真设计漏项两年维保 恶意增项 私下收费 质量30项30日价保 工地直播响应及时超期必赔假一赔三退设计费主动上门双倍返还双倍返还砸掉重做买贵退差停一赔百30124被窝家装和圣都整装共同的处理方式是将常见的消费者顾虑披露前置，以此降低消费者心中的不确定性，提升消费者的服务感受。同时，也倒逼着企业自身提升能力，比如，管控风险的能力、敢于兜底的能力。与消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会发布2024家装行业消费者避坑报告，概括签约前、中、后三大环节的避坑要点。20具体到某一项，消费者反馈，在装修前期，关于【施工质量】的担心达到了85%，远超过价格因素和设计因素。(见图11)装修有标准又没有标准，受工人手艺生熟影响，每一家公司交付能力层次不齐，这也成为了家装公司难以规模化复制的原因。“如何减少或降低装修前后的信息差”“如何减少或降低装修前后的信息差”所以提升客户满意度，需要在售前打消消费者顾虑，尽可能的在售前规避痛点，如设计方案不满意、施工隐患等。我们以金隅天坛整装为例，来看看它是通过怎样的方式来提升消费者满意度。金隅天坛家具拥有67年发展历史，于2021年成立整装事业部布局天坛整装新品牌。天坛整装依托上级母公司北京金隅天坛家具股份有限公司的国企品牌优势，同时借助其供应链优势，从上游人造板及深加工、软体、板式、实木家具、定制家居、软装配饰到装修的全产业链体系的产品及服务完整供应能力，一定程度上保证了天坛整装的高效交付。除较为完备的供应链产品体系，天坛整装提升消费者满意度还包括：除较为完备的供应链产品体系，天坛整装提升消费者满意度还包括：围绕家装交付要素，打造标准化的“天标工程交付体系”。从工人、工序、工艺、工期、质量、监管、验收、质保等八个方面全面提升交付品质。例如，施工交付工程师认证、18项“天标”工艺、140+道质检验收。严格工程交付体系严格工程交付体系天坛整装推出了用户问卷系统，针对性的梳理不同空间的需求，设置应用场景需求的相关问题库，相当于一次完整的售前需求沟通，让设计师能够快速掌握用户对空间的较为全面的使用需求。建立售前沟通机制建立售前沟通机制自主研发9V量房系统，深刻理解居住者真实需求，从9大维度专业测量房屋空间整体环境。此外，通过360云监控系统，用户可以以高清格式回看施工记录，保障施工过程透明化管理。智能化工具保障智能化工具保障21特征五特征五一线城市整装热度高，其他城市自装仍然是主流选择，一线城市整装热度高，其他城市自装仍然是主流选择，设计工作室有较大生存空间设计工作室有较大生存空间在最终装修决策时，选择整装公司进行装修的用户达到32.4%，而一多半消费者则选择自装和设计师工作室进行装修。从城市来看，一线城市整装热度最高，其他城市整装率相对较低。这表明，中小企业仍然是市场主体，规模小只代表业绩区别，不等于品质差、口碑差。图12数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=4170消费者最终选择装修的方式：自装占比最高，一线城市整装热度高目前来看，整装代表了一部分客户的需求，尤其在一线城市的热度上升，一站式省心省力的服务越来越被需要，相继提升自己的研发设计交付能力。同时，商业模式在地域上仍具有一定的局限性，成功的模式并不容易大面积复制，三线城市对整装的认知较弱。从另外的角度看，装修行业的手工作业特征、门槛低，最容易裂变创业机会，尤其是设计师群体，大量的设计工作室出现承接着广义的客户需求。新一线及省会城市整装潜力空间大新一线及省会城市整装潜力空间大一线城市对整装接受度高一线城市对整装接受度高三线及其他城市成为中小企业聚集地三线及其他城市成为中小企业聚集地【整装整装】32.4%32.4%【自装自装】53.9%53.9%【设计师设计师】13.7%13.7%消费者最终选择装修的方式28.2%32.1%36.9%66.0%51.3%44.4%5.8%16.6%18.7%整装自装设计师/工作室整装模式在新一线城市的市场接受度不及一线城市，但未来潜力大，整装比例有望进一步提升。