银行优质服务先进事迹材料.docx

银行优质效劳先进事迹材料银行优质效劳先进事迹材料建行xx支行中心储蓄所坚持“以客户为中心的效劳理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满足度、忠诚度和奉献度为目标，从提高整体素养动身，把效劳质量当做头等大事，不断优化效劳流程，推动效劳水平上台阶，在“效劳效率年中，树立了建立银行效劳窗口的良好形象，被县行推举为全市建行系统“文明优质效劳百日竞赛活动的文明优质效劳先进集体。这个所成立于1988年8月，XX年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流淌人口，打算了中心所效劳对象的简单性。为在新环境、新形势下提高客户满足度，优化效劳流程，使文明效劳水平向深层次推动，拓展建行各项业务，中心所全体员工从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。一、夯实根底，打造优质的效劳团队通过多年的效劳，中心所一班人认为：培育一名合格的储蓄员易，打造一支优秀的储蓄员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业开展不行或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、分散力和亲和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不行破的桥梁。为此，他们从自身动身，在提高储蓄所整体素养上做了大量的工作。1、牢固树立效劳意识中心所始终坚持对优质效劳工作长抓不懈，留意强化员工的效劳意识，以客户的满足度为衡量标准，鼓舞全体员工精益求精，永久追求更好、更完善的效劳。通过深化学习“三个代表重要思想、进展社会主义荣辱观教育，以及学习领悟上级领导的有关指示精神，中心所全体员工全都认为：在新形势下，擅长留住老客户，同时开发新客户，才是银行的根本策略。但是，如何做到这点呢？这就要牢固树立“以客户为中心的效劳意识，不断提高效劳品质，以优质的效劳留住客户。2、努力提高业务素养现代银行效劳正在发生着巨大的变化：学问效劳将是将来企业形成效劳特色的焦点。尤其是商业银行效劳的重点客户，多为具备肯定学问含量的高层次客户，他们对银行效劳标准的要求会越来越高。做为储蓄所，为拓展新的需求市场，必需在学问效劳上表达出自己的经营特色。因此，中心所高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素养，拓展员工的学问层面，增加员工的效劳技能，从而使营销效劳单一的业务转向了互动效劳，从粗略效劳转向了精细效劳。一局部学问型客户在中心所互动效劳和精细效劳的挂念下，已经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。二、塑造品牌，开展稳定的客户群体中心所一班人认为：“以客户为中心的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户供应更多的价值，换言之，只有塑造了“建行这个响当当的品牌，才能分散人心，才能有更加稳定的客户群体。1、沟通了解需求中心所在办理业务时，特殊留意与客户的沟通，休息时间里，他们还到四周的店铺走访，保持与客户的联系，通过和气的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步把握客户的根本状况，了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时，第一时间将信息告知有需求的客户。2、真诚赢得信任工作中，这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切方法给客户带来效益和便利，让客户享受最真诚的效劳，用行动赢得了客户的信任。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，中心所成为宽敞商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要5000元面值50元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个储蓄所，最终来到中心所，所里热忱地接待了他，并留下了他的电话，第三天，他如愿以偿地拿到了零币，从今成为了中心所忠实的客户。3、热忱换取忠诚工作中，这个所始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年4月18日，来自元宝乡的客户任广华在办理存款业务后，将1000元现金遗弃在柜台上，所员张福玲发觉后汇报给所主任，经查看监控确认是任广华，所里通过公安局查找到客户家庭住址，多方努力却无法联系到失主，其次天一大早，所主任借了一台摩托车，驱车20多华里赶到客户家中，客户拿着失而复得的1000元，感动得说不出话。这样的好人好事在中心所层出不穷，一年来中心所退还长款、失落款达XX0多元。正由于员工们的热忱，一些客户才成为中心所永不流失的客户群。4、信息把握商机在金融竞争日趋猛烈的今日，建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的根底，通过这些关系，储蓄所能够准时把握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户供应效劳，不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有着“内线，每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时，他们就乐观行动起来，发动客户在网点结算或存在网点。三、突出特色，供应共性化差异效劳为客户供应共性化效劳，在无差异中求差异。中心所始终把为客户供应满足的效劳放在了首位，在特色效劳、共性化效劳、差异效劳上走出了一片新天地。1、大力推介建行电子银行中心所位于商业中心，各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也站用了客户的时间，看到这些，全所人员大力宣扬电子银行业务，大堂经理利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，消退客户对网上银行平安性和操作的怀疑，让客户体验和承受网上银行业务和电话银行业务，所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这局部客户的宣扬下，带来了一批新客户，同时也给中心所带来了新的效益增长点。2、充分发挥大堂经理作用中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外，分流引导客户，发放和宣扬建行的新产品，急躁答复客户的询问，承受客户的建议，反响客户的意见，把握客户的各种信息，开展和拓展优质客户，负责引导客户到atm机，指导客户办理业务，培育客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，乐观向客户推举电子银行业务，做好基金和保险的宣扬和预约工作，准时给客户供应有用的建议，为客户供应最快最好的效劳，不断提高了客户的满足度。3、建档立案开展优质客户为准时精确地把握客户的各种信息，便于供应共性化效劳，中心所为大客户、优质客户和潜在开展的客户建立了具体的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示庆贺，不断地增进与优质客户的感情。在此根底上，准时把建行的新产品介绍给客户，从而实现共性化和差异效劳，建立了中心所的黄金客户群。总行的“效劳效率年和市行的“文明优质效劳百日竞赛活动给xx支行中心储蓄所带来了巨大的变化：所容所貌大为改观，员工面貌涣然一新，贷记卡发放126张，理财卡发放78张，储蓄卡发放1679张，存款完成4200多万元，方案916万元，超额完成3100多万元，超方案318%，中间业务完成，营销基金。信任在上级行的正确领导下，今后的工作中，xx支行中心储蓄所必将为建行的开展做出新的、更大的奉献！