营业员销售服务心得体会.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑营业员销售服务心得体会 销售是一个工作压力会比较大的行业，需要有丰富的工作阅历和强大的抗压能力，写心得就是对自己工作上的一个反思。下面是为大家带来的营业员销售服务心得，盼望可以关心大家。 营业员销售服务心得范文篇1 转瞬间 到爱婴室上班已有一年多了，在这段时间里我从一个一般营业员，变成了一个组长，对于这种转变心有体会，营业员的我那时很自私心里只想着管好自己的事 。别的与我无关，也不想管， 就当没有看到一样。如今身为组长了那就不一样了店里的许多事情都要负责，还要了解每一个员工的心思，搞好团结，掌握好自己的心情，做好典范。如今才知道作为一个领导酸甜苦辣。 在这一年多的时间里，也见证了上塘店的得每一步成长和进展，还记得刚刚开业的时候，那是的生意的确不是很好，每天也没有许多客人，如今比起以前好了许多许多，听到这个月有了一点点盈利心里还是蛮高兴的，这一切都离不开领导正确销售策略，和员工的努力。比方以前赠品的使用，很死板，没有人性化， 以至于许多许多客户因为没有合适的赠品而离开，如今那在没有违背公司原则上合理的利用赠品。这样我们就留住了许多客户，可是公司还有许多缺乏的地方，爱婴室定位在那个层次， 在如今的社会里 许多人开始看重不是金钱，而是消费环境，和服务 ，就像一件衣服在市场里很廉价，可是到了百货大楼身价就不一样了，可是人还是会选择在百货大楼里去买 ，因为那里环境好 服务好，我们店里卖场里就像仓库一样混了，还有员工的文明用语 ，服务看法， 产品学问 ，我们重点产品的卖点在哪里 我想这些知道的不是许多，重点商品销售不好,主要缘由不在于员工不去推，没有人和钱过不去。主要是对产品不了解，我们都不了解产品客户又怎么去买我们推举的产品 ，文明用语不是不去说是不知道该怎么说，还有价格牌摆放，就像贝亲那里都是粘在上面东倒西歪。这些问题也不是靠任何一个人就能解决的， 要靠大家的努力和公司的支持。 盼望公司能提供一些产品具体的培训 ， 员工日常用语和产品摆放的培训，销售方面培训,也盼望制定一个员工产品学问 ，日常用语， 的奖罚制度考核，这样可以把员工工作主动性调动起来! 营业员销售服务心得范文篇2 销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应当时刻考虑的，下面总结一下在销售时应当留意的几个方面： 1、以良好的精神状态预备迎接顾客的到来 销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员常常在很枯燥的等待。假如是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或预备进入店内时马上礼貌地站起，并用微笑的目光迎接顾客，亦可给予肯定的问候，如“您好”!“欢迎光临”。假如是综合商场，营业员就应时刻预备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地实行措施引起顾客对你柜台的留意，如做出拿放大镜观看钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，事实上就是一个小小的广告。 2、适时地接待顾客 当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地靠近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并留意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也敬重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以选择合适首饰的信息，同时还要消除顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。 3、充分展示珠宝饰品 由于多数顾客对于珠宝学问缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。很多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摇摆钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会仿照你的动作去观看钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”.营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样简单产生枯燥五味的感觉。在顾客选择款式出现挑花眼的状况时，营业员应准时推举两件款式反差较大，且顾客选择观看时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样简单锁定和缩小顾客选择的风格和范围。 4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝学问 顾客所了解的珠宝学问越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是盼望引起同事们的留意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石学问滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道;“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其四周的人”。但假如你不管顾客是否情愿听，不分时机的讲解珠宝学问，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。 5、引导消费者走出购置误区，扬长避短奇妙地解释钻石品质 由于有些营销单位的误导，使很多消费者购置钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不行简洁地说没有，也不应毫不负责地说有。比方当顾客问有无南非钻时，我们可以先确定说有(否则顾客可能扭头就走)，随后再告知消费者事实上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非全部钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先把握主动权，即在递给顾客前先看一下，并依据品级扬长避短地先对钻石做一确定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推举，结合钻石分级原则和条件以及价格比劝说顾客。 6、促进成交 由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最终的成交前压力重重，愁闷不决，甚至会临时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员实行分心的方法减轻顾客的压力，比方给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客选择。 7、售后服务 当顾客确定购置并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要具体介绍佩戴与保养学问，并同时传播一些新的珠宝学问，比方：“假如您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话马上引起顾客留意：“为什么?”“这是因为钻石的硬度特别硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍(这可能又是她办公室的话题)，假如堆放在一起就会损坏其他宝石”。最终最好用一些祝愿的话代替常用的“欢迎下次光临”，比方“愿这枚钻石给你们带去美妙的将来”，“愿这枚钻石带给你们美好一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。 8、总结销售过程和阅历 对于顾客进行分析归类，对于特殊问题准时向上反映。与同事进行沟通，查找缺乏，相互关心，共同提高。 最终要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能真心真意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，互相诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。 