家政培训服务创业计划书.pdf

1 家政培训服务创业计划书 2 一、项目企业摘要.4 1.1 发展战略.4 1.2 市场机遇.5 1.3 产品运营.5 1.3.1 产品概述.5 1.3.2 运营模式.6 1.4 市场定位.6 1.5 竞争优势.7 1.6 营销策略.7 1.7 财务分析.7 二、产品介绍.8 2.1 产品背景.8.高级家政的现状分析.8.高级家政行业发展中存在的问题和限制.9.产品详述.9 2.3 产品效益.11 2.4 产品升级.11 2.5 产品壁垒.11 三、团队与管理.12 3.1.组织架构.12 3.2 关键人物简介.12 3.3 人才招聘与培训计划.18 3.4 薪酬管理.19 3.5 家政服务人员晋升制度.23 a.初级.23 b.中级.23 c.高级.23 3.6 人才激励制度.24 四、市场与竞争.28 4.1 宏观环境分析.28 4.1.1 政治环境分析.28 4.1.2 经济环境分析.28 4.2 微观环境分析.29 4.2.1 家政服务行业特点.29 4.2.2 广州市家政服务行业结构现状.30 4.3 竞争分析.31 4.3.1 竞争优势分析.31 4.3.2 产品竞争分析.32 4.3.3 综合竞争分析.32 4.4 市场细分与选择.33 4.4.1 市场细分.33 4.4.2 目标市场选择.33 4.4.3 目标客户分析.33 五、营销策略.34 3 5.1 营销总体战略.34 1总体战略.34 2组织使命.34 3发展战略.34 5.2 市场进入策略.35 5.2.1 低端市场进入策略.35 5.2.2 高端市场进入策略.36 5.3 价格策略.36 5.4 品牌策略.37 5.5 售后服务.38 六、企业战略.39 6.1 主要发展战略目标.39 6.1.1 阶段目标.39 七、资本运营和财务预测.42 7.1 财务战略.42 7.2 融资与投资分析.43 7.2.1 融资预测.43 7.2.2 投资估算.44 7.3 成本分析.45 7.4 盈利能力分析.47 7.4.1 盈利模式.47 7.4.2 总收入预测.49 7.4.3 利润及其增长趋势分析.51 八、风险预测.52 8.1 市场风险.52 8.1.1 产品销售风险.52 81.2 竞争加剧风险.53 8.2 管理风险.53 8.3 财务风险.54 附录一：培训服务.55 一、培训概述：.55 二、培训期限：.55 三、培训场地与设备：.55 四、培训教师的资质：.55 五、学员鉴定要求：.55 六、鉴定方式.56 七、基础培训服务.57 八、专业培训服务.58 初心者创业项目计划书 4 保密承诺：本项目计划书内容涉及商业秘密，仅对有投资意向的投资者公开。未经团队协商同意，不得向第三方公开本项目计划书涉及的商业秘密。一、项目企业摘要 投资安排 资金需求数额 25（万元）相 应 权益 根据入股比例与经营状况获取增值资产的分红，并有权利对项目的决策运营进行一定的参与 拟建企业基本情况 项目名称 家政培训服务创业项目 联系人 电话 E-mail 您在寻找第几轮资金 种子资本 第一轮 第二轮 第三轮 企业的主营产业 家政培训、劳务派遣 项目情况摘要 1.1 发展战略 建立现代高级家政服务品牌，培训输出高级家政服务人才，并形成规范培训认证机制，服务于中国存在高质量家庭服务诉求的新贵阶层。项目愿景 高级家政培训服务领域的解决方案提供商。在保障培训的优质水平的同时，建立与完善薪酬保障体系与专业的认证体系留住人才，向消费者提供优 5 质的服务，以良好品牌形象，打造属于华南地区的一流家政培训服务品牌。项目使命 树立“优质培训，人本服务，简化生活，不忘初心”的价值观，推动家政培训服务行业的优化发展。项目定位 专门从事优质家政培训服务工作，成为全面能力、高效营销、合理价格、优质培训、卓越服务于一体的服务型企业，争取成为行业领跑者。1.2 市场机遇 社会环境需求 城镇化进程使各大城市的消费者对高级家政服务的支付能力提高，购买意愿增强，城市居民生活方式多样化使家政服务的类型与需求范围扩大，生产社会化、人口老龄化等社会现象拓宽了家政服务的市场。政策法规支持 家政行业都成了“两会”议案的焦点，被提出来讨论，并最终确定相应的政策措施，将家政业作为朝阳行业重点发展。近年来，政府相应的出台了管制性以及促进性的政策，扶持与促进家政行业的发展，从而为社会创造更多的就业机会。传统行业缺陷 现阶段家政服务人员供给相对于需求来说明显不足，从业人员队伍整体素质参差不齐，正规的家政公司缺少，而规范培训体系的缺失，服务种类与行业规范不足，形成低端市场竞争激烈、高端市场开发培育不足的问题。