整装模式在一线发展逐渐成为主流，切中一部分客群的需求，供给侧能力在不断提升，市场竞争较为激烈。清包、半包是三线及其他城市的主流服务形式，本地化消费者居多，日常生活压力较小，相对有钱有闲，对装修参与度较高。23在选择【整装】这一渠道装修的用户，看重的是装修公司全案设计能力，完美复刻用户心中所想的设计方案，其次是一站式服务价格优势以及服务优势，能够解决部分装修难题。尽管【设计层面】是消费者最主流的痛点，但为设计买单的用户只有26.85%，设计付费集中在3000-5000元之间，还有很大的提升空间。图13选择整装公司进行装修的主要原因：好的设计方案、价格、施工质量设计费用被忽视，主要是装修市场竞争激烈，许多公司为了吸引客户会以免费的设计服务作为促销手段，导致消费者形成了“免费设计”的期望，从而减少了付费的意愿。其次，市面上参差不齐的设计师和装修公司让消费者对设计费用持谨慎态度；部分消费者对装修设计的价值认知不足，没有意识到设计在提升居住空间品质和个性化需求，以及施工正常进行等方面的重要性。正因为这些原因，消费者更愿意把费用花费在实际的装修材料和施工上，而忽视了设计费用。是的没有装修公司打包在一起33.33%39.81%26.85%10.7%11.5%34.5%17.2%10.3%3.4%6.9%Q：装修时你是否支付设计费用Q：支付设计费用所在区间48.5%省心省力41.8%产品选择丰富35.4%熟人推荐22.3%品牌靠谱设计方案满意70.2%价格优惠合理66.3%施工质量61.7%图14实际购买设计服务用户占比为26.85%，费用聚集在3000-5000元数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，图13 N=3005;图14 N=4170;实际支付设计费用的样本数N=111924里白设计主要为新中产客群和大宅客群提供设计装修整体解决方案，以小红书、短视频的内容驱动，以及口碑介绍为主要获客渠道，每年在多渠道获取1万条精准线索，目前主要聚焦在北京市场，每年服务300组客户，预计2024年业绩会有50%的增长。“设计不满意，成为不同装修阶段的共同话题”“设计不满意，成为不同装修阶段的共同话题”就这个问题，我们访谈了里白设计事务所创始人里白，从整个设计生态和环境的变化、消费者行为、企业实践等多角度，深度探讨其背后的原因。从调研结果来看，无论是装修前还是装修中，设计的问题一直都是用户最关心的痛点。装修前，55%的消费者担心【设计水平】影响最终装修效果；装修中，81.4%的消费者遇到了【设计方案难落地】的痛点，所见非所得，排列问题首位。在消费者买点上，因为【设计方案】而买单的用户比例占70.2%，超过价格（66.3%）、省心省力（61.7%）排列决策首位。由此可见，设计的重要性不容忽视。(见图13)消费者对设计行业的态度变化及问题分析消费者对设计的重视程度在提高，主动付费意识在变强设计生态在变好，尊重设计的服务价值消费者在进步，对行业的认知和理解在迅速提升消费者有主见和个性，审美水平提高消费者对设计价格还没有达成共识，合理付费的意识还没到自媒体内容过于丰富，碎片化的信息容易误导消费者跟风行业优质供给能力有待加强，服务者水平参差不齐预期管理不到位不清晰，忽略本质，神化设计师积极面待改善消费者在进步，这是变好的趋势和信号，同时大部分消费者对设计并没有形成正确的认识和价值观，对“设计环节”的不满意成为企业实现设计价值最大阻碍。25里白设计对于解决方案的思考里白设计对于解决方案的思考“不满意”的原因分析，从供给侧和需求侧两方面看：-行业优质供给少，装企更多在营销层面内卷，基本在价格层面同质化竞争，缺乏对于产品研发的投入，服务者基本以营销型设计师为主，对客户的提案能力较弱。