浅谈物业企业的品质管理.doc
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1、浅谈物业企业的品质管理大约在20世纪90年代初期,被媒体炒作为“爱国”行为的“红高粱”中式快餐开在了北京前门紧靠麦当劳店的附近,但时间不长,这个店就关门了。倒闭的为什么不是来自美国的麦当劳呢?许多人不明白,为什么麦当劳一个“面包”( 汉堡)卖十块钱?2003年5月,北京笼罩在“非典”的恐怖气氛之中,北京的餐饮业损失严重:据统计,90%以上的餐馆由于没有客人而停业。但在居住的公寓和工作的写字楼附近的两家麦当劳依然人头攒动。6月初,许多餐馆陆续开业,为招揽顾客大打降价招牌的时候,麦当劳又宣布:全线涨价。麦当劳为什么能够这样?答案只有一个:麦当劳长期以来的卫生品质。麦当劳有个非常著名的“QSC&V”
2、工作程式。这四个字母是四个英文单词(Quality,Service, Cleanliness,and Value)的缩写,是指“品质过硬,服务到家,清洁卫生,货真价实”。麦当劳创始人认为:“它能帮我们架起通向大西洋的桥梁!”。真正有品质的饭店是从厨房开始关心顾客的。对其他饭店的卫生和消毒可以持怀疑甚至不信任态度,但对麦当劳的卫生你不能不信。从创业开始,麦当劳就以这四个标准考核所有连锁店的表现,如果屡次达不到上述四个要求,其连锁店经理会因此而被开除,或是丧失对麦当劳的经营许可权。企业的目的是什么?很简单,利润!无论是私企,国企还是外企。他们的目的都一样:追求利润。利润从何而来?市场!对于企业来说
3、市场越大越好。市场从何而来?品质。对企业来说,品质代表理论,也代表着生产力,更代表着市场占有率。品质管理对企业的重要性在于:1、创造优质产品;2、提高核心竞争力;3、提高品牌知名度;4、提高市场占有率;5、提高员工素质;等等。由此可见,好的品质对于企业来说意义重大。但是什么叫做品质呢?管理大师裘兰(Joseph M. Juran)对品质下的定义是“合乎使用”。品质管理大师戴明(W. Edwards Deming)则认为品质必须从客户的观点出发加以考虑,改进品质的一致性,使之更好的集中满足客户的需求,做出超出客户期望的东西,才是真正的品质。这样的定义虽然有一种醍醐灌顶、发人深省的内涵,可是很难具
4、体说明怎样才是好的品质。在市场竞争中,品质是质量、信誉、责任和文化的集合,品质是始终如一的一种追求,品质的外在表现是品牌。品质不仅是产品,也是企业“人品”的一种外在表现。卓越的品质,常常使产品的使用获得超值和满足的体验,继而将这种体验传递给周围的人一起分享,形成良好的口碑传播,对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务,逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支,并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升,物业管理企业对自身所提供产品的能力“服务”也在不断寻找突破口。其中,加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。
5、物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值,这既是品质管理的总目标,也是一切品质管理工作的出发点和归宿。新中凭借近几年的努力,已经跻身行业的前列,在中国物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。现阶段,如何进一步提升我们的服务品质,如何创新发展和维护新中品牌已经成为新中能否继续开拓前进,实现新的战略发展目标的关键因素。为此,新中西安分公司结合近五年来的管理工作实践,借鉴行业先进的管理经验,从公司长远发展的角度考虑,专门成立了品质管理部,旨在对新中西安分公司现阶段的品质管理工作思路做一梳理,并对品质管理工作提出设想。首先,建立起正确的品质意识。品质管理是Quality Control
6、,以两个缩写字头,称为QC。人的所属部门可能各不相同,大家可能认为所谓品质管理就是判定产品的好与坏,是检查的工作,这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样,而是全体员工的工作,所有一切工作的质量的提高。作为现代化服务业,物业企业的品质管理是把品质定义为满足顾客的需求。也就是说,任何服务的提供,都要以最后顾客是否满意,来当做我们是否达到品质上的要求。作为国内一流的国际化金融行业高端物业管理企业,新中物业管理(中国)有限公司秉承新中“诚信敬业,以客为尊”的核心价值观,严格遵循ISO质量管理体系和目标,在物业管理实践中,用爱心、专心、恒心、真心为您提供贴心服务;用专业化、差异化、精细化
7、实现客户价值,创造品味空间。新中西安分公司在业主方的支持和监督下,以新中总公司质量方针为指引,导入ISO9000质量管理体系,加强整体质量管理,改良管理环节的控制保障程序。并针对服务承诺,定期进行质量检查和考评改进,确保业主能够持续获得良好的办公环境,杜绝安全事故的发生。我们可以说品质的概念,已经从符合预设标准的最低要求,演进到符合满足顾客需求的程度。所以有句大家琅琅上口的话语:“顾客永远是对的”,就代表这样的品质境界。事实上,最终的目标还是为了追求最大满意度。其次,适应服务需要,实行规范管理。为了实现公司做优质服务品牌的目标,品质管理工作的总体思路是:以新中品质管理小组为核心,在公司范围内建
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