1.3 产品运营 1.3.1 产品概述(1)培训服务 1）基础培训（社交礼仪、职业道德等）2）专业培训（家务管理、家庭教育、家庭休闲与娱乐、护理保育、理财咨询、营养搭配等）(2)家政服务 1）传统家政服务（家务处理、家庭教育、护理保育等）6 2）特色服务 优闲管家 提供专属一次性服务方案定制：主要包括采购方案、旅游方案、PARTY方案、安防方案、衣物整理方案、购物方案等制定专属服务方案 全职管家 提供专属长期服务方案定制：保健方案、绿化方案、美化方案、车辆保养方案、宠物养护方案、儿童早教方案等制定专属服务方案 1.3.2 运营模式 培训服务人员批量输出 该模式根据培训质量以及服务产品组合特性和人员连续特征将服务生产系统确定，核心业务为优质家政人员培训、整体家政解决方案设计、核心服务产品销售。实体服务网络设臵 初步阶段网点设臵于天河、番禺等广州新城区，切合高尚住宅区目标客户群体分布，随着口碑建立与培训与服务运营成熟度，逐渐审慎铺开服务网络。开展家政电子商务 网络承接培训与服务业务，开放网络面试、线上反馈等渠道，创新家政服务模式 1.4 市场定位 目标客户群 培训对象：有志于从事高级家政服务的人员，根据等级划分具备相应资质（详细要求见附录一）；服务对象：存在高质量家庭服务诉求的中高收入家庭；时间成本与消费接收程度相对较高的城市白领、金领等阶层 1.5 竞争优势 7 项目团队专业背景 审慎经营战略 高质量培训服务独特认证体系品牌化经营规范化管理 完善反馈系统 高质量人才输出体系 极致家政服务对接 1.6 营销策略 计划在未来 10 年内采取三步走战略。初期 以优质服务挤占传统市场分额，以特色服务占领高级家政服务市场，建立品牌形象，累积无形资产试点树立样板企业，完善培训体系，发展关系客户，完成渠道铺设；中期 通过服务提高口碑，拓展经营范围和渠道，扩大市场份额；注重培训服务领域完善，重点开发新的服务项目，进一步完善和健全营业网点。后期 品牌逐步向全国扩展，建立外省城市营业网点，扩大全国家政市场占有率 多元化的渠道 以口碑式传播为主，通过家政服务咨询会、电商对接、事件策划、微博营销等多种渠道树立品牌形象。网点建设 随着口碑建立与培训与服务运营成熟度，逐渐审慎铺开服务网络，节约运营成本。1.7 财务分析 资本运营 公司初创时拟注册资本万元人民币，其中吸引风险投资万。公司预计在成立后第4年末再融资万元用于扩大规模，注重培训项目的实施。盈利模式 通过劳务派遣和学员培训收入等方式盈利。投资回收 预计前五年净利润每年年增长率为40%左右。8 二、产品介绍 2.1 产品背景.高级家政的现状分析 高级家政行业是指组织高级家政人员，以高端家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的经营单位的集合。通过对 广州统计年鉴 里年年广州劳动力与第三产业占总产业比例的情况，广州人均收入的变化情况的数据分析可得出：第一，地区的生产总值的增长迅速，高级家政行业所从属的第三产业地区总产值的比值越来越大；第二，人民的收入水平在稳步的增长，可支配收入水平的增加使得人们有更多的资金投入到提高自身生活的水平上，有利于促进家政行业的发展以及高级家政人员的输送。对于家政人员的需求日益剧增以及需求的细分与专业化，行业的供给不能满足市场的需要，特别是高级家政服务业是处于供不应求的现状。而学生就业难的现象一直是“两会”上代表委员普遍关注的热点，因此，大学生的进入不仅能缓解高级家政市场的压力，同时该行业也为大学生创造了就业机会以及进入社会的一种途径。一方面，国家以及地方政府通过颁发一系列规范行业的政策法规以及对从事该行业大学的优惠政策，开始重视和扶持该行业，另一方面，关于家政人员的社会保障等问题依然有待法律的完善。.高级家政行业发展中存在的问题和限制 培训机制发展滞后 9 一方面，针对法律法规的空白以及出于自身成本利益的考虑，家政公司和从业人员都没有承担培训的责任；另一方面，客户要求高素质、经过专业化训练的家政人才，却又不愿意承担一部分家政服务员的培训成本。考评机制发展不完善 根据社会科学家中的一篇调查报告的数据，家政行业的考评机制尙未形成一个规范化的系统。专业培训的滞后直接影响了职能鉴定的工作，也就导致了一个规范的考评机制无法形成。中介型管理模式的缺陷 我国现有的家政公司 90%以上属于中介性质，实际的家政雇佣关系多数是发生在客户与家政从业人员之间。家政公司的人员流动性较大，缺乏跟踪管理，服务质量以及服务员、用户的安全都不能得到充分的保证。