在实施过程中，恶意增项、相互推诿扯皮等问题直接影响消费者体验。-对设计师和设计行业存在误解。消费者并没有真正意识到好设计师的价值，往往在寻找和要求偏离支付价格的服务，预期管理不合理，受到碎片化的信息误导，这个现状短期不易改变。供应端供应端需求端需求端第一，媒体平台或内容平台应该正确去做正面的引导消费者，建立良好的内容生态;第二，消费者要对自己的需求有清晰的认知，对自己的装修设计有系统性的思考，再去匹配相应的产品;第三，供给能力的提升,服务者的能力提升、装企在目标人群更聚焦，提升产品研发能力，寻找细分市场的机会。26特征六特征六线下仍是购买家具主流渠道，一线城市装修公司推荐线下仍是购买家具主流渠道，一线城市装修公司推荐购买率远高于其他城市购买率远高于其他城市整装的覆盖率低导致家具的购买仍然以线下为主。整体来看，选择在家居卖场渠道购买产品的用户占比在72%72%，线上电商平台排在第二，比例为68%，装修公司渠道在第三，只有30%左右。但从城市结构来看，各个家具购买渠道比例都十分相近，但一线城市的装修公司渠道比例要远高于其他城市。图14不同城市，消费者选择购买家具的渠道对比数据来源：树懒生活Fine问卷调研数据，N=387347%47%0%20%40%60%80%100%家居卖场建材市场本地工厂电商平台内容种草装修公司渠道 设计师渠道物业拎包一线城市新一线及省会三线及其他城市在装修方式的选择上，一线城市的整装热度要高于其他城市（见图12），多数消费者愿意在装修公司渠道购买家具产品。一线城市人口密集且有着较高消费能力和消费意愿，有很多家装公司或家居公司选择在此开大店，设立一站式整装体验馆，去满足消费者对家居环境和生活品质更高的诉求。城市供应链资源优势和配套设施也为家装公司运营和管理提供了便利条件，消费者可以享受从设计、选材、施工到售后等全链条服务，大大提升用户体验。如贝壳旗下家装品牌被窝家装去年8月在北京通州副中心开的第二家大旗舰店，共占地3500平方米；以及整装品牌爱空间在今年6月新开的第二家整装体验中心，三层总面积共近8000平方米。当然，也有很多家装公司或家居公司选择在新一线以及经济发达区域城市建立整装体验馆，如金隅天坛家具旗下金隅天坛整装近半年来在杭州（超1万）、天津（近2万）分别落户，包括金隅天坛旗下高端品牌天启大宅登陆苏州市场。线下渠道购买线下渠道购买线上渠道购买线上渠道购买第三方推荐第三方推荐28“以用户为中心，构建产品研发与价值观驱动的新体验”“以用户为中心，构建产品研发与价值观驱动的新体验”开大店是一种服务方式，但不是公司经营成功的密钥。历史以往开大店的案例比比皆是，盆满钵满的有，满盘皆输的亦有。装修的本质是服务，除了场地所带来的产品供应链的丰富度，还有公司末端交付能力，以及对消费者居住需求和生活方式的理解。对于爱空间来说，“确定性”是装修体验的原点，围绕这个原点持续创造价值是企业的使命。在第一款整装产品推出后的十年，爱空间才选择在北京再建大店。除了北京，如今爱空间在全国覆盖14城，2023年完成19.1亿元回款，北京事业部12亿元。在“供应链、信息化系统、产业工人”三大基础设施为支柱的前提下，爱空间口碑净推荐值（NPS）达到77.3%。树懒研究认为，形成这一数值的条件主要为以下四点：产品驱动型，关注不同人生阶段对“家”的多元化居住需求和生活方式，沿着这条线做深做实，产品不断推陈出新，且更新速度足够快，给客户带来好的居住体验。从关注“物”到关注“人”，从“关注功能”到“构建关系”，与竞争对手形成明显区隔，给客户创造居住的惊喜。与行业其他对手进行差异化竞争与行业其他对手进行差异化竞争聚焦消费者与产品的逻辑关系和匹配聚焦消费者与产品的逻辑关系和匹配对于爱空间而言，装修完成后才是服务的开始，爱空间针对已装修用户推出iClub会员中心，不定期推出会员活动，对客户进行持续运营，倡导家庭文明生活方式，也为品牌沉淀口碑。将低频的业务客户进行长线的运营将低频的业务客户进