营业员销售服务心得范文篇3 某矿实业公司一名销售员这位已年过40半边天从2000年开始在短短几年从事销售工作中不断超越自我勇做“淮宇”品牌开拓者销售业绩逐年增长20_年她个人创出了410万元销售业绩销售额20_年6.5倍、20_年2.7倍她本人多次荣膺集团公司多经线个人销售榜首在平凡岗位上实现了不平凡人生价值为“淮宇”品牌做大做强做出了主动奉献先后被评为矿“巾帼建功”先进个人、“十佳女杰”、连续三年获集团公司劳模20_年某市“三八红旗手”20_年“徐州市劳动模范”荣誉称号 意志和耐力伴随创业之路 创业艰辛作为一个女人有着比男人诸多不便但从一开始选择从事市场销售这条路某某就无怨无悔以顽强意志和耐力拼搏在竞争激烈市场上把“稳固老用户扩展新用户”作为自己销售工作突破口和努力方向某某常常深入用户施工现场讲解、实地操作示范让更多人认识“淮宇”品牌让更多用户使用“淮宇”牌等强树脂锚杆、锚固剂、双抗管、乳化油、中压齿轮油等产品仅20_年一年时间里某某先后出差30多次行程40多万公里跑遍了山西、陕西、四川、甘肃、山东等矿井相对集中地区当年创下了年销售额136万元外销业绩 诚信与执着打开销售之门 20_年某某矿实业公司提出了年营业收入力争一个亿奋斗目标某某义无反顾地承当了100万外销任务自觉地担起销售队伍“领头羊”职责20_年七月时值盛夏骄阳似火某某到陕西某矿推销产品坐了20个多小时火车后继续坐汽车中午下了汽车又顶着烈日忍着饥饿步行了10多公里曲折山路汗水顺着脸颊往下淌脚也肿了直到下午三点才到达目地她稍作休息马上进入了工作状态结合该矿地质条件关心对方选择产品类型伴随技术人员去附近同类矿井实地参观系统地介绍使用“淮宇”品牌锚杆支护系列产品“安全、修理量低、效率高”特点执着而又细腻抓住销售过程中每一个细小环节用户被某某执着工作看法所打动从而赢得了信任打开了销售之门在销售中某某不盲目追求客户多少而注重对客户资信度考察如今她已经拥有40多家用户其中两家用户超过了百万元 不断进取助她销售创新高 在短短几年市场营销经受中某某深有体会感受到市场销售就“逆水行舟不进则退”道理销售额之所以能够成倍递增、攀升在某某心中有一个不等式那就“零散客户零散客户”第一年开发零散户第二年有可能丢了但必需想方设法查找新零散客户补充进来面对自身工作压力她勇于进取分析用户心理、不断提高销售技巧、规范合同管理现代商务、商务礼仪、贸易谈判等成为她在出差途中必读书刊有一次某某在向对方介绍产品时对方提出要用电子邮件发送产品说明某某深刻感受到电子信息也效益必需有效利用网络资源推广“淮宇”品牌产品不懂就得学某某又迷上了电脑;短短不到一个月时间不仅学会了使用电子邮件而且利用网络发布公司产品和个人销售信息 实践证明某某个看准了目标就不轻意言退人只要有一丁点可能就去做百分之百努力她凭借着女人特有细腻、精明和才能勇做“淮宇”品牌开拓者让“淮宇”品牌产品畅销大江南北今年一季度某某已取得了122万元销售业绩为自己力争全年突破500万元销售额创造了良好开端 _分公司长安西路路营业厅位于陕西省_市_县_路_号，成立于20_年12月16日，是_县最大的移动营业厅，现有营业员24名，平均年龄23岁。其中本科学历2人，大专学历7人，中专学历15人。营业人员全是女职工，是地道的“娘子军”， 厅经理：. 值班长：. 成 员：. 这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体。承当着辖区内10余万人的营业服务，工作繁忙，责任重大。 自20_年营业厅成立以来，营业厅始终以“追求客户满意服务为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。 全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创建文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅服务团队等称号;连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成果，在市公司的多次综合测评中均以优异成果名列前茅。 一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高” 服务好一个客人简单，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户?营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能表达自己服务的高的标准。 一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格根据省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和支配，使营业厅的设施配置更加规范和标准;对营业厅宣扬载体的配置也严格根据省、市公司要求，对宣扬载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣扬内容和宣扬重点都做了规范科学的支配;同时为满足不同客户的不同需求，营业厅依据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精致的区域指示牌;在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。 “为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。 随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了_分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。 二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在_这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲进展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织电信营业服务规范、公民道德纲要、等有效提高思想认识和具有深厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平;组织与竞争对手服务状况的对比学习，增添员工市场危机意识;在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比率始终在99.6%以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。 三是抓紧业务练功，增添员工业务素养。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素养既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了营业厅服务规范，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础;为了加强服务工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开商量，总结工作中的缺乏与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务学问考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参与公司的业务练功竞赛，还结合业务特点常常性地开展五笔打字竞赛、业务操作竞赛等竞赛活动，促使员工把握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本事、优异的成果，多年来该营业厅累计为分公司培育优秀人才、优秀员工和优秀工作主动分子二十多名，成长成熟并胜利转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。 四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的方法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色推断类型、对症下药接待客户、具体讯问了解需求、细致介绍推举业务、最终按要求办理。 二、以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，把服务作风做“好” 为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性进展。 一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定;将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务;同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简洁投诉马上处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。 二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平常服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前三、后三标准严格奖惩;班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。 三是星级营业员评分制度。根据省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成果，营造你追我赶的良好气氛;通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情;通过服务明星的现身说法和宣扬，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。 三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强” 社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、3G时代带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。营业厅不断通过各种途径学习业务学问，提高营业员综合素养，将服务水平不断向“强”进展。 一是以“巧”促进服务水平提升。他们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”相互观看和提示;实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为傲慢，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声”的五声服务;服务中多确定客户的讲话、少用否认句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式;对待刁蛮的用户请到会客室专人关心解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用 二是以“优”实现“零”进展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。为客户提供面对面的“零距离”服务。 营业员销售服务心得体会范文 第 10 页 共 10 页