另外，中介型的管理模式很多时候不能有效地保护从业人员的合法权益。争议处理机制不健全 目前，调整和规范家政服务行业的法律法规尚不完善，争议处理机制还不健全。许多家政公司只把业务停留在中介，声言对家政服务人员此后的行为概不负责，这使用户和家政服务员在人身和财产安全方面少了应有的保障。高校的专业设臵与市场经济发展不协调的状况。当今设臵有家政专业的高校缪缪无几，即使有开设课程，报读的学生也只是少数。雇主的传统聘请观 虽说对高级家政的需求日益增长，但雇主提供的薪酬未必能跟得上需求的步伐。.产品详述 1.培训服务（详见附录一）1）基础培训（社交礼仪、维权途径、基础知识、职业道德等）10 2）专业培训（家庭礼仪、操持家务、家务管理、家庭教育、家庭休闲与娱乐、护理孕妇与产妇、护理新生儿、看护婴幼儿、保育婴幼儿、照料老人、护理老人、看护病人、护理病人等）2.家政服务 服务操作流程：1）优闲管家：提供专属一次性服务方案定制：主要包括采购方案、旅游方案、PARTY 方案、安防方案、衣物整理方案、购物方案等制定专属服务方案 a.根据家庭的实际情况，包括居住人员情况、室内外面积、每个人的爱好体质工作情况、家庭成员的饮食习惯等，与专家团队讨论客户的专属服务方案 b.方案内容包括方案的目的、执行时间或时段、执行人、方案预期效果、预算、提前准备的物品等。c.经客户家庭同意后执行，执行期间将不断与客户家庭进行沟通联系。2）全职管家 提供专属长期服务方案定制：保健方案、绿化方案、美化方案、车辆保养方案、宠物养护方案、儿童早教方案等制定专属服务方案。提交订单需求 客服即时反馈 确定订单内容 选择服务人选 审核服务方案 商讨修改意见 确定服务方案 签订服务合同 支付保证费用 开始服务 效果评估 支付全部费用 11 在不同的季节、假日等节点采取不同的服务方案进行个性化全天候服务（比如周六、周日、春季、夏季、秋季、冬季，各种节日，家庭成员的生日，结婚纪念日，其它要纪念日等等）2.3 产品效益 社会公共效益 缓解失业就业压力，强化社会分工，促进经济发展模式转型升级，推动第三产业发展。人力资源密集型产业无大规模缓解污染威胁，以少量资源贡献大量税收。人员经济效益 提高家政从业人员素质，实现人力资源利用优化，建立完善培训服务链条；为家政行业从业者与优质家政服务消费者提供对接平台，节省双方交易成本，减轻信息不对称，实现双赢。2.4 产品升级 培训服务 优化课程设臵，根据家政市场需求，拓展培训种类，完善认证机制；纵向延伸培养家政指导培训人员，细化培训体系，成为产业优质人才供应商。家政服务 推出更多服务内容，家政服务技术水平提升，针对细分客户群体推出个性化化针对性解决方案，实现产品组合与服务形式的创新。2.5 产品壁垒 高素质人才输出 从起始便对培训人员进行严格的把关，确保培训内容质量，建立认证体系来，监控服务质量，定期吸收反馈意见，改善培训内容与体系；借助高校集群优势，为学员制定家政职业生涯规划，明确人才成长路线。独特认证体系 联系行业联盟与政府机构，组织筹建认证体系，形成组织规范与严格认证机制 12 三、团队与管理 3.1.组织架构 部分部门职能解释：1.培训部开发家政服务培训课程，组织和管理培训老师。2.客户服务部专门听取顾客的反馈和意见，及时地对公司各项服务设臵及管理作出反馈和调整。3.3 人才招聘与培训计划（一）招聘范围、人数及薪酬设定 1.公司高级管理人员 行政总监 1 人，底薪 6000 元/人。运营总监 1 人，底薪 6000 元/人。2.公司普通员工 人资部 2 人，底薪 2500 元/人。财务部 2 人，底薪 2500 元/人。首席执行官 行政总监 人资部 财务部 运营总监 市场部 事业部 培训部 客户服务部 13 市场部 2 人，底薪 2500 元/人。事业部 4 人，底薪 2500 元/人。3.培训老师 初级老师 5 人，底薪 3500 元/人。中级老师 3 人，底薪 4500 元/人。高级老师 2 人，底薪 6000 元/人。（二）招聘方式 采取外部招聘方式，根据岗位不同采取不同的招聘途径。具体招聘渠道如下：1.内部员工推荐 鼓励内部员工推荐优秀人才，由人资部本着平等竞争、择优录取的原则按程序考核录用。2.劳动力市场、人才市场 主要招公司普通员工。这些人才市场定期举办人才交流会，可以集中招聘一批人才。3.寻找同行或其他行业的优秀人才 主要招高级管理人员和培训老师。（三）招聘开展 根据岗位的具体要求，采取面试、笔试两种方法。由人资部与个部门总监针对各部门的需要，共同制定公司岗位测试题库。招聘公司普通员工时，由部门总监及人资部成员负责担任面试官，决定权归部门总监。招聘高级管理人员时，由首席执行官、各部门总监担任考核人员，决定权归首席执行官。14 3.4 薪酬管理（一）薪酬组成 基本工资+岗位津贴+绩效奖金+加班工资+各类补贴+个人相关扣款+业务提成+奖金 1.基本工资：是薪酬的基本组成部分，根据相应的职级和职位予以核定。正常出勤即可享受，无出勤不享受。2.岗位津贴：是指对主管以上行使管理职能的岗位或基层岗位专业技能突出的员工予以的津贴。3.绩效奖金：绩效奖金是指员工完成岗位责任及工作，公司对该岗位所达成的业绩而予以支付的薪酬部分。4.加班工资：加班工资是指员工在双休日、国假、及 8 小时以外为了完成额外的工作任务而支付的工资部分。实行提成制的相关岗位实行不定时工作制，工作时间以完成固定的工作职责与任务为主，所以不享受加班工资。5.各类补贴：1）特殊津贴：是指集团对高级管理岗位人员基于他的特长或特殊贡献而协议确定的薪酬部分。2）其他补贴：其他补贴包括手机补贴、出差补贴等。6.个人相关扣款：扣款包括各种福利的个人必须承担的部分、个人所得税及因员工违反公司相关规章制度而被处的罚款。7.业务提成：公司相关业务人员享受业务提成，按公司业务提成管理规定执行。8.奖金：奖金是公司为了完成专项工作或对做出突出贡献的等员工的一种奖励，包括专项奖、突出贡献奖等。（二）试用期薪酬 15 1.试用期间的工资为（基本工资+岗位津贴）的 80%。2.试用期间被证明不符合岗位要求而终止劳动关系的或试用期间员工自己离职的，不享受受试用期间的绩效奖金。3.试用期合格并转正的员工，正常享受试用期间的绩效奖金。（三）薪酬调整 薪酬调整分为整体调整和个别调整。1.整体调整：指集团公司根据国家政策和物价水平等宏观因素的变化、行业及地区竞争状况、集团公司发展战略变化以及公司整体效益情况而进行的调整，包括薪酬水平调整和薪酬结构调整，调整幅度由董事会根据经营状况决定。2.个别调整：主要指薪酬级别的调整，分为定期调整与不定期调整。薪酬级别定期调整：指公司在年底根据年度绩效考核结果对员工岗位工资进行的调整。薪酬级别不定期调整：指公司在年中由于职务变动等原因对员工薪酬进行的调整。3.各岗位员工薪酬调整由薪酬管理委员会审批，审批通过的调整方案和各项薪酬发放方案由人力资源部执行。（四）薪酬的支付 1.薪酬支付时间计算 1）执行月薪制的员工，日工资标准统一按国家规定的当年月平均上班天数计算。2）薪酬支付时间：当月工资为下月 15 日。遇到双休日及假期，提前至休息日的前一个工作日发放 2.下列各款项须直接从薪酬中扣除：1）员工工资个人所得税；2）应由员工个人缴纳的社会保险费用；16 3）与公司订有协议应从个人工资中扣除的款项；4）法律、法规规定的以及公司规章制度规定的应从工资中扣除的款项（如罚款）；5）司法、仲裁机构判决、裁定中要求代扣的款项。3.工资计算期间中途聘用或离职人员，当月工资的计算公式如下：工资计算期间未全勤的在职人员工资计算如下：应发工资=（基本工资+岗位津贴）（基本工资+岗位津贴）缺勤天数/20.83 4.各类假别薪酬支付标准 1）产假：按国家相关规定执行。2）婚假：按正常出勤结算工资。3）护理假：（配偶分娩）不享受岗位技能津贴。4）丧假：按正常出勤结算工资 5）公假：按正常出勤结算工资。6）事假：员工事假期间不发放工资。7）其他假别：按照国家相关规定或公司相关制度执行。（五）社会保障及住房公积金 1.广州户籍员工依照劳动合同约定的工资为基数缴纳养老保险金、失业保险金、医疗保险金、住房公积金。2.非广州户籍员工由本人提出申请，经公司审批后也可按广州户籍员工同等标准缴纳。（六）薪酬保密 人力资源部、集团财务及财务所有经手工资信息的员工及管理人员必须保守薪酬秘密。非因工作需要，不得将员工的薪酬信息透漏给任何第三方或公司以外的任何人员。薪酬信息的传递必须通过正式渠道。有关薪酬的书面材料（包括各种 17 有关财务凭证）必须加锁管理。工作人员在离开办公区域时，不得将相关保密材料堆放在桌面或容易泄露的地方。有关薪酬方面的电子文档必须加密存储，密码不得转交给他人。员工需查核本人工资情况时，必须由人力资源部会同财务部门出纳进行核查。违反薪酬保密相关规定的一律视为严重违反公司劳动纪律的情形予以开除。公司执行国家规定发放的福利补贴的标准应不低于国家规定标准，并随国家政策性调整而相应调整。3.5 家政服务人员晋升制度 家政服务人员共分为三个等级：初级家政服务人员、中级家政服务人员和高级家政服务人员。只要满足各级家政服务人员的条件并取得相关等级的毕（结）业证书即可晋升为高一级的家政服务人员。各级家政服务人员条件如下：a.初级（具备以下条件之一者）（a）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（b）在本职业连续见习工作半年以上。（c）大专以上毕业生，经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。b.中级（具备以下条件之一者）（a）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（b）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（c）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。（d）大专以上毕业生，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。c.高级（具备以下条件之一者）18（a）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（b）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。（c）本科以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。3.6 人才激励制度（一）激励措施 1.目标激励 通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。2.示范激励 通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工。3.尊重激励 尊重各级员工的价值取向和独立人格，尤其尊重企业的小人物和普通员工，达到一种知恩必报的效果。4.参与激励 建立员工参与管理、提出合理化建议的制度和职工持股制度，提高员工主人翁参与意识。5.荣誉激励 对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、流览观光、疗养、外出培训进修、推荐获取社会荣誉、评选星级标兵等。6.关心激励 19 对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。7.竞争激励 提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。8.物质激励 增加企业家、员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级。9.信息激励 交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报、汇报制度、恳谈会、经理接待日制度。10.文化激励 包括自我赏识、自我表扬、自我祝贺。11.自我激励 包括自我赏识、自我表扬、自我祝贺。12.处罚 对犯有过失、错误，违反企业规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。（二）激励策略 企业的活力源于每个员工的积极性、创造性。由于人的需求多样性、多层次性、动机的繁复性，调动人的积极性也应有多种方法。综合运用各种动机激发手段使全体员工的积极性、创造性、企业的综合活力，达到最佳状态。1.激励员工从结果均等转移到机会均等，并努力创造公平竞争环境。2.激励要把握最佳时机。20 1）需在目标任务下达前激励的，要提前激励。2）员工遇到困难，有强烈要求愿望时，给予关怀，及时激励。3.激励要有足够力度。1）对有突出贡献的予以重奖。2）对造成巨大损失的予以重罚。3）通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果。4.激励要公平准确、奖罚分明 1）健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。2）克服有亲有疏的人情风。3）在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。4）物质奖励与精神奖励相结合，奖励与惩罚相结合。5.注重感化教育，西方管理中“胡罗卜加大棒”的做法值得借鉴。6.推行职工持股计划。使员工以劳动者和投资者的双重身份，更加具有关心和改善企业经营成果的积极性。7.构造员工分配格局的合理落差。适当拉开分配距离，鼓励一部分员工先富起来，使员工在反差对比中建立持久的追求动力。（三）人才类别与激励 1.人才模型及激励对策 型人才：高热情、高能力 这是企业最理想的杰出人才。基本对策是重用：给这些人才充分授权，赋予更多的责任。21 型人才：低热情、高能力 这类人才一般对自己的职位和前程没有明确目标。对这类人才有不同的应对方向：1）挽救性。不断鼓励、不断鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面给予具体目标和要求。必要时在报酬上适当刺激。特别要防止这些“怀才不遇”人才的牢骚和不满感染到企业，要与他们及时沟通。2）勿留性。对难以融入企业文化和管理模式的，干脆趁早辞退。型人才：高热情、低能力 这是较常见的一种，尤其年轻人和新进员工。充分利用员工热情，及时对他们进行系统、有效的培训。提出提高工作能力的具体要求和具体方法。调整员工到其最适合的岗位或职务。人才：低热情、低能力 对这类人才有不同的应对方向：1）有限作用。不要对他们失去信心，但控制所花时间，仅开展小规模培训。首先激发其工作热情，改变其工作态度，再安排到合适岗位。2）解雇辞退 22 四、市场与竞争 4.1 宏观环境分析 4.1.1 政治环境分析 政府高度重视第三产业与政策性扶持中小企业 （1）家政服务业的特点之一就是社会效益大于经济效益。企业收费过高，就无法体现以人为本，服务市场也难以发展；企业收费过低，又会造成收不抵支，影响企业的生存与发展。要走出这种两难的困境，就需要发挥财政税收杠杆的引导、支持作用，在行业发展的初期阶段，政府对服务组织建设和从业人员培训等方面予以适当倾斜。对于好的企业，还要在税收等方面积极予以保护，为家政服务业发展营造良好的外部环境。（2）家政业成为初级劳动力就业水库，政府给予足够的重视。在满足社会需求的同时，家政服务业具有强大的就业吸纳能力，这也是商务部门着力发展这一行业的另一重要原因（3）扩大服务业就业规模 服务业是今后我国扩大就业的主要渠道，服务业有安臵就业的巨大潜力，具有保持社会稳定的重要作用，。政府对就业潜力大的行业，要营造宽松的环境，大张旗鼓地鼓励发展，4.1.2 经济环境分析 经济快速增长，居民收入提高 23 1、温饱型的消费群体占我国人口的绝大多数 2、小康型的消费群体正处于消费升级的过程中，3，富裕型的消费群体扩大，消费不受支付能力的限制 3、家政服务介于大众产品与休闲产品之间，对于家有老人和幼儿的家庭，它是辅助家庭生活，减轻劳动强度的服务产品，对于在岗的企业经营们，它为他们提供了精致的家庭生活，充裕的休闲时间。因此它的潜在客户的社会层面很广 4.2 微观环境分析 4.2.1 家政服务行业特点 1、零散型产业：存在许多企业在进行竞争，没有任何企业战友显著的市场份额，也没有任何一个企业能对长个产业的发展具有重大影响，总的进入壁垒低 小公司多，不存在规模经济 工作本身要求人工多，或者要求较高的认识服务，或者某种本身就无法形成日常程序的工作 某些重要方面具有的规模不经济性，如：顾客要求多样化 家政行业人员服务是企业经营的关键，服务是需要高度的个人关注，从容不迫的服务从业，强调员工在职稳定性，能建立系统化，标准化和品牌形象，大多数服务产业的竞争焦点体现在对细节的注重和不断引进新式服务变革，即时服务客户的需要等方面 2、新兴产业：家政服务是新兴的产业，尚没有完善行业规范以及作业制度，技术不确定，战略部确定，没有“正确”的战略被公认，众多新产业涌现们另立门户者居多，新进入者有补贴（广州市政府对从事家政服务业的本市事业人员有一定额度的资金补 24 贴)4.2.2 广州市家政服务行业结构现状 1、现有市场概况 现阶段广州市家政服务行业从某些方面来说，基本上处于提供简单的体力老天的阶段，由于历史原因，此行业大部分是以中介、粗放的广利方式运行，其服务人员主要来源于本市下岗职工、周边乡镇服务、边远地区的农村妇女，也有相当一部分人是自发的流动人员，其中相当一部分是靠亲戚朋友介绍。2、家政服务行业结构分析（1）现有企业竞争情况 家政行业属于社会服务行业，进入门坎较低，甚至于无需单独注册，仅需在原有经营范围项目中附加家政项目即可，例如，有些小行房地产中介顺带进入这一行业，服务人员多为流散人员以及农村自发组织而来的人员 （2）潜在进入者 首先，确定有可能进入本行业的竞争者有：非本产业，但是可以轻易进入本产业的企业，进入本产业后可以产生明显协同效应的企业和可能前向或后巷整合的客户或供应商，以及预测可能发生的兼并或收购 高档段的进入门坎高，对管理技术要求高，运作资金需要量较大，存在的结构性进入障碍有：1 优质家政人力资源难于获得 2 建立品牌认同需要时间长，3学习经济成本高 25（3）替代品压力 目前，家政服务行业的替代品的威胁主要来自设备制造和其它服务系统，其主要影响在于以下三方面：1 饮食起居方面 2 家具卫生方面 3 个性化服务方面（4）供应商 目前，家政服务行业的主要资源是人力，供应方是社会各种人力资源控制机构，在当前的经济环境下，社会整体上低层次劳动力供大于求，人员的供应本应充足，但是，因为整个家政服务行业薪酬与劳动量以及社会地位低下压力的情感付出不相称，传统的观念认为家政服务工作是低人一等的工作，工资低，社会地位低，本市失业人员对于从事此行业兴趣不高，家政服务人员的供求矛盾在于较高素质的人才不愿进入此类行业，造成较高素质的人才短缺，从这个方面来看了，某些供应商讨价还价的力量还是较强的。4.3 竞争分析 4.3.1 竞争优势分析 项目团队专业背景 审慎经营战略 高质量培训服务独特认证体系品牌化经营规范化管理 完善反馈系统 高质量人才输出体系 极致家政服务对接 本企业的核心竞争力主要表现为：项目优势：唯一性 26 本企业是从家政人才的培训到家政人员的输出，产业链式的运营模式；而且我们专注于培训高素质的家政人才，面向的是中高端市场。目前多数的家政公司主要面向低端市场。技术优势：优质培训流程、独特认证体系 产品优势：以“高级管家”为拳头产品，高级管家是面向中高端市场的。4.3.2 产品竞争分析 目前，广州家政服务培训机构的培训体系以及管理体系在不断成熟，但主要着眼于中低端的服务培训，而本项目培训出来的人才主要面向高档段，他们具有高水平的专业技能，良好的服务态度。4.3.3 综合竞争分析 供应商的议价能力 目前，家政服务行业的主要资源是人力，供应方是社会各种人力资源控制机构，在当前的经济环境下，社会整体上低层次劳动力供大于求，人员的供应本应充足，但是，因为整个家政服务行业薪酬与劳动量以及社会地位低下压力的情感付出不相称，传统的观念认为家政服务工作是低人一等的工作，工资低，社会地位低，本市失业人员对于从事此行业兴趣不高，家政服务人员的供求矛盾在于较高素质的人才不愿进入此类行业，造成较高素质的人才短缺，从这个方面来看了，某些供应商讨价还价的力量还是较强的。购买者的议价能力 对于广州市家政服务行业来说，低档段供给量大，质量低，并且多数购买者自身经济能力不强，对价格敏感度高，其讨价还价力量强。高档段，虽然购买者少，27 但是高素质人员供应量更少，相互之间缺乏比价性，多数购买者自身经济能力强，对产品质量关注度高，购买者讨价还价力量不强 行业内现有竞争者的竞争 存在许多企业在进行竞争，没有任何企业战友显著的市场份额，也没有任何一个企业能对长个产业的发展具有重大影响，总的进入壁垒低 小公司多，不存在规模经济 家政行业属于社会服务行业，进入门坎较低，甚至于无需单独注册，仅需在原有经营范围项目中附加家政项目即可，例如，有些小行房地产中介顺带进入这一行业，服务人员多为流散人员以及农村自发组织而来的人员 4.4 市场细分与选择 4.4.1 市场细分 目标客户群 培训对象：有志于从事高级家政服务的人员，根据等级划分具备相应资质；服务对象：存在高质量家庭服务诉求的中高收入家庭；时间成本与消费接收程度相对较高的城市白领、金领等阶层 4.4.2 目标市场选择 根据市场细分情况，本项目确定目标市场如下 低端市场：向普通中低收入家庭输出钟点工，清洁人员等 高端市场：向高收入家庭以及群体输出高级管家、营养师等 4.4.3 目标客户分析 低端市场需求特点 28 低端市场为中低收入的普通家庭。这些家庭由于某些时段或特定需求需要钟点工等家政服务人员。低端市场购买偏好 对价格敏感，服务要求不高 高端市场需求特点 高端市场为富裕、高收入家庭。这些家庭由于精力主要放在高价值的事业经营上或其他消遣娱乐上，而需要高素质、高水平，高技能的家政人员服务。高端市场购买偏好 质量要求高，服务要求高 五、营销策略 5.1 营销总体战略 1总体战略 中心在 35 年内成为天河区内家政行业的市场领导者。2组织使命 “向社会提供高质量、全方位的家政服务，提高人们的生活质量”3发展战略（1）初期（1-2 年）人才培养：对学员进行专业培训，同时联系体验家庭作为学员实践基地，对学员理论及实践做出专业指导。最终进行学员统一考核，通过考核的学员就可以领取上岗证书，并等待公司安排。品牌宣传：通过优质的培训，输出优质的家政人才，建立自己的品牌，累积无形资产；同时，通过平面广告、传单宣传等宣传途径，加大宣传力度 29 中心工作：培养高素质的家政人员。（2）中期（3-5 年）以优质、周到的服务开拓中高级家政服务的市场，以特色的服务占领大部分的高级家政服务市场；收回初期的投资，准备扩大经营范围。第三年、第四年：服务进入市场，进一步提高组织的知名度，牢固树立“高素质人才，高水平服务”的品牌形象 逐步建立经营网点 打开并初步占领高级家政服务的市场；累计客户约达到 1000 户，每月营业收入约 30 万，利润约 16 万 第五年：提升品牌形象，增加无形资产 增加网点数量，继续扩大市场分额 年营业额达到 600 万，利润达到 180 万 市场占有率提升到 20%服务模式基本成熟，符合市场发展。重点挖掘新的服务项目，拓展市场 3）后期（57 年）进一步完善和健全营业网点 重点开发新的服务项目，拓展服务领域，实行多元化经营战略 市场占有率达到 30%，居于主导地位；巩固、扩展我们的家政市场 3）长期（710 年）利用建立的家政品牌逐步向珠三角地区扩展，建立外省城市的营业网点，进一步扩大全市家政市场的占有率，成为全市家政行业的领先者 30 5.2 市场进入策略 5.2.1 低端市场进入策略 价格折扣打入市场 鉴于该市场各户对价格存在一定敏感性，二家政行业价格相对差异不大，本项目为抢占市场份额，并根据营销整体战略，将会给初期拥护一定程度的折扣（5%15%），继而提高客户品牌忠诚度。5.2.2 高端市场进入策略 与高档住宅物业公司进行合作 按照营销总体战略，高端客户是本项目的主要考虑的客户，而且在战略中后期，这一时期本项目以及积累了一定的声望和口碑，有一定的品牌知名度，并形成了较完善的服务体系，因而可以与高档住宅物业公司合作，进行家政服务的宣传。高质量服务获得信任 本公司在对客户提供家政服务之前和之后，都将展现良好的形象和高效的服务，在获得订的基础上，赢得客户信任、和客户保持良好的关系。由于高端市场的客户消费能力较强，发展潜力较大，他们今后的家政需求将可能优先考虑本公司产品，从而为我公司带来长期订单。5.3 价格策略 本企业提供的服务大致分为两种，其一是专业性不强的，如家庭卫生打扫等。还有一种是专业性相对较强的，如高级家电售后维护、理财、法律咨询、婴儿看护、家庭医生等。根据专业性的高低，我们在价格上也有所区分。对于专业性不强的服务，我们的价格预计将与现在市场上通行的价位相同，甚至免费，但要尽可能地保证服务质量。对于专业性较强的服务，我们定的价格相对偏高。这样做首先 31 是因为我们在这方面的服务请的大都是本科学历以上的人或是专业人士，所付出的成本比较高。第二，也是为了让顾主能感觉到“一分钱一分货”，也就是“物有所值”。为了使组织运作稳定，我们的价格定下来后，在短期内不会有什么大的波动。对于使用我们服务一年以上的老客户，我们会实行会员的优惠政策。凡使用会员的顾客，在不同时期将享用不同的优惠政策。如清洁小时工原为 18/小时，但若会员用户预先交 200 元，我们将为其提供 12 次服务也就是免费赠送 2 次服务，这样既方便了用户，组织提前收取了费用，保证了资金的回笼，同时固定了一部分客户群。我们也会在节假日精心准一些小礼物送给这些老客户，让客户感受组织的人性化服务，这也能起到对组织宣传的作用。5.4 品牌策略 组织发展的速度与好坏，是和宣传紧密相连的。中心的目标是要以品牌至胜。我们 决定在品牌宣传上采用“三步并行”的战略。第一步：采用在社区内部举办家政服务咨询会的形式，向社区居民推广我们的服 务。相互了解、闲言献策，更好的为广大居民提供满意的服务。第二步：通过在公众之间的连锁宣传。本企业最终要为之服务的群体是公众，所以由公众作为媒介为组织宣传会达到事半功倍的效果。怎么能让公众担当我们的“宣传大使”呢？最重要的还是需要我们高质量的服务。只有让享受过我们服务的顾主满意了，他们才会向其他的人群中称赞我们的服务水平，达到正面宣传的效果。第三步：要通过媒体的广告宣传。1、公益广告：32 同时我们也会搞一些免费为残疾人、老年人服务一天、进校园、进社区、进小区、进单位等公益宣传服务活动，吸引更多的媒体关注我们，既可提高组织形象，也达到了 宣传的效果 2、企业形象广告：在大众媒体和专业媒体上发布制作精良的企业形象广告，他们的宣传可以使我们在 大众中留下初步的良好印象。3、服务品牌广告：品牌广告可以通过多种渠道进行。广播、电视广告虽然信息传递时间短，可以用来提高知晓度，但媒体的广告费也极其昂贵，尤其是在电视台做广告，费用更是让我们觉得高不可攀。所以在创业初期，我们暂且不与电视台